【導(dǎo)讀】經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)。北汽福田汽車股份有限公司營(yíng)銷公司

　　

【正文】 買方式 :□現(xiàn)金 □貸款 保留 配備 (乘用車 ):□隔熱紙 □防盜器 □霧燈 □倒車?yán)走_(dá) □鋁圈 □汽車美容 □皮椅 □行李架 □ CD □ ABS □單安全氣囊 □雙安全氣囊 □防撞桿 □其它 ___________________________________________ 需求 配備 (商用車 ):□加冷藏箱 □加貨柜箱 □加護(hù)欄 □貨箱側(cè)開門 □換油罐 □加篷布 □其它改裝需求 ___________________________________________ 訊息來(lái)源 :□報(bào)紙 □電視 □收音機(jī) □雜志 □海報(bào) □活動(dòng) □網(wǎng)絡(luò) □行銷公司 □推薦 □無(wú) 建議車款 : ___________________________________________________________________________________________ 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè) 27 客戶信息卡 （反面） 訪問過程與結(jié)果（一） 訪問過程與結(jié)果（二） 進(jìn)度別 日期 聯(lián)系方式 接觸結(jié)果（進(jìn)度、狀況、問題） 進(jìn)度別 日期 聯(lián)系方式 接觸結(jié)果（進(jìn)度、狀況、問題） 客戶評(píng)估： 新車資料 車牌號(hào)： 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)： 底盤號(hào)： 車型： 顏色： 上牌日： 交車日： 付款方式 現(xiàn)金： 分期： 付款日： 到期日： 貸款金額： 期數(shù)： 月付款： 所推薦客戶成交數(shù)（請(qǐng)用寫“正 ”字的方法記錄）： 跟蹤管理記錄 三日關(guān)懷 親 訪（三日左右） 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 備注 通知強(qiáng)保（ 15天內(nèi)或 2020～ 2500公里） 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 備注 續(xù)保通知 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 備注 年檢通知（提前 15天） 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 備注 定期拜訪（ 3個(gè)月、 6個(gè)月、 12 個(gè)月） 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí) 行情況 備注 不定期拜訪 (通知保修到期 ) 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 備注 新車上市邀約 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 備注 車主聯(lián)誼 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 備注 寄生日賀卡 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 備注 重大節(jié)日問候 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 日期 執(zhí)行情況 備注 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè) 28 表 銷售服務(wù)中心： 月份銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷? 客戶名稱 擬購(gòu)車型 電話 發(fā)生日期 發(fā)生確度 失控戰(zhàn)敗日期 戰(zhàn)敗廠牌 接洽人員 失控戰(zhàn)敗說(shuō)明 確認(rèn)日期 O H A （車型） 改善對(duì)策及建議事項(xiàng)： 備注： 觀察分析重點(diǎn)： 戰(zhàn)敗有望客戶的信息卡應(yīng)由主管回收，并再次確認(rèn)、審核；戰(zhàn)敗車型分析；戰(zhàn)敗原因分析；改善對(duì)策制定。經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè) 29 客戶投訴 福田汽車經(jīng)銷商在解決客戶投訴時(shí)，應(yīng)在滿足客戶要求同時(shí)，做到不違背福田汽車在產(chǎn)品保用方面所規(guī)定的基本原則。在無(wú)法解決客戶的投訴時(shí)，須立即與福田汽車市場(chǎng)部聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決顧客的投訴。 ● 保證投訴業(yè)務(wù)處理人和回訪人是同一個(gè)人來(lái)完成。 ● 市 場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)定期檢查經(jīng)銷商對(duì)客戶投訴的解決，及時(shí)收集產(chǎn)品信息隨時(shí)報(bào)福田汽車。 