【導(dǎo)讀】歐派連鎖店運(yùn)營手冊 12/20/2020第1頁共55頁 螃膃肆薃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀衿螇膃薀蕿肅聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿蚆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄羃袀芆蚃螞膆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈莆螁羅肄蒞袃螈蒃莄蚃羃荿莃螅袆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)葿襖肈膈蒈薄袁肅蕆螆肇聿蒆衿罿莈蒆薈膅芄蒅蟻羈膀蒄螃膃肆薃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀衿螇膃薀蕿肅聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿蚆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄羃袀芆蚃螞膆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈莆螁羅肄蒞袃螈蒃莄蚃羃荿莃螅袆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)葿襖肈膈蒈薄袁肅蕆螆肇聿蒆衿罿莈蒆薈膅芄蒅蟻羈膀蒄螃膃肆薃裊羆蒞薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀衿螇膃薀蕿肅聿蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿蚆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄羃袀芆蚃螞膆膂艿螅罿肈羋袇膄莆羋薆羇節(jié)芇蠆膂膈莆螁羅肄蒞袃螈蒃莄蚃羃荿莃螅袆芅莂袈肂膁莂薇裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)葿襖肈膈蒈薄袁肅蕆螆肇

　　

【正文】 等現(xiàn)象 )，對門店組織架構(gòu)、人員配置、崗位職責(zé)、薪酬管理、績效考核和員工培訓(xùn)等方面提出相應(yīng)的改善方案并報(bào)上級進(jìn)行審批，審批同意后在門店執(zhí)行。 安裝售 服主管 崗位職責(zé)說明書 崗位名稱： 安裝售服主管 部門： 安裝售服部 直接上級： 總經(jīng)理 /總經(jīng)理助理 直接下級： 安裝工、電器維修員、售后服務(wù)人員、送貨司機(jī) 相關(guān)聯(lián)系崗位： 店長、客戶顧問、行政部主管、會計(jì) 任職資格： 能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)； 身體健康，無任何不良嗜好及刑事犯罪記錄； 熟悉廚房電器維修； 3 年以上廚柜安裝經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn) 。 熟練操作辦公軟件。 主要工作職責(zé)： 遵守國家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面主持安裝售服部的日常管理工作，帶領(lǐng)安裝售 服團(tuán)隊(duì)完成公司制定的各項(xiàng)任務(wù)。 工作內(nèi)容： 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 安裝管理工作 負(fù)責(zé)安裝與門店銜接工作； 建立安裝現(xiàn)場管理規(guī)范； 制定產(chǎn)品安裝標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范； 監(jiān)督產(chǎn)品安裝質(zhì)量，并進(jìn)行現(xiàn)場抽查驗(yàn)收； 負(fù)責(zé)安裝工日常管理工作，提升其對商場的忠誠度和團(tuán)隊(duì)凝聚力； 協(xié)助解決安裝現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況； 做好送貨車輛管理以及產(chǎn)品運(yùn)輸規(guī)劃； 做好安裝工業(yè)績審核工作并與會計(jì)進(jìn)行銜接。 倉庫管理工作 制定收發(fā)貨管理制度； 建立倉庫管理制度以及產(chǎn)品擺放規(guī)范； 制定產(chǎn)品運(yùn)輸裝車規(guī)范； 歐派連鎖店運(yùn)營手冊 12/20/2020 第 24頁 共 55 頁 對倉庫進(jìn)行定期盤點(diǎn)。 售后服務(wù) 負(fù)責(zé)與門店銜接售后服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)售后派單工作并監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量； 制定售后服務(wù)管理制度； 出現(xiàn)遺留單與門店進(jìn)行銜接。 電器售后 對電器產(chǎn)品售后問題進(jìn)行處理 。 部門管理工作 做好安裝工業(yè)績審核工作并與會計(jì)進(jìn)行銜接 ； 制定售后服務(wù)周報(bào)表和月報(bào)表 ； 提升員工技能，對員工進(jìn)行培訓(xùn)； 組織參加商場月度運(yùn)營例會。 