【導讀】工作中占有更為重要的地位。無償服務，如來電顯示、天氣預報等。面都或多或少存在一定的問題。系統(tǒng)進行連續(xù)性監(jiān)督考察。為電信一個重要的贏利支撐點。聯(lián)通、網(wǎng)通）進行競爭的重要資源。完善相關業(yè)務與服務，以提高市場占有率。策略、家住沙坪壩區(qū)的中學生等。年華、圣馬小區(qū)，共計六個小區(qū)。每個小區(qū)既有一定的共性，又有各自的特。用戶轉(zhuǎn)向電信的可能性及多少。了解其推廣固話業(yè)務、寬帶業(yè)務所存在的問題。競爭對手鎖定為聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通。公司方面收集；其效果從對手用戶方面收集。特別注意公司對經(jīng)銷商的政策、社區(qū)經(jīng)理的設置、進駐小區(qū)。針對固化市場占有率低和拆機用戶增多所采取的營銷方法；拆機用戶抽樣共150份。常不滿意”五個量度。采取隨機抽樣的方法，從中確定720份電信用戶資料作。人員作為神秘顧客親身體驗固話申辦業(yè)務流程，和其它業(yè)務。部分轉(zhuǎn)包給任何第三方機構(gòu)或個人。

　　

【正文】 委員會集體決策確定發(fā)展方向以及對管理績效進行民主評議 . 高層領導的作用 董事長 (總經(jīng)理 )和副總經(jīng)理 (含管理者代表 )為公司的高層領導，組成領導層。各部門設部門經(jīng)理，分管公司各個方面的工作。公司領導層制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標并進行部署，具體制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，采取措施完善組織的管理，并對質(zhì)量管理的業(yè)績進行評審。 公司高層領導按其自身職責在不同方面發(fā)揮著巨大作用，這些作用包括： a)確 定和貫徹公司的核心價值觀。公司把“以領先技術、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和科學管理，為顧客提供良好服務，滿足并超越顧客期望”，確定為公司核心價值觀，要求全體員工重新理解并掌握； b)確定公司長短期發(fā)展方向及管理目標。公司根據(jù)顧客及市場需求以及自身特點，決定把電線電纜作為長期的發(fā)展方向，制定戰(zhàn)略目標及戰(zhàn)略規(guī)劃，同時為公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供充足的資源； c)公司采用和選擇適宜的方法如電話聯(lián)系、傳真、網(wǎng)站、座談會、洽談會、定貨會等形式向全體員工、供方和合作伙伴溝通公司的價值觀、發(fā)展方向和質(zhì)量目標并確保雙向溝通； d)高 層領導應當營造良好的經(jīng)營環(huán)境。公司領導確定各部門職責和權(quán)限 (見《質(zhì)量手冊》 )；鼓勵員工主動參與企業(yè)管理、參與改進和創(chuàng)新，對有一定貢獻的員工給予物質(zhì)和精神獎勵；促進組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關方。 組織的管理 公司編制《質(zhì)量手冊》、《員工手冊》、《管理制度匯編》、《崗位職責》等文件，作為公司進行日常工作管理的依據(jù)。 a)公司的高層領導應承擔相應的經(jīng)營、道德和法律責任，自身的行為。受到一定約束；財務方面必須遵守會計準則、財務通則，確保 資金的保值增值等。 b)高層領導必須保證內(nèi)外審計的獨立性以及注意保護員工及其它相關方的利益。 質(zhì)量管理業(yè)績的評審 公司采用“管理評審”的方法 (見《質(zhì)量手冊》 )對質(zhì)量管理的業(yè)績定期進行評審。通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長短期目標的進展和評價組織的應變能力；評審質(zhì)量目標及目標的實現(xiàn)結(jié)果；確定并落實改進的要求，并識別創(chuàng)新的機會；評價高層領導的管理業(yè)績，改進高層領導及領導體系的有效性。 社會責任 公司領導承諾采取各種方式、方法履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范。 公共責任 公司高層領導根據(jù)國家政策、自身行業(yè)特點及發(fā)展需要，履行相應的也是必要的共公責任。 a)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品對環(huán)境無危險及危害；能源消耗為電力，盡量節(jié)約用電；公司的安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、共公衛(wèi)生等由生產(chǎn)技術副總經(jīng)理負責，制定相應措施，定期檢查并考評；公司滿足法律法規(guī)要求，如貫徹執(zhí)行生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品認證的各項要求等。 b) 產(chǎn)品主要作用是傳輸電力或傳遞信息等，它在安裝、調(diào)試及使用過重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項目組 30 程中也有安全性問題，為此公司正在申請安全認證，以解決產(chǎn)品隱憂。 道德行為 公司保證自身行為符合誠信 準則等道德規(guī)范，采取各種手段監(jiān)測公司內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及公司的管理中行為道德的主要過程及測量方法和指標，如財務副總對資金流動、財務報表等定期進行分析總結(jié)；市場部每年對訂貨合同、合同履約及違約情況等進行分析；供應部對供方進行評價和分析等。通過這些方法來監(jiān)測公司的道德行為及誠信準則。 公益支持 企業(yè)作為構(gòu)成社會有機整體的基本單位，不僅要追求利潤，也必須考慮社會的整體利益和長遠發(fā)展，并承擔相應的社會責任，它不僅包括積極投身于社會公益事業(yè)、協(xié)辦各種大型活動，同時也包括合法經(jīng)營、照章納稅、愛護 資源、保護環(huán)境、重視安全、關愛員工、創(chuàng)造條件、擴大就業(yè)、融入社會、共同富裕等。 