【正文】 ............................... 65 經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊 1 前 言 北汽福田汽車股份有限公司（簡稱福田汽車）成立于 1996 年 8 月 28 日，是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制的國有控股上市公司。目前福田汽車已經(jīng)成為我國品種最齊全、規(guī)模最大的商用車制造商，旗下?lián)碛袝r代、奧鈴、薩普、歐曼、風(fēng)景、傳奇、福田歐 V、歐馬可、蒙派克等品牌。 簽發(fā)： 經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊 2 第一部分：經(jīng)銷商組織架構(gòu)及職能職責(zé) 經(jīng)銷商組織機構(gòu) 專業(yè)版 經(jīng)銷商組織機構(gòu)： 適用于已建立 4S形象店或組織結(jié)構(gòu)較為完善的經(jīng)銷商 備注： 1）經(jīng)銷商銷售部分共 5 個部門，員工總?cè)藬?shù)≥ 27 人 2）專用車銷售代表適用于有專用車業(yè)務(wù)的品牌經(jīng)銷商 3）一條龍服務(wù)包含： 車款作業(yè)、保險作業(yè)、上牌、養(yǎng)路費作業(yè)、落戶作業(yè)、配件作業(yè)和交車作業(yè) 總經(jīng)理1 人品牌經(jīng)理1 人綜合部經(jīng)理 1 人主管 1 人區(qū)域行銷部≥ 1 人市場調(diào)研1 人廣告促銷策劃1 人信息管理≥ 2 人一條龍服務(wù)財務(wù)部經(jīng)理 1 人1 人出納2 人庫存管理員1 人人事管理保安 2 人保潔人員 1 人其他1 人會計主管 1 人展廳銷售部主管 1 人銷售服務(wù)部≥ 3 人銷售顧問≥ 1 人展廳接待1 人專用車銷售代表≥ 2 人區(qū)域銷售代表服務(wù)部分組織架構(gòu)（ 略 ）詳見 《 服務(wù)運營手冊 》經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊 3 簡化版 經(jīng)銷商組織機構(gòu)： 適用于無 4S 形象店且組織結(jié)構(gòu)較為簡單的經(jīng)銷商 總經(jīng)理1 人銷售部 品牌經(jīng)理 1 人綜合部經(jīng)理 1 人1 人展廳接待≥ 3 人銷售顧問1 人信息管理1 人一條龍服務(wù)財務(wù)部經(jīng)理 1 人1 人出納1 人庫存管理員1 人人事管理保潔人員 1 人其他1 人會計服務(wù)部分組織架構(gòu)（ 略 ）詳見 《 服務(wù)運營手冊 》 備注：經(jīng)銷商銷售部分共 3 個部門，員工總?cè)藬?shù)≥ 14 人 經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊 4 部門職能職責(zé)說明 展廳銷售部 ● 制定年度銷售計劃，進行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實施； ● 建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通； ● 本部門 預(yù)算控制； ● 配合銷售系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門做好推廣促銷活動； ● 按公司回款制度，催收或結(jié)算貸款。對有需求的用戶進行跟蹤 ? 做好工作日記和客戶檔案 ? 進行市場調(diào)查和情報工作，并認(rèn)真填寫訪問報告 ? 分析銷售數(shù)據(jù)，測定市場潛力，收集市場情報 ? 協(xié)助處理客戶各種投訴，如有特殊情況要能適當(dāng)處理并及時上報 ? 完成崗位目標(biāo)和上級下達(dá)的其他任務(wù) 直 接匯報關(guān)系 直接上級： 展廳銷售部主管 直接下級： 任職資歷 專業(yè)勝任能力 相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗及年限 ? 年齡在 35周歲以下，具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗 專業(yè)知識與技能 ? 了解汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢和汽車銷售企業(yè)的運作模式 ? 熟知營銷管理學(xué)、汽車?yán)碚摰葘I(yè)知識，并具有營銷管理理念 ? 了解汽車維修、財務(wù)、經(jīng)濟合同法等方面知識 ? 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車 職位素質(zhì)能力 教育水平 ? 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大專及以上文化程度 計算機水平 ? 熟練使用計算機辦公軟件 （ 包括 Word 、 Excel、 Powerpoint、 Outlook） 職位素質(zhì) ? 認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念 ? 性格開朗、自信、熱情 ? 具有良好的語言表達(dá)能力和客戶協(xié)調(diào)溝通的能力 ? 具有較好的社會關(guān)系 ? 有合作精神 經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊 10 職 位 說 明 書 部門： 區(qū)域行銷部 職位： 區(qū)域行銷部主管 職務(wù)級別： 職位等級： 職位總體目的： （主要職責(zé)） ? 分解落實本地區(qū)銷售目標(biāo)，費用預(yù)算和貸款回籠計劃 ? 