【正文】 77．發(fā)生火警時，能否使用電梯，為什么？ 不能。 （ 6）記入該客人的檔案中，以便在今后的服務(wù)中，引起重視。 （ 1）敲門三下，聲音適中，然后向后退一步，以便客人從窺鏡中看到外面的情況。 61．請說出禮貌衛(wèi)生必須做到的七點基本要求。 49．清真菜和素菜有哪些區(qū)別？ 清真菜：忌豬、狗、無鱗魚和動物血；素菜：忌用動物、韭、蔥、蒜。 34．哪些信用卡可以在飯店用？ 略 35．請說出各部門的辦公地點。 IDD：國際直撥長途。 5．請說出飯店主樓的高度？ 略 6．飯店各種類型餐廳共有多少間？分別是哪些？ 略 7．請說出所有餐廳服務(wù)點的名稱？ 略 8．飯店哪些營業(yè)點使用電腦對客服務(wù)？ 答：總臺、總機(jī)、商務(wù)中心、醫(yī)務(wù)室、房內(nèi)用膳、總臺收款、客房中心。 （ 3）勞動管理規(guī)定和福利規(guī)定 主要說明員工勞動合同簽訂的手續(xù)要求和具體的勞動權(quán)利與義務(wù)。＜飯店員工手冊＞也有不同的特點，如上海華園賓館＜員工手冊＞包括：總則，人事，工作，工資，退職金及補(bǔ)償金，慶吊慰問金，安全與衛(wèi)生，教育，勞動保險及災(zāi)難補(bǔ)償 ，表彰，懲罰，其他 12等項內(nèi)容。 2．主要內(nèi)容 （ 1）飯店概況 主要題型有：飯店由什么單位出資建造的？飯店的管理基本方針是什么？飯店采用了什么先進(jìn)設(shè)施？飯店主題廣告語是什么？有何寓意？飯店的地理位置如何？飯店總機(jī)和傳真號碼是多少？飯店的功能分區(qū)、主要服務(wù)項目、服務(wù)收費(fèi)、營業(yè)時間等。 17．飯店哪些地方提供殘疾人輪椅服務(wù)？ 大廳值臺和醫(yī)務(wù)室。 直撥房號。 頭盆、湯、色拉、主盆、甜點、咖啡或茶。 （ 2）左手握聽簡，右手握筆，以便記下對方的要求。黑皮鞋擦凈擦亮，工作服完好無損，整潔挺括。 （ 3）盡力幫助客人解決問題。 72．當(dāng)發(fā)現(xiàn)某處起火時，應(yīng)該采取什么措施？ （ 1）打電話通知總機(jī)。 may l speak to your general manager ? 能和你們總經(jīng)理說話嗎？ Speaking. 我就是 1 sorry,he is not in at the moment. 對不起，他現(xiàn)在不在。 70．什么是 VIP？ Very important person 指身份較高的重點賓客。 67．對客服務(wù)中遇到刁難的客人，怎么辦？ （ 1）“客人總是對的”，對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。不得佩飾物，如戒指、項鏈、別花、手鐲等。 57．請說出接電話的正確方法。下午結(jié)帳時間為 18： 00， 18： 00 之后結(jié)帳收全天費(fèi)用。如果衣服不多，沒有特殊情況，可以滿足客人要求，費(fèi)用加倍收取。 15．飯店哪些餐廳提供早餐自助餐？價格是多少？ 西餐廳，價格是 58 元 ／ 人。 （ 2）內(nèi)容簡潔原則：應(yīng)知應(yīng)會 100 題材料列舉內(nèi)容不必過于復(fù)雜，而應(yīng)針對常識性肉中國管理資訊 網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 容進(jìn)行概括。 3．＜現(xiàn)代飯店員工 儀表儀容及服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)＞的培訓(xùn)，能使員工樹立強(qiáng)烈的飯店意識和服務(wù)意識，從儀容、行為、語言和服務(wù)操作方面建立起現(xiàn)代“飯店人”的角色意識，從而摒棄原有的不良習(xí)慣，加速角色磨合，盡早進(jìn)入“飯店人”的服務(wù)狀態(tài)。這方面內(nèi)容也是考慮得越周全、寫得越詳細(xì)越好。 10．請說出飯店各服務(wù)點的電話號碼？ 略 11．飯店標(biāo)準(zhǔn)房和高級套房的房價是多少？ 答： 880 元 ／ 天。 DDD：直撥國內(nèi)長途。 37．請說出飯店各會議室的名稱？ 略 38．客人租投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)與何處聯(lián)系？ 與宴會處預(yù)訂聯(lián)系