第5章飯店質(zhì)量管理體系-資料下載頁
2024-10-09 15:19本頁面
【正文】 店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準與評價體系 飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準 關(guān)于 ISO質(zhì)量管理體系 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準 １．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準 （ 1）可靠性 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）可信性 （ 4）移情性 （ 5）可感知性 2．服務(wù)質(zhì)量衡量的專項標(biāo)準 （ 1）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程 （ 2）飯店“回頭客”比率 飯 店 管 理 1．飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素 —— 評價主體、評價客體、評價媒體。 2．飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價 —— （ 1）顧客評價： 顧客意見調(diào)查表、 電話訪問、 現(xiàn)場訪問、小組座、 ?？桶菰L。 （ 2）自我組織評價： 飯店統(tǒng)一評價、 部門自評、 飯店外請專家進行 考評、 隨時隨地的“暗評”、 專項質(zhì)評。 （ 3）第三方評價： 資格認定、 等級認定、 質(zhì)量體系認證、行業(yè)組織、 報刊、社團組織的評比。 飯 店 管 理 1．服務(wù)質(zhì)量承諾 —— 飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高 質(zhì)量服務(wù)的口頭或書面的說明。 2．服務(wù)質(zhì)量保證 —— （ 1）了解顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準 （ 2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預(yù)防性措施，防止服務(wù)差錯 （ 3）全面分析服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服 務(wù)質(zhì)量問題，并通過為顧客提供補救性服務(wù)，防止與顧 客關(guān)系的徹底破裂。 飯 店 管 理 關(guān)于 ISO質(zhì)量管理體系 1． ISO質(zhì)量管理體系概述 2．飯店導(dǎo)入 2022版 IS09000族標(biāo)準適宜性分析 3．飯店如何通過 ISO國際質(zhì)量認證 飯 店 管 理 ISO質(zhì)量管理體系概述 ISO， 即 國際標(biāo)準化組織 (International Organization for Standardization)， 成立于 1946年，是國際標(biāo)準化領(lǐng)域中的一個十分 重要的組織，其成員來自于世界上 130多個國家和地區(qū)的國際標(biāo)準化 團體組織。代表中國參加 ISO的國家機構(gòu)是國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗檢 疫總局 (CSBTS)。 IS09000系列標(biāo)準是國際標(biāo)準化組織 (ISO)于 1987年正式頒布的質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準。 1994年對系列標(biāo)準進行了修訂，形成了 ISO9000族標(biāo)準。 2022年又對 ISO 9000族標(biāo)準進行了改進，并推出了 2022版 ISO 9000標(biāo)準。該標(biāo)準體現(xiàn)了八個原則： （ 1）以顧客為中心 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用 （ 3）全員參與 （ 4）過程方法 （ 5）系統(tǒng)管理方法 （ 6）持續(xù)改進 （ 7）以事實為決策依據(jù) （ 8）互利的供方關(guān)系。 飯 店 管 理 飯店導(dǎo)入 2022版 IS09000族標(biāo)準適宜性分析 （ 1）飯店導(dǎo)入 2022版 IS09000族標(biāo)準的適宜性 ● 通用性強 ● 結(jié)構(gòu)簡化、文字易懂 ● 理念統(tǒng)一 ● 操作性強 ● 持續(xù)改進 ● 利益共享 ● 與 IS014000的兼容性強 （ 2）標(biāo)準對飯店帶來的益處 ● 保證產(chǎn)品持續(xù)符合標(biāo)準，滿足顧客需求。 ● 加強過程管理，防止不合格產(chǎn)品出現(xiàn)。 ● 規(guī)范部門職能，變?nèi)酥螢榉ㄖ?，提高工作效率? ● 科學(xué)化與人性化高度統(tǒng)一，可使員工感到工作輕松，賓客滿意度提高。 ● 有利于樹立飯店的社會形象，增強企業(yè)競爭力，培養(yǎng)賓客對品牌的忠誠度。 ● 提高了飯店的質(zhì)量信譽。 ● 促進飯店完善質(zhì)量體系 ● 增強國際市場競爭力。 飯 店 管 理 飯店如何通過 ISO國際質(zhì)量認證 （ 1）認真做好準備工作 （ 2）申請認證 （ 3）迎接現(xiàn)場審核 （ 4）質(zhì)量體系的維持與鞏固 飯 店 管 理 ? ? 學(xué)習(xí)方式： 全國招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國際互認 ? 認證項目：注冊高級職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、 ? 品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師等高級資格認證。 ? 頒發(fā)雙證：通用中英文權(quán)威鋼印高級經(jīng)理資格證書（可學(xué)分轉(zhuǎn)移直接對接國際學(xué)位）＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與國際中英文成績單） ? 收費標(biāo)準 ： 僅收取 1280元 網(wǎng)址： ? 報名電話： 0451－ 88723232 咨詢教師 :王海濤老師 ? 地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路 120號職工大學(xué) 109室美華教育。 ? 近千本 MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費下載 ? 請速登陸：
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