【導讀】作制度加以重新擬定、修改和完善?！盁o規(guī)矩無以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴治區(qū)，劃清職責，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作。通過規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個人到集體。尊自強、自勉自勵、務實創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團結(jié)奮進”的新的道德時尚。拉大框架，完善設施，強化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。服從領(lǐng)導指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導交辦的一切任務。不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設灶具自制飲食，不做有損團結(jié)的事。嚴禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標。放于后時，左手放在右手的手背。不得收受客人所贈禮品。出電話記錄并及時向領(lǐng)導報告。時有效地貫徹落實。保領(lǐng)導外出及參與重大涉外活動的資金正常供應。及時購置票證，保證正常業(yè)務供應。

　　

【正文】 護景區(qū)內(nèi)的設備設施，不要在石壁、標識及廁所墻壁亂刻亂畫，預防對景區(qū)景觀的破壞。 （四）對已發(fā)現(xiàn)的亂刻亂畫痕跡，可以清除的，要及時采取措施進行清除，暫時不能消除的，要及時上報部門負責人，采取相應措施在較短時間內(nèi)進行清除。 （五）發(fā)現(xiàn)游客在景區(qū)亂扔雜物、亂刻亂畫和抽煙等不文明行為時，環(huán)衛(wèi)人員要立即上前制止，但態(tài)度要和藹禮貌。 （六）對責任段內(nèi)所有設施每天進行巡查，如有損壞現(xiàn)象及時上報部門負責人，部門負責人每周要對所管地段進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 （七） 對景區(qū)內(nèi)垃圾要按可回收、不可回收、有毒垃圾分別設箱處理。當日工作結(jié)束后，環(huán)衛(wèi)工應將責任段內(nèi)產(chǎn)生的垃圾清運到指定的位置，在清運中要防止垃圾拋灑于地面，對于可回收的垃圾應及時回收，避免資源浪費。 （八）景區(qū)內(nèi)當日產(chǎn)生的垃圾及污水必須于當晚運出景區(qū)，做到日產(chǎn)日清。無亂堆放、無就地焚燒或掩埋現(xiàn)象。 （九）清理干凈各衛(wèi)生區(qū)域、路段路間雜草，保障路肩平整無雜草、無坑凹，邊溝暢通。 二十四、景區(qū)廁所操作規(guī)范 （一）景區(qū)廁所管理人員要有責任感、事業(yè)心，隨時打開窗戶，通風換氣。 （二）每小時噴灑空氣清新劑一次，每半小時點 燃一次檀香，確保廁所空氣清新。 （三）大、小便器全天保持清潔，及時沖刷無污垢。 （四）廁所內(nèi)所有墻壁及地面地板，全天保持無浮塵、污物、污水、污跡無蜘蛛網(wǎng)。 （五）認真清潔洗手臺、洗手池、鏡子等，全天保持臺面及鏡面無水珠、污點。 （六）檢查廁所內(nèi)所有設施，如發(fā)現(xiàn)設施出現(xiàn)故障，及時向主管領(lǐng)導反映，確保當天整修完畢，保證游客使用。要把清掃廁所用具整齊擺放到指定位置，嚴禁亂堆亂放。 （七）全天不間斷地清掃廁所，保證隨臟隨掃，全日保潔，禁止在廁所內(nèi)堆放其它物品和臟物。 （八）紙簍衛(wèi)生袋每天一換，不堆留陳舊垃圾，要日產(chǎn) 日清，并保證廁所周圍衛(wèi)生環(huán)境良好。 二十五、停車場工作人員操作規(guī)范 （一）景區(qū)停車場由市場部負責管理，停車場工作人員應統(tǒng)一著裝，文明服務。堅持禮貌待客，文明用語，熱心為游客排憂解難。 （二）停車場工作人員應及時督促環(huán)衛(wèi)工清理地面垃圾和油漬，做好場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，以及周邊的衛(wèi)生保潔管理工作。保障停車場無臟亂差現(xiàn)象。 （三）嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品進入停車場，場內(nèi)不得使用明火，停車區(qū)嚴禁煙火。 （四）停車場工作人員應當指揮車輛按停車線整齊，統(tǒng)一停放，維護場內(nèi)車輛停放秩序和行駛秩序，保持停車場通道和出 入口安全暢通。 （五）停車場工作人員應當提醒司機離車時鎖好車輛門窗，貴重物品隨身攜帶，景區(qū)沒有車輛和游客財產(chǎn)保管義務，提高游客環(huán)境和安全意識，自己做好車輛和財產(chǎn)保管工作。 （六）停車場工作人員應定期對停車場進行巡檢，發(fā)現(xiàn)他人在停車場內(nèi)從事違法、違章經(jīng)營活動，必須立即采取措施制止，并及時上報主管領(lǐng)導和辦公室。 （七）停車場工作人員應確保場內(nèi)設施完好無損，防止發(fā)生人為損壞，如有人為損壞，應及時上報主管領(lǐng)導，管理人員要擔負一定的責任。 （八）如遇到突發(fā)治安事件，停車場工作人員應及時通知警務區(qū)，并立即通知主管領(lǐng)導和 總辦，配合有關(guān)職能部門處理好相關(guān)事宜。 （九）場部每天對停車場工作進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)有丟棄的廢紙、垃圾，每次罰款 2 元，墻面、地面有污水、污物每處罰款 5 元，設施人為損壞，每處罰款10 元。 （十）做好停車場夜間看護及出入登記工作，確保全天 24 小時值班，不得脫崗。 （十一）由市場部定期對停車場管理人員工作進行一次考核評比，對因管理不到位而有損景區(qū)形象的管理人員，除一定數(shù)量經(jīng)濟處罰外，并給予其通報批評。對工作認真負責游客滿意的管理人員，由部門負責人上報公司，給予其一定的獎勵。 二十六、服務行業(yè)管理規(guī)定 （一）在 景區(qū)從事飲食、商品零售及其它服務行業(yè)的單位和個人，均須遵守本規(guī)定。 （二）在景區(qū)內(nèi)開展經(jīng)營活動和非經(jīng)營活動都須經(jīng) ABC 風景區(qū)有限公司市場部批準，并接受公司和相關(guān)部門的監(jiān)督和管理。 （三）在景區(qū)內(nèi)開展經(jīng)營活動除辦理營業(yè)執(zhí)照等國家規(guī)定的有關(guān)手續(xù)外，還必須到公司辦理景區(qū)經(jīng)營許可證和有關(guān)手續(xù)，并須交納一定數(shù)額的質(zhì)量保證金，從事飲食服務行業(yè)經(jīng)營的還須遵守《 OABC 風景區(qū)飲食行業(yè)管理規(guī)定》。 （四）必須按照統(tǒng)一規(guī)劃在指定區(qū)域和位置從事經(jīng)營活動。營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證等證件必須置于顯眼位置，不得擅自變更經(jīng)營范圍或超范圍經(jīng)營 。 （五）廣告牌和各種招牌必須由公司統(tǒng)一規(guī)劃、設計、制作，嚴禁私設廣告牌和招牌。 （六）商品實行明碼標價，不得欺詐顧客，不得出售假冒偽劣等不合格商品。 （七）文明經(jīng)商，誠信服務。不得隨意擺攤設點和攔路跟車叫賣，不準欺行霸市，強行招攬顧客。 （八）注重環(huán)境保護，搞好經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，做到門前“三包”（包衛(wèi)生、包秩序、包綠化），年內(nèi)達標。 （九）服務過程中必須保證游客和相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全，必要的還應配備安全設施設備，制定應急預案。 （十）嚴禁嫖娼賭博。嚴禁出售毒品、封建迷信物品、黃色音像制品和印刷品。 嚴禁放映和演出格調(diào)低下的影像和節(jié)目。 （十一）嚴禁砍伐樹木，濫挖野生植物，嚴禁傷害、捕殺、出售國家保護的野生動物。 （十二）、違犯上述規(guī)定的，除責令其停業(yè)整頓外，并處以 50— 500 元的罰款，違犯國家法律規(guī)定的依照有關(guān)法律規(guī)定進行處理。構(gòu)成犯罪的由司法機關(guān)依法追究其刑事責任。 二十七、景區(qū)飲食行業(yè)管理規(guī)定 （一）在景區(qū)經(jīng)營餐飲業(yè)者必須具有衛(wèi)生部門頒發(fā)的《食品衛(wèi)生許可證》并懸掛到醒目處，從業(yè)人員應持有效合格的健康證，經(jīng)培訓后方可上崗。 （二）門面整潔，門楣上張掛牌照。嚴禁亂寫、亂畫、亂貼、亂掛。 （三）從業(yè) 人員每年體檢一次，患有傳染病者應及時下崗治療，從業(yè)人員上班必須穿戴整潔的工作衣帽，并保持好個人衛(wèi)生。 （四）做好操作間內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，做到每餐一打掃，每天一清洗。餐具每次用后清洗保潔，做到一洗一刷一沖，四消毒。 （五）不購進、不加工、不出售腐爛變質(zhì)有毒有害和過期的食品。 （六）做好庫房整潔衛(wèi)生工作，生熟食品、半成品的加工和存放做到有標記，分類擺放，離地離墻，不得混放。 （七）店內(nèi)桌椅、柜臺必須擦洗干凈，擺放整齊，不準擺放不同的餐桌椅，嚴禁在走廊欄桿上搭放任何物件。 （八）嚴禁在河水中洗衣、洗碗、淘菜或傾倒剩飯 剩菜和垃圾。 （九）各商戶必須按公司統(tǒng)一定價出售商品，嚴禁哄抬物價，強買強賣，欺詐游客。 （十）各商戶門口嚴禁店外經(jīng)營和攤售，門前空地一律不準停放任何機動車輛（包括二輪摩托和自行車）。 （十一）景區(qū)內(nèi)嚴禁排放污水和亂倒垃圾，污水垃圾統(tǒng)一由環(huán)衛(wèi)工當日集中運出景區(qū)。 （十二）各商戶必須愛護和保管好經(jīng)營區(qū)內(nèi)的一切公共設施，花、草、樹木、竹竿、竹筍、燈具等。 （十三）凡違犯上述規(guī)定的，除責令其停業(yè)整頓外，還將處以 50— 500 元的罰款，情節(jié)嚴重的，取消其景區(qū)經(jīng)營資格。 二十八、家庭賓館管理制度 為使 ABC 家庭賓館 建設上規(guī)模，服務上水平，管理上檔次，樹立景區(qū)良好的外部形象，與景區(qū)的旅游功能相得益彰，根據(jù)管理實踐，結(jié)合景區(qū)實際制定如下管理制度。 （一）堅持“三統(tǒng)一”原則 景區(qū)家庭賓館必須堅持統(tǒng)一管理、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一價格結(jié)算的“三統(tǒng)一”原則，入住游客必須先到票務大廳辦理“入住手續(xù)”后，方可入住家庭賓館。各家庭賓館應在接到接待部開出的家庭賓館住宿通知單后方可接待入住游客，未接到通知單私自接待的，一次性處以 100 元罰款，并立即補辦入住手續(xù)，其具體細則如下： 游客住宿采取“游客自愿選擇與接待部統(tǒng)一安排相結(jié)合”的原則，各家庭 賓館不得拉客、騙客。否則每次處以罰金 100 元，并由戶主向游客賠禮道歉。 家庭賓館不得以任何借口干涉游客的自愿選擇，否則處以 100 元罰金。 對繼續(xù)留宿的游客，家庭賓館要及時通知接待部，并補辦登記手續(xù)，如未補辦登記手續(xù)造成不必要麻煩的，處以 100 元罰金，并沒收其非法所得。 凡在家庭賓館預定房間的旅行社（團）必須以傳真形式通知景區(qū)接待部，并注明預定房號，否則門票將不予打折優(yōu)惠。 大型節(jié)假日，所有入住旅行社團或游客概由接待部統(tǒng)一安排，各家庭賓館均不得私自接客、留客，否則沒收其所得，并處以 200 元罰金 ，情節(jié)嚴重或造成嚴重后果的，將取消其家庭賓館的接待資格。 各家庭賓館必須持住宿通知單到財務部結(jié)算，《住宿通知單》丟失或私自涂改的，概不結(jié)算。 （二）家庭賓館價格、質(zhì)量管理制度 各家庭賓館必須嚴格按照公司統(tǒng)一制定的農(nóng)家餐標準為游客提供餐飲服務，并保證飯菜質(zhì)量，否則每次處以 50 元以上 500 元以下罰款。 嚴禁家庭賓館私抬房價或壓價經(jīng)營，每浮動 1 元罰款 100 元；并沒收本次接待的全部收入。 家庭賓館若發(fā)現(xiàn)有張價或降價行為凡舉報證據(jù)確鑿的，把本次罰款和沒收收入的 80%獎給舉報人。 （二）家庭賓館安全制度 家庭賓館負責人必須對游客作出安全提示，為游客講解入住家庭賓館的安全注意事項 各家庭賓館必須安排專人負責安全保衛(wèi)工作，游客入住后實行 24 小時值班，查驗來客證件，發(fā)現(xiàn)有行蹤可疑者應及時通知景區(qū)保衛(wèi)部門。 必須指定專人做好旅客財物的保管工作，建立登記、領(lǐng)取和交接制度、保管人員應注意登記，嚴格辦理手續(xù)，嚴防丟失和冒領(lǐng)。發(fā)現(xiàn)危險、違禁或可疑物品，應立即向景區(qū)保衛(wèi)部門報告。 家庭賓館接待旅客必須登記，認真查驗旅客身份證，并按規(guī)定項目逐人如實填寫，嚴禁漏項或讓旅客自行填寫，旅行社團隊由旅行社負責辦理集體 登記手續(xù)。住宿登記冊應妥善保管，隨時接受檢查，交舊換新。 