飯店員工手冊(cè)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)100題的編制方法(doc(文件)
【正文】 歡迎光臨、您好、對(duì)不起、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，讓您久等了、好的，先生（女士）、請(qǐng)您稍等片刻、祝您過(guò)得愉快、再見(jiàn)， 謝謝光臨，歡迎再來(lái)。不得佩飾物，如戒指、項(xiàng)鏈、別花、手鐲等。 即等待時(shí)機(jī)為客人服務(wù)的姿態(tài)。 65．請(qǐng)說(shuō)出 敲門、與客人談話及行走的基本要求。 （ 2）與客人保持一臂距離。 67．對(duì)客服務(wù)中遇到刁難的客人，怎么辦？ （ 1）“客人總是對(duì)的”，對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。 68．當(dāng)客人在你面前對(duì)飯店服務(wù)大發(fā)牢騷時(shí)，如果處理？ （ 1）如在大庭廣眾這中，應(yīng)立即請(qǐng)這位客人到 安靜、背離人群、舒適的地方坐下。 （ 5）交班時(shí)，提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該客人，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。 （ 3）向 客人說(shuō)明代辦過(guò)程中，必要的手續(xù)及客人所需提供的證件。 70．什么是 VIP？ Very important person 指身份較高的重點(diǎn)賓客。 （ 3）利用附近的滅火器進(jìn)行撲救。 76．當(dāng)你處在煙霧很磣，且能見(jiàn)度很低的火場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該如何逃生？ 盡可能用濕手巾捂住口鼻，沿 墻壁匍匐前進(jìn)，逃離火場(chǎng)。 中國(guó)管理資訊 網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 78．目前飯店使用哪幾種滅火器？ “ 1211”和干粉滅火器。 may l speak to your general manager ? 能和你們總經(jīng)理說(shuō)話嗎？ Speaking. 我就是 1 sorry,he is not in at the moment. 對(duì)不起，他現(xiàn)在不在。 二、英文部分 歡迎和問(wèn)候語(yǔ)： good morning(after ,evening ),sir (madiam) 早上好（下午，晚上），先生（夫人） how do you do? Glad to meet you. 您好?。ǔ醮我?jiàn)面）很高興見(jiàn)到您 How are you ? 您好嗎？ Fine,thanks .and you? 好的，謝謝，您呢？ 4 wele to our hotel (restaurant,shop) 歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來(lái) you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我們賓館過(guò)得愉快。因?yàn)榛鹁闆r下，容易造成停電短路。 74．在用電話報(bào)警時(shí)，應(yīng)講清火場(chǎng)哪些情況？ 應(yīng)講清起火的部位、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小及傷亡情況和自己姓名。 72．當(dāng)發(fā)現(xiàn)某處起火時(shí)，應(yīng)該采取什么措施？ （ 1）打電話通知總機(jī)。 （ 5）如果政策不允許，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其他服務(wù)。 69．客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？ （ 1）記下客人的姓名、房號(hào)。 （ 3）分析客人的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉專蚬苋说狼?，并感謝客人提出的正確有益的意見(jiàn)。 （ 3）盡力幫助客人解決問(wèn)題。 中國(guó)管理資訊 網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 66．“禮貌”僅是那些直接對(duì)客服務(wù)的人必須做到的，對(duì)不對(duì)？ 不 對(duì)。如沒(méi)有應(yīng)答，再敲三下。男職工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后或交叉放在前面，兩腳略分開與肩同寬。黑皮鞋擦凈擦亮，工作服完好無(wú)損，整潔挺括。 工作時(shí)間保持清雅淡妝，不得留披肩長(zhǎng)發(fā)（特殊工種除外）或者怪異發(fā)型。 面帶微笑、清潔整齊、一視同仁、使用禮貌語(yǔ)言主動(dòng)招呼客人、舉止溫文大方、注意聆聽，有問(wèn)必答、同事之間也要講禮貌。 58．在公共區(qū)域走 道遇見(jiàn)客人應(yīng)注意什么？ 點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)問(wèn)好，靠邊行走，以免擋住客人去路。 （ 2）左手握聽簡(jiǎn)，右
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