【導讀】空管系統(tǒng)作為民航局直接領導的最大的一支保障民航運行安全的隊伍，擔負著提供各類空管服務的職責。加強空管系統(tǒng)運行質量管理工作，是保障一體化空管系統(tǒng)全面提升服務水平的重要途徑。2008年初，在全國空管工作會議上，民航局空管局提出了把建立安全質量監(jiān)督機制，提高安全管理水平的工作任務，作為今后三年空管系統(tǒng)的重點工作之一。因此，圍繞全面提高空管系統(tǒng)“安全、容量、效率、服務”的總體目標，堅持管理創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、技術創(chuàng)新的理念，增強系統(tǒng)安全水平和保障能力，提高空管系統(tǒng)的運行質量和效率，民航局空管局擬在空管系統(tǒng)全面推進空管運行質量管理體系的建設工作。本實施框架與規(guī)劃在分析空管系統(tǒng)實施運行質量管理體系必要性和可行性的基礎上，結合國際民航組織有關要求和國外空管質量管理體系建設情況，提出了我國空管系統(tǒng)實施運行質量管理體系的框架、實施規(guī)劃與具體實施安排。

　　

【正文】 監(jiān)督工具）兩方面啟動相關的研究和前期開發(fā)工作：一是著手研究空管系統(tǒng)運行質量管理體系自我評價、內部審核和管理評審等管理評價制度；二是研究建立內審員管理制度，并在此基礎上組織開展全系統(tǒng)質量管理人員培訓；三是啟動各專業(yè)領域質量管理技術支持工具的研究和前期開發(fā)工作；四是建立質量管理信息的基本交流平臺。（3）第三階段（2012年初至2013年底）第三階段為空管系統(tǒng)運行質量管理體系制度建設階段，旨在建立、完善空管運行質量管理體系管理制度。此階段的核心工作一是組織完成空管系統(tǒng)運行質量管理體系評價制度建設，并按照評價制度開展相應的評價和監(jiān)督工作；二是完善空管系統(tǒng)運行質量管理體系審核員選拔制度，壯大空管系統(tǒng)質量管理審核員隊伍。同時，此階段將深入開發(fā)各專業(yè)領域質量管理技術支持工具，豐富質量管理的方法手段；在基本交流平臺基礎上，著手構建真正的空管系統(tǒng)質量管理信息交流平臺。（4）第四階段（2014年初至2015年底）第四階段為質量管理體系信息化平臺建設和體系支持工具開發(fā)階段，旨在提供信息工具支持，促進體系運行信息的交流和支持持續(xù)改進。此階段的核心工作一是進一步推動各專業(yè)領域實施質量管理技術支持工具的研發(fā)工作，有效運用到空管運行實際工作中去；二是建設、完善空管系統(tǒng)質量管理信息的交流平臺，利用信息化手段實現(xiàn)質量管理的網(wǎng)絡化管理，共享經驗、系統(tǒng)改進的交流平臺開始有效運轉。民航空管系統(tǒng)運行質量管理體系實施規(guī)劃與安排如圖41所示：圖41 民航空管系統(tǒng)運行質量管理體系實施規(guī)劃與安排民航空管系統(tǒng)運行質量管理體系實施框架與規(guī)劃為了保證空管系統(tǒng)運行質量管理體系的順利建設、有效實施和持續(xù)保持，空管系統(tǒng)各單位要嚴格按照以下要求，采取有效措施，確?？展芟到y(tǒng)運行質量管理體系建設各項工作順利實施。（1）著眼全局，統(tǒng)一籌劃，分解任務，細化工作安排，用系統(tǒng)化的方法推進體系建設工作。各空管單位在推進空管運行質量管理體系建設過程中，一是要圍繞實施規(guī)劃，著眼全局，系統(tǒng)地梳理現(xiàn)行的制度規(guī)范和行之有效的做法，進行整合與完善；二是要充分考慮今后一段時期體系建設的規(guī)范化、信息化的需要，按照空管運行質量管理體系建設的相關要求，全面、周密制定本單位推行空管運行質量管理體系建設的計劃安排，細化、分解各項具體任務，同時要按照計劃安排，做好監(jiān)督管理，確保體系建設安排科學、合理，各項工作按時高質量地完成；三是要靈活運用系統(tǒng)管理的方法，從全局的角度把握和推進各項工作，避免階段任務脫離長遠目標。