處理顧客投訴流程 投訴福田公司呼叫中心轉(zhuǎn)達(dá) 顧客直接投訴 （ 電話 / 面對(duì)面 ）依公司政策與規(guī)定尋找解決方法進(jìn)行處理了解實(shí)際情況是否在公司控制范圍內(nèi)第一時(shí)間是否能處理顧客是否滿意與福田公司市場(chǎng)部聯(lián)系結(jié)束結(jié)案顧客投訴統(tǒng)計(jì)表顧客是否滿意次日進(jìn)行跟蹤否是否是滿意不滿意依處理顧客投訴流程是否顧客投訴處理表福田公司不定期檢查客戶福田汽車 / 經(jīng)銷商信息員經(jīng)銷商信息員各部門主管 /銷售顧問 / 銷售代表福田公司市場(chǎng)部經(jīng)理 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè) 30 表 ：顧客投訴處理表 顧客代碼： 日 期： / / / 編號(hào)： 投訴人姓名 公司名稱 性 別 男□ 女□ 電 話 手 機(jī) 傳 真 郵 編 電子信箱 購(gòu)車日期 購(gòu)車型號(hào) 行駛 里程 車牌號(hào) 投 訴 項(xiàng) 目 銷售業(yè)務(wù)□ 維修服務(wù)業(yè)務(wù)□ 產(chǎn)品□ 對(duì)工作人員個(gè)人態(tài)度□ 其他□ 被投訴對(duì)象（公司名稱 /個(gè)人姓名 /車）： 發(fā)生日期 投訴次數(shù) 發(fā)生地點(diǎn) 預(yù)計(jì)處理日期 投訴內(nèi)容： 調(diào)查結(jié)果： 年 月 日 處理結(jié)果： 年 月 日 客戶對(duì)處理的意見： 年 月 日 投訴原因分析： 改進(jìn)措施： 對(duì)被投訴者的意見： 填表人： 日 期： / / / 經(jīng)銷商總經(jīng)理簽字： 日 期： / / / 市場(chǎng)部經(jīng)理簽字： 日 期： / / / 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè) 31 表 客戶投訴業(yè)務(wù)匯總周報(bào)表 填表人： 日 期： 年 月 日～ 年 月 日 車型 序號(hào) 投 訴 單編號(hào) 投訴項(xiàng)目 銷售業(yè)務(wù) 維修服務(wù)業(yè) 務(wù) 產(chǎn) 品 對(duì)工作人員 個(gè)人態(tài)度 其 他 處理結(jié)果 處理部門 1 如： 發(fā)動(dòng)機(jī) □傳動(dòng)系統(tǒng)□行駛系統(tǒng) 3 4 5 6 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè) 32 第三部分：顧問式銷售流程 目的 從客戶的角度看問題，誠(chéng)心誠(chéng)意地了解客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹。抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各 種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。 適用范圍 適用于福田汽車經(jīng)銷商所有相關(guān)銷售人員。 銷售流程 售前準(zhǔn)備 服裝儀容 ● 銷售人員穿著福田公司統(tǒng)一的制服，保持整潔、合身； ● 襯衫燙熨平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清洗干凈，沒有污漬； ● 統(tǒng)一佩帶福田公司要求樣式的胸牌，保持干凈平整； ● 整理好頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，不染色，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)； ● 保持手和指甲的清潔，修剪整齊； ● 皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)； ● 不佩戴過大或過于貴重的飾物； ● 女士化妝需自然、淡雅，避免濃妝艷抹； ● 避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭。 ● 準(zhǔn)備好足夠數(shù)量的名片、放在名片夾里； ● 準(zhǔn)備好隨身攜帶產(chǎn)品資料夾，包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品價(jià)格，保險(xiǎn)費(fèi)率等，資料齊全； ● 準(zhǔn)備好銷售所需工具：筆、計(jì)算器、手機(jī)、筆記本等； 福福 田田 汽汽 車車 銷銷 售售 流流 程程 售售 后后 跟跟 蹤蹤 試試 乘乘 試試 駕駕 報(bào)報(bào) 價(jià)價(jià) 成成 交交 一一 條條 龍龍 服服 務(wù)務(wù) 售售 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 1 客客 戶戶 接接 待待 2 需需 求求 分分 析析 3 產(chǎn)產(chǎn) 品品 介介 紹紹 4 8 5 6 7 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè) 33 ● 熟練掌握所銷售的汽車各方面的配備、性能以及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)； ● 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況也應(yīng)有一定的了解，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)及弱點(diǎn)。 