【導讀】1 蕆薄聿芃莃薃膂葿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃蟻肆芀荿蝕膈肅蚈蠆袈羋蚄蚈肀肁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂蚆羄蒞蝕蚅肇膈薆螄腿莃蒂螃衿膆莈螂羈莁芄螁膃膄蚃螀袃蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕袇袀肄薅袆艿蒁裊肄肂蕆襖襖莇莃襖羆膀螞袃肈莆薈袂膁腿蒄袁袀莄莀羀羃膇蠆罿肅莂薅羈膇膅薁羈羇蒁蕆薄聿芃莃薃膂葿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃蟻肆芀荿蝕膈肅蚈蠆袈羋蚄蚈肀肁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂蚆羄蒞蝕蚅肇膈薆螄腿莃蒂螃衿膆莈螂羈莁芄螁膃膄蚃螀袃蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕袇袀肄薅袆艿蒁裊肄肂蕆襖襖莇莃襖羆膀螞袃肈莆薈袂膁腿蒄袁袀莄莀羀羃膇蠆罿肅莂薅羈膇膅薁羈羇蒁蕆薄聿芃莃薃膂葿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃蟻肆芀荿蝕膈肅蚈蠆袈羋蚄蚈肀肁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂蚆羄蒞蝕蚅肇膈薆螄腿莃蒂螃衿膆莈螂羈莁芄螁膃膄蚃螀袃蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕袇袀肄薅袆艿蒁裊肄肂蕆襖襖莇莃襖羆膀螞袃肈莆薈袂膁腿蒄袁袀莄莀羀羃膇蠆罿肅莂薅羈膇膅薁羈羇蒁蕆薄聿芃莃薃膂葿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆

　　

【正文】 發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。 22 （ 7）做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分配工作。 （ 8）制定各銷售報表，使其更切實、合理、有效。 （ 9）統(tǒng)籌制訂本部門的各項合理化 指標。 （ 10）催收客戶?？睿_保房款及時到位。 （ 11）深入一線銷售現(xiàn)場。了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。 （ 12）依據(jù)考核獎懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎懲升降事宜。 （ 13）處理項目突發(fā)案件及重大糾紛。 組織關(guān)系 （ 1）轄銷售總助批揮與監(jiān)督，并向其直接報告。 （ 2）對屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔對其工作的指導考核等職責。 （ 3）對公司經(jīng)營項目的營銷工作負責人員調(diào)配。 （ 4）以誠懇、友好的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門工作詢問、質(zhì)疑予以解答。 （ 5）為完成本項目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面 建立與保持必要的聯(lián)系。 （二）專案秘書（兼出納）的職責 基本任務(wù) （ 1） 協(xié)助營銷經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的日常管理工作。 （ 2） 負責房款收取，督促催款工作。 （ 3） 負責日、周、季、年度統(tǒng)計分析工作。 （ 4） 加強自身工作計劃性，提高工作效率。 （ 5） 完成上級分派的其他工作。 主要職責 （ 1）協(xié)助營銷經(jīng)理制定工作計劃。 （ 2）嚴格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營銷經(jīng)理指導、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。 （ 3）積極協(xié)助銷售人員促成銷售。 （ 4）完成銷售中心的日?？记凇⑴虐?、值日衛(wèi)生管好排等事宜。 （ 5）負責監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。 23 （ 6）負責銷售中 心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補添。 （ 7）負責銷售中心文具申領(lǐng)及管理。 （ 8）負責周邊市場調(diào)查資料的檔案管理。 （ 9）負責客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。 （ 10）負責監(jiān)督樣板房的使用、管理。 （ 11）負責現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。 （ 12）認真履行現(xiàn)場收款職責 ①確?，F(xiàn)場收款的安全性、準確性、及時對款項進行有效與轉(zhuǎn)移。嚴格審核售樓員房款定金收取條款，正確具收據(jù)和發(fā)票，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并主動處理。 ②編制詳細客戶付款情況變動表，與合同條款相互配合，定時通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進行繳款 工作，對特殊付款情況進行詳細記錄，及時與銷售員編制的現(xiàn)場銷售報表進行核對。 ③與公司財務(wù)銜接監(jiān)督不得擅自與客戶 ④ ⑤現(xiàn)場備用與各項支出嚴格控制，定時上報財務(wù)部。 ⑥編制現(xiàn)金收支報表，與傳達單一同交財務(wù)部。 ⑦建立現(xiàn)金日記帳，對所發(fā)生費用、收取的房款等逐筆登記。 ⑧做到日結(jié)日清，即每日下班前對庫存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進行核對工作。 （ 13）協(xié)助營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛。 （ 14）協(xié)助營銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄。 （ 15）協(xié)助營銷經(jīng)理完成其他工作。 3．組織關(guān)系 （ 1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。 （ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。 （ 3）對本項目現(xiàn)場收款負責。 （ 4）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。 （三）客服專員的職責 1．基本任務(wù) 24 （ 1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。 （ 2）與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷售問題。 （ 3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提升客戶滿意度。 （ 4）提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力。提升品牌形象。 2．主要職責 （ 1）統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審核已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。 （ 2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時間及對客戶 的發(fā)信件時間計劃。 （ 3）跟進、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項目各部門及對外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。 （ 4）定期安排業(yè)主活動或家訪工作、計劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。 （ 5）完成營銷經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 （ 6）統(tǒng)計維修、賠償情況，并定期做報表。 （ 7）負責服務(wù)專線電話的接聽、反饋意見的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，及時傳達所接聽客戶申請及投訴意見。 （ 8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日報表。 3．組織關(guān)系 （ 1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。 （ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié) 助工作。 （ 3）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。 （四）合同內(nèi)勤 1．基本任務(wù) （ 1）負責認購書、訂購書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺帳； （ 2）負責售房簽收的資料準備、審查、送鑒。 （ 3）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。 （ 4）整理歸檔的相關(guān)資料。 25 2．主要職責 （ 1）每日依據(jù)訂購情況明細表準備 預售 合同。 （ 2）收到合同進行審查、復核、辦理合同的蓋章手續(xù)。 （ 3）對已簽合同統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并填寫《客戶資料目錄表》。 （ 4）按程序妥善辦理更改、補充、退房合同的處理手續(xù)。 （ 5）承辦合同查詢。 （ 6）負責客戶催款跟蹤。 （ 7）根據(jù)公司要求對違約客戶發(fā)出或提訴訟。 3．組織關(guān)系 （ 1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。 （ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。 （ 3）對合同檔案資料完全負責。 （ 4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。 （五）合同外勤 1．基本任務(wù) 負責“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。 2．主要職責 （ 1）負責商品房買賣合同的政府鑒證（備案登記）的 資料準備。 （ 2）負責協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準備及承辦。 （ 3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準備。 （ 4）客戶要求公證的負責辦理公證事宜。 3．組織關(guān)系 （ 1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。 （ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。 （ 3）對承辦資料安全保密負責。 （ 4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。 26 （五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范 為規(guī)范操作過程特制定以下流程，各方共同遵守。 資料準備 資料準備見下表： 責任人 監(jiān)督人 銷售文件與資 料 專案秘書 營銷經(jīng)理 公司（部門）文件 專案秘書 營銷經(jīng)理 （ 1）專案秘書需要先準備好相關(guān)銷售文件，如預售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退房確認與處理意見、換房單、額外折扣審批表等。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負責保管。文件的準備應(yīng)充分、齊備。銷售資料的樓書、海報、單價、價目表、付款方式等需提前準備，每日補充并整齊排放于銷售前臺或取閱處，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為損壞。 （ 2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負責合理分類、保存。防止遺失或缺損， 以便查有實據(jù)。 售前服務(wù) 售前服務(wù)見下表： 責任人 監(jiān)督人 客戶接待 置業(yè)顧問 營銷經(jīng)理或?qū)０该貢? 銷售資料遞呈 置業(yè)顧問 營銷經(jīng)理或?qū)０该貢? 27 電話接聽 代理公司員工 營銷經(jīng)理或?qū)０该貢? （ 1）客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進門致問候辭引導入場，安排應(yīng)座，茶水招待，整個過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。 （ 2）售資料遞呈，置業(yè)顧問應(yīng)及時正確地將樓盤資料送至客戶就座處。 （ 3）電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責任及時文明地接聽電話，鈴響 3 聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名：“拓新 水墨林溪”。同時注意接聽儀態(tài)與合理用語。對客人電話需按簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細致填寫，實際接聽人未在時，應(yīng)登記于專門的備案本，并負責轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。 洽談成交過程 洽談成交過程見下表： 責任人 監(jiān)督人 樓盤情況介紹 置業(yè)顧問 專案秘書 帶客戶看樣板房 置業(yè)顧問 專案秘書 客戶心理制定 置業(yè)顧問 專案秘書 深度推介、疑難答問 置業(yè)顧問 專案秘書 適時勸購 置業(yè)顧問 專案秘書 訂購協(xié)議 置業(yè)顧問 專案秘書 正式簽訂購單 置業(yè)顧問 專案秘書 訂購單復核 置業(yè)顧問 專案秘 書 收款及交付相應(yīng)單據(jù) 專案秘書 營銷經(jīng)理 銷控更新 專案秘書 營銷經(jīng)理 28 置業(yè)顧問 專案秘書 資料、錢款轉(zhuǎn)移 專案秘書 營銷經(jīng)理 客戶跟蹤 置業(yè)顧問 專案秘書 （ 1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負責任的說明，專案秘書應(yīng)隨時了解情況，及時糾正錯誤。代理公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場道具布置，預先設(shè)定解說內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進行樓盤情況介紹。 （ 2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶具 體要求設(shè)計看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應(yīng)用，視看房過程掌握客戶的開端，有效引導客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力激發(fā)。 （ 3）客戶購房心理制定：置業(yè)顧問應(yīng)仔細分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接待客戶的程序與介紹深度，選擇重點客戶加強接待結(jié)合力度。 （ 4）深度推介，疑難解答，銷售代表根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進行重點介紹，激發(fā)客戶購買欲望，并負責解答客戶相關(guān)疑難問題，幫客戶設(shè)計合理問題解決方案。 （ 5）適時勸購：抓住時機，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導客戶明確購買意識，堅定 客戶的購買信心。 （ 6）訂購確認：通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺取得聯(lián)系，以價目表所標房位與總臺確認房位當前狀態(tài)，同時當面與客戶確認價格，付款方式，簽收時間，及其他細節(jié)問題，在授權(quán)范圍內(nèi)進行談判，工作越權(quán)承諾，遇到成交阻礙時應(yīng)主動征詢營銷經(jīng)理的意見，營銷經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實際情況與手中的權(quán)限對銷售經(jīng)理進行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問克服成交障礙，促成成交。 （ 7）訂購單正式簽訂，置業(yè)顧