公司積極地支持公益事業(yè)，根據(jù)本地實際情況，主要針對當?shù)氐奈幕逃⒋壬萍班l(xiāng)鎮(zhèn)道路規(guī)劃建設等提供支持。公司副總經(jīng)理負責對公益支持進行策劃，報總經(jīng)理審批后實施。遇到特殊情況如自然災害、扶危、助困、助殘等，公司也根據(jù)具體情況給予適當捐助。 4． 2 戰(zhàn)略 公司高層領導制定戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃，公司辦對戰(zhàn)略規(guī)劃進行部署，并對其進展情況進行跟蹤。 戰(zhàn)略制定 公司已經(jīng)制定了戰(zhàn)略，確定了戰(zhàn)略目標，這些戰(zhàn)略目標的制定有助于提高公司的競爭地 位、整體管理業(yè)績，以及在未來獲得更大成功。 公司戰(zhàn)略方針和目標的制定綜合考慮了各方面因素，戰(zhàn)略目標的調(diào)整須經(jīng)公司管理委員會討論研究，并經(jīng)董事長審批。 我公司制定的戰(zhàn)略目標是：堅持以市場為導向，以為依托，不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，到年，年銷售收入力爭達億元，產(chǎn)品出廠合格率達 %，顧客要求及投訴及時處理率達 %，合同按期完成率達 %，降低能耗及減少廢品 (控制在 %以內(nèi) )，員工培訓合格率達 %，員工工資資收入翻一番。 戰(zhàn)略部署 公司戰(zhàn)略目標一經(jīng)制定，公司辦即對其進行詳 細部署，并對質(zhì)量管理的業(yè)績進行預測。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 公司辦確定將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃并實施： a)制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標，如品牌戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、創(chuàng)新戰(zhàn)略等需制定長短期發(fā)展計劃，這些計劃應有可測量的指標并可以不斷地提高；公司戰(zhàn)略規(guī)劃長期發(fā)展計劃為：產(chǎn)品出廠合格率達 %，顧客滿意度≥ %，合同按期完成率達 %，降低能耗及減少廢品 (控制在 %以內(nèi) )，銷售收入年內(nèi)達到億元；公司短期發(fā)展計劃為：綜合毛利率 %，年產(chǎn)值億元，年經(jīng)營利潤萬元； 公司人力資源計劃為：需求預測 (編制人力計劃 )→行動方案 (招聘／精簡／培訓 ) →現(xiàn)狀盤點 (人力質(zhì)量盤點 ) →人力資源平衡→經(jīng)營目標達成。公司人力資源發(fā)展的流程為：調(diào)查→預測→規(guī)劃／計劃→實施→評價與改進。 b)高層領導配置適當?shù)馁Y源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如增加人員、提高員工重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項目組 31 素質(zhì)、擴大廠房增加設備、改善和提高員工工作環(huán)境等； c)公司采用適宜的方法如內(nèi)部審核、產(chǎn)品檢測、數(shù)據(jù)分析以及調(diào)查顧客滿意等對戰(zhàn)略規(guī)劃的進展情況進行監(jiān)視和測量。 管理業(yè)績預測 公司辦根據(jù)所確定的管理業(yè)績測量指標對業(yè)績進行預測， 將分析結(jié)果上報總經(jīng)理審閱，這些預測業(yè)績還將與競爭者的業(yè)績相比較，必要時調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。 顧客與市場 公司市場部負責確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。這一條款與公司《質(zhì)量手冊》 “ 與顧客有關的過程”條款相對應，以下只作重點敘述。 顧客和市場的了解 市場部采用建立顧客檔案、顧客來訪來電來函登記、訪問顧客記錄、網(wǎng)上查詢等形式，了解顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要并開 發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。市場部還根據(jù)需．要對顧客群進行細分同時考慮競爭者的顧客及其它潛在顧客，并確定關鍵顧客的需求和期望，將這些信息用于產(chǎn)品和服務的設計、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)。 目標顧客群： ； ； 細分市場： ：、等； ：萬元以下、萬元、萬元、萬元以上； ：、等。 顧客關系與顧客滿意 市場部負責建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并采取適 用的方法調(diào)查和測量顧客滿意情況，提高顧客滿意程度。 顧客關系的建立 市場部采用各種方法 (調(diào)查、回訪、定期評價等 )與顧客建立良好關系： a)從產(chǎn)品質(zhì)量、合理價格、交貨期、售后服務等方面滿足并超越顧客期望，提高顧客滿意程度； b)明確顧客查詢信息 (如上網(wǎng)、電話、傳真查詢 )、交易 (簽訂合同 ) 和投訴 (公布投訴電話 )的主要接觸方式，并將顧客要求傳達到組織內(nèi)有關的每一位員工和過程； c)公司設立投訴舉報電話，市場部負責對其登記并及時處理，確保投訴能夠得到及時有效的解決。 顧客滿意的監(jiān) 視 市場部負責采用適當?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當?shù)那溃髟兒捅O(jiān)視顧客滿意程度的信息，如向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》以及發(fā) 出產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤卡等，其他部門也可以通過顧客投訴、與顧客的日 常溝通、相關方的信息反饋等渠道獲取顧客滿意程度的信息。