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正文內(nèi)容

vip管理綜合手冊-資料下載頁

2024-11-13 23:46本頁面

【導(dǎo)讀】容,其中分為幾大部分。第一部分,主要講述會(huì)員制的起源、本案講述的內(nèi)容不是特別細(xì)致和全面,但希望可以對(duì)。有興趣從事零售會(huì)員服務(wù)模塊的朋友起到一定的幫助作用,在百貨行業(yè)中被稱為VIP,是英文VERYIM. 標(biāo)消費(fèi)群體資源的招募、開發(fā)及維護(hù)后保留下來的客戶資源。貴族,在自己的莊園舉辦私人宴會(huì)時(shí),不希望被沒有邀請(qǐng)的外人參與其中,企業(yè)為其特定的顧客或者客戶提供的特殊服務(wù),稱之為VIP會(huì)員或客戶,俱樂部成員的身份,使得VIP和企業(yè)在某種程度上貌似一家人,的權(quán)益保護(hù)最大限度則是,不認(rèn)可會(huì)員關(guān)系,脫離會(huì)籍。VIP群體中獲得50%以上營業(yè)收入和80%以上利潤貢獻(xiàn)的優(yōu)異回報(bào)。負(fù)責(zé)部門日常工作正常進(jìn)行;負(fù)責(zé)策劃每月VIP會(huì)員活動(dòng)方案并實(shí)施;負(fù)責(zé)分析每月會(huì)員消費(fèi)狀況并上報(bào)公司;負(fù)責(zé)控制部門的財(cái)務(wù)預(yù)算及收支;

  

