【導(dǎo)讀】工作時(shí)間：8：00—17：00。工作時(shí)間：8：30—20：30；早：8：00—17：00；晚：9：30—18：30。為運(yùn)行班；各崗位保安員每1小時(shí)輪換一次。班長(zhǎng)，1名負(fù)責(zé)售樓處保安整體協(xié)調(diào)工作；車場(chǎng)崗，2人負(fù)責(zé)車輛停放指揮及對(duì)車輛的記錄；夜班崗，2人負(fù)責(zé)售樓處夜間看護(hù)職守工作；替班，2人，負(fù)責(zé)清潔員休息時(shí)替班。政事務(wù)工作；負(fù)責(zé)售樓處的消防、安全巡查工作。過程中不斷做出檢查、修改及完善，并及時(shí)提交審批。樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見。紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度、結(jié)果，將資料整理匯總報(bào)至開發(fā)商。結(jié)果進(jìn)行存檔，對(duì)考核體現(xiàn)的不足進(jìn)行二次培訓(xùn)。確，責(zé)任到人，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。造成浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)流失現(xiàn)象發(fā)生。

　　

【正文】 清潔工作 周 期 重 點(diǎn) 工 作 每 周 徹底清洗及消毒衛(wèi)生間 垃圾桶、垃圾筐及紙簍的清洗 清潔消毒死角處衛(wèi)生 遮雨棚的清洗 墻壁徹底清潔 刮拭清潔大堂與公共區(qū)域玻璃 每 月 燈具 的清潔 天花板除塵 木制品及皮制品的保養(yǎng) 通風(fēng)口的清潔 石材的保養(yǎng) 半 年 外墻清洗 售樓處運(yùn)作手冊(cè) 文件編號(hào)： SYTDCDSF 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 39 頁(yè) 共 124 頁(yè) 39 十八 、保潔員檢查考核 記錄號(hào)： 年 月 日 序號(hào) 時(shí)間 檢查項(xiàng)目 責(zé)任人 不合格項(xiàng)目 整改期 整改結(jié)果及時(shí)間 1 行為規(guī)范 2 樓內(nèi) 地面 3 墻面 4 衛(wèi)生間 5 燈具 6 垃圾桶 7 金屬 /踢腳線 8 消火栓 9 貴賓室 10 吧臺(tái) 11 沙盤 12 大堂 13 外圍 地面 14 鐵藝隔板 15 花壇 16 垃圾桶 17 沙井 18 宣傳畫 19 停車場(chǎng) 地面 20 設(shè)備、設(shè)施 21 管線 記錄人： 負(fù)責(zé)人： 售樓處運(yùn)作手冊(cè) 文件編號(hào)： SYTDCDSF 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 40 頁(yè) 共 124 頁(yè) 40 十 九 、質(zhì)量記錄 1. 《 主管考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 11 2. 《 客服領(lǐng)班考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 12 3. 《 服務(wù)員、水吧服務(wù)員考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 13 4. 《 樣板間 服務(wù)員考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 14 5. 《 工程人員考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 15 6. 《 保安領(lǐng)班考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 16 7. 《 保安 車場(chǎng)崗 考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 17 8. 《 保安 監(jiān)控室崗 考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 18 9. 《 保安 大門崗 考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 19 10. 《 保安 辦公 區(qū)崗 考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 20 11. 《 保安 巡邏崗 考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 21 12. 《 保安 樣板間崗 考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 22 13. 《 保安 夜班崗 考核細(xì)則 》 SYTDAOTS 23 售樓處運(yùn)作手冊(cè) 文件編號(hào)： SYTDCDSF 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 41 頁(yè) 共 124 頁(yè) 41 第 三 章 操作規(guī)程 及 管理制度 第一節(jié) 操作規(guī)程 一、 員工入離職及異動(dòng)操作規(guī)程 為規(guī)范銷售中心在辦理員工招聘、入職、異動(dòng)、離職等方面的工作程序，提高工作效率，特制定本操作流程。 1. 招聘 各部門根據(jù)人員編制及具體工作需要，經(jīng) 售樓處主管 批準(zhǔn)后報(bào)總部人力資源部 。 人力資源部依據(jù)用工需求，將從相關(guān)渠道獲得的人員簡(jiǎn)歷提供給 售樓處主管進(jìn)行篩選后，由售樓處主管及各部門負(fù)責(zé)人 組織具體的面視、筆試等工作。 