【導(dǎo)讀】作制度加以重新擬定、修改和完善。“無規(guī)矩?zé)o以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴(yán)治區(qū)，劃清職責(zé)，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作。通過規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個人到集體。尊自強、自勉自勵、務(wù)實創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團結(jié)奮進”的新的道德時尚。拉大框架，完善設(shè)施，強化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團結(jié)的事。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。放于后時，左手放在右手的手背。不得收受客人所贈禮品。出電話記錄并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。時有效地貫徹落實。保領(lǐng)導(dǎo)外出及參與重大涉外活動的資金正常供應(yīng)。及時購置票證，保證正常業(yè)務(wù)供應(yīng)。

　　

【正文】 護景區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，不要在石壁、標(biāo)識及廁所墻壁亂刻亂畫，預(yù)防對景區(qū)景觀的破壞。 （四）對已發(fā)現(xiàn)的亂刻亂畫痕跡，可以清除的，要及時采取措施進行清除，暫時不能消除的，要及時上報部門負責(zé)人，采取相應(yīng)措施在較短時間內(nèi)進行清除。 （五）發(fā)現(xiàn)游客在景區(qū)亂扔雜物、亂刻亂畫和抽煙等不文明行為時，環(huán)衛(wèi)人員要立即上前制止，但態(tài)度要和藹禮貌。 （六）對責(zé)任段內(nèi)所有設(shè)施每天進行巡查，如有損壞現(xiàn)象及時上報部門負責(zé)人，部門負責(zé)人每周要對所管地段進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 （七） 對景區(qū)內(nèi)垃圾要按可回收、不可回收、有毒垃圾分別設(shè)箱處理。當(dāng)日工作結(jié)束后，環(huán)衛(wèi)工應(yīng)將責(zé)任段內(nèi)產(chǎn)生的垃圾清運到指定的位置，在清運中要防止垃圾拋灑于地面，對于可回收的垃圾應(yīng)及時回收，避免資源浪費。 （八）景區(qū)內(nèi)當(dāng)日產(chǎn)生的垃圾及污水必須于當(dāng)晚運出景區(qū)，做到日產(chǎn)日清。無亂堆放、無就地焚燒或掩埋現(xiàn)象。 （九）清理干凈各衛(wèi)生區(qū)域、路段路間雜草，保障路肩平整無雜草、無坑凹，邊溝暢通。 二十四、景區(qū)廁所操作規(guī)范 （一）景區(qū)廁所管理人員要有責(zé)任感、事業(yè)心，隨時打開窗戶，通風(fēng)換氣。 （二）每小時噴灑空氣清新劑一次，每半小時點 燃一次檀香，確保廁所空氣清新。 （三）大、小便器全天保持清潔，及時沖刷無污垢。 （四）廁所內(nèi)所有墻壁及地面地板，全天保持無浮塵、污物、污水、污跡無蜘蛛網(wǎng)。 （五）認(rèn)真清潔洗手臺、洗手池、鏡子等，全天保持臺面及鏡面無水珠、污點。 （六）檢查廁所內(nèi)所有設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，確保當(dāng)天整修完畢，保證游客使用。要把清掃廁所用具整齊擺放到指定位置，嚴(yán)禁亂堆亂放。 （七）全天不間斷地清掃廁所，保證隨臟隨掃，全日保潔，禁止在廁所內(nèi)堆放其它物品和臟物。 （八）紙簍衛(wèi)生袋每天一換，不堆留陳舊垃圾，要日產(chǎn) 日清，并保證廁所周圍衛(wèi)生環(huán)境良好。 