銷售準(zhǔn)備檢查和強(qiáng)化 每天早上在銷售人員報(bào)到后，品 牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)進(jìn)行晨會(huì)；內(nèi)容主要包含重點(diǎn)工作指示及簡(jiǎn)單禮儀訓(xùn)練外，同時(shí)還應(yīng)包含銷售人員的服裝儀容檢查。晨會(huì)結(jié)束后，緊接著應(yīng)當(dāng)進(jìn)行 15 分鐘左右的環(huán)境整潔工作，有效強(qiáng)化銷售人員的準(zhǔn)備工作。 客戶接待 客戶接待包括來(lái)電和來(lái)店兩種接待方式： ： 在電話應(yīng)接方面，由于也間接展現(xiàn)福田品牌的整體形象，所以當(dāng)客戶來(lái)電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)給客戶一種專業(yè)的且重視客戶感受的良好印象，進(jìn)而提高客戶對(duì)福田品牌的認(rèn)同度． ● 接聽電話 1） 在鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 2） 禮貌問候客戶并報(bào)出代理商公司名稱； 3） 話語(yǔ)清晰，聲音親切； 4） 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 參考話語(yǔ) [ “ 您好！ 福田 XX（品牌名稱） XXXX（經(jīng)銷商名稱）汽車專賣！ ”] ● 探尋需求 1） 向客戶報(bào)出自己的部門、姓名； 2） 詢問客戶有什么可以幫忙的； 3） 了解客戶的具體需求后給予解決。 參考話語(yǔ) [“ 我是這里的銷售顧問，我叫李小燕，有什么事能為您幫忙嗎？ ”] ● 咨詢車輛 1） 詢問客戶的基本需求，即對(duì)車型的需求、對(duì)配備的要求等； 2）注意傾聽對(duì)方言語(yǔ)并積極回應(yīng)，不要打斷對(duì)方說(shuō)話； 3） 根據(jù)客戶的需求做解釋說(shuō)明，注意講話語(yǔ)速不宜過 快，應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)，并留下再次談話的伏筆； 4） 邀約客戶來(lái)展廳看車或參加相關(guān)促銷活動(dòng)，預(yù)約銷售人員登門拜訪； 5） 以會(huì)將相關(guān)信息及時(shí)通知客戶為由，留下客戶的姓名、聯(lián)絡(luò)方式等； 6） 將客戶基本資料以及此次談話重點(diǎn)登記在客戶信息卡中； 7） 將此次客戶來(lái)電登錄到來(lái)電（來(lái)店）客戶登記表上。 參考話語(yǔ) [“ 想了解哪種類型的車？ ”“ 目前車輛主要用途是 ? ？ ” “ 想找一臺(tái)大概多少價(jià)位的車？ ”] 技巧： [“ 請(qǐng)多說(shuō)：請(qǐng)，您，謝謝等字辭 ”] ● 客戶 找人或其他事宜 1） 告知客戶要為其轉(zhuǎn)接的部門名稱或 人員姓名并請(qǐng)客戶稍等； 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè) 34 2） 確認(rèn)被轉(zhuǎn)接方有人接聽后方可掛線； 3） 迅速、有效的將電話轉(zhuǎn)接到能為客戶提供幫助的部門或個(gè)人； 4） 向被轉(zhuǎn)接的人員簡(jiǎn)單說(shuō)明客戶的需求，以方便客戶使之不必再次重復(fù)所說(shuō)的話； 5） 如果被轉(zhuǎn)接人正忙，可以詢問客戶是否愿意等一下，但等待時(shí)間不能超過 30秒； 6） 如超時(shí)須將電話再接回詢問是否可以請(qǐng)別人幫助或再等等； 7） 如被轉(zhuǎn)接的人不在，留下客戶的口訊及聯(lián)絡(luò)方式，并告之客戶會(huì)請(qǐng)相關(guān)人員回電； 8） 對(duì)需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要認(rèn)真記錄，并重復(fù)一遍確認(rèn)。核對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)； 9） 最后感 謝客戶致電公司并在說(shuō)再見之前，再次詢問客戶還有什么可以幫忙的； 10） 讓客戶先掛斷電話； 11） 將接聽內(nèi)容記錄，轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。 參考話語(yǔ) [“ 請(qǐng)稍后，我為您轉(zhuǎn)接 ” “ 您能否留下姓名及電話，我會(huì)盡快通知他本人與您聯(lián)絡(luò) ” “ 如果可以的話，是否由我先為您聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員處理 ”] ● 電話結(jié)束 1） 在說(shuō)再見之前，再次詢問客戶還有什么可以幫忙的； 2） 給來(lái)電者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式； 3） 結(jié)束時(shí)感謝客戶的來(lái)電； 4） 待客戶掛斷電話后再掛斷電話。 參考話語(yǔ) [ “ 您還有什么需要我服務(wù)的嗎 ” “ 如果有什么需要我為您服務(wù)的話 ，請(qǐng)來(lái)電 xxx ” “ 謝謝您的來(lái)電 ” ]