酒店管理-酒店行業(yè)客務(wù)部樓面經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)流程-資料下載頁
2024-09-01 18:50本頁面
【正文】 客人。 禮貌地向客人道歉。 詢問客人的姓名和房號。 詳細了解情況，做出具體分析。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。，應(yīng)立即請示上級。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 寫明時間，投訴原因，解決方法。 有些記錄要上報大堂副理備案。 就此事對員工進行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。：；:；：
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