二十五、停車場工作人員操作規(guī)范 （一）景區(qū)停車場由市場部負責(zé)管理，停車場工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，文明服務(wù)。堅持禮貌待客，文明用語，熱心為游客排憂解難。 （二）停車場工作人員應(yīng)及時督促環(huán)衛(wèi)工清理地面垃圾和油漬，做好場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，以及周邊的衛(wèi)生保潔管理工作。保障停車場無臟亂差現(xiàn)象。 （三）嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險品進入停車場，場內(nèi)不得使用明火，停車區(qū)嚴(yán)禁煙火。 （四）停車場工作人員應(yīng)當(dāng)指揮車輛按停車線整齊，統(tǒng)一停放，維護場內(nèi)車輛停放秩序和行駛秩序，保持停車場通道和出 入口安全暢通。 （五）停車場工作人員應(yīng)當(dāng)提醒司機離車時鎖好車輛門窗，貴重物品隨身攜帶，景區(qū)沒有車輛和游客財產(chǎn)保管義務(wù)，提高游客環(huán)境和安全意識，自己做好車輛和財產(chǎn)保管工作。 （六）停車場工作人員應(yīng)定期對停車場進行巡檢，發(fā)現(xiàn)他人在停車場內(nèi)從事違法、違章經(jīng)營活動，必須立即采取措施制止，并及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室。 （七）停車場工作人員應(yīng)確保場內(nèi)設(shè)施完好無損，防止發(fā)生人為損壞，如有人為損壞，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，管理人員要擔(dān)負一定的責(zé)任。 （八）如遇到突發(fā)治安事件，停車場工作人員應(yīng)及時通知警務(wù)區(qū)，并立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)和 總辦，配合有關(guān)職能部門處理好相關(guān)事宜。 （九）場部每天對停車場工作進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)有丟棄的廢紙、垃圾，每次罰款 2 元，墻面、地面有污水、污物每處罰款 5 元，設(shè)施人為損壞，每處罰款10 元。 （十）做好停車場夜間看護及出入登記工作，確保全天 24 小時值班，不得脫崗。 （十一）由市場部定期對停車場管理人員工作進行一次考核評比，對因管理不到位而有損景區(qū)形象的管理人員，除一定數(shù)量經(jīng)濟處罰外，并給予其通報批評。對工作認(rèn)真負責(zé)游客滿意的管理人員，由部門負責(zé)人上報公司，給予其一定的獎勵。 二十六、服務(wù)行業(yè)管理規(guī)定 （一）在 景區(qū)從事飲食、商品零售及其它服務(wù)行業(yè)的單位和個人，均須遵守本規(guī)定。 （二）在景區(qū)內(nèi)開展經(jīng)營活動和非經(jīng)營活動都須經(jīng) ABC 風(fēng)景區(qū)有限公司市場部批準(zhǔn)，并接受公司和相關(guān)部門的監(jiān)督和管理。 （三）在景區(qū)內(nèi)開展經(jīng)營活動除辦理營業(yè)執(zhí)照等國家規(guī)定的有關(guān)手續(xù)外，還必須到公司辦理景區(qū)經(jīng)營許可證和有關(guān)手續(xù)，并須交納一定數(shù)額的質(zhì)量保證金，從事飲食服務(wù)行業(yè)經(jīng)營的還須遵守《 OABC 風(fēng)景區(qū)飲食行業(yè)管理規(guī)定》。 （四）必須按照統(tǒng)一規(guī)劃在指定區(qū)域和位置從事經(jīng)營活動。營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證等證件必須置于顯眼位置，不得擅自變更經(jīng)營范圍或超范圍經(jīng)營 。 （五）廣告牌和各種招牌必須由公司統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計、制作，嚴(yán)禁私設(shè)廣告牌和招牌。 （六）商品實行明碼標(biāo)價，不得欺詐顧客，不得出售假冒偽劣等不合格商品。 （七）文明經(jīng)商，誠信服務(wù)。不得隨意擺攤設(shè)點和攔路跟車叫賣，不準(zhǔn)欺行霸市，強行招攬顧客。 （八）注重環(huán)境保護，搞好經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，做到門前“三包”（包衛(wèi)生、包秩序、包綠化），年內(nèi)達標(biāo)。 （九）服務(wù)過程中必須保證游客和相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全，必要的還應(yīng)配備安全設(shè)施設(shè)備，制定應(yīng)急預(yù)案。 （十）嚴(yán)禁嫖娼賭博。嚴(yán)禁出售毒品、封建迷信物品、黃色音像制品和印刷品。 嚴(yán)禁放映和演出格調(diào)低下的影像和節(jié)目。 （十一）嚴(yán)禁砍伐樹木，濫挖野生植物，嚴(yán)禁傷害、捕殺、出售國家保護的野生動物。 （十二）、違犯上述規(guī)定的，除責(zé)令其停業(yè)整頓外，并處以 50— 500 元的罰款，違犯國家法律規(guī)定的依照有關(guān)法律規(guī)定進行處理。構(gòu)成犯罪的由司法機關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。 二十七、景區(qū)飲食行業(yè)管理規(guī)定 （一）在景區(qū)經(jīng)營餐飲業(yè)者必須具有衛(wèi)生部門頒發(fā)的《食品衛(wèi)生許可證》并懸掛到醒目處，從業(yè)人員應(yīng)持有效合格的健康證，經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。 （二）門面整潔，門楣上張掛牌照。嚴(yán)禁亂寫、亂畫、亂貼、亂掛。 （三）從業(yè) 人員每年體檢一次，患有傳染病者應(yīng)及時下崗治療，從業(yè)人員上班必須穿戴整潔的工作衣帽，并保持好個人衛(wèi)生。 （四）做好操作間內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，做到每餐一打掃，每天一清洗。餐具每次用后清洗保潔，做到一洗一刷一沖，四消毒。 （五）不購進、不加工、不出售腐爛變質(zhì)有毒有害和過期的食品。 （六）做好庫房整潔衛(wèi)生工作，生熟食品、半成品的加工和存放做到有標(biāo)記，分類擺放，離地離墻，不得混放。 （七）店內(nèi)桌椅、柜臺必須擦洗干凈，擺放整齊，不準(zhǔn)擺放不同的餐桌椅，嚴(yán)禁在走廊欄桿上搭放任何物件。 （八）嚴(yán)禁在河水中洗衣、洗碗、淘菜或傾倒剩飯 剩菜和垃圾。 （九）各商戶必須按公司統(tǒng)一定價出售商品，嚴(yán)禁哄抬物價，強買強賣，欺詐游客。 （十）各商戶門口嚴(yán)禁店外經(jīng)營和攤售，門前空地一律不準(zhǔn)停放任何機動車輛（包括二輪摩托和自行車）。 （十一）景區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁排放污水和亂倒垃圾，污水垃圾統(tǒng)一由環(huán)衛(wèi)工當(dāng)日集中運出景區(qū)。 （十二）各商戶必須愛護和保管好經(jīng)營區(qū)內(nèi)的一切公共設(shè)施，花、草、樹木、竹竿、竹筍、燈具等。 （十三）凡違犯上述規(guī)定的，除責(zé)令其停業(yè)整頓外，還將處以 50— 500 元的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，取消其景區(qū)經(jīng)營資格。 二十八、家庭賓館管理制度 為使 ABC 家庭賓館 建設(shè)上規(guī)模，服務(wù)上水平，管理上檔次，樹立景區(qū)良好的外部形象，與景區(qū)的旅游功能相得益彰，根據(jù)管理實踐，結(jié)合景區(qū)實際制定如下管理制度。 （一）堅持“三統(tǒng)一”原則 景區(qū)家庭賓館必須堅持統(tǒng)一管理、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一價格結(jié)算的“三統(tǒng)一”原則，入住游客必須先到票務(wù)大廳辦理“入住手續(xù)”后，方可入住家庭賓館。各家庭賓館應(yīng)在接到接待部開出的家庭賓館住宿通知單后方可接待入住游客，未接到通知單私自接待的，一次性處以 100 元罰款，并立即補辦入住手續(xù)，其具體細則如下： 游客住宿采取“游客自愿選擇與接待部統(tǒng)一安排相結(jié)合”的原則，各家庭 賓館不得拉客、騙客。否則每次處以罰金 100 元，并由戶主向游客賠禮道歉。 家庭賓館不得以任何借口干涉游客的自愿選擇，否則處以 100 元罰金。 對繼續(xù)留宿的游客，家庭賓館要及時通知接待部，并補辦登記手續(xù)，如未補辦登記手續(xù)造成不必要麻煩的，處以 100 元罰金，并沒收其非法所得。 凡在家庭賓館預(yù)定房間的旅行社（團）必須以傳真形式通知景區(qū)接待部，并注明預(yù)定房號，否則門票將不予打折優(yōu)惠。 大型節(jié)假日，所有入住旅行社團或游客概由接待部統(tǒng)一安排，各家庭賓館均不得私自接客、留客，否則沒收其所得，并處以 200 元罰金 ，情節(jié)嚴(yán)重或造成嚴(yán)重后果的，將取消其家庭賓館的接待資格。 各家庭賓館必須持住宿通知單到財務(wù)部結(jié)算，《住宿通知單》丟失或私自涂改的，概不結(jié)算。 （二）家庭賓館價格、質(zhì)量管理制度 各家庭賓館必須嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一制定的農(nóng)家餐標(biāo)準(zhǔn)為游客提供餐飲服務(wù)，并保證飯菜質(zhì)量，否則每次處以 50 元以上 500 元以下罰款。 嚴(yán)禁家庭賓館私抬房價或壓價經(jīng)營，每浮動 1 元罰款 100 元；并沒收本次接待的全部收入。 家庭賓館若發(fā)現(xiàn)有張價或降價行為凡舉報證據(jù)確鑿的，把本次罰款和沒收收入的 80%獎給舉報人。 （二）家庭賓館安全制度 家庭賓館負責(zé)人必須對游客作出安全提示，為游客講解入住家庭賓館的安全注意事項 各家庭賓館必須安排專人負責(zé)安全保衛(wèi)工作，游客入住后實行 24 小時值班，查驗來客證件，發(fā)現(xiàn)有行蹤可疑者應(yīng)及時通知景區(qū)保衛(wèi)部門。 必須指定專人做好旅客財物的保管工作，建立登記、領(lǐng)取和交接制度、保管人員應(yīng)注意登記，嚴(yán)格辦理手續(xù)，嚴(yán)防丟失和冒領(lǐng)。發(fā)現(xiàn)危險、違禁或可疑物品，應(yīng)立即向景區(qū)保衛(wèi)部門報告。 家庭賓館接待旅客必須登記，認(rèn)真查驗旅客身份證，并按規(guī)定項目逐人如實填寫，嚴(yán)禁漏項或讓旅客自行填寫，旅行社團隊由旅行社負責(zé)辦理集體 登記手續(xù)。住宿登記冊應(yīng)妥善保管，隨時接受檢查，交舊換新。 各家庭賓館要時刻注意消防安全，經(jīng)常檢查消防器材是否正常，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理或疏散客人，如不慎發(fā)生不安全事故，應(yīng)快速報告公司主管部門，及時處理。 禁止出售霉?fàn)€變質(zhì)食品，嚴(yán)防食物中毒事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上送往衛(wèi)生部門檢查治療。由此而造成事故發(fā)生，將依照國家有關(guān)規(guī)定，對當(dāng)事人進行重罰，情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機關(guān)，追究其刑事責(zé)任。 通往比較偏僻家庭賓館的道路要求平整、有路燈，危險路段要有護欄，保證客人出行安全。 （四）家庭賓館注冊登記制度 家庭賓館必 須嚴(yán)格遵守家庭賓館管理規(guī)章制度。