行政主管 崗位職責(zé)說明書 崗位名稱： 行政主管 部門： 行政部 直接上 級： 總經(jīng)理 /總經(jīng)理助理 直接下級： 培訓(xùn)專員、下單員、辦公室文員、倉管員 相關(guān)聯(lián)系崗位： 店長、客戶顧問、送裝售服主管、設(shè)計(jì)師 任職資格： 能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)； 熱情活潑，親和力強(qiáng)； 熟悉廚柜產(chǎn)品計(jì)價(jià)并能看懂廚柜產(chǎn)品圖紙； 3 年以上行政管理經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 熟練操作辦公軟件。 主要工作職責(zé)： 遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，全面主持行政部的日常管理工作，負(fù)責(zé)商場人力資源管理、財(cái)務(wù)管理以及與公司銜接工作。 工作內(nèi)容： 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 人力資源 管理 制定商場組織架構(gòu)、人員定編、人才結(jié)構(gòu)規(guī)劃和崗位說明書 ； 制定招聘制度及執(zhí)行； 制定商場薪酬管理制度； 制定商場考勤管理制度； 建立商場績效考核制度； 建立商場工作紀(jì)律并制定處罰條例； 根據(jù)公司文化建立商場文化，處理員工關(guān)系，提高員工對商場的忠誠度和凝聚力； 歐派連鎖店運(yùn)營手冊 12/20/2020 第 25頁 共 55 頁 建立商場培訓(xùn)體系，提升員工技能，制定培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 ； 保管商場相關(guān)檔案，做好檔案管理工作。 財(cái)務(wù)管理 建立商場營業(yè)款管理制度； 核算員工工資并準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資； 建立商場各項(xiàng)費(fèi)用支出制度； 對商場整體運(yùn)營進(jìn)行預(yù)算 ； 對商場固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。 信息管理 與公司對口進(jìn)行銜接，接收公司文件信息，并進(jìn)行傳達(dá)宣貫； 商場相關(guān)申請、信息發(fā)送給公司，并進(jìn)行追蹤； 制定市場調(diào)查制度，建立三大信息庫：競爭對手信息庫、消費(fèi)者信息庫和相關(guān)行業(yè)信息庫 (如家裝業(yè)、房地產(chǎn)、建材行業(yè)等 )。 訂單管理 與門店銜接制訂訂單并下單給公司進(jìn)行生產(chǎn)； 及時(shí)把產(chǎn)品貨運(yùn)信息反饋給門店； 審核合同計(jì)價(jià)、圖紙和選材。 其他 組織參加商場月度運(yùn)營例會 。 歐派連鎖店運(yùn)營手冊 12/20/2020 第 26頁 共 55 頁 客戶顧問 崗位職責(zé)說明書 崗位名稱： 客戶顧問 部門： 商場管理部 直接上級： 店長 直接下級 相關(guān)聯(lián)系崗位： 會計(jì)、設(shè)計(jì)師、安裝工、行政部主管、送裝售服主管 任職資格： 能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)； 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，親和力強(qiáng)； 有三年以上的終端銷售經(jīng)驗(yàn)，對廚柜產(chǎn)品有一定的了解； 主要工作職責(zé)： 遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，完成商場下達(dá)的銷售目標(biāo)。 工作內(nèi)容： 時(shí)段 主要工作 日工作 營業(yè)前 整理好儀容、服飾工作； 儀態(tài)、服務(wù)用語自我調(diào)整、訓(xùn)練； 日工作計(jì)劃 (銷售目標(biāo)、工作安排 )； 參加晨會； 根據(jù)門店清潔衛(wèi)生安排和標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生 。 營業(yè)中 各銷售環(huán)節(jié)工作 接待講解 迎賓工作：按照接待排班表有序在前臺迎接顧客； 熟練掌握銷售技巧、產(chǎn)品知識和銷售話術(shù)； 接待完顧客后要填寫門店人流量統(tǒng)計(jì)表； 留下資料未成交的顧客要填寫顧客跟單表。 跟單 根據(jù)顧客跟單表，每個(gè)顧客每周至少跟單一次； 跟單方式可采取打電話或短信方式，跟單的情況要及時(shí)填入跟單表，跟單表填寫完成后交給店長。 顧客預(yù)定 結(jié)合樣品、顧客意愿以及購買能力進(jìn)行選材； 根據(jù)選定的材料進(jìn)行價(jià)格預(yù)算； 與顧客簽預(yù)約單，并把預(yù)約金交給出納 (盡量采取刷卡的形式 )，并到會計(jì)處登記； 預(yù)約信息反饋給店長； 填寫顧客全程跟蹤表 。 出圖 設(shè)計(jì)出仿真效果圖后邀請顧客看效果圖并簽字確認(rèn)。 裝修跟蹤 每個(gè)預(yù)約顧客每周至少追蹤一次，了解顧客廚房裝修進(jìn)度以及搞好客情關(guān)系 。 簽定合同(可選 ) 根據(jù)設(shè)計(jì)圖和預(yù)約單確定材料，并進(jìn)行計(jì)價(jià)； 按公司規(guī)定以及合同項(xiàng)目，填寫完整合同內(nèi)容，字跡書寫工 整，無涂改； 客戶顧問把貨款交給出納 (盡量采取刷卡的形式 )，并到會計(jì)處登記 。 