【導(dǎo)讀】本手冊使用人信息。項目物業(yè)管理方案策

　　

【正文】 部門及業(yè)務(wù)部門 工作內(nèi)容和流程 a) 會計 b) 出納 c) 內(nèi)部管理 標識和可追溯性 目的：規(guī)范公司 VI 標識的制作和使用 責(zé)任部門： 客戶關(guān)系部 相關(guān)部門：各業(yè)務(wù)部門 工作內(nèi)容和流程 a) 應(yīng)用最新版的公司 VI 標識手冊，公司 VI 標識手冊不得與集團 VI 手冊相違背 b) 公司 VI 標識手冊未予以確定的 VI 標識在應(yīng)用前應(yīng)完成審批手續(xù) c) VI 標識 的制作時，所涉內(nèi)容已經(jīng)在公司 VI 標識手冊予以涵蓋的，各部門經(jīng)理有制作審批權(quán) d) VI 標識的制作時，所涉內(nèi)容未在公司 VI 標識手冊予以涵蓋的，部門經(jīng)理進行初審，有客戶關(guān)系部指定人員審批。 工作程序和指引： a) 物資采購、工程服務(wù)外包標準作業(yè)指引 顧客財產(chǎn) 目的：規(guī)范公司及各項目對顧客財產(chǎn)的管理 責(zé)任部門：各部門 相關(guān)部門：無 工作內(nèi)容和流程 a) 顧客財產(chǎn)包涵客戶家庭及房屋基本資料、公共設(shè)施設(shè)備、受托的個人實物財產(chǎn)等。 b) 客戶家庭及房屋基本資料依據(jù)本手冊 要求進行控制。 c) 公共設(shè)施設(shè)備依據(jù)設(shè)備維護及房屋本體維護管理指引文件 要求進行控制。 d) 受托的個人實物財產(chǎn)依照與客戶的約定進行控制。 主要工作程序和指引： a) 顧客財產(chǎn)管理標準作業(yè)指引 質(zhì) 量 手 冊 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 25 產(chǎn)品防護 目的：規(guī)范公司物資管理 責(zé)任部門：人力資源部 相關(guān)部門：財務(wù)管理部、客戶關(guān)系部 工作內(nèi)容和流程 a) 公司所有財產(chǎn)應(yīng)當(dāng)受到控制 b) 人力資源部、財務(wù)管理部是公司物資管理的責(zé)任部門 c) 物資管理至少應(yīng)包涵倉庫管理、辦公設(shè)備設(shè)施管理等 d) 受托的個人實物財產(chǎn)依照與客戶的約定進行控制 工作程序和指引： a) 物資管理標準作業(yè)指引 監(jiān)視和測量裝置的控制 目的： 防止公司監(jiān)視和測量裝置的非預(yù)期使用，保障測量裝置的有效性 責(zé)任部門：各部門 相關(guān)部門：財務(wù)管理部、客戶關(guān)系部 工作內(nèi)容和流程 a) 監(jiān)視和測量裝置的定期校準、驗證 b) 有政府校準頻次的依政府規(guī)范，無政府規(guī)范的，公司須確定校準頻次 c) 已經(jīng)過校準的應(yīng)當(dāng)予以備案，必要時同時予以標識，以與失效的測量裝置予以區(qū)分 d) 測量裝置的保管、使用應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇刂? 工作程序和指引： a) 測量工具管理標準作業(yè)指引 質(zhì) 量 手 冊 第八章 測量、分析和改進 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 26 第八章 測量、分析和改進 總體要求 公司各部門按其工作程序的要求及質(zhì)量管理體系文件制定所需的監(jiān)測、測量、分析和改進等流程，以確保產(chǎn)品符合要求、貫徹及持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系。 策劃包括確定選 用監(jiān)測、測量和分析等方法，如統(tǒng)計技術(shù)，及其使用的程度。 監(jiān)視和測量 客戶滿意 公司將根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和質(zhì)量缺陷投訴統(tǒng)計結(jié)果，收集和分析客戶意見，將客戶是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量最終的評價標準，并不斷改進以提高客戶滿意程度。 內(nèi)部審核 客戶關(guān)系部 負責(zé)按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》的要求定期進行內(nèi)部審查工作，以確定公司的質(zhì)量管理體系： a) 已符合產(chǎn)品實現(xiàn)流程、國際標準化組織 ISO9001:20xx 的要求、及公司所制定的質(zhì)量管理體系要求； b) 已有效地推廣和維持。 客戶關(guān)系部負責(zé)制定年度審查計劃。有關(guān)計劃的編制將考慮審查的流程 和部門的狀況和重要性，和以往審查的結(jié)果。設(shè)計的準則、范圍、頻次和方法，按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進行，并由與審查內(nèi)容無直接責(zé)任的人進行審查，以確保審查工作的客觀和公正。 被審查部門負責(zé)人須確保立即采取行動，以糾正審查發(fā)現(xiàn)的不符合情況及其成因。改正措施須包括驗證所采取的行動和報告驗證結(jié)果（見 ）。 