（2）加強組織領導，明確職能部門責任分工，從組織上保證推進空管運行質量管理體系建設工作的全面落實。各空管單位在推進空管運行質量管理體系建設過程中，一是各空管單位的主要領導作為本單位推進運行質量管理體系建設的第一責任人，負責本單位建立、實施和保持空管運行質量管理體系的決策，負責提供合適的支持資源；二是要明確職能部門職責分工，嚴密組織實施。質量管理代表（單位主管質量的領導）和負責空管運行質量體系建設的職能部門直接負責運行質量管理體系的牽頭組織協(xié)調、提供技術支持與指導、監(jiān)督評審體系的運行以及質量管理人員的專門培訓；各業(yè)務職能管理部門負責本專業(yè)業(yè)務質量管理具體工作，規(guī)定本專業(yè)領域的過程管理（制度的制定、規(guī)范手冊的審核）、組織專業(yè)領域質量評審；運行部門負責編制本運行單位的規(guī)范運行手冊、并按照運行規(guī)范進行日常的運行，對日常運行質量負責；三是要加強部門間協(xié)作。在空管運行質量體系建設過程中，負責質量建設的職能部門、業(yè)務管理職能部門和運行部門要加強協(xié)調配合，共同做好體系建設的各項具體工作，為在本單位扎實推進和實施空管運行質量管理體系提供組織保障；四是充分發(fā)揮質量管理咨詢機構和空管質量管理專家組的作用，為本單位推進體系建設出謀劃策，進一步提高體系建設的質量。（3）開展質量管理知識培訓，注重質量管理文化建設，努力建設有空管特色的運行質量管理體系。空管各單位在推行空管運行質量管理體系建設過程中，一是要加強對ISO 9000族標準基本理論和基本方法的學習和運用，領會質量管理理論的精髓。結合本單位實際有計劃的開展領導層、管理層、基層運行人員的培訓工作，特別是加強質量管理監(jiān)管人員的培訓，形成一支空管質量管理人才隊伍；二是要將質量管理文化納入空管文化建設的一個重要內容，達到理解和應用質量管理基本知識，形成質量管理的基本理念和開放的質量管理文化氛圍；三是鼓勵全體人員積極主動的參與到空管運行質量管理體系的建設和實施中來；四是要緊密聯(lián)系本單位空管運行工作實際，歸納總結多年來空管運行實踐及管理經驗，將質量管理理論充分應用到空管領域，建設具有我國民航空管特色的運行質量管理體系。（4）堅持管理創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、技術創(chuàng)新的理念，不斷完善空管運行質量管理體系的實施手段和方法?？展芨鲉挝辉谕菩锌展苓\行質量管理體系建設過程中，一是要充分考慮空管各服務領域的工作特點，靈活、有效地推進空管運行質量管理體系建設，增強體系建設的專業(yè)特色；二是要加強對運行質量管理體系的有效性和效率的審核監(jiān)督，保證運行質量管理體系的有效運轉；三是要結合我國空管發(fā)展現(xiàn)狀和本單位空管運行實際，加強質量管理技術應用研發(fā)工作。堅持三個創(chuàng)新的理念，發(fā)揮主觀能動性，在資源管理、過程管理、測量分析改進等關鍵環(huán)節(jié)，考慮充分利用統(tǒng)計技術、網(wǎng)絡手段以及針對性的管理工具開發(fā)等不斷完善空管運行質量管理體系的實施手段和方法。（5）加強空管運行質量管理體系與其他管理體系的融合與銜接。空管運行質量管理體系是各空管單位管理體系建設的重要組成部分，是運用ISO標準要求來規(guī)范各單位現(xiàn)有的運行質量管理工作，是對單位現(xiàn)行管理體系的有效補充和促進?？展苓\行質量管理體系與各單位現(xiàn)有的管理體系雖然內涵不盡相同，但在建立和實施管理體系的思路上是相似的，即：均強調預防為主、過程控制并利用程序文件加強管理。