市場部將獲得的大量信息進行識別，將可用的信息用于改進活動，并使測量顧客滿意的方法適合于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客滿意程度調(diào)查表（略） 4． 4 資源 公司高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方 關系、技術、信息等。本條款可參閱公司《質(zhì)量手冊》第 6章“資源管理”中的相關內(nèi)容。 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項目組 32 人力資源 公司辦根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng) a)工作的組織和管理 公司各部門負責人按自身職責，負責本部門的工作 (定崗、定編、定員 )；公司辦及時召開管理委員會會議，討論協(xié)調(diào)通報各部門工作，解決實際問題，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán) 、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。 工作系統(tǒng)的設計和管理過程中我們注意聽取和采取員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 職位設計的核心內(nèi)容在于三定：定崗、定編、定員。定崗是設計組織中的承擔具體工作的崗位，其方法有組織分析法、關鍵使命法，流程優(yōu)化法、標桿對照法。定編定員是根據(jù)生產(chǎn)及發(fā)展要求，在一定時間內(nèi)和技術落后條件下，本著精簡機構(gòu)，節(jié)約用人，提高工作效率的原則，規(guī)定種類人員必須配備的數(shù)量及標準。 b)員工績效管理系統(tǒng) 各部門對照公司《員工手冊》制定考評標 準，對員工業(yè)績進行定期考評。公司辦年底對各部門的考評進行總結(jié)，制定員工績效激勵政策 (包括員工績效評價、薪酬、升職和獎勵等 )，報總經(jīng)理批準后實施。 員工績效的標準包括績效標志和績效標度?？冃酥镜娜N類型指績效是結(jié)果、是過程、是員工能力素質(zhì)，績效標志的操作層側(cè)重于過程、品質(zhì)，管理層側(cè)重于結(jié)果、品質(zhì)；績效標度可用數(shù)量式、定義式、等級式評價?？偟膩碚f，員工績效評價的最終目的是“勝任能力”，評價的方式有獨裁式考評、委員會式考評、多項式考評、客戶式考評。我公司根據(jù)管理層次的不同采取多項式考評的方法評價員工的績效，分別 制定并履行了《一般員工考核評分表》、《一般管理人員考核評分表》、《中層以上負責人考核評分表》。同時我們注意到，任何考評都會有失真的可能，所以我們統(tǒng)計所有考評結(jié)果，找出偏低的部門和員工，將信息反饋給他們，并建立了申訴 系 統(tǒng)，允許他們申訴。 公司制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等。員工科學的薪酬內(nèi)容分為經(jīng)濟性報酬和非經(jīng)濟性報酬兩大類。 員工的學習和發(fā)展 公司通過教育，培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高管理業(yè)績做出貢獻。 a)員工的教育、培訓 公司辦建立員工檔案，分析各種需 求與員工能力，年初制定年度教育培訓計劃 (按崗位、工種劃分 )，并按計劃實施；學習的方式主要有委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、遠程教育、輪崗、換崗、例會、工作研討會等；鼓勵和支持員工以各種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標，并對教育培訓的有效性進行評價。 b)員工的職業(yè)發(fā)展 公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，并對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。 員工的權(quán)益與滿意程度 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項目組 33 公司成立黨支部和工會，保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益 。 a)工作環(huán)境 生技部不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，確保對工作場所的緊急危險情況做好應急準備，鼓勵員工參與多種形式的質(zhì)量管理活動并。對活動予以支持、評定和認可。公司為各辦公室安裝配置了電腦和空調(diào)，各車間安裝電風扇，設置了消防設施和安全出口及內(nèi)部供電 (配置發(fā)電機 )供水系統(tǒng)。 b)確定對員工的支持和員工滿意程度 公司辦負責確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關鍵因素 (如工資評定、工作時間、獎罰等 )，以及這些因素對不同員工的影響。針對不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。如一線操作層的需求 為：生存、健康、提高技能。管理層的需求為：發(fā)展空間，個人價值的實現(xiàn)、學習等。企業(yè)的發(fā)展應能滿足人的五種需求的遞增。這五種需求為：生理需求→生存需求→交往需求→學習需求→自我價值實現(xiàn)需求。 我們發(fā)現(xiàn)，集體性的調(diào)查聽不到真實的意見，個別的談心活動能達到意想不到的效果，我們還清醒地認識到應通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率、政令不暢等，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。 員工的能力 員工的能力 =技能 +個人素質(zhì)，