酒店管理-酒店行業(yè)客務(wù)部樓面經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)流程-資料下載頁(yè)
2025-08-23 18:50本頁(yè)面
【正文】 客人。 禮貌地向客人道歉。 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。：；:；：
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