各家庭賓館要時刻注意消防安全，經(jīng)常檢查消防器材是否正常，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理或疏散客人，如不慎發(fā)生不安全事故，應快速報告公司主管部門，及時處理。 禁止出售霉爛變質(zhì)食品，嚴防食物中毒事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上送往衛(wèi)生部門檢查治療。由此而造成事故發(fā)生，將依照國家有關(guān)規(guī)定，對當事人進行重罰，情節(jié)嚴重的，移交司法機關(guān)，追究其刑事責任。 通往比較偏僻家庭賓館的道路要求平整、有路燈，危險路段要有護欄，保證客人出行安全。 （四）家庭賓館注冊登記制度 家庭賓館必 須嚴格遵守家庭賓館管理規(guī)章制度。先由個人提出申請，后經(jīng)景區(qū)批準，再到接待部登記，并在簽訂遵章守規(guī)合同后方能掛牌營業(yè)。 家庭賓館必須具備以下條件： 具有住宿及餐飲能力，并能按景區(qū)規(guī)定搞好一切基礎(chǔ)設施的。（廁所、廚房、床上用品及其它必須品）。 服務質(zhì)量經(jīng)統(tǒng)一評定合格的。 各家庭賓館必須開列房間的物品清單及價格明細表，并放置于明顯位置，供游客查詢。 各家庭賓館的環(huán)境衛(wèi)生條件必須由衛(wèi)生防疫部門檢查驗收合格，并頒發(fā)有“衛(wèi)生許可證”。 從業(yè)人員須持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的“健康證”。 家庭賓館及從業(yè) 人員必須經(jīng)過崗前培訓。 未登記注冊的家庭賓館其床位只作備用，除特殊情況時允許接待外，自己不得私自接待，否則沒收其所得，并處以其所得 3— 5 倍的罰金。 家庭賓館需登記一位主要家庭成員為負責人，并對該家庭賓館負全部責任。 （五）游客投訴處理制度 家庭賓館必須做到熱情待客，禮貌用語。因故與游客發(fā)生分歧要立即到接待部調(diào)解。嚴禁對游客大吵大鬧，若對游客說臟話或謾罵者，每次罰款 100元，并須向游客賠禮道歉。 對游客投訴到景區(qū)投訴中心的要登記造冊，作為評定星級家庭賓館的重要依據(jù)。 對游客投訴事件應及時受 理，恰當處理，對確有過錯的家庭賓館，要從重從快從嚴進行處罰。 家庭賓館每被游客投訴一次的，景區(qū)管理人員給予當面警告并整理書面材料分發(fā)各家庭賓館，以示懲誡。 家庭賓館兩次被游客投訴的立即停業(yè)整頓，若情節(jié)嚴重的，取消其接待資格。 投訴事件處理后，被處罰的家庭賓館不得以任何手段恐嚇、報復投訴者，否則取消其接待資格，情節(jié)嚴重的報送公安機關(guān)依法處理。 （六）家庭賓館衛(wèi)生制度 家庭賓館內(nèi)部衛(wèi)生?？头績?nèi)部要做到干凈、整潔，床單被罩一客一換。床頭柜、拖鞋、衣架等要干凈，擺放整齊。 廚房要天天打掃，餐具要 勤洗，一客一消毒，消毒用品要齊全，要特別注意防蠅、防鼠。廚房操作人員必須穿工作服，戴工作帽，有健康證。 廁所做到無蠅、無蛆、無臭。紙簍、便槽要保持干凈整齊。 衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。衛(wèi)生區(qū)指庭院以外的公司劃分到各家庭賓館的公共衛(wèi)生區(qū)域，必須經(jīng)常保持衛(wèi)生區(qū)干凈整潔。 家庭賓館服務人員必須保持每周洗兩次澡，穿戴必須干凈整潔，行為必須熱情大方。 衛(wèi)生獎罰細則： （ 1）家庭賓館內(nèi)部衛(wèi)生不達標的，要責令其停業(yè)整頓。 （ 2）衛(wèi)生區(qū)臟、亂、差者一次罰款 20 元。 （ 3）每天早上 8： 00 以前必須把各自衛(wèi)生區(qū)打掃干凈，沒有 按時打掃的，一次罰款 50 元。 （ 4）每周一、三、五為衛(wèi)生“保潔日”，期間至少有三名、家庭賓館管理員對本周的衛(wèi)生進行統(tǒng)一檢查評比。每兩周各區(qū)要評出兩個“衛(wèi)生標兵”，門口懸掛景區(qū)衛(wèi)生流動紅旗，以示獎勵。 （七）家庭賓館評優(yōu)制度 為鼓勵各家庭賓館搞好服務，樹立 ABC 家庭賓館名牌形象，制定以下獎勵辦法。 每月每區(qū)評出“五好家庭賓館”兩家，發(fā)給“五好家庭賓館”流動紅旗張掛門楣，以示獎勵。 “五好家庭賓館”的評定以游客的反饋信息為主，結(jié)合各家庭賓館民意測評選出。 “五好家庭賓館”即：服務質(zhì)量好，硬件設施好， 環(huán)境衛(wèi)生好，飯菜質(zhì)量好，接受管理好。 “五好