【正文】 、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市 黨政軍負責人 投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁 企業(yè) 集團的重要業(yè)務(wù)客戶 影視娛樂界著名演藝人員 社會體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士 業(yè)內(nèi)酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房 3次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客 4 四、 VIP 的等級 等級名稱 VIP 等級劃分共計四等，按級別高低依次為 VA、 VB、 VC 和 VD， 亦可分為 VI、 VII、VIII、 VIIII 的等級 : 1） VIP 的 A級劃分 ： 政府部門定義：政府部門副省級以上官員。VIP 接待手冊 VIP 接待手冊 1 目 錄 一、 客源市場 .................................................3 二、 為什么設(shè)立 VIP...........................................3 三、 誰是 VIP.................................................4 四、 VIP 的等級 ...............................................5 五、 VIP 接待流程 .............................................7 六、 各級別 VIP 接待程序、標準 .................................8 七、 VIP 接待表格 .............................................34 2 一、客源市場 政治 經(jīng)濟 社會面向商務(wù)市場、餐飲市場、旅游市場 文化 旅游 二、為什么設(shè)立 VIP ？ VIP 英語 Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人。 各國駐華大使。 合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)。 3） VIP C級劃分： 各旅行社、酒店、公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理。 審批權(quán)限 : A級：總經(jīng)理 B級：副總經(jīng)理 C級：房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān) D級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、賓客關(guān)系部經(jīng)理 ： A 級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、賓客關(guān)系部經(jīng)理 B 級：副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、賓客關(guān)系部經(jīng)理 C級：相關(guān)的部門經(jīng)理、賓客關(guān) 系經(jīng)理 D級：銷售人員、賓客關(guān)系經(jīng)理 6 五、 VIP 接待總流程 集團、酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門管理人員建議信息 、酒店公關(guān)營銷部掌握信息 、公關(guān)營銷部匯總信息、確認 、擬訂接待標準、計劃，呈報總經(jīng)理、駐店經(jīng)理 公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄 7 六、各級別 VIP 接待程序、標準 VA 級（ VI） 市場營銷部 主動向接待單位了解 VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入 住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文 ,上報酒店高層管理者。 公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。 市場營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡 迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作， 貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。（新聞 待任務(wù)和要求。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報 紙。 9 貴賓抵店前 30分鐘，打開房門，開啟室 畢，隨時保持地毯之清潔。 1貴賓入住 3分鐘 熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 10 貴賓抵店前 15分鐘，酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候 貴賓抵達；貴賓抵店前 10分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部 經(jīng)理到酒店大堂外的車道處等候迎接。 11 客房布置： 每天首先安排 VIP 房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。 召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。 每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯等。 行政部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門 接待任務(wù)。 行政部經(jīng)理負責聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。 14 保衛(wèi)部 1）、接待流程 接到市場營銷部下發(fā)的 “VIP 接待計劃書 ”，立即仔細閱讀并記錄在案。合理配備保安力量，實 行 24小時樓層巡視。 嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。 15 2）接待規(guī)格 貴賓抵店前 15 分鐘，保安人員以 10 米 1人，分兩側(cè)列隊于酒店大門前。 貴賓離店，提前 15 分鐘以 10 米 1 人距離，在