【正文】 貴賓外出時均需清掃房間。 客務(wù)部經(jīng)理、當值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 10 貴賓抵店前 15分鐘，酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候 貴賓抵達；貴賓抵店前 10分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部 經(jīng)理到酒店大堂外的車道處等候迎接。 1關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 18． 1取回貴賓衣物，立即注明 VIP，進行專門登記與存放 18． 2貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量 18． 3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 18． 4貴賓衣物，單獨洗滌 18． 5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負責熨燙 18． 6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量 18． 7包裝 完畢，立即送至樓層 2）接待規(guī)格 酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。 1貴賓入住 3分鐘 熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 1禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。 9 貴賓抵店前 30分鐘，打開房門，開啟室 畢，隨時保持地毯之清潔。 將電視調(diào)至貴賓母語頻道。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報 紙。 本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動 過程等 施始終處于良好狀態(tài)。（新聞 待任務(wù)和要求。 1貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前 10分鐘達到大堂歡送。 市場營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡 迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作， 貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。 負責準備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間 貴賓抵店，市場營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并 負責向貴賓介紹酒店高層管理者。 公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。 市場營銷部經(jīng)理負責召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、 大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。 審批權(quán)限 : A級：總經(jīng)理 B級：副總經(jīng)理 C級：房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān) D級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、賓客關(guān)系部經(jīng)理 ： A 級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、賓客關(guān)系部經(jīng)理 B 級：副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、賓客關(guān)系部經(jīng)理 C級：相關(guān)的部門經(jīng)理、賓客關(guān) 系經(jīng)理 D級：銷售人員、賓客關(guān)系經(jīng)理 6 五、 VIP 接待總流程 集團、酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門管理人員建議信息 、酒店公關(guān)營銷部掌握信息 、公關(guān)營銷部匯總信息、確認 、擬訂接待標準、計劃，呈報總經(jīng)理、駐店經(jīng)理 公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄 7 六、各級別 VIP 接待程序、標準 VA 級（ VI） 市場營銷部 主動向接待單位了解 VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入 住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文 ,上報酒店高層管理者。 5 4） VIP D級劃分： 酒店?？?。 3） VIP C級劃分： 各旅行社、酒店、公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理。 其它審批權(quán)限人員的指定客人。 合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)。 總經(jīng)理指定的客人。 各國駐華大使。 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標準的接待規(guī)格的服務(wù)對象。VIP 接待手冊 VIP 接待手冊 1 目 錄 一、 客源市場 .................................................3 二、 為什么設(shè)立 VIP...........................................3 三、 誰是 VIP.................................................4 四、 VIP 的等級 ...............................................5 五、 VIP 接待流程 .............................................7 六、 各級別 VIP 接待程序、標準 .................................8 七、 VIP 接待表格 .............................................34 2 一、客源市場 政治 經(jīng)濟 社會面向商務(wù)市場、餐飲市場、旅游市場 文化 旅游 二、為什么設(shè)立 VIP ？ VIP 英語 Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人。 VIP 服務(wù)是提供翔實的酒店信息，全方位展示酒店接待的藝術(shù)與技巧。 VIP 服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！ 3 三、誰是 VIP 國家元首 國家部委領(lǐng)導(dǎo) 政府省主要負責人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市 黨政軍負責人 投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁 企業(yè) 集團的重要業(yè)務(wù)客戶 影視娛樂界著名演藝人員 社會體育界國家著名運動