應(yīng)聘人員經(jīng)各部門面視合格（確認(rèn)入職時(shí)間）、總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，行政文員將被錄用人員相關(guān)資料轉(zhuǎn)總部人力 資源部，由其與應(yīng)聘人員聯(lián)系、統(tǒng)一辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。 每次面視結(jié)束，行政文員須對(duì)招聘簡(jiǎn)歷及招聘結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，無(wú)論合格與否均填寫《 職位申請(qǐng) 表》 （ SYTDAOTS 25） 分類存檔 。 2. 入職 被錄用人持 勞務(wù)派遣工資的《派遣函》 （ SYTDAOTS 27） 來(lái)分公司報(bào)到，報(bào)到之日即是該員工的入職日期。 被錄用人報(bào)到時(shí)需將身份證、學(xué)歷證書、相關(guān) 專業(yè)證書、上崗證等原件和五 張一寸免冠近照交與行政文員，由行政文員為其辦理臨時(shí)工作證、建立個(gè)人檔案。 售樓處 主管負(fù)責(zé)組織各部門相關(guān)人員對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括：第一太平戴維斯公司簡(jiǎn)介；開發(fā)商公司簡(jiǎn)介；售樓處設(shè)備設(shè)施；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程等 。 由售樓處各部門負(fù)責(zé)人 帶領(lǐng)新員工參觀銷售中心各部位、介紹各部門， 售樓處運(yùn)作手冊(cè) 文件編號(hào)： SYTDCDSF 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 42 頁(yè) 共 124 頁(yè) 42 并由庫(kù)房管理員發(fā)放工牌、更衣柜鑰匙、工服后，將新員工帶至主管處報(bào)到。 由各部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)于新員工報(bào)到次日根據(jù)部門“崗前培訓(xùn)提綱”安排崗前培訓(xùn)及考核，以檢查培訓(xùn)效果。 入職培訓(xùn)考核于新員工入職一周內(nèi)，由各部門領(lǐng)班 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。 3. 續(xù)簽合同 員工勞動(dòng)合同到期前五周由 售 樓處主管 綜合該員工 表現(xiàn)， 直接上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn) ， 由行政文員轉(zhuǎn)總部人力資源部批準(zhǔn)、備案 ，并通知?jiǎng)趧?wù)派遣公司 。 勞務(wù)派遣 公司和本人雙方都同意續(xù)簽的于合同到期前一天填寫《勞動(dòng)合同續(xù)訂書》一式兩份，雙方簽字蓋章、存檔。 公司和本人不同意續(xù)簽的于勞動(dòng)合同的最后一天辦理相關(guān)離職手續(xù)。 4. 終止雇傭關(guān)系 在合同期內(nèi)，公司和員工本人任何一方若欲終止雇傭關(guān)系時(shí)，須根據(jù)勞動(dòng)合同之有關(guān)規(guī)定提前 30 日給予對(duì)方通知。 員工提出辭職的，須提前一個(gè)月向部門領(lǐng)班提交辭職報(bào)告，經(jīng) 售樓處主管 批 準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)交總部人力資源部確認(rèn)、存檔。 公司辭退員工的，由部門領(lǐng)班 以書面形式詳述原因，經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)后提前一個(gè)月通知該員工。 違約金、代通知金等根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定收取或給付。 在員工最后一個(gè)工作日，由行政文員將《人員離職交接表（離職結(jié)算單）》（ SYTDAOTS 26） 發(fā) 給員工，在填寫相關(guān)內(nèi)容后，與部門領(lǐng)班指定人員做部門工作交接，到有關(guān)部門退還相關(guān)物品及簽署意見?？偛咳肆Y源部將根據(jù)《人員離職交接表（離職結(jié)算單）》結(jié)算工資。 員工離職后須于離職之日起 20 天內(nèi)持本 人身份辦理人事檔案轉(zhuǎn)移手續(xù)。 售樓處運(yùn)作手冊(cè) 文件編號(hào)： SYTDCDSF 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 43 頁(yè) 共 124 頁(yè) 43 5. 質(zhì)量記錄 《 職位申請(qǐng) 表》 SYTDAOTS 25 《人員離職交接表》 SYTDAOTS 26 《派遣函》 SYTDAOTS 27 售樓處運(yùn)作手冊(cè) 文件編號(hào)： SYTDCDSF 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 44 頁(yè) 共 124 頁(yè) 44 二、 售樓處人員服務(wù)規(guī)范 1. 儀容儀表： 上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng) T 恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損 。 上班時(shí)必須佩 戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔 。 男員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭， 頭發(fā)不留長(zhǎng)鬢角、后發(fā)不過 脖頸 ；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅 。 鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，須穿黑色皮鞋 。 面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品及香水。 2. 行為舉止 站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏 。 坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放 。 行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望 。 與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、 太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說 “ 幸會(huì) ” 或 “ 很高興認(rèn)識(shí)你 ” 。女士先伸手，男士才可以握 。 手勢(shì)適度，宜少不宜多，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸 。 不得在辦公室及售樓處內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨 。 與來(lái)訪客戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解 。 禁止在客戶面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸 售樓處運(yùn)作手冊(cè) 文件編號(hào)： SYTDCDSF 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 45 頁(yè) 共 124 頁(yè) 45 懶腰、打哈欠、摳指甲、 搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為 。 避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說 “ 對(duì)不起 ” 。 在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等 。 參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài) 。 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；如門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問 “ 可以進(jìn)來(lái)嗎？ ” ，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若 無(wú)人回應(yīng)，則可問 “ 請(qǐng)問有人嗎？ ” ，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入 。 保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。 3. 禮貌用語(yǔ) 對(duì)來(lái)訪客戶的稱呼：稱成年男性顧客為 “ 先生 ” ；未婚女性顧客為 “ 小姐 ” ；若無(wú)法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為 “ 女士 ” ；老年人可稱呼為 “ 大爺 ”或 “ 大娘 ” 。 在服務(wù)工作中禁止用 “ 喂 ” 招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼） 應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好： “ 先生，您好！歡迎光臨 沈陽(yáng) 天地 售 處 ” 、 “ 您好，小姐歡迎光臨 沈陽(yáng) 天地 售樓處！ ” 、 “ 早上好！ ” （上 午 6 時(shí)至 11 時(shí)）、 “ 晚上好！ ” （約 19 時(shí)至 23 時(shí)） 。 節(jié)日期間，與客戶見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)： “ 祝您節(jié)日快樂！ ” 、 “ 祝您圣誕快樂！ ” 、 “ 新年快樂！ ” 、 “ 新年好！ ” 、 “ 春節(jié)快樂！ ” 等 。 當(dāng)客戶有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說 “ 好的，馬上來(lái) ” ，接著說 “ 請(qǐng)問需要我做些什么？ ” ，如不能馬上來(lái)，應(yīng)面帶笑容說 “ 請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來(lái) ” 。 在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足客戶的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向客戶 道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒 。 當(dāng)打擾了客戶，應(yīng)及時(shí)說 “ 很抱歉，打擾您啦 ” 、 “ 請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄?” 。 售樓處運(yùn)作手冊(cè) 文件編號(hào)： SYTDCDSF 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 46 頁(yè) 共 124 頁(yè) 46 若讓客戶久等了，則應(yīng)說 “ 很抱歉，讓您久等了 ” 。 需要發(fā)展商員工出示證件時(shí)，應(yīng)