過程的監(jiān)測和測量 公司每年對該年度質(zhì)量目標完成情況，各部門工作中發(fā)現(xiàn)的不符合情況進行統(tǒng)計和分析，以監(jiān)測和測量有關(guān)流程是否已達到原定效果，并按結(jié)果對流程進行修正，以確保產(chǎn)品符合要求。有關(guān)資料呈報每年管理評審會議進 行審議。 服務(wù)的監(jiān)測和測量 公司每年應(yīng)當(dāng)安排兩次客戶滿意度測評，以驗證與服務(wù)實現(xiàn)有關(guān)的工作符合要求。 主要工作程序和指引： a) 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 質(zhì) 量 手 冊 第八章 測量、分析和改進 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 27 b) 管理評審標準作業(yè)指引 c) 客戶滿意度測評標準作業(yè)指引 不合格產(chǎn)品的控制 為防止不合格服務(wù)的非預(yù)期輸出，各部門應(yīng)當(dāng)以公司質(zhì)量手冊、程序文件、標準作業(yè)指引、質(zhì)量計劃等為基本工作標準，嚴格落實公司體系要求。所有不按照公司質(zhì)量規(guī)范文件執(zhí)行的，應(yīng)當(dāng)征得該規(guī)范文件的審批領(lǐng)導(dǎo)的同意，以保證實施過程受控。否則作違反公司制度處理。 通常情況下，不符合情況的處理方法： a) 返工； b) 請求顧客讓步 接收； c) 賠禮道歉； d) 賠償損失； e) 補充完善文件、資源； f) 對員工進行培訓(xùn)； g) 按規(guī)定對責(zé)任者進行處罰。 不符合情況的跟進：不符合情況的性質(zhì)及其后所采取的處理方法，包括業(yè)主同意讓步接受等，須予以記錄存檔。 工作程序和指引： a) 不合格糾正、預(yù)防控制程序 數(shù)據(jù)分析 公司各部門負責(zé)確定、收集和分析合適的數(shù)據(jù)，以證明質(zhì)量管理體系的適用性和有效性，和評估可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性的機會。從監(jiān)測和測量活動或其他合適來源產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，亦包括在內(nèi)。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要提供與下列一項或多項有關(guān)的信息： a) 客戶滿意度（見 ） b) 服務(wù)質(zhì)量缺陷投訴統(tǒng)計 c) 流程和服務(wù)的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防行動的機會 d) 供方資源及合作情況 改進 持續(xù)改進 公司以貫徹執(zhí)行制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，并應(yīng)用內(nèi)部審查結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、 質(zhì) 量 手 冊 第八章 測量、分析和改進 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 28 糾正和預(yù)防行動及管理評審等方法，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的效能。 糾正措施 各部門須制定合適的糾正措施來消除不符合，以免這些不符合情況再出現(xiàn)。相關(guān)責(zé)任部門可參照《不合格糾正、預(yù)防控制程序》等工作程序的要求： a) 評估不符合的情況（包括業(yè)主投訴） b) 確定不符合的原因 c) 評估是否需要采取糾正措施，以確保不符合重復(fù)出現(xiàn) d) 確定和實施必要的糾正措施 e) 記錄采取過的糾正措施的結(jié)果（見 ） f) 評審采取過的糾正措施 預(yù)防措施 各部門須制定合適的預(yù)防措施以消除潛在不符合的各種起因，避免不符合的發(fā)生。有關(guān)責(zé)任部門可參照有關(guān)產(chǎn)品實現(xiàn)流程的要求： a) 找出潛在不符合及其起因 b) 評估預(yù)防不符合發(fā)生所需的措施 c) 確定和實施所需的措施 d) 記錄采取過的措施的結(jié)果（見 ） e) 評審采取過的預(yù)防措施 主要工作程序和指引 a) 不合格糾正、預(yù)防控制程序 質(zhì) 量 手 冊 第九章 質(zhì)量管理手冊的修改及分發(fā) VKWY/QM 版本： B／ 0 日期： 29 第九章 質(zhì)量管理手冊的修改及分發(fā) 《質(zhì)量手冊》的修改 本手冊由管理者代表或授權(quán)人負責(zé)修改，并須經(jīng)公司總經(jīng)理或其授權(quán)人批準。沒有正 式修改通知，任何修改均屬無效。 管理者代表必須組織把修改情況記錄在“《質(zhì)量手冊》修改記錄表”上。 所有修改之內(nèi)頁的版本要按英文字母的順序，給予新的編號，日期應(yīng)為相應(yīng)的修改日期。 附錄一為“《質(zhì)量手冊》修改記錄表”的標準表格及修改記錄，以便查對手冊的修改情況。 《質(zhì)量手冊》的發(fā)放 本手冊以打印稿的形式發(fā)放。每份打印稿均有編號，有客戶關(guān)系部負責(zé)對發(fā)放情況進行登記。登記內(nèi)容包括手冊持有人的姓名、編號及發(fā)放日期。 發(fā)放范圍： 公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、各部門負責(zé)人，及其他獲批準之人員。 