【導(dǎo)讀】空管系統(tǒng)作為民航局直接領(lǐng)導(dǎo)的最大的一支保障民航運(yùn)行安全的隊(duì)伍，擔(dān)負(fù)著提供各類空管服務(wù)的職責(zé)。加強(qiáng)空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理工作，是保障一體化空管系統(tǒng)全面提升服務(wù)水平的重要途徑。2008年初，在全國空管工作會(huì)議上，民航局空管局提出了把建立安全質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，提高安全管理水平的工作任務(wù)，作為今后三年空管系統(tǒng)的重點(diǎn)工作之一。因此，圍繞全面提高空管系統(tǒng)“安全、容量、效率、服務(wù)”的總體目標(biāo)，堅(jiān)持管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新的理念，增強(qiáng)系統(tǒng)安全水平和保障能力，提高空管系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量和效率，民航局空管局?jǐn)M在空管系統(tǒng)全面推進(jìn)空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。本實(shí)施框架與規(guī)劃在分析空管系統(tǒng)實(shí)施運(yùn)行質(zhì)量管理體系必要性和可行性的基礎(chǔ)上，結(jié)合國際民航組織有關(guān)要求和國外空管質(zhì)量管理體系建設(shè)情況，提出了我國空管系統(tǒng)實(shí)施運(yùn)行質(zhì)量管理體系的框架、實(shí)施規(guī)劃與具體實(shí)施安排。

　　

【正文】 監(jiān)督工具）兩方面啟動(dòng)相關(guān)的研究和前期開發(fā)工作：一是著手研究空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系自我評價(jià)、內(nèi)部審核和管理評審等管理評價(jià)制度；二是研究建立內(nèi)審員管理制度，并在此基礎(chǔ)上組織開展全系統(tǒng)質(zhì)量管理人員培訓(xùn)；三是啟動(dòng)各專業(yè)領(lǐng)域質(zhì)量管理技術(shù)支持工具的研究和前期開發(fā)工作；四是建立質(zhì)量管理信息的基本交流平臺。（3）第三階段（2012年初至2013年底）第三階段為空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系制度建設(shè)階段，旨在建立、完善空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系管理制度。此階段的核心工作一是組織完成空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系評價(jià)制度建設(shè)，并按照評價(jià)制度開展相應(yīng)的評價(jià)和監(jiān)督工作；二是完善空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系審核員選拔制度，壯大空管系統(tǒng)質(zhì)量管理審核員隊(duì)伍。同時(shí)，此階段將深入開發(fā)各專業(yè)領(lǐng)域質(zhì)量管理技術(shù)支持工具，豐富質(zhì)量管理的方法手段；在基本交流平臺基礎(chǔ)上，著手構(gòu)建真正的空管系統(tǒng)質(zhì)量管理信息交流平臺。（4）第四階段（2014年初至2015年底）第四階段為質(zhì)量管理體系信息化平臺建設(shè)和體系支持工具開發(fā)階段，旨在提供信息工具支持，促進(jìn)體系運(yùn)行信息的交流和支持持續(xù)改進(jìn)。此階段的核心工作一是進(jìn)一步推動(dòng)各專業(yè)領(lǐng)域?qū)嵤┵|(zhì)量管理技術(shù)支持工具的研發(fā)工作，有效運(yùn)用到空管運(yùn)行實(shí)際工作中去；二是建設(shè)、完善空管系統(tǒng)質(zhì)量管理信息的交流平臺，利用信息化手段實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的網(wǎng)絡(luò)化管理，共享經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)改進(jìn)的交流平臺開始有效運(yùn)轉(zhuǎn)。民航空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系實(shí)施規(guī)劃與安排如圖41所示：圖41 民航空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系實(shí)施規(guī)劃與安排民航空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系實(shí)施框架與規(guī)劃為了保證空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的順利建設(shè)、有效實(shí)施和持續(xù)保持，空管系統(tǒng)各單位要嚴(yán)格按照以下要求，采取有效措施，確?？展芟到y(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)各項(xiàng)工作順利實(shí)施。（1）著眼全局，統(tǒng)一籌劃，分解任務(wù)，細(xì)化工作安排，用系統(tǒng)化的方法推進(jìn)體系建設(shè)工作。各空管單位在推進(jìn)空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中，一是要圍繞實(shí)施規(guī)劃，著眼全局，系統(tǒng)地梳理現(xiàn)行的制度規(guī)范和行之有效的做法，進(jìn)行整合與完善；二是要充分考慮今后一段時(shí)期體系建設(shè)的規(guī)范化、信息化的需要，按照空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)的相關(guān)要求，全面、周密制定本單位推行空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)的計(jì)劃安排，細(xì)化、分解各項(xiàng)具體任務(wù)，同時(shí)要按照計(jì)劃安排，做好監(jiān)督管理，確保體系建設(shè)安排科學(xué)、合理，各項(xiàng)工作按時(shí)高質(zhì)量地完成；三是要靈活運(yùn)用系統(tǒng)管理的方法，從全局的角度把握和推進(jìn)各項(xiàng)工作，避免階段任務(wù)脫離長遠(yuǎn)目標(biāo)。（2）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職能部門責(zé)任分工，從組織上保證推進(jìn)空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的全面落實(shí)。各空管單位在推進(jìn)空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中，一是各空管單位的主要領(lǐng)導(dǎo)作為本單位推進(jìn)運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本單位建立、實(shí)施和保持空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系的決策，負(fù)責(zé)提供合適的支持資源；二是要明確職能部門職責(zé)分工，嚴(yán)密組織實(shí)施。