【正文】 ，有技巧地運(yùn)作起來，企業(yè)就可以由VIP 群體中獲得 50%以上營(yíng)業(yè)收入和 80%以上利潤(rùn)貢獻(xiàn)的優(yōu)異回報(bào)。除去明文約束的折讓、回饋和服務(wù)項(xiàng)目以外，其余的內(nèi)容怎么組織，如何控制完全由企業(yè)決定。這些都是偏重心理上和感受上的。 盡管如此，比較起沒有會(huì)員制情況下的買賣來講，企業(yè)和顧客之間的關(guān)系已經(jīng)更近一步了。 會(huì)員的反饋在于以會(huì)員的身份聯(lián)系俱樂部 電話、郵箱、網(wǎng)站和留言簿等方式回饋，主動(dòng)權(quán)仍然在企業(yè)。 3. 什么是會(huì)籍關(guān)系？ 會(huì)員制是互動(dòng)的，但并非絕對(duì)的互動(dòng)。 14. 客戶資源檔案的管理與檔案價(jià)值開發(fā)。 12. 會(huì)籍管理，會(huì)員關(guān)系的建立、升級(jí)降級(jí)、掛失、補(bǔ)卡、終止、注銷等過程的管理，含日常接待、服務(wù)咨詢等。 10. 會(huì)員權(quán)益、折讓、回饋與積分管理系統(tǒng)的落實(shí)。重點(diǎn)對(duì)會(huì)員管理核心物資的管理（卡、手冊(cè)、申請(qǐng)表等）。 7. 服務(wù)項(xiàng)目： VIP 服務(wù)承諾項(xiàng)目的落實(shí)和執(zhí)行管理。 5. VIP 項(xiàng)目的整體包裝與賣點(diǎn)開發(fā)。 3. 資源整合：整合企業(yè)內(nèi)外的資源，搭建面向目標(biāo)消費(fèi)群體的定向營(yíng)銷平臺(tái)、定向服務(wù)平臺(tái)和定向信息交流平臺(tái)。 2. 會(huì)員項(xiàng)目包含那些工作 ? 1. 組織機(jī)構(gòu)、組織職能與團(tuán)隊(duì)建設(shè)， 會(huì)員管理人才的培訓(xùn)提升。更重要的是在于 VIP 客戶的信息交流過程中獲得改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不足的重要機(jī)會(huì)。 整合后的結(jié)果是一個(gè)定向營(yíng)銷平臺(tái)、定向服務(wù)平臺(tái)和定向信息交流平臺(tái)的建立。 遠(yuǎn)景趨勢(shì) 地位： 在界定一個(gè)零售業(yè)是否成功時(shí)：其中有一條就是會(huì)員通路營(yíng)銷，它同時(shí)也是屬于行銷四大要素之一（商品、價(jià)格、渠道通路、促銷 策略），作為零售業(yè)，會(huì)員制的功能逐漸開始得到重視， 隨著金融危機(jī)的來臨及零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，會(huì)員已經(jīng)成為非常重彩的一環(huán)，最終將會(huì)成為最重要的一線部門之一！ 第二章 會(huì)員制的運(yùn)作 第一節(jié)： 會(huì)員制相關(guān)概述 1. 什么是會(huì)員制？ 會(huì)員制 ， 首先是企業(yè)資源的整合，包括前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)方面。在百貨行業(yè)中被稱為 VIP，是英文 VERY IMPORTANT PERSON 的所寫，意即非常重要的 （客） 人，就是能夠給企業(yè)帶來銷售帶來收益的那一部分人群 目標(biāo)消費(fèi)群體，所以，會(huì)員就是對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體資源的招募、開發(fā)及維護(hù)后保留下來的客戶資源。本案講述的內(nèi)容不是特別細(xì)致和 全面，但希望可以對(duì)有 興趣從事零售會(huì)員服務(wù)模塊的朋友起到一定的幫助作用，同時(shí)希望在本案 對(duì)外發(fā)布以后可以得到各位前輩大蝦的幫助和指正。 本文案 概述的是關(guān)于零售行業(yè)會(huì)員服務(wù)相關(guān)方面 的內(nèi)容，其中分為幾大部分。第一部分，主要講述會(huì)員制的起源、發(fā)展 趨勢(shì)及遠(yuǎn)景 ；第二部分，主要講述會(huì)員模塊的詳細(xì)運(yùn)作模式 。 零售從業(yè)者 —— XXX 202014 有 好的建議及指導(dǎo)的朋友請(qǐng)聯(lián)系我 ： 303580204 郵箱： 第一章 會(huì)員制的起源及發(fā)展趨勢(shì) 第一節(jié)：會(huì)員制起源 ： 會(huì)員，英譯 MEMBERS。 ： 原本并沒有會(huì)員這一說法，只是在 16 世紀(jì)中葉，歐洲君 主制國(guó)家中的貴族，在自己的莊園舉辦私人宴會(huì)時(shí)，不希望被沒有邀請(qǐng)的外人參與其中，而 設(shè)定的一種圈內(nèi)人制度； 而若拿到中國(guó)來講，應(yīng)該是從封建時(shí)代的達(dá)官貴人相互之間拜會(huì)時(shí)遞交的象征自己身份地位的名帖或參加宴會(huì)時(shí)得到的主人的邀請(qǐng)?zhí)饾u開始起源的， 不是有句話叫做“貴客光臨寒舍，蓬壁生輝”，這句話說明客人的重要性， 應(yīng)該說我們中國(guó)的禮儀文化遠(yuǎn)比歐洲同期要久遠(yuǎn)，所以，真正的會(huì)員制，應(yīng)該是我們中國(guó)起源； 第二節(jié)：會(huì)員制的發(fā)展 ： 隨著世界的進(jìn)步， 上面說講的宴會(huì)制度 逐漸衍生到各個(gè)行業(yè)， 尤其是到 18 世紀(jì)以后，隨著資方資本主義國(guó)家商業(yè)的發(fā)展，開始逐步的將商業(yè)化的東西更多的運(yùn)作到顧客上面來； 目前所指的 VIP 會(huì)員，大部分都指的是企業(yè)為其特定 的顧客或者客戶提供的特殊服務(wù)，稱之為 VIP 會(huì)員或客戶，為了突出其尊貴程度，更在上面衍生出了黃金 VIP、白金 VIP、鉆石 VIP等等級(jí)。涉及客戶資源、 軟件 系統(tǒng)、會(huì)員服務(wù)、會(huì)員權(quán)益、積分的實(shí)現(xiàn)與反饋、商品關(guān)系、人員服務(wù)、企業(yè)外資源、營(yíng)銷推廣、品牌教育等等層面。通過這個(gè)平臺(tái)，可以帶來穩(wěn)定的消費(fèi)人群，提高企業(yè)的營(yíng)銷效 益。 會(huì)員管理工作包括制度建設(shè)、組織建設(shè)、流程建設(shè)、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè) 、會(huì)員方案策劃及宣傳、 會(huì)籍關(guān)系等方面。 2. 制度建設(shè)：會(huì)員制度、核心項(xiàng)目、會(huì)員章程、管理規(guī)定、規(guī)章制度、流程規(guī)范等的建設(shè)。 4. 軟件 系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)。 6. 協(xié)作部門的流程梳理和營(yíng)運(yùn)全員培訓(xùn)，建立賣場(chǎng)整體推廣的體系。 8. 硬件設(shè)施的購置與管理維護(hù)。 9. 會(huì)所、會(huì)員接待場(chǎng)所的建設(shè)與會(huì)員專享空間的建設(shè)。 11. 特約商戶關(guān)系的開發(fā)與維護(hù)，或其他形式的外 部合作關(guān)系的建立與維護(hù)。 13. 會(huì)員招募與推廣，目標(biāo)消費(fèi)群體的開發(fā)與維護(hù)。 15. 基于 VIP 制度的定向營(yíng)銷的開展。這個(gè)互動(dòng)的前提在于企業(yè)通過獲得會(huì)員基本資料建立數(shù)據(jù)庫，根據(jù)該數(shù)據(jù)庫的資料借助現(xiàn)代媒體或通訊手段來實(shí)現(xiàn)的，這個(gè)環(huán)節(jié)企業(yè)是主動(dòng)的。 而 VIP 酒會(huì)、會(huì)員文化課堂、 VIP 沙龍等形式機(jī)會(huì)較少，而且組織和主持都在企業(yè)控制之中，主動(dòng)權(quán)仍然在企業(yè)手中。俱樂部成員的身份，使得 VIP 和企業(yè)在某種程度上貌似一家人，而且還是地位尊貴的一家人。在權(quán)益上企業(yè)卻得到了極大的主動(dòng)權(quán)。在規(guī)定、制度，甚至司法角度考慮，會(huì) 員的權(quán)益保護(hù)最大限度則是，不認(rèn)可會(huì)員關(guān)系，脫離會(huì)籍。 第二節(jié)：會(huì)員制模塊的相應(yīng)運(yùn)作 、團(tuán)隊(duì)的組建。 具體設(shè)立可參考下圖： 一、 部門架構(gòu)圖 部門經(jīng)理 顧服主任 VIP 主任 高級(jí)禮儀員 （文化性） 禮儀員 禮儀員 二、各崗位職責(zé)： （一）崗位：部門經(jīng)理 （ 1）主要工作說明 在營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，以 VIP 會(huì)員為重點(diǎn)關(guān)注方向，對(duì)綜合服務(wù)部進(jìn)行日常工作安排及管理。 每月例行工作的分配： 工 作 內(nèi) 容 每月完成時(shí)間 責(zé)任人 發(fā)放、回收顧客調(diào)查問卷 統(tǒng)計(jì)顧客調(diào)查問卷 出顧客調(diào)查問卷報(bào)告 3 號(hào) 顧服主任