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)二級網(wǎng)點的開發(fā)與管理 ? 公平制定和下達(dá)區(qū)域內(nèi)汽車銷售代表的目標(biāo) ? 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)汽車銷售代表的招聘、培訓(xùn)及考核 ? 指導(dǎo)區(qū)域內(nèi)汽車銷售代表開展業(yè)務(wù)工作，并接受其工作匯報 ? 向銷售總監(jiān)提供區(qū)域管理、發(fā)展的建議及區(qū)域市場信息 ? 負(fù)責(zé)管理并控制區(qū)域內(nèi)各項預(yù)算及費用的使用，負(fù)責(zé)審查區(qū)域汽車銷售代表的費用 報銷，并指導(dǎo)其以最經(jīng)濟的方式運作 直接匯報關(guān)系 直接上級： 品牌經(jīng)理 直接下級： 銷售代表 任職資歷 專業(yè)勝任能力 相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗及年限 ? 具有二年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗及一年以上的企業(yè)管理工作經(jīng)驗 專業(yè)知識與技能 ? 了解汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢，熟悉汽車行業(yè)的行銷模式 ? 具有先進的營銷管理理念 ? 熟知營銷管理學(xué)、汽車?yán)碚摰葘I(yè)知識 ? 了解汽車維修、財務(wù)、經(jīng)濟合同法等方面知識 ? 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車 職位素質(zhì)能力 教育水平 ? 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大學(xué)專科及以上學(xué)歷 計算機水平 ? 熟練使用計算機辦公軟件 （ 包括 Word 、 Excel、 Powerpoint、 Outlook） 職位素質(zhì) ? 認(rèn)同公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念 ? 有敬業(yè)精神，團隊合作精神強 ? 具有良好的社會關(guān)系 ? 具備科學(xué)安排工作時間的能力 ? 能夠獨立從事營銷工作的能力 ? 具有較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力及較高的談判技巧 經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊 11 職 位 說 明 書 部門： 行銷部 職位： 銷售代表 職務(wù)級別： 職位等級： 職位總體目的： （主要職責(zé)） ? 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)組織市場（政府采購、行業(yè)采購及大企業(yè)采購）的開發(fā)及管理 ? 負(fù)責(zé)本區(qū)域的市場調(diào)查和情報工作，并認(rèn)真填寫訪問報告 ? 分析銷售數(shù)據(jù)，測定市場潛力，收集市場情報 ? 為客戶提供各種服務(wù)，如有特殊情況要能適當(dāng)處理并及時上報 ? 負(fù)責(zé)本區(qū)域 內(nèi)二級網(wǎng)點的開發(fā)與管理 ? 負(fù)責(zé)二級網(wǎng)點銷售、庫存信息的匯總反饋，建立成交客戶檔案，并向公司反饋 ? 確保二級網(wǎng)點投放車輛的安全性 ? 確保二級網(wǎng)點車款的及時回籠，規(guī)避資金風(fēng)險 ? 協(xié)助二級網(wǎng)點開發(fā)當(dāng)?shù)厥袌? ? 向二級網(wǎng)點灌輸福田公司和代理商的經(jīng)營理念和政策 ? 負(fù)責(zé)管理本區(qū)域的市場紀(jì)律 直接匯報關(guān)系 直接上級： 行銷部主管 直接下級： 任職資歷 專業(yè)勝任能力 相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗及年限 ? 年齡在 35周歲以下，具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗 專業(yè)知識與技能 ? 了解汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢和汽車的行銷模式 ? 熟知營 銷管理學(xué)、汽車?yán)碚摰葘I(yè)知識，并具有營銷管理理念 ? 了解汽車維修、財務(wù)、經(jīng)濟合同法等方面知識 ? 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車 職位素質(zhì)能力 教育水平 ? 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大專及以上文化程度 計算機水平 ? 熟練使用計算機辦公軟件 （ 包括 Word 、 Excel、 Powerpoint、 Outlook） 職位素質(zhì) ? 認(rèn)同公司的企業(yè)文化 和 經(jīng)營理念 ? 性格開朗、自信、熱情 ? 具有良好的語言表達(dá)能力和客戶協(xié)調(diào)溝通的能力 ? 具有較好的社會關(guān)系 ? 有合作精神 經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊 12 職 位 說 明 書 部門： 銷售服務(wù)部 職位： 銷售服務(wù)部主管 職務(wù)級別： 職位等級： 職位總體目的： （主要職責(zé)） ? 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的建立 ? 