飯店員工手冊(cè)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)100題的編制方法(doc(更新版)
【正文】 也要講禮貌。 （ 2）左手握聽簡(jiǎn)，右手握筆，以便記下對(duì)方的要求。 50．請(qǐng)說出中國名酒名稱及產(chǎn)地？ 茅臺(tái)酒：貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)；五糧液：四川省宜賓市；汾酒：山西省汾陽縣杏花村；劍南春：四川省綿竹縣；古 井貢酒：安徽省毫州；滬州老窯：四川省滬州市。 頭盆、湯、色拉、主盆、甜點(diǎn)、咖啡或茶。 略 36．請(qǐng)說出飯店提供哪些商務(wù)服務(wù)？ 提供傳、打字、復(fù)印、文件裝訂、代辦長途電話、聯(lián)系代辦翻譯、聯(lián)系名片制作、代辦快件傳遞等。 直撥房號(hào)。 CHECK－ IN：住宿登記。 17．飯店哪些地方提供殘疾人輪椅服務(wù)？ 大廳值臺(tái)和醫(yī)務(wù)室。 9．請(qǐng)說出二十四小時(shí)服務(wù)的營業(yè)點(diǎn)名稱？ 答：開房、總機(jī)、大廳、商務(wù)中心、醫(yī)務(wù)室、房內(nèi)用膳、總臺(tái)收款、客房中心。 2．主要內(nèi)容 （ 1）飯店概況 主要題型有：飯店由什么單位出資建造的？飯店的管理基本方針是什么？飯店采用了什么先進(jìn)設(shè)施？飯店主題廣告語是什么？有何寓意？飯店的地理位置如何？飯店總機(jī)和傳真號(hào)碼是多少？飯店的功能分區(qū)、主要服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)、營業(yè)時(shí)間等。 （ 4）飯店規(guī)章制度 主要是被飯店錄用的員工在日常工作生活中必須遵守的行為規(guī)則。＜飯店員工手冊(cè)＞也有不同的特點(diǎn)，如上海華園賓館＜員工手冊(cè)＞包括：總則，人事，工作，工資，退職金及補(bǔ)償金，慶吊慰問金，安全與衛(wèi)生，教育，勞動(dòng)保險(xiǎn)及災(zāi)難補(bǔ)償 ，表彰，懲罰，其他 12等項(xiàng)內(nèi)容。 一、＜飯店員工手冊(cè)＞的編寫 1．內(nèi)容及依據(jù) 新員工報(bào)到后，飯店都會(huì)發(fā)給一本＜飯店員工手冊(cè)＞，人事部還會(huì)要求員工在手冊(cè)最后一頁簽字，明確表示遵循。 （ 3）勞動(dòng)管理規(guī)定和福利規(guī)定 主要說明員工勞動(dòng)合同簽訂的手續(xù)要求和具體的勞動(dòng)權(quán)利與義務(wù)。 （ 3）精而全面原則：應(yīng)知應(yīng)會(huì)涵蓋礬廣， 日常問題都應(yīng)點(diǎn)到、解答到，以達(dá)到員工快速掌握飯店概況的目的。 5．請(qǐng)說出飯店主樓的高度？ 略 6．飯店各種類型餐廳共有多少間？分別是哪些？ 略 7．請(qǐng)說出所有餐廳服務(wù)點(diǎn)的名稱？ 略 8．飯店哪些營業(yè)點(diǎn)使用電腦對(duì)客服務(wù)？ 答：總臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、醫(yī)務(wù)室、房內(nèi)用膳、總臺(tái)收款、客房中心。 16．飯店哪些地方提供 晚間咒罵娛樂活動(dòng)？最低消費(fèi)價(jià)格是多少？ 夜總會(huì)、迪斯科、 KTV、棋牌室、電子游戲室、保齡球，最低消費(fèi)是 20 元 ／ 人。 IDD：國際直撥長途。具體事項(xiàng)可以撥打電話：略 28．請(qǐng)說出飯店客房之間互通電話的方法。 34．哪些信用卡可以在飯店用？ 略 35．請(qǐng)說出各部門的辦公地點(diǎn)。 44．飯店如何為住店客人提供貴重物品存放服務(wù)？ 略 45．請(qǐng)說出西式用餐程序。 49．清真菜和素菜有哪些區(qū)別？ 清真菜：忌豬、狗、無鱗魚和動(dòng)物血；素菜：忌用動(dòng)物、韭、蔥、蒜。 （ 1）電話鈴聲不超過三聲，左手拿起聽簡(jiǎn)，簡(jiǎn)單問候，迅速報(bào)出本部名稱及本人姓名。 61．請(qǐng)說出禮貌衛(wèi)生必須做到的七點(diǎn)基本要求。發(fā)卡、頭發(fā)一律為黑色，頭發(fā)不超過十厘米。 （ 1）敲門三下，聲音適中，然后向后退一步，以便客人從窺鏡中看到外面的情況。 （ 2）注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。 （ 6）記入該客人的檔案中，以便在今后的服務(wù)中，引起重視。 71．飯店辦公區(qū)域的鑰匙歸何處管理？請(qǐng)說出它的服務(wù)時(shí)間？ 屬安全部管理，服務(wù)時(shí)間 24 小時(shí)。 77．發(fā)生火警時(shí)，能否使用電梯，為什么？ 不能。 1 pardon.?Or I beg you pardon? 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？ 祝賀話： 1 congratulatiojs! 祝賀你！
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