回訪、建立檔案 顧客回訪： 回訪時(shí)間 回訪內(nèi)容 安裝后 3 天 了解顧客對安裝和產(chǎn)品的滿意度 安裝后 3 個(gè)月 了解廚柜的使用情況 安裝后 1 年 了解廚柜的使用情況、以及是否需要進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù) 建立客戶檔案 。 售后 接聽顧客售后電話，并填寫售后登記表，并交給店長； 進(jìn)行售后回訪，了解客戶滿意度。 營業(yè)后 對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)； 做好安全管理工作； 做好清潔衛(wèi)生工作 。 歐派連鎖店運(yùn)營手冊 12/20/2020 第 27頁 共 55 頁 周工作 周工作總結(jié)和計(jì)劃； 參加門店周例會； 參加門店周大掃除； 提交顧客跟單表； 提交人流量統(tǒng)計(jì)表 。 月工作 參加商場月度運(yùn)營例會； 對月度工作進(jìn)行總結(jié)和制定月度工作計(jì)劃。 設(shè)計(jì)師 崗位職責(zé)說明書 崗位名稱： 設(shè)計(jì)師 部門： 商場管理部 上級： 店長 直接下級： 相關(guān)聯(lián)系崗位： 客戶顧問、安裝工 任職資格： 大專以上學(xué)歷，設(shè)計(jì)或計(jì)算機(jī)專業(yè)； 能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)； 有較強(qiáng)的溝通能力，親和力強(qiáng)； 三年以上設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，熟練操作各 種制圖軟件 (如： CAD)有家具廚柜設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)； 熟練操作辦公軟件。 主要工作職責(zé)： 遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，按時(shí)按質(zhì)完成商場的設(shè)計(jì)任務(wù)。 工作內(nèi)容： 時(shí)段 主要工作 日工作 營業(yè)前 整理好儀容、服飾工作； 參加晨會； 根據(jù)門店清潔衛(wèi)生安排和標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生 。 營業(yè)中 各設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)工作 接單 在銷售現(xiàn)場根據(jù)顧客和客戶顧問要求設(shè)計(jì)效果圖 。 初尺 顧客廚房未裝修前進(jìn)行初步測量，確定水電位及煤氣位 。 出圖 出仿真效果圖，并與顧客簽字確認(rèn) 。 復(fù)尺 顧客廚房裝修完畢 后根據(jù)設(shè)計(jì)需求進(jìn)行精確測量 。 簽合同 繪制生產(chǎn)單和安裝圖紙 。 資料整理 協(xié)助安裝工解決安裝過程中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場無法解決的下遺留單處理； 設(shè)計(jì)資料和圖片整理歸檔。 歐派連鎖店運(yùn)營手冊 12/20/2020 第 28頁 共 55 頁 營業(yè)后 對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)； 做好安全管理工作； 做好清潔衛(wèi)生工作 。 周工作 參加門店周例會； 對周工作進(jìn)行總結(jié)和制定周計(jì)劃。 月工作 參加商場月度運(yùn)營例會； 對月度工作進(jìn)行總結(jié)和制定月度工作計(jì)劃。 安裝工 崗位職責(zé)說明書 崗位名稱： 安裝工 部門： 商場管理部 直接上級： 安裝售服主管 直接下級： 相關(guān)聯(lián)系崗位：客戶顧問、設(shè)計(jì)師 任職資格： 能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)； 具有一定的溝通能力； 三年廚柜、家具行業(yè)安裝經(jīng)驗(yàn)； 動手能力強(qiáng) 主要工作職責(zé)： 遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，按時(shí)按質(zhì)完成商場的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)任務(wù)。 工作內(nèi)容： 時(shí)段 主要工作 工作內(nèi)容描述 每日工作 安裝前 早例會 參加部門早例會，對昨天的安裝工作情況作簡單的匯報(bào)，針對異常問題進(jìn)行討論 。 接受任務(wù) 檢查合同圖 紙資料是否清晰、齊全，客戶聯(lián)系方式是否正確； 熟悉安裝圖紙； 按規(guī)定程序辦理提取貨物手續(xù)。 上門 上門前準(zhǔn)備 根據(jù)圖紙要求，核對所提貨物是否齊備，然后裝車； 檢查安裝工具箱 —— 配齊必備的安裝工具 (參考標(biāo)準(zhǔn)工具配置表 )和配件； 歐派連鎖店運(yùn)營手冊 12/20/2020 第 29頁 共 55 頁 帶上工作包 —— 帶上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡 (如：歐派服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意度評