【正文】 。 51．西餐必須具備的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？ 中國管理資訊 網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 刀、叉、湯勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。 62．請說出飯店十大用語。如果仍無人應(yīng)答，再將門開一道縫。 （ 2）記下客人所需代辦的事項的內(nèi)容、要點。如電梯突然停電造成人被困在下行行至一半的電梯中，很易造成危險。 75．當你發(fā)現(xiàn)某房間下面有煙冒出時，應(yīng)如何處理？ 應(yīng)先觸摸此門，如果很熱，切勿開啟，應(yīng)先準備滅火器材，再開啟；如果不熱，則可隨時開門檢查。 （ 4）向有關(guān)部門匯報，采取相應(yīng)的改進措施。站立姿態(tài)端正，精神飽滿，向客人顯示“隨時愿為您提供服務(wù)”。 59．作為服務(wù)員應(yīng)基本做到哪“三輕”？ 走路輕、說話輕、動作輕。 英格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國，原產(chǎn)地為英格蘭。 33．請說出飯店可提供的會議服務(wù)種類。 22．如果在飯店客用區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品怎么處理？ 交給客房中心，如果是一些小件，如帽子、雨傘、手套等，也可以交給大堂經(jīng)理，以便客人隨時認領(lǐng)。 答： 14 個部門：總經(jīng)理辦公室、人力資源部、銷售部、公關(guān)部、前廳部、客房部、商場部、餐飲部、康樂部、財務(wù)部、采購部、工程部、安全部、行政事務(wù)部。 2．編制方法 （ 1）簡介的撰寫 這一部分要說明的主要內(nèi)容是：員工 歡迎詞，說明飯店概況、發(fā)展目標等，同時要求員工經(jīng)常查閱這一手冊，遵循這一手冊。 一般來說，＜員工手冊＞編制依據(jù)來自三個方面：第一是依據(jù)飯店本身的特點，如依據(jù)飯店 24 小時營業(yè)的特點，要求員工接受不規(guī)則的工作時間等。 （ 3）公共業(yè)務(wù)知識 如人 民幣的辨識方法；電話總機的服務(wù)內(nèi)容包括哪些；飯店服務(wù)中的一些技巧；本飯店的十大名菜；十大名點是什么等。 18．如果客人需要計算器和雨傘，哪里聯(lián)系？ 計算器：客房中心或總臺收款；雨傘：大廳服務(wù)處。 30．請說明飯店健身房、舞廳等娛樂設(shè)施的位置和服務(wù)時間。 蒸餾酒。 （ 4）如果對方打錯電話，主動向其提供能夠接能通電話的線索。 即等待時機為客人服務(wù)的姿態(tài)。 68．當客人在你面前對飯店服務(wù)大發(fā)牢騷時，如果處理？ （ 1）如在大庭廣眾這中，應(yīng)立即請這位客人到 安靜、背離人群、舒適的地方坐下。 （ 3）利用附近的滅火器進行撲救。 二、英文部分 歡迎和問候語： good morning(after ,evening ),sir (madiam) 早上好（下午，晚上），先生（夫人） how do you do? Glad to meet you. 您好！（初次見面）很高興見到您 How are you ? 您好嗎？ Fine,thanks .and you? 好的，謝謝，您呢？ 4 wele to our hotel (restaurant,shop) 歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來 you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我們賓館過得愉快。 （ 5）如果政策不允許，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其他服務(wù)。 中國管理資訊 網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 66．“禮貌”僅是那些直接對客服務(wù)的人必須做到的，對不對？ 不 對。 工作時間保持清雅淡妝，不得留披肩長發(fā)（特殊工種除外）或者怪異發(fā)型。 54．我店采用什么方法進行食品用具消毒？ 使用熱力消毒和化學消毒相結(jié)合的方式，主要使用洗碗機。 43．請說出飯店客房上、下午結(jié)帳時間并說明收費情況。 27．如果住店客人下午三點要求洗 衣，并要求五點鐘收回，是否可行，如