對員工的客戶服務(wù)質(zhì)量進行考評 ? 負(fù)責(zé)制定公司所有產(chǎn)品的市場 調(diào)研方案并組織實施 ? 負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的廣告促銷方案的策劃 ? 負(fù)責(zé)用戶滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)并實施改進，不斷提高用戶滿意度 ? 負(fù)責(zé)處理本部門的客戶投訴 直接匯報關(guān)系 直接上級： 品牌經(jīng)理 直接下級： 市場調(diào)研員、市場促銷策劃員、信息員、一條龍服務(wù) 任職資歷 專業(yè)勝任能力 相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗及年限 ? 年齡在 35周歲以下，具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗 專業(yè)知識與技能 ? 熟知管理學(xué)、汽車營銷理論等知識 ? 了解汽車維修、財務(wù)、經(jīng)濟合同法等方面的知識 職位素質(zhì)能力 教育水平 ? 具 有汽車、經(jīng)濟管理專業(yè)大專及以上文化程度 計算機水平 ? 熟練使用計算機辦公軟件 （ 包括 Word 、 Excel、 Powerpoint、 Outlook） 職位素質(zhì) ? 認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念 ? 具有良好的承壓能力 ? 具有較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力 經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊 13 職 位 說 明 書 部門： 銷售服務(wù)部 職位： 市場調(diào)研員 職務(wù)級別： 職位等級： 職位總體目的： （主要職責(zé)） ? 協(xié)助展廳銷售部和行銷部開展市場調(diào)研工作 ? 建立適合公司發(fā)展的市場調(diào)查體系 ? 負(fù)責(zé)市場調(diào)查：及時跟蹤、把握市場動態(tài)，搜集有價值的信息 ? 提交市場調(diào)查報告，提出有創(chuàng)意的營銷策劃建議 ? 完成崗位目標(biāo)和上級下達(dá)的其他任務(wù) 直接匯報關(guān)系 直接上級： 銷售服務(wù)部主管 直接下級： 任 職資歷 專業(yè)勝任能力 相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗及年限 ? 具有三年以上的市場調(diào)研工作經(jīng)驗 專業(yè)知識與技能 ? 了解一般的汽車知識； ? 具有一定的銷售經(jīng)驗； ? 較強的市場分析與判斷能力； ? 較強的邏輯思維能力、推理能力； ? 熟練掌握信息分析軟件工具。經(jīng)銷商的內(nèi)部考核管理辦法可根據(jù)企業(yè)的實際情況制定。 經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊 20 工作態(tài)度考核 考核方式： 由部門主管對下一級員工，依據(jù)工作的積極性、責(zé)任感、團隊合作、服從性和自律性五個方面進行考核評定（見附表 2） ： 月度考核；每月 5日對各崗位上月表現(xiàn)進行評定。 積極性一般，交給他辦的事能勉強按要求處理，有時出現(xiàn)拖延的現(xiàn)象，但未影響結(jié)果。 責(zé)任感 總是自動負(fù)責(zé)任，從未出現(xiàn)逃避責(zé)任的現(xiàn)象，自己分內(nèi)工作都能處理得很好。偶爾需要督促，工作都能按時按要求完成。 把責(zé)任交給他時，總是不大高興接受，需要不斷地監(jiān)督。工作經(jīng)常不能按時按要求完成 團隊合作 為了達(dá)成目標(biāo)每次都能很好地與上級人員及同事協(xié)調(diào)，從未有過沒有意義的摩擦。 大部分都從利己角度考慮，很難協(xié)調(diào)。 安排的事部分能服從，部分出現(xiàn)不服從的現(xiàn)象，對工作造成一些不良影響 自我意識很強，安排的事很少能服從，對工作造成很壞的影響。 自由散漫，毫無紀(jì)律觀念，經(jīng)常違反公司的紀(jì)律和規(guī)章制度，造成很壞的影響。 術(shù)語 客戶基盤： 指豐富而實用的客戶資料庫，包括現(xiàn)實客戶和潛在客戶。 3） 個體工商業(yè)戶：個體工商業(yè)主、個體運輸戶。 表 ：經(jīng)銷商銷售促進失控（戰(zhàn)?。┯涗洷?。 A類有望客戶：至少一周訪問一次；向客戶介紹新產(chǎn)品及特點、促銷政策，并積極促 進成交。 客戶基盤開發(fā) 基盤動態(tài)維護 三個月內(nèi)是否有購車計劃 是 否 有望客戶管理 有望客 戶 促 進 成功 戰(zhàn)敗，客戶流失 分析 原因， 改進 進入客戶一條龍服務(wù)流程 經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊 23 表 來店（電）客戶登記表 年 月 日 序號 客戶姓名 電話 擬購日期 有望客戶確度 來店 /來電 來店 (電 )時間 離去時間 追蹤后 確度 銷售顧問 經(jīng)過情形 失敗原因 來店（ ） 來電（ ） 來店（ ） 來電（ ） 來店（ ） 來電（ ） 來店（ ） 來電（ ） 來店 （ ） 來電（ ） 來店（ ） 來電（ ） 來店（ ） 來電（ ） 來店（ ） 來電（ ） 來店（ ） 來電（ ） 建議觀察分析重點： 來店批次與廣告投放的增長關(guān)系；展廳值班銷售顧問是否排班；來店批次時段分析；來店批次與假日的關(guān)系；來店批次與銷售顧問個人接洽戶數(shù)的比例；來