先由個人提出申請，后經(jīng)景區(qū)批準(zhǔn)，再到接待部登記，并在簽訂遵章守規(guī)合同后方能掛牌營業(yè)。 家庭賓館必須具備以下條件： 具有住宿及餐飲能力，并能按景區(qū)規(guī)定搞好一切基礎(chǔ)設(shè)施的。（廁所、廚房、床上用品及其它必須品）。 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)統(tǒng)一評定合格的。 各家庭賓館必須開列房間的物品清單及價格明細表，并放置于明顯位置，供游客查詢。 各家庭賓館的環(huán)境衛(wèi)生條件必須由衛(wèi)生防疫部門檢查驗收合格，并頒發(fā)有“衛(wèi)生許可證”。 從業(yè)人員須持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的“健康證”。 家庭賓館及從業(yè) 人員必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)。 未登記注冊的家庭賓館其床位只作備用，除特殊情況時允許接待外，自己不得私自接待，否則沒收其所得，并處以其所得 3— 5 倍的罰金。 家庭賓館需登記一位主要家庭成員為負責(zé)人，并對該家庭賓館負全部責(zé)任。 （五）游客投訴處理制度 家庭賓館必須做到熱情待客，禮貌用語。因故與游客發(fā)生分歧要立即到接待部調(diào)解。嚴(yán)禁對游客大吵大鬧，若對游客說臟話或謾罵者，每次罰款 100元，并須向游客賠禮道歉。 對游客投訴到景區(qū)投訴中心的要登記造冊，作為評定星級家庭賓館的重要依據(jù)。 對游客投訴事件應(yīng)及時受 理，恰當(dāng)處理，對確有過錯的家庭賓館，要從重從快從嚴(yán)進行處罰。 家庭賓館每被游客投訴一次的，景區(qū)管理人員給予當(dāng)面警告并整理書面材料分發(fā)各家庭賓館，以示懲誡。 家庭賓館兩次被游客投訴的立即停業(yè)整頓，若情節(jié)嚴(yán)重的，取消其接待資格。 投訴事件處理后，被處罰的家庭賓館不得以任何手段恐嚇、報復(fù)投訴者，否則取消其接待資格，情節(jié)嚴(yán)重的報送公安機關(guān)依法處理。 （六）家庭賓館衛(wèi)生制度 家庭賓館內(nèi)部衛(wèi)生?？头績?nèi)部要做到干凈、整潔，床單被罩一客一換。床頭柜、拖鞋、衣架等要干凈，擺放整齊。 廚房要天天打掃，餐具要 勤洗，一客一消毒，消毒用品要齊全，要特別注意防蠅、防鼠。廚房操作人員必須穿工作服，戴工作帽，有健康證。 廁所做到無蠅、無蛆、無臭。紙簍、便槽要保持干凈整齊。 衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。衛(wèi)生區(qū)指庭院以外的公司劃分到各家庭賓館的公共衛(wèi)生區(qū)域，必須經(jīng)常保持衛(wèi)生區(qū)干凈整潔。 家庭賓館服務(wù)人員必須保持每周洗兩次澡，穿戴必須干凈整潔，行為必須熱情大方。 衛(wèi)生獎罰細則： （ 1）家庭賓館內(nèi)部衛(wèi)生不達標(biāo)的，要責(zé)令其停業(yè)整頓。 （ 2）衛(wèi)生區(qū)臟、亂、差者一次罰款 20 元。 （ 3）每天早上 8： 00 以前必須把各自衛(wèi)生區(qū)打掃干凈，沒有 按時打掃的，一次罰款 50 元。 （ 4）每周一、三、五為衛(wèi)生“保潔日”，期間至少有三名、家庭賓館管理員對本周的衛(wèi)生進行統(tǒng)一檢查評比。每兩周各區(qū)要評出兩個“衛(wèi)生標(biāo)兵”，門口懸掛景區(qū)衛(wèi)生流動紅旗，以示獎勵。 （七）家庭賓館評優(yōu)制度 為鼓勵各家庭賓館搞好服務(wù)，樹立 ABC 家庭賓館名牌形象，制定以下獎勵辦法。 每月每區(qū)評出“五好家庭賓館”兩家，發(fā)給“五好家庭賓館”流動紅旗張掛門楣，以示獎勵。 “五好家庭賓館”的評定以游客的反饋信息為主，結(jié)合各家庭賓館民意測評選出。 “五好家庭賓館”即：服務(wù)質(zhì)量好，硬件設(shè)施好， 環(huán)境衛(wèi)生好，飯菜質(zhì)量好，接受管理好。 “五好