各單位要緊密結合本單位實際，充分利用空管運行質量管理體系與其它管理體系（規(guī)范化管理、安全管理體系等）的兼容性特點，對現(xiàn)有的管理方法、制度和其他已建立的管理體系進行全面的梳理、融合與完善，促使空管運行質量管理體系與各單位現(xiàn)有的管理體系融為一個有機的整體，最終形成管理合力，實現(xiàn)空管系統(tǒng)的運行管理更加系統(tǒng)、科學和高效。（6）積極借鑒國內外先進經驗，豐富空管運行質量管理體系內涵，加強系統(tǒng)內各單位橫向交流，提高空管系統(tǒng)總體運行質量?？展芨鲉挝辉谕菩锌展苓\行質量管理體系建設過程中，一方面要學習國內有關企事業(yè)單位推行質量管理經驗，加強對國際民航組織、ISO以及美國、歐洲空管等推行空管質量管理方面的研究。對適合我國民航空管實際的內容要大膽借鑒和吸收，不斷豐富空管運行質量體系建設的內涵。另一方面要搭建質量管理信息交流平臺，充分利用交流平臺的作用，加強空管系統(tǒng)各單位之間的橫向交流和研討，共享好的經驗和做法，促進空管系統(tǒng)工作質量的共同提高。（1）空管系統(tǒng)運行質量管理體系的實施不只是建立文件體系。ISO 9000族標準要求最高管理者在組織所制定的質量方針中應包含對持續(xù)改進質量管理水平、遵守有關法律法規(guī)及其他相關要求的承諾，并制定切實可行的質量目標、指標和質量管理方案，配備相應的各種資源；組織下一層的管理人員則應根據(jù)最高管理者制定的質量目標和指標在其職責范圍內進行目標分解，同時制定出要達到此目標的質量管理實施方案，并就實施效果對最高管理者負責。這種質量目標和實施方案的分解可以延續(xù)到組織的基層員工，直至涵蓋每一個與質量管理相關的人。同時，IS0 9000族標準在質量評審要素中規(guī)定，組織的最高管理者應定期對質量管理體系進行評審，以確保該體系的持續(xù)適用性、充分性和有效性。這種質量目標和實施自上而下、效果評審自下而上、層層分解、環(huán)環(huán)相扣的機制保證了組織質量管理體系的有效實施。綜上所述，空管系統(tǒng)推行運行質量管理體系建設，建立運行質量管理體系文件僅僅是實施運行質量管理體系的一個重要環(huán)節(jié)，運行質量管理體系的有效運轉，包含了質量管理政策、目標的策劃和管理評審等評價制度的有效運轉和持續(xù)改進的不斷循環(huán)更新。（2）推行空管系統(tǒng)運行質量體系建設不是某個或某幾個部門的工作?？展苓\行質量管理體系的建立，引進了系統(tǒng)和過程的概念，以系統(tǒng)分析的理論和方法來確定空管各類服務的質量問題，從分析可能造成質量影響的質量因素入手，往往把造成質量影響的質量因素分為兩大類，一類是各空管單位自身的管理有關，這可通過建立運行質量管理體系，加強內部審核、管理評審和持續(xù)改進等質量行活動來解決。這一方面需要每個空管單位的負責質量職能部門、業(yè)務管理部門和運行部門分工協(xié)作共同完成；另一類就是針對空管運行提供服務對象，從管理上及技術上采取措施，消除或減少負面影響的質量因素。這一方面需要建立起與服務對象的信息反饋機制來實現(xiàn)。為了有效地實施空管運行質量管理體系，必須對提供空管服務的全過程進行控制，必然需要涉及這些過程的相關部門和人員的共同參與，才能確保服務質量得到改善。（3）推行空管系統(tǒng)運行質量管理體系不可一蹴而就。質量管理是一個持續(xù)改進，不斷提升的循環(huán)過程?？展芟到y(tǒng)運行質量管理體系立足于各空管單位有效的評價、監(jiān)督其運行質量管理體系的運轉，從而尋求持續(xù)地對其進行改進的可能性并予以實施。質量管理體系為持續(xù)改進的實現(xiàn)提供了一個結構化的過程，組織按PDCA運行模式，不斷地進行由規(guī)劃、實施與運行、檢查與糾正措施、管理評審諸環(huán)節(jié)構成的動態(tài)循環(huán)過程。每經過一個循環(huán)過程，空管單位都需要制定新的質量目標、指標和新的實施方案，調整相關要素的功能，使原有的空管運行質量管理體系不斷完善，達到一個新的運行狀態(tài)。33