【正文】 司的專柜 /租戶的商品作為資源載體,給會(huì)員以優(yōu)惠,通過在收銀臺(tái)買單時(shí)實(shí)現(xiàn)一個(gè)定向的營銷及服務(wù);又如:公司在大型會(huì)員活動(dòng)時(shí)候,公司自己出一部分資源(如現(xiàn)金、禮品、場地免租費(fèi)、人手等等),同時(shí)還要求招商部門同事向廠商去爭取給會(huì)員的其他優(yōu)惠或待遇,這樣將兩方的資源結(jié)合在一起作為載體,為會(huì)員做特殊營銷的服務(wù);再例如:各廠商以公司的網(wǎng)站 /信息端口等為平臺(tái),向會(huì)員推出其將要做的活動(dòng)或其他營銷宣傳時(shí), 同時(shí)會(huì)員也可通過公司的信息平臺(tái)獲得和反饋信息,從 而將廠商和公司的資源也整合在一起。 4. 軟件 系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù) : 在這塊的工作當(dāng)中,以電腦部的相關(guān)技術(shù)人員為主力,依據(jù)會(huì)員部門提出的想要達(dá)到的系統(tǒng)會(huì)員效果為導(dǎo)向進(jìn)行開發(fā)及維護(hù);該系統(tǒng)至少具有以下功能: 會(huì)員卡自身輸入 /庫存預(yù)警 功能:主要作用是會(huì)員卡的卡號(hào)輸入電腦系統(tǒng)內(nèi),確保所有會(huì)員卡在后期能夠正常使用 ,以及會(huì)員卡庫存數(shù)量不足時(shí)具有預(yù)警及申請(qǐng)功能 的一個(gè)模塊; 會(huì)員卡持卡人 會(huì)籍關(guān)系管理功能:涵蓋了 資料錄入功能(同時(shí)逆向延伸出相應(yīng)的持卡人資料查詢功能) —— 此模塊主要用于會(huì)員的資料錄入,便于以后 在相應(yīng)的地方要用到會(huì)員信息時(shí)隨時(shí)使用; 會(huì)員升級(jí) /降級(jí)功能 —— 便于會(huì)員消費(fèi)到一定程度后可享受相應(yīng)的更高 /低級(jí)別的待遇;會(huì)員凍結(jié) /掛失 /補(bǔ)卡功能 —— 便于會(huì)員在卡丟失的情況下進(jìn)行臨時(shí)凍結(jié) /掛失及補(bǔ)辦;會(huì)員 續(xù)卡 /注銷功能 —— 便于會(huì)員在到期后的終止 //續(xù)卡 /注銷工作; 會(huì)員卡消費(fèi)記錄 /積分自動(dòng)轉(zhuǎn)化、查詢 分析 功能:此模塊便于會(huì)員卡消費(fèi)后,自動(dòng)生成其相應(yīng)的積分、消費(fèi)記錄等, 也可利于會(huì)員查詢自身消費(fèi) /積分情況;此模塊中的查詢功能應(yīng)該同時(shí)具有非常強(qiáng)大的分析功能, 便于會(huì)員部門調(diào)取 相應(yīng)資料 (分析 年 /月 /周 //日 /時(shí)段 會(huì)員消費(fèi) 情況 —— 刷卡次數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)業(yè)種、消費(fèi)趨勢、消費(fèi)年齡段 、消費(fèi)占比等 ) 使用; 會(huì)員折扣、回饋、積分消費(fèi)等功能:此模塊便于后臺(tái)設(shè)置會(huì)員可享受的專柜折扣,便于前臺(tái)在會(huì)員進(jìn)行實(shí)物禮品 /現(xiàn)金 /其它回饋時(shí)操作,同時(shí)便于會(huì)員直接將積分進(jìn)行消費(fèi)等情況的實(shí)施; 以上系統(tǒng) 模塊牽涉的面可能較為廣泛,可涉及財(cái)務(wù)部 —— 需要對(duì)會(huì)員的消費(fèi)積分進(jìn)行 審核及 管理;商管部 —— 需要對(duì)會(huì)員的積分、消費(fèi)記錄等進(jìn)行查核;網(wǎng)絡(luò)資訊 部—— 需要對(duì)會(huì)員在網(wǎng)絡(luò)上行使其會(huì)員的相應(yīng)查詢功能 ;收銀部 —— 會(huì)員卡在收銀機(jī)上的消費(fèi) /查詢功能;會(huì)員部 /電腦部自身就 不做多說,自身是主要使用者,涉及的就更多啦。 附注:參考軟件系統(tǒng)公司 —— 融通,科脈,富基,靈創(chuàng),運(yùn)通 ,科傳 等公司。 5. VIP 項(xiàng)目的整體包裝與賣點(diǎn)開發(fā)。 VIP 項(xiàng)目一旦確認(rèn)完畢,對(duì)外宣傳上面,如何進(jìn)行我們的整體包裝,推出項(xiàng)目亮點(diǎn), 例如整體的 VIP 室、會(huì)員有別于其他公司的特別權(quán)益等; 6. 協(xié)作部門的流程梳理和營運(yùn)全員培訓(xùn),建立賣場整體推廣的體系。 協(xié)作部門的流程梳理,相對(duì)應(yīng)的主要靠人員的溝通到位后,對(duì)所有需要涉及業(yè)務(wù)往來的部門進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)流程的制度建立及梳理,例如會(huì)員退換貨、補(bǔ)積分、領(lǐng)取禮品等 等的流程都是需要涉及到多個(gè)部門完成; 全員培訓(xùn),顧名思義即對(duì)賣場所有的營業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),讓其熟悉并了解 VIP 項(xiàng)目的所有資料,包含會(huì)員的權(quán)益、申請(qǐng)辦理等,使其對(duì) VIP 的推廣達(dá)到主動(dòng)出擊為最高境界; 綜合以上, 對(duì)賣場所以可以利用的資源(例如 部門協(xié)作、全員動(dòng)員、 柜臺(tái)、主通道、電梯、 收銀臺(tái)、 標(biāo)示指引牌等等)進(jìn)行整體 VIP 項(xiàng)目的推廣及其相應(yīng)制度的建立,在此不做過多闡述。 