車友俱樂部項目商業(yè)計劃書-資料下載頁
2024-11-13 15:51本頁面
【導(dǎo)讀】本商業(yè)計劃書屬商業(yè)機(jī)密，所有權(quán)屬于榆林塞上車友俱樂部有限公司（提供方）。好合作關(guān)系的基礎(chǔ)。
【正文】 榆林塞上車友俱樂部與榆林當(dāng)?shù)厣虡I(yè)協(xié)會緊密合作，并與駐扎我市的山東商業(yè)協(xié)會、河 南商業(yè)協(xié)會緊密聯(lián)系， 為俱樂部會員 快速 、準(zhǔn)確提供 榆林 行業(yè)、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 情況 ， 更快了解顧客需求，從而做到與時俱進(jìn)。 榆林賽上車友俱樂部有限公司商業(yè)計劃書 第 12 頁 共 18 頁 三 .業(yè)務(wù)平臺搭建 和服務(wù)內(nèi)容 。 車友 俱樂部 客戶信息管理 實現(xiàn)二維碼 積分扣減 會員注冊 /退出 相關(guān)信息的選擇 實體服務(wù)刷卡 內(nèi)部功能 外部表象 支撐層 用戶數(shù)據(jù)庫 BSS系統(tǒng) 維系挽留系統(tǒng) 積分系統(tǒng) 榆林賽上車友俱樂部有限公司商業(yè)計劃書 第 13 頁 共 18 頁 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺建設(shè) 榆林賽上車友俱樂部有限公司商業(yè)計劃書 第 14 頁 共 18 頁 四 .會員加入及宣傳方式 車友俱樂部 會員 加入 方式 7 種 宣傳推廣 ? 南越 延河 通過 俱樂部 自身網(wǎng)絡(luò)資源、媒體資源、俱樂部成員、聯(lián)合商家及保險公司客戶資源宣傳推廣。 ? 媒體宣傳 聯(lián)通公司在電臺廣告、平面媒體廣告、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)、 POP 宣傳等多種渠道進(jìn)行推廣宣傳。 ? 服務(wù)實體 通過線下汽車 4S 店、保險公司 、銀行系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、 商業(yè)協(xié)會 和 車友 俱樂部等合作聯(lián)盟單位組織各種會員活動，服務(wù)維護(hù)建立起來的用戶資源，進(jìn)行服務(wù)推送。 ?短 信 定制 ?俱樂部網(wǎng)站登記 ?服務(wù)熱線定制 ?營業(yè)廳登記 ?網(wǎng)上營業(yè)廳登記 ?維系客戶經(jīng)理登記 ?主 題活動現(xiàn)場登記 7種方式加入到車友俱樂部 榆林賽上車友俱樂部有限公司商業(yè)計劃書 第 15 頁 共 18 頁 五、客戶服務(wù) 客服方案 ? – 24 小時服務(wù)， 鈴響 2 聲之內(nèi)接聽來電 ? – 普通問題 10 分鐘之內(nèi)解決 ? – 重大不滿馬上提交客服經(jīng)理， 4 小時內(nèi)解決并上報 ? – 了解客戶的特殊要求，提供個性化服務(wù) ? – 引導(dǎo)用戶正確使用產(chǎn)品，并開發(fā)潛在用戶 客服熱線 客戶服務(wù)電話： ―― 負(fù)責(zé)人： ** 電話： ** 電子郵箱： ** 榆林賽上車友俱樂部有限公司商業(yè)計劃書 第 16 頁 共 18 頁 客服流程 客戶服務(wù)策略 為了更好地為用戶提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障， 俱樂部 建立了比較全面的質(zhì)量管理體系 , 并嚴(yán) 格落實各項質(zhì)量保障措施 。 具體保障措施主要有以下幾個方面： 投訴來源用戶 運(yùn)營商客服中心投訴記錄單整理客服班長 投訴專員 客服經(jīng)理未能解決 成功解決技術(shù)部參與解決執(zhí)行投訴處理流程，但解決時間在 24 小時以內(nèi)歸檔保存改進(jìn)產(chǎn)品定期、不定期用戶回訪定期、不定期用戶回訪電話 傳真 E mail客戶服務(wù)處理流程投訴來源用戶 運(yùn)營商客服中心投訴記錄單整理客服班長 投訴專員 客服經(jīng)理未能解決 成功解決技術(shù)部參與解決執(zhí)行投訴處理流程，但解決時間在 小時以內(nèi)歸檔保存改進(jìn)產(chǎn)品定期、不定期用戶回訪定期、不定期用戶回訪電話 傳真 榆林賽上車友俱樂部有限公司商業(yè)計劃書 第 17 頁 共 18 頁 一、建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理由四個階段組成：設(shè)計、協(xié)商、實施和反饋。首先，作為服務(wù)提供者，我們根據(jù)客戶的實際情況和需求，對服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量參數(shù)和成本等進(jìn)行設(shè)計；然后，與合作伙伴就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行協(xié)商、分配，明確各自的職責(zé)，并簽署相應(yīng)協(xié)議，這是為客戶提供可靠服務(wù)，服務(wù)提供者之間平衡并達(dá)成一致的過程；之后，雙方根據(jù)服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，對 IT 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、監(jiān)督、改正和提高；最后，雙方對整個服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量加以評審，確定相關(guān)費(fèi)用。 系統(tǒng)地管理 服務(wù)質(zhì)量。我們保證為用戶提供 24 7 小時的支持、不少于 8 個客戶服務(wù)工位，不少于 10 個客戶服務(wù)人員。每個大區(qū)的分支機(jī)構(gòu)至少有 2 位工程師，負(fù)責(zé)用戶的技術(shù)服務(wù)。建立內(nèi)部技術(shù)和管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，不定期的對關(guān)鍵崗位上的管理和技術(shù)人員，以及新加入公司的職工進(jìn)行技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 我們還將在今后的工作中注意以下問題： 從客戶的角度出發(fā)看問題，逐步完善流程； 建立客戶化的支持服務(wù)流程，將客戶支持服務(wù)過制度化、流程化； 針對客戶不同需求制定不同的策略和流程； 不斷地向客戶學(xué)習(xí)。 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的成員主 要有：領(lǐng)導(dǎo)人員、市場人員、開發(fā)人員、客戶服務(wù)人員。為實現(xiàn)控制產(chǎn)品質(zhì)量，對上述不同角色的要求有不同的標(biāo)準(zhǔn)。 考核領(lǐng)導(dǎo)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否正確把握市場方向；是否很好的協(xié)調(diào)公司內(nèi)部員工的工作；是否對相關(guān)行業(yè)的發(fā)展有一定的前瞻性等。 考核市場人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否按時完成相關(guān)市場銷售計劃；是否能按照公司業(yè)務(wù)開展的要求完成市場拓展等。 考核開發(fā)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否按質(zhì)按量完成公司開發(fā)計劃等。 考核客戶服務(wù)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否及時響應(yīng)客戶請求；是否讓用戶對自己的解答感到滿意；態(tài)度是 否被用戶接受等。
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