質(zhì)量管理代表（單位主管質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)）和負(fù)責(zé)空管運(yùn)行質(zhì)量體系建設(shè)的職能部門直接負(fù)責(zé)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的牽頭組織協(xié)調(diào)、提供技術(shù)支持與指導(dǎo)、監(jiān)督評審體系的運(yùn)行以及質(zhì)量管理人員的專門培訓(xùn)；各業(yè)務(wù)職能管理部門負(fù)責(zé)本專業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理具體工作，規(guī)定本專業(yè)領(lǐng)域的過程管理（制度的制定、規(guī)范手冊的審核）、組織專業(yè)領(lǐng)域質(zhì)量評審；運(yùn)行部門負(fù)責(zé)編制本運(yùn)行單位的規(guī)范運(yùn)行手冊、并按照運(yùn)行規(guī)范進(jìn)行日常的運(yùn)行，對日常運(yùn)行質(zhì)量負(fù)責(zé)；三是要加強(qiáng)部門間協(xié)作。在空管運(yùn)行質(zhì)量體系建設(shè)過程中，負(fù)責(zé)質(zhì)量建設(shè)的職能部門、業(yè)務(wù)管理職能部門和運(yùn)行部門要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，共同做好體系建設(shè)的各項(xiàng)具體工作，為在本單位扎實(shí)推進(jìn)和實(shí)施空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系提供組織保障；四是充分發(fā)揮質(zhì)量管理咨詢機(jī)構(gòu)和空管質(zhì)量管理專家組的作用，為本單位推進(jìn)體系建設(shè)出謀劃策，進(jìn)一步提高體系建設(shè)的質(zhì)量。（3）開展質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，注重質(zhì)量管理文化建設(shè)，努力建設(shè)有空管特色的運(yùn)行質(zhì)量管理體系?？展芨鲉挝辉谕菩锌展苓\(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中，一是要加強(qiáng)對ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)基本理論和基本方法的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，領(lǐng)會(huì)質(zhì)量管理理論的精髓。結(jié)合本單位實(shí)際有計(jì)劃的開展領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、基層運(yùn)行人員的培訓(xùn)工作，特別是加強(qiáng)質(zhì)量管理監(jiān)管人員的培訓(xùn)，形成一支空管質(zhì)量管理人才隊(duì)伍；二是要將質(zhì)量管理文化納入空管文化建設(shè)的一個(gè)重要內(nèi)容，達(dá)到理解和應(yīng)用質(zhì)量管理基本知識，形成質(zhì)量管理的基本理念和開放的質(zhì)量管理文化氛圍；三是鼓勵(lì)全體人員積極主動(dòng)的參與到空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系的建設(shè)和實(shí)施中來；四是要緊密聯(lián)系本單位空管運(yùn)行工作實(shí)際，歸納總結(jié)多年來空管運(yùn)行實(shí)踐及管理經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量管理理論充分應(yīng)用到空管領(lǐng)域，建設(shè)具有我國民航空管特色的運(yùn)行質(zhì)量管理體系。（4）堅(jiān)持管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新的理念，不斷完善空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系的實(shí)施手段和方法?？展芨鲉挝辉谕菩锌展苓\(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中，一是要充分考慮空管各服務(wù)領(lǐng)域的工作特點(diǎn)，靈活、有效地推進(jìn)空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)，增強(qiáng)體系建設(shè)的專業(yè)特色；二是要加強(qiáng)對運(yùn)行質(zhì)量管理體系的有效性和效率的審核監(jiān)督，保證運(yùn)行質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)；三是要結(jié)合我國空管發(fā)展現(xiàn)狀和本單位空管運(yùn)行實(shí)際，加強(qiáng)質(zhì)量管理技術(shù)應(yīng)用研發(fā)工作。堅(jiān)持三個(gè)創(chuàng)新的理念，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在資源管理、過程管理、測量分析改進(jìn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，考慮充分利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)手段以及針對性的管理工具開發(fā)等不斷完善空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系的實(shí)施手段和方法。（5）加強(qiáng)空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系與其他管理體系的融合與銜接?？展苓\(yùn)行質(zhì)量管理體系是各空管單位管理體系建設(shè)的重要組成部分，是運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)要求來規(guī)范各單位現(xiàn)有的運(yùn)行質(zhì)量管理工作，是對單位現(xiàn)行管理體系的有效補(bǔ)充和促進(jìn)?？展苓\(yùn)行質(zhì)量管理體系與各單位現(xiàn)有的管理體系雖然內(nèi)涵不盡相同，但在建立和實(shí)施管理體系的思路上是相似的，即：均強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、過程控制并利用程序文件加強(qiáng)管理。各單位要緊密結(jié)合本單位實(shí)際，充分利用空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系與其它管理體系（規(guī)范化管理、安全管理體系等）的兼容性特點(diǎn)，對現(xiàn)有的管理方法、制度和其他已建立的管理體系進(jìn)行全面的梳理、融合與完善，促使空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系與各單位現(xiàn)有的管理體系融為一個(gè)有機(jī)的整體，最終形成管理合力，實(shí)現(xiàn)空管系統(tǒng)的運(yùn)行管理更加系統(tǒng)、科學(xué)和高效。