7. 服務(wù)項(xiàng)目: VIP 服務(wù)承諾項(xiàng)目的落實(shí)和執(zhí)行管理。 本項(xiàng)主要針對(duì)已經(jīng)對(duì) VIP 客戶進(jìn)行了服務(wù)承諾的跟進(jìn)執(zhí)行,例如會(huì)員的享受權(quán)益,例如會(huì)員于非 會(huì)員的會(huì)所進(jìn)入制、例如會(huì)員的回饋等等各個(gè)方面,總之即是對(duì)你已經(jīng)提出并告知客戶的所有項(xiàng)目都必須進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)并執(zhí)行 ;如果在這期間發(fā)生了客戶對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的爭議或提議,需要妥善的處理,要讓客戶信服并感激,才是好的管理;即便你需要更改任何的條款,你也必須要有一個(gè)公共告示期,然后方可執(zhí)行修改,從真正的服務(wù)角度來講,最好在每次修改之際,均有告示、短信知會(huì)、網(wǎng)絡(luò)知會(huì)會(huì)員等,讓會(huì)員感受到你是真正對(duì)其關(guān)注的,即便很小的細(xì)節(jié),你也關(guān)注。 8. 硬件設(shè)施的購置與管理維護(hù),會(huì)所、會(huì)員接待場所的建設(shè)與會(huì)員專享空間的建設(shè), 重點(diǎn)對(duì)會(huì)員管理 核心物資的管理(卡、手冊、申請(qǐng)表等) , 本條不做過多闡述,主要依據(jù)公司投入的資金決定出來的效果 。 9. 會(huì)員權(quán)益、折讓、回饋與積分管理系統(tǒng)的落實(shí) ; 會(huì)籍管理,會(huì)員關(guān)系的建立、升級(jí)降級(jí)、掛失、補(bǔ)卡、終止、注銷等過程的管理,含日常接待、服務(wù)咨詢等。本條具體的操作可以參考上面“制度與流程建立”條款細(xì)節(jié)。 11. 特約商戶關(guān)系的開發(fā)與維護(hù),或其他形式的外部合作關(guān)系的建立與維護(hù)。 每家商家在同一個(gè)區(qū)域,或多或少都有幾個(gè)競爭對(duì)手,而因?yàn)樘幱诟偁帬顟B(tài),故其必對(duì)你的會(huì)員進(jìn)行搶奪,會(huì)員的忠誠度大大降低, 在單純的百貨或者超 市業(yè)態(tài)里面,因?yàn)闃I(yè)態(tài)的過于單一, 此時(shí) 使得會(huì)員真正享受到的價(jià)值僅僅局限于一個(gè)單一的商業(yè)里面,要想和同等級(jí)競爭對(duì)手凸顯優(yōu)勢就需要借助外部的力量,會(huì)員卡需要更多增值的地方,而此時(shí)特約商戶開始逐漸體現(xiàn)會(huì)員卡的優(yōu)勢,依靠越來越豐富的特約商戶,到最為理想的狀態(tài)下即可達(dá)到異業(yè)聯(lián)盟,此時(shí),會(huì)員卡不再是單一的會(huì)員卡,甚至是一張全方位的生活卡,那樣 對(duì)于會(huì)員的忠誠度而言,自不需要擔(dān)心; 12. 客戶資源檔案的管理與檔案價(jià)值開發(fā)。 新 會(huì)員招募與推廣,目標(biāo)消費(fèi)群體的開發(fā)與維護(hù), 基于 VIP 制度的定向營銷的開展 客戶檔案往往在許多公司都無 法找到有效的保管制度,筆者僅從自身建議如下:客戶檔案進(jìn)行梳理分類,將會(huì)員的檔案資料全部錄入電腦后按照申請(qǐng)日期將紙質(zhì)資料再保存 1年期,同時(shí)在梳理分類時(shí)將特別的客戶(例如黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、政府部門、私營業(yè)主等)資料專門剔取出來,對(duì)這一類高價(jià)值的客戶進(jìn)行開發(fā),例如可結(jié)合團(tuán)購、結(jié)合對(duì)外關(guān)系等等,對(duì)公司起到最大化的價(jià)值提升。 對(duì)于新會(huì)員的招募及推廣方面,新會(huì)員可以通過各類的營銷手段展開,主要可以分為兩個(gè)方向:公司內(nèi)部自然增長、公司內(nèi)部活動(dòng)招募;對(duì)外在與特約商戶進(jìn)行合作的時(shí)候,進(jìn)行會(huì)員資源共享,或者對(duì)外活動(dòng)時(shí)進(jìn)行招募 ; 客戶群體的維護(hù)主要集中在后續(xù)服務(wù),一個(gè)方面可以和上述第 7 條“服務(wù)承諾項(xiàng)目的落實(shí)于執(zhí)行管理”結(jié)合在一起;另一個(gè)方面主要集中在對(duì)周邊市場的良好市調(diào)和實(shí)際結(jié)合后,推出優(yōu)勢的適合的品牌組合,同時(shí)進(jìn)行多元化的特色營銷手段結(jié)合,加以良好的服務(wù)水平方可 獲得優(yōu)勢的效果。 基于 VIP 制度的定向營銷活動(dòng)可以有:會(huì)員購物回饋日、會(huì)員活動(dòng)(美容沙龍、財(cái)經(jīng)講座、時(shí)尚著裝講座等)、聯(lián)盟商戶大型答謝 會(huì)、會(huì)員出游、加倍積分、免費(fèi)停車等等非常多的手法。 總之,會(huì)員的操作,可以有許多的優(yōu)雅炫彩的操作手法和服務(wù)特色,唯有不變的是用心的服務(wù), 堅(jiān)持真誠方可獲得會(huì)員的豐厚回報(bào)!
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