明珠國際大酒店質(zhì)量管理體系-資料下載頁
2024-11-13 11:47本頁面
【導讀】 1 蕆蟻膃莃蕿袆聿蒃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肇蚆羃膅肇蒞螆肁肆蒈羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薇螁羀膁莆薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袇羇膇莃蝕袃芆蒅袆螈芅薈蚈肇芅芇襖肅芄蒀蚇罿芃薂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芀蒆螃羆荿薈薆袂荿羋螂螈莈莀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿蒃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肇蚆羃膅肇蒞螆肁肆蒈羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薇螁羀膁莆薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袇羇膇莃蝕袃芆蒅袆螈芅薈蚈肇芅芇襖肅芄蒀蚇罿芃薂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芀蒆螃羆荿薈薆袂荿羋螂螈莈莀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿蒃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肇蚆羃膅肇蒞螆肁肆蒈羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂膃莂螂肈膂蒄薅羄膁薇螁羀膁莆薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袇羇膇莃蝕袃芆蒅袆螈芅薈蚈肇芅芇襖肅芄蒀蚇罿芃薂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芀蒆螃羆荿薈薆袂荿羋螂螈莈莀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿蒃螞蠆羅蒂莁裊
【正文】 員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。 員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。 員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。 員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜 正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。 二 儀表 每天要刷牙漱口換洗衣物，上班前不吃異味食物，保證口腔清潔。 20 員工上班期間需養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，保持衛(wèi)生清潔，不留怪異或過于時尚的發(fā)型，不染發(fā)（除黑色外） 。 男員工要求前不遮眉、側不蓋耳、后不過衣領， 要經(jīng)常清洗，無異味，不得化妝。 所有員工必須保持外露皮膚干凈、清潔，并保持身體無異味，女員工需淡妝上崗 ,眼影與唇彩顏色應與妝容 相符， 長發(fā)一定要盤起，佩戴酒店指定頭飾。 員工上班時可佩戴婚戒一枚，女員工可佩帶小耳釘一副，小吊墜項鏈一條，不得佩戴手鏈及其他夸張飾物。廚房員工不得佩戴任何飾品。 所有員工均不能留長指甲，并保持手部衛(wèi)生。 前臺員工不得佩戴有框眼鏡，若有特殊情況需佩戴的，應盡量選擇無邊眼鏡，不得佩戴眼鏡架顏色夸張、鮮艷的或大框眼鏡（如寬邊黑色眼鏡架）。 三 制服 制服要干凈、整齊、筆挺。 非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣必須 扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領帶必須潔正。 制服外衣衣袖、衣領處、支付襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙等，制服口袋不得多裝物品，避免鼓起。 必須佩戴工號牌，水平配戴在工衣左胸上，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時 21 糾正，進入服務區(qū)域前，應檢查儀表。 只準穿皮鞋上班，禁止穿涼鞋或拖鞋，女員工只準穿工裝襪， 禁止穿其他顏色和帶花邊的襪子，襪頭不得露出裙角，襪子不得有破 損 。 四 行為規(guī)范 微笑是員工起碼應有的表情。 面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要 有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 和客人交談時應 注視 對方， 專心聆聽 。 雙手不得叉腰，交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 行走要迅速，但不得跑步，不得從二人之間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 不得哼歌曲，吹口哨，跺腳。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 不得當眾整理個人衣物。 在客人面前不得經(jīng)?？词直怼? 咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 1 不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出 不必要的聲響。 1 上班期間不得抽煙，吃東西。 1 不得用手指或筆桿指客人或為人指示方向。 1 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。 22 1 客人和你講話時，應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 1 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。 1 員工在服務、工作、打電話、與客 人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨， 不得無所 表示，等客人先開口 。 五 言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢， 聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚。 不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 不講過分的玩笑。 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知客人姓氏之前，要稱呼客人“先生”、“女士”。 指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生”或“那位女士”。 從客人手上接過任何物品時，都要講“謝謝”。 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。 1 離開面對的客人， 一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來要講“對不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始服務。 六 電話 23 所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。 接電話先問好，報單位?！靶枰?guī)兔? ？” 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒。 必要時做好筆錄，通話要點應問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤? 對方掛斷以后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 在酒店不得打私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。 如果正在接聽電話，有客人過來應先和客人打招呼問好，并盡快結束電話，放下電話后，應對客人講“對不起，讓您久等了，請問您有什么事？” 明珠國際大酒店 202012924 羈芀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚄羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蟻薄肁莃蒄羂肀膃蝿袈 聿芅薂螄肈莇螈蝕肇葿薀罿肆腿莃裊膆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肅薇薃膃芆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚃蝕膀節(jié)蒆羈艿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕螆襖荿蒃螞袃蒁螈羈袂膁薁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆罿蒈莂羇羈膇薈袃羈芀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚄羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蟻薄肁莃蒄羂肀 膃蝿袈聿芅薂螄肈莇螈蝕肇葿薀罿肆腿莃裊膆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肅薇薃膃芆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚃蝕膀節(jié)蒆羈艿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕螆襖荿蒃螞袃蒁螈羈袂膁薁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆罿蒈莂羇羈膇薈袃羈芀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚄羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂芁
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