（6）積極借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，豐富空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)涵，加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)各單位橫向交流，提高空管系統(tǒng)總體運(yùn)行質(zhì)量?？展芨鲉挝辉谕菩锌展苓\(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中，一方面要學(xué)習(xí)國內(nèi)有關(guān)企事業(yè)單位推行質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對國際民航組織、ISO以及美國、歐洲空管等推行空管質(zhì)量管理方面的研究。對適合我國民航空管實(shí)際的內(nèi)容要大膽借鑒和吸收，不斷豐富空管運(yùn)行質(zhì)量體系建設(shè)的內(nèi)涵。另一方面要搭建質(zhì)量管理信息交流平臺，充分利用交流平臺的作用，加強(qiáng)空管系統(tǒng)各單位之間的橫向交流和研討，共享好的經(jīng)驗(yàn)和做法，促進(jìn)空管系統(tǒng)工作質(zhì)量的共同提高。（1）空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的實(shí)施不只是建立文件體系。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者在組織所制定的質(zhì)量方針中應(yīng)包含對持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理水平、遵守有關(guān)法律法規(guī)及其他相關(guān)要求的承諾，并制定切實(shí)可行的質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和質(zhì)量管理方案，配備相應(yīng)的各種資源；組織下一層的管理人員則應(yīng)根據(jù)最高管理者制定的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)在其職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行目標(biāo)分解，同時(shí)制定出要達(dá)到此目標(biāo)的質(zhì)量管理實(shí)施方案，并就實(shí)施效果對最高管理者負(fù)責(zé)。這種質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施方案的分解可以延續(xù)到組織的基層員工，直至涵蓋每一個(gè)與質(zhì)量管理相關(guān)的人。同時(shí)，IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量評審要素中規(guī)定，組織的最高管理者應(yīng)定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保該體系的持續(xù)適用性、充分性和有效性。這種質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施自上而下、效果評審自下而上、層層分解、環(huán)環(huán)相扣的機(jī)制保證了組織質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施。綜上所述，空管系統(tǒng)推行運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)，建立運(yùn)行質(zhì)量管理體系文件僅僅是實(shí)施運(yùn)行質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，運(yùn)行質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，包含了質(zhì)量管理政策、目標(biāo)的策劃和管理評審等評價(jià)制度的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)改進(jìn)的不斷循環(huán)更新。（2）推行空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量體系建設(shè)不是某個(gè)或某幾個(gè)部門的工作。空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系的建立，引進(jìn)了系統(tǒng)和過程的概念，以系統(tǒng)分析的理論和方法來確定空管各類服務(wù)的質(zhì)量問題，從分析可能造成質(zhì)量影響的質(zhì)量因素入手，往往把造成質(zhì)量影響的質(zhì)量因素分為兩大類，一類是各空管單位自身的管理有關(guān)，這可通過建立運(yùn)行質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部審核、管理評審和持續(xù)改進(jìn)等質(zhì)量行活動(dòng)來解決。這一方面需要每個(gè)空管單位的負(fù)責(zé)質(zhì)量職能部門、業(yè)務(wù)管理部門和運(yùn)行部門分工協(xié)作共同完成；另一類就是針對空管運(yùn)行提供服務(wù)對象，從管理上及技術(shù)上采取措施，消除或減少負(fù)面影響的質(zhì)量因素。這一方面需要建立起與服務(wù)對象的信息反饋機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。為了有效地實(shí)施空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系，必須對提供空管服務(wù)的全過程進(jìn)行控制，必然需要涉及這些過程的相關(guān)部門和人員的共同參與，才能確保服務(wù)質(zhì)量得到改善。（3）推行空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系不可一蹴而就。質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)，不斷提升的循環(huán)過程。空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系立足于各空管單位有效的評價(jià)、監(jiān)督其運(yùn)行質(zhì)量管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而尋求持續(xù)地對其進(jìn)行改進(jìn)的可能性并予以實(shí)施。質(zhì)量管理體系為持續(xù)改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)提供了一個(gè)結(jié)構(gòu)化的過程，組織按PDCA運(yùn)行模式，不斷地進(jìn)行由規(guī)劃、實(shí)施與運(yùn)行、檢查與糾正措施、管理評審諸環(huán)節(jié)構(gòu)成的動(dòng)態(tài)循環(huán)過程。每經(jīng)過一個(gè)循環(huán)過程，空管單位都需要制定新的質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和新的實(shí)施方案，調(diào)整相關(guān)要素的功能，使原有的空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系不斷完善，達(dá)到一個(gè)新的運(yùn)行狀態(tài)。33