附錄一：質(zhì)量手冊修改記錄表 《質(zhì)量手冊》修改記錄表 序號： 001 修改日期： 20xx 年 3 月 20 日 項目 修改內(nèi)容摘要 新版 1 頒布令 第一章 公司業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系適用及認證范圍 公司簡介及質(zhì)量架構(gòu) 公司質(zhì)量管理體系及其適用范圍 公司質(zhì)量管理體系認證范圍 參考資料 第二章 術(shù)語 第三章 質(zhì)量方針 第四章 質(zhì)量管理體系要求 總體要求 質(zhì)量管理體系的文件要求 第五章 管理職責(zé) 管理層的承諾 關(guān)注客戶 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評審 第六章 資源管理 確定與提供資源 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 B 項目 修改內(nèi)容摘要 新版 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)流程 項目前期接入工作 項目物業(yè)管理方案策劃 項目物業(yè)管理方案籌備工作 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定和評審 顧客溝通 設(shè)計和開發(fā) 采購管理 服務(wù)提供的控制和過程的控制 物業(yè)管理綜合服務(wù)業(yè)務(wù) 房產(chǎn)服務(wù)基本服務(wù)業(yè)務(wù) 經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系 財務(wù)管理 第八章 測量、分析和改 進 總體要求 監(jiān)測和度量 不合格產(chǎn)品的控制 數(shù)據(jù)分析 改進 第九章 質(zhì)量管理手冊的修改及分發(fā) 附錄一：質(zhì)量手冊修改記錄表 附錄二：質(zhì)量手冊與有關(guān)標準程序?qū)φ毡? 附錄三：質(zhì)量管理體系總流程圖 附錄四：武漢市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量架構(gòu)圖 B 附錄二：質(zhì)量手冊與有關(guān)標準程序?qū)φ毡? 《質(zhì)量手冊》與有關(guān)標準工作程序?qū)φ毡? 質(zhì)量手冊 標準工作程序 標準作業(yè)指引 ISO9001:20xx條款 章節(jié) 內(nèi)容 序號 內(nèi)容 序號 內(nèi)容 第一章 公司業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系適用及認證范圍 － － － － 第二章 術(shù)語 － － － － 第三章 質(zhì)量方針 － － － － 第四章 質(zhì)量管理體系要求 － － － － 4 總體要求 － － － － 質(zhì)量管理體系的文件要求 1 － 文件資料控制程序 1 質(zhì)量體系文件編制、使用標準作業(yè)指引 2 － 質(zhì)量記錄控制程序 2 重要資料管理標準作業(yè)指引 － － 3 管理處文檔管理標準作業(yè)指引 第五章 管理職責(zé) － － － － 5 管理層的承諾 － － － － 關(guān)注客戶 － － － － 質(zhì)量方針 － － － － 策劃 － － 4 年度工作策劃指引 職責(zé)、權(quán)限與溝通 － － 5 信息傳遞標準作業(yè)指引 6 客戶關(guān)系部權(quán)限及信息控制一覽表 質(zhì)量手冊 標準工作程序 標準作業(yè)指引 ISO9001:20xx條款 章節(jié) 內(nèi)容 序號 內(nèi)容 序號 內(nèi)容 管理評審 － － 7 管理評審標準作業(yè)指引 第六章 資源管理 － － － － 6 確定與提供資源 － － － － 人力資源 － － 8 招聘與錄用標準作業(yè)指 引 － － 9 試用與轉(zhuǎn)正標準作業(yè)指引 － － 10 績效考核標準作業(yè)指引 － － 11 員工獎懲標準作業(yè)指引 － － 12 培訓(xùn)管理標準作業(yè)指引 － － 13 人事任免標準作業(yè)指引 基礎(chǔ)設(shè)施 \工作環(huán)境 － － 物資管理標準作業(yè)指引 － － 14 基礎(chǔ)設(shè)施管理標準作業(yè)指引 － － 15 工作環(huán)境管理標準作業(yè)指引 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) － － － － 7 產(chǎn)品實現(xiàn)流程 － － － － 項目前期介入工作 － － － － 項目物業(yè)管理方案策劃 － － － － 項目物業(yè)管理方案籌備工作 － － － － 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定和評審 － － － － － － 物資采購、工程服務(wù)外包標準作業(yè)指引 顧客溝通 － － 16 客戶投訴及建議跟進處理標準作業(yè)指引 － － 17 顧客溝通標準作業(yè)指引 設(shè)計和開發(fā) － － － － 質(zhì)量手冊 標準工作程序 標準作業(yè)指引 ISO9001:20xx條款 章節(jié) 內(nèi)容 序號 內(nèi)容 序號 內(nèi)容 采購管理 － － 18 物資采購、工程服務(wù)外包標準作業(yè)指引