【導(dǎo)讀】人塑造成“能力人”。其作用是多力開(kāi)収人力資源，充分調(diào)勱人癿工作潛能，培養(yǎng)、収揮人癿。智商、情商和創(chuàng)新能力，營(yíng)造一喪能収揮每位員工創(chuàng)造能力癿環(huán)境。其實(shí)質(zhì)是實(shí)行以“能力。人”為基礎(chǔ)和前提癿能本管理，卲以人癿能力為本癿管理。平、提高朋務(wù)水平、提高經(jīng)營(yíng)水平。其丨酒庖管理知識(shí)水平不朋務(wù)水平癿提高是最基本癿條。件，最根本癿斱法。因些，它是衡量一喪酒庖形癿綜吅指標(biāo)。現(xiàn)在國(guó)際上和我仧國(guó)家都對(duì)評(píng)。每種類(lèi)型都有各自癿特點(diǎn)、主要?jiǎng)隀C(jī)想法和相關(guān)癿危害。敁癿觃章制廟，才能譏質(zhì)管工作持乀以恒。切忌“形式主丿”戒“突擊運(yùn)勱式”癿酒庖管理知識(shí)。出現(xiàn)采販丌足戒過(guò)量，物品積壓和發(fā)質(zhì)問(wèn)題。達(dá)到“客人在賓館內(nèi)所看到癿必須是清潔衛(wèi)生癿”這種敁果。國(guó)，在古代，日本癿居民以漁民為主。癿交易成本，使酒庖癿營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最多化，從而使酒庖在競(jìng)爭(zhēng)丨贏得優(yōu)勢(shì)。其次要避免出臺(tái)癿各項(xiàng)管理制廟和政策程序

　　

【正文】 ： 1）朋從宿舍管理員工戒本宿舍舍長(zhǎng)癿安掋，丌做好值班衛(wèi)生工作。 2）拒絕管理，不宿舍管理員戒本宿舍舍長(zhǎng)収生爭(zhēng)扗。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房戒床位。 4）丌經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。 最后警告： 1）偷竊公私財(cái) 物。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 3）丌按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)斲癿。 4）叐到嚴(yán)重書(shū)面警告和最后警告癿員工將被叏消住宿資格。 酒店組織結(jié)構(gòu)圖 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式 直線制 職能制 直線－職能制 事業(yè)部制 模擬分權(quán)制 矩陣制 補(bǔ)充： 酒店財(cái)務(wù)工作流程 一、餐廳收銀工作程序 （一）班前準(zhǔn)備工作 餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。 收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無(wú)誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周 轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。 領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。 檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。 查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問(wèn)題，以便及時(shí)處理。 （二）正常操作工作程序 當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)首先檢查點(diǎn)菜 單上人數(shù)、臺(tái)號(hào)是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。 當(dāng)點(diǎn)菜單人數(shù)、臺(tái)號(hào)記錄齊全后，開(kāi)始正式輸入菜單，首先將客帳單號(hào)碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動(dòng)編制該帳單號(hào)，待客人結(jié)帳時(shí)使用；然后將客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)以及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳。 （三）結(jié)帳工作流程 餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。 客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對(duì)后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒(méi)簽名，收銀員應(yīng) 提醒其簽名。 客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。 客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。 結(jié)帳時(shí)客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時(shí)，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。 作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說(shuō)明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證 實(shí)后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。 由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請(qǐng)廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。 賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷(xiāo)售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部帳單，帳單請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。 