【導(dǎo)讀】1 蕆薄聿芃莃薃膂葿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃蟻肆芀荿蝕膈肅蚈蠆袈羋蚄蚈肀肁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂蚆羄蒞蝕蚅肇膈薆螄腿莃蒂螃衿膆莈螂羈莁芄螁膃膄蚃螀袃蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕袇袀肄薅袆艿蒁裊肄肂蕆襖襖莇莃襖羆膀螞袃肈莆薈袂膁腿蒄袁袀莄莀羀羃膇蠆罿肅莂薅羈膇膅薁羈羇蒁蕆薄聿芃莃薃膂葿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃蟻肆芀荿蝕膈肅蚈蠆袈羋蚄蚈肀肁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂蚆羄蒞蝕蚅肇膈薆螄腿莃蒂螃衿膆莈螂羈莁芄螁膃膄蚃螀袃蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕袇袀肄薅袆艿蒁裊肄肂蕆襖襖莇莃襖羆膀螞袃肈莆薈袂膁腿蒄袁袀莄莀羀羃膇蠆罿肅莂薅羈膇膅薁羈羇蒁蕆薄聿芃莃薃膂葿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃蟻肆芀荿蝕膈肅蚈蠆袈羋蚄蚈肀肁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂蚆羄蒞蝕蚅肇膈薆螄腿莃蒂螃衿膆莈螂羈莁芄螁膃膄蚃螀袃蒀蕿螀羅芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕袇袀肄薅袆艿蒁裊肄肂蕆襖襖莇莃襖羆膀螞袃肈莆薈袂膁腿蒄袁袀莄莀羀羃膇蠆罿肅莂薅羈膇膅薁羈羇蒁蕆薄聿芃莃薃膂葿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆

　　

【正文】 發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。 22 （ 7）做好有關(guān)銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分配工作。 （ 8）制定各銷售報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。 （ 9）統(tǒng)籌制訂本部門的各項(xiàng)合理化 指標(biāo)。 （ 10）催收客戶?？睿_保房款及時(shí)到位。 （ 11）深入一線銷售現(xiàn)場(chǎng)。了解銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理狀況。 （ 12）依據(jù)考核獎(jiǎng)懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎(jiǎng)懲升降事宜。 （ 13）處理項(xiàng)目突發(fā)案件及重大糾紛。 組織關(guān)系 （ 1）轄銷售總助批揮與監(jiān)督，并向其直接報(bào)告。 （ 2）對(duì)屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔(dān)對(duì)其工作的指導(dǎo)考核等職責(zé)。 （ 3）對(duì)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的營(yíng)銷工作負(fù)責(zé)人員調(diào)配。 （ 4）以誠(chéng)懇、友好的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門工作詢問(wèn)、質(zhì)疑予以解答。 （ 5）為完成本項(xiàng)目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面 建立與保持必要的聯(lián)系。 （二）專案秘書（兼出納）的職責(zé) 基本任務(wù) （ 1） 協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)房款收取，督促催款工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)日、周、季、年度統(tǒng)計(jì)分析工作。 （ 4） 加強(qiáng)自身工作計(jì)劃性，提高工作效率。 （ 5） 完成上級(jí)分派的其他工作。 主要職責(zé) （ 1）協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理制定工作計(jì)劃。 （ 2）嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。 （ 3）積極協(xié)助銷售人員促成銷售。 （ 4）完成銷售中心的日?？记?、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。 （ 5）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。 23 （ 6）負(fù)責(zé)銷售中 心資料入庫(kù)，出庫(kù)登記及銷售中心資料的補(bǔ)添。 （ 7）負(fù)責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理。 （ 8）負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)調(diào)查資料的檔案管理。 （ 9）負(fù)責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。 （ 10）負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理。 （ 11）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。 （ 12）認(rèn)真履行現(xiàn)場(chǎng)收款職責(zé) ①確?，F(xiàn)場(chǎng)收款的安全性、準(zhǔn)確性、及時(shí)對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行有效與轉(zhuǎn)移。嚴(yán)格審核售樓員房款定金收取條款，正確具收據(jù)和發(fā)票，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并主動(dòng)處理。 ②編制詳細(xì)客戶付款情況變動(dòng)表，與合同條款相互配合，定時(shí)通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行繳款 工作，對(duì)特殊付款情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)與銷售員編制的現(xiàn)場(chǎng)銷售報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。 ③與公司財(cái)務(wù)銜接監(jiān)督不得擅自與客戶 ④ ⑤現(xiàn)場(chǎng)備用與各項(xiàng)支出嚴(yán)格控制，定時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。 ⑥編制現(xiàn)金收支報(bào)表，與傳達(dá)單一同交財(cái)務(wù)部。 ⑦建立現(xiàn)金日記帳，對(duì)所發(fā)生費(fèi)用、收取的房款等逐筆登記。 ⑧做到日結(jié)日清，即每日下班前對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)工作。 （ 13）協(xié)助營(yíng)造、控制日常銷售現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛。 （ 14）協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。 （ 15）協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理完成其他工作。 3．組織關(guān)系 （ 1）受營(yíng)銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。 （ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。 （ 3）對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收款負(fù)責(zé)。 （ 4）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。 （三）客服專員的職責(zé) 1．基本任務(wù) 24 （ 1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。 （ 2）與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷售問(wèn)題。 （ 3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問(wèn)，提升客戶滿意度。 （ 4）提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力。提升品牌形象。 2．主要職責(zé) （ 1）統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審核已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。 （ 2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時(shí)間及對(duì)客戶 的發(fā)信件時(shí)間計(jì)劃。 （ 3）跟進(jìn)、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項(xiàng)目各部門及對(duì)外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。 （ 4）定期安排業(yè)主活動(dòng)或家訪工作、計(jì)劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。 （ 5）完成營(yíng)銷經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 （ 6）統(tǒng)計(jì)維修、賠償情況，并定期做報(bào)表。 （ 7）負(fù)責(zé)服務(wù)專線電話的接聽(tīng)、反饋意見(jiàn)的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，及時(shí)傳達(dá)所接聽(tīng)客戶申請(qǐng)及投訴意見(jiàn)。 （ 8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日?qǐng)?bào)表。 3．組織關(guān)系 （ 1）受營(yíng)銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。 （ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié) 助工作。 （ 3）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。 （四）合同內(nèi)勤 1．基本任務(wù) （ 1）負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書、訂購(gòu)書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺(tái)帳； （ 2）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送鑒。 （ 3）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。 （ 4）整理歸檔的相關(guān)資料。 25 2．主要職責(zé) （ 1）每日依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備 預(yù)售 合同。 （ 2）收到合同進(jìn)行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章手續(xù)。 （ 3）對(duì)已簽合同統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并填寫《客戶資料目錄表》。 （ 4）按程序妥善辦理更改、補(bǔ)充、退房合同的處理手續(xù)。 （ 5）承辦合同查詢。 （ 6）負(fù)責(zé)客戶催款跟蹤。 （ 7）根據(jù)公司要求對(duì)違約客戶發(fā)出或提訴訟。 3．組織關(guān)系 （ 1）受營(yíng)銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。 （ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。 （ 3）對(duì)合同檔案資料完全負(fù)責(zé)。 （ 4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。 （五）合同外勤 1．基本任務(wù) 負(fù)責(zé)“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。 2．主要職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)商品房買賣合同的政府鑒證（備案登記）的 資料準(zhǔn)備。 （ 2）負(fù)責(zé)協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準(zhǔn)備及承辦。 （ 3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準(zhǔn)備。 （ 4）客戶要求公證的負(fù)責(zé)辦理公證事宜。 3．組織關(guān)系 （ 1）受營(yíng)銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。 （ 2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。 （ 3）對(duì)承辦資料安全保密負(fù)責(zé)。 （ 4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。 26 （五）銷售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范 為規(guī)范操作過(guò)程特制定以下流程，各方共同遵守。 資料準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備見(jiàn)下表： 責(zé)任人 監(jiān)督人 銷售文件與資 料 專案秘書 營(yíng)銷經(jīng)理 公司（部門）文件 專案秘書 營(yíng)銷經(jīng)理 （ 1）專案秘書需要先準(zhǔn)備好相關(guān)銷售文件，如預(yù)售許可證、施工圖、貸款流程與說(shuō)明、退房確認(rèn)與處理意見(jiàn)、換房單、額外折扣審批表等。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負(fù)責(zé)保管。文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分、齊備。銷售資料的樓書、海報(bào)、單價(jià)、價(jià)目表、付款方式等需提前準(zhǔn)備，每日補(bǔ)充并整齊排放于銷售前臺(tái)或取閱處，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為損壞。 （ 2）專案秘書需將與公司其他部門的往來(lái)文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類、保存。防止遺失或缺損， 以便查有實(shí)據(jù)。 售前服務(wù) 售前服務(wù)見(jiàn)下表： 責(zé)任人 監(jiān)督人 客戶接待 置業(yè)顧問(wèn) 營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢? 銷售資料遞呈 置業(yè)顧問(wèn) 營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢? 27 電話接聽(tīng) 代理公司員工 營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢? （ 1）客戶迎送接待：置業(yè)顧問(wèn)專職工作，客戶進(jìn)門致問(wèn)候辭引導(dǎo)入場(chǎng)，安排應(yīng)座，茶水招待，整個(gè)過(guò)程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。 （ 2）售資料遞呈，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)正確地將樓盤資料送至客戶就座處。 （ 3）電話接聽(tīng)記錄：置業(yè)顧問(wèn)全體成員均有責(zé)任及時(shí)文明地接聽(tīng)電話，鈴響 3 聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，以正確、明朗的聲音報(bào)出案名：“拓新 水墨林溪”。同時(shí)注意接聽(tīng)儀態(tài)與合理用語(yǔ)。對(duì)客人電話需按簡(jiǎn)要征詢表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細(xì)致填寫，實(shí)際接聽(tīng)人未在時(shí)，應(yīng)登記于專門的備案本，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。 洽談成交過(guò)程 洽談成交過(guò)程見(jiàn)下表： 責(zé)任人 監(jiān)督人 樓盤情況介紹 置業(yè)顧問(wèn) 專案秘書 帶客戶看樣板房 置業(yè)顧問(wèn) 專案秘書 客戶心理制定 置業(yè)顧問(wèn) 專案秘書 深度推介、疑難答問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 專案秘書 適時(shí)勸購(gòu) 置業(yè)顧問(wèn) 專案秘書 訂購(gòu)協(xié)議 置業(yè)顧問(wèn) 專案秘書 正式簽訂購(gòu)單 置業(yè)顧問(wèn) 專案秘書 訂購(gòu)單復(fù)核 置業(yè)顧問(wèn) 專案秘 書 收款及交付相應(yīng)單據(jù) 專案秘書 營(yíng)銷經(jīng)理 銷控更新 專案秘書 營(yíng)銷經(jīng)理 28 置業(yè)顧問(wèn) 專案秘書 資料、錢款轉(zhuǎn)移 專案秘書 營(yíng