飯店員工手冊(cè)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)100題的編制方法(doc-資料下載頁(yè)
2025-11-05 05:42本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】1．＜飯店員工手冊(cè)＞的培訓(xùn)，是讓員工了解企業(yè)的基本制度和基本法規(guī)，并遵照?qǐng)?zhí)行，使員工的行為符合企業(yè)文化，樹(shù)立“飯店人”的規(guī)范意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。服務(wù)內(nèi)容，能對(duì)飯店開(kāi)業(yè)后的項(xiàng)目設(shè)施、服務(wù)狀況及飯店的遠(yuǎn)景目標(biāo)有詳細(xì)的了解。摒棄原有的不良習(xí)慣，加速角色磨合，盡早進(jìn)入“飯店人”的服務(wù)狀態(tài)。一頁(yè)簽字，明確表示遵循。＜飯店員工手冊(cè)＞也有不同的特點(diǎn)，如上海華園賓館＜員工手冊(cè)。動(dòng)保險(xiǎn)及災(zāi)難補(bǔ)償，表彰，懲罰，其他12等項(xiàng)內(nèi)容。而上海海洋賓館＜員工手冊(cè)＞則包括：。程序，安全守則，修訂服務(wù)要求及規(guī)則等10項(xiàng)內(nèi)容。飯店24小時(shí)營(yíng)業(yè)的特點(diǎn)，要求員工接受不規(guī)則的工作時(shí)間等。第二是依據(jù)我國(guó)政府相關(guān)的。第三是依據(jù)國(guó)際飯店業(yè)的慣例，如提供員工制服、工作餐等方面的規(guī)定。工經(jīng)常查閱這一手冊(cè)，遵循這一手冊(cè)。主要說(shuō)明員工勞動(dòng)合同簽訂的手續(xù)要求和具體的勞動(dòng)權(quán)利與義務(wù)。主要是被飯店錄用的員工在日常工作生活中必須遵守的行為規(guī)則。通常加快洗衣是三個(gè)小時(shí)。
【正文】 應(yīng)婉言拒絕，并介紹其他服務(wù)。 （ 6）及時(shí)向客人通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果。 70．什么是 VIP？ Very important person 指身份較高的重點(diǎn)賓客。 71．飯店辦公區(qū)域的鑰匙歸何處管理？請(qǐng)說(shuō)出它的服務(wù)時(shí)間？ 屬安全部管理，服務(wù)時(shí)間 24 小時(shí)。 72．當(dāng)發(fā)現(xiàn)某處起火時(shí)，應(yīng)該采取什么措施？ （ 1）打電話通知總機(jī)。 （ 2）打掉附近的手動(dòng)報(bào)警器的玻璃報(bào)警。 （ 3）利用附近的滅火器進(jìn)行撲救。 73．在盡力撲救，火勢(shì)仍得不到控制時(shí)，應(yīng)該怎么辦？ 撤離火場(chǎng)，關(guān)閉自已離開(kāi)路線的所有門窗，到指定地點(diǎn)集中。 74．在用電話報(bào)警時(shí)，應(yīng)講清火場(chǎng)哪些情況？ 應(yīng)講清起火的部位、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小及傷亡情況和自己姓名。 75．當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某房間下面有煙冒出時(shí)，應(yīng)如何處理？ 應(yīng)先觸摸此門，如果很熱，切勿開(kāi)啟，應(yīng)先準(zhǔn)備滅火器材，再開(kāi)啟；如果不熱，則可隨時(shí)開(kāi)門檢查。 76．當(dāng)你處在煙霧很磣，且能見(jiàn)度很低的火場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該如何逃生？ 盡可能用濕手巾捂住口鼻，沿 墻壁匍匐前進(jìn)，逃離火場(chǎng)。 77．發(fā)生火警時(shí)，能否使用電梯，為什么？ 不能。因?yàn)榛鹁闆r下，容易造成停電短路。如電梯突然停電造成人被困在下行行至一半的電梯中，很易造成危險(xiǎn)。 中國(guó)管理資訊 網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 78．目前飯店使用哪幾種滅火器？ “ 1211”和干粉滅火器。 79．撲救電器火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？ 應(yīng)首先關(guān)閉電源，再使用“ 1211”或干粉滅火器撲救。 二、英文部分 歡迎和問(wèn)候語(yǔ)： good morning(after ,evening ),sir (madiam) 早上好（下午，晚上），先生（夫人） how do you do? Glad to meet you. 您好?。ǔ醮我?jiàn)面）很高興見(jiàn)到您 How are you ? 您好嗎？ Fine,thanks .and you? 好的，謝謝，您呢？ 4 wele to our hotel (restaurant,shop) 歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來(lái) you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我們賓館過(guò)得愉快。 6 I hope you will enjoy your stay wish us . 希望您在我們賓館過(guò)得愉快，（客人剛?cè)氲陼r(shí)） I hope you are enjoying your stay wish us. 希望您在我們賓館過(guò)得愉快（客人在飯店逗留期間） I hope you have enjoyed your stay wish us. 希望您在我們賓館過(guò)得愉快（客人離店時(shí)） a good time! 祝您過(guò)得愉快！ 電話用語(yǔ) 8 **hotel ,front desk .can I help you ? **飯店 ，前廳，您找誰(shuí)？ 9 sorry ,I’ve dialed the wrong number ? 對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了。 may l speak to your general manager ? 能和你們總經(jīng)理說(shuō)話嗎？ Speaking. 我就是 1 sorry,he is not in at the moment. 對(duì)不起，他現(xiàn)在不在。 1 pardon.?Or I beg you pardon? 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？ 祝賀話： 1 congratulatiojs! 祝賀你！
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