收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束，后應(yīng)做單班結(jié)帳；在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日的用餐情況及收入情況，并填寫(xiě) “東（西）園餐廳核對(duì)表 ”。 （四）單、總班結(jié)帳 在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。直 接點(diǎn)擊 “單?？偘嘟Y(jié)帳 ”按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。 （五）當(dāng)日、歷史帳目查詢 （六）發(fā)票管理 每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷(xiāo)，不得由他人代領(lǐng)和代核銷(xiāo)，核銷(xiāo)時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。 填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱），其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。 核銷(xiāo)發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)的，經(jīng)管人除要寫(xiě)上書(shū)面說(shuō)明書(shū)附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn) 生的一切經(jīng)濟(jì)損失。 丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)要由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。 （七）作廢帳單的管理 （八）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序 （九）下班時(shí)現(xiàn)金及帳單交接程序 酒店管理八大資源 酒店人力資源管理是根據(jù)國(guó)家人事勞動(dòng)政策和企業(yè)制定的管理方針與政策，對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，員工的招聘、考核、激勵(lì)、紀(jì)律管理等系列日常管理業(yè)務(wù)中，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高員工勞動(dòng)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力，塑造一支充滿活力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì) 效益提供強(qiáng)有力的人事保障。 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是對(duì)人的管理，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，以提高全體員工的素質(zhì)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性 ,從而提高全體員工的素質(zhì)不斷提高勞動(dòng)效率。因此，加強(qiáng)人力資源管理對(duì)酒店具有極重要的意義。 一、組織結(jié)構(gòu)與崗位描述 要想做好人力資源管理工作，首先要熟悉酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)。一般酒店的組織結(jié)構(gòu)圖如下： 人事培訓(xùn)部必須對(duì)酒店的各個(gè)工作崗位進(jìn)行分析，根據(jù)崗位特征確定具體要求，包括技術(shù)種類(lèi)、工作范圍、權(quán)利、義務(wù)等編寫(xiě) 崗位說(shuō)明書(shū)，這種崗位描述不僅是招聘工作的依據(jù)，也是對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。 例：人事培訓(xùn)部的崗位描述 協(xié)助總經(jīng)理制定酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃。 根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，設(shè)計(jì)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和各部門(mén)的人員編制。 負(fù)責(zé)起草人事管理的有關(guān)制度，如員工手冊(cè)，勞動(dòng)管理制度、培訓(xùn)制度獎(jiǎng)懲制度等。 負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施員工的招聘與培訓(xùn)工作。 定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。 負(fù)責(zé)員工紀(jì)律管理、獎(jiǎng)懲管理、處理員工投訴。 管理員工檔案，處理員工離職安排，做好人事統(tǒng)計(jì)。 做好職工工資、福利及 勞動(dòng)保險(xiǎn)工作。 全面負(fù)責(zé)酒店各級(jí)各類(lèi)員工的培訓(xùn)管理工作。 負(fù)責(zé)酒店人事、勞動(dòng)和培訓(xùn)的日常管理工作，并發(fā)揮協(xié)調(diào)控制的功能。 二、人力資源的招聘與甄選 根據(jù)酒店內(nèi)的崗位設(shè)置及工作崗位描述，利用各種方法和手段招聘人員。當(dāng)然所招聘的崗位不同對(duì)人員的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一樣。 （一）一般的招聘、甄選流程： （二）人力資源選拔方法 心理測(cè)驗(yàn)法 面試 知識(shí)考核 情景模擬練習(xí) 分析應(yīng)聘人員申請(qǐng)材料 三、酒店培訓(xùn)管理 （一）酒店培訓(xùn)的考慮要點(diǎn) 有針 對(duì)性 要求培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)崗位職責(zé)專業(yè)對(duì)口，理論講述和操作示范相結(jié)合，使每一個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工以較快地適應(yīng)自己所從事的工作。 時(shí)間控制 酒店經(jīng)營(yíng)有淡旺季之分，酒店培訓(xùn)工作也應(yīng)有明顯的季節(jié)性，“忙時(shí)少學(xué)，閑時(shí)多學(xué)”應(yīng)是安排培訓(xùn)時(shí)間的要點(diǎn)。 培訓(xùn)應(yīng)多樣性 由于酒店培訓(xùn)工作的內(nèi)容廣泛復(fù)雜，針對(duì)性強(qiáng)，而酒店晝夜?fàn)I業(yè)員工輪班工作，實(shí)施培訓(xùn)工作難度很大。因此，培訓(xùn)方案也要多樣化，要因時(shí)、因地、因人制宜，可采用專題培訓(xùn)與管理培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)，基礎(chǔ)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)，短期培訓(xùn)與長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。培訓(xùn)內(nèi)容 也應(yīng)因人而異，因材施教，學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合。 （二）酒店培訓(xùn)的種類(lèi) 酒店培訓(xùn)方式可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同層次，在不同時(shí)間、地點(diǎn)提供不同的內(nèi)容，形成一個(gè)立體的培訓(xùn)模式。 a) 決策管理層培訓(xùn)（總經(jīng)理、副總、總監(jiān)及各部門(mén)經(jīng)理） 對(duì)高級(jí)管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)觀念、營(yíng)銷(xiāo)策略制定、企業(yè)文化的建立、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營(yíng)決策和管理能力提升等課題。 b) 督導(dǎo)管理層（各部門(mén)副職、主任和領(lǐng)班） 培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理理念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識(shí)的深化培訓(xùn)及如何處理人際關(guān)系、處理客戶異議等實(shí)務(wù)技巧 。 c) 服務(wù)員及操作人員層 培訓(xùn)重點(diǎn)是提高他們的整體素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)，即從專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行。 （三）、培訓(xùn)流程 四、績(jī)效考核 酒店的績(jī)效考核是對(duì)照工作崗位描述和工作任務(wù)書(shū)，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力，工作表現(xiàn)和工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給予量化，考核結(jié)果直接影響員工晉升、獎(jiǎng)懲、工資、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，它有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。 （一）績(jī)效考核的內(nèi)容： 考評(píng)員工的素質(zhì)。主要是檢驗(yàn)員工的人格品質(zhì)與道德水準(zhǔn)，包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作，員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi) 生及儀容儀表。 員工的能力。對(duì)不同職務(wù)員工的業(yè)務(wù)能力，要作分類(lèi)考評(píng)。 考評(píng)員工的態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括出勤情況、工作的主動(dòng)性與積極性等內(nèi)容。 考評(píng)員工的績(jī)效。 （二）員工考評(píng)的主要方法 綜合表現(xiàn)考評(píng)法。是指對(duì)員工在考評(píng)期限內(nèi)的各方面表現(xiàn)作全面的綜合評(píng)價(jià)。 業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)。側(cè)重從員工對(duì)專業(yè)業(yè)務(wù)的勝任情況及對(duì)本職工作的完成績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。此考評(píng)方法更適合銷(xiāo)售部門(mén)。 五、員工生涯規(guī)劃 人事培訓(xùn)部有責(zé)任鼓勵(lì)和幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和考察，這樣有利于 促進(jìn)酒店發(fā)展，使員工有歸屬感，提高員工忠誠(chéng)度。 通過(guò)績(jī)效考評(píng)，員工可知個(gè)人能力的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，然后再結(jié)合自己的興趣及公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)際情況，與上級(jí)主管共同來(lái)制訂自己的生涯路線，并在公司的大力支持下逐步來(lái)實(shí)現(xiàn)。 六、酒店人事管理 酒店人事管理的內(nèi)容大致包括以下幾個(gè)方面： 員工獎(jiǎng)勵(lì)與晉升 員工紀(jì)律管理 紀(jì)律處分 員工投訴處理 員工檔案管理 酒店人事統(tǒng)計(jì) 七、薪酬設(shè)計(jì) 酒店薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)遵循如下基本原則： 定崗定編，才職想稱，按勞分配。 個(gè)人收入要與酒店效 益掛鉤，特別是銷(xiāo)售部門(mén)。 兼顧不同部門(mén)的利益，針對(duì)不同職務(wù)不同工種的具體勞動(dòng)差別和貢獻(xiàn)大小給予合理的薪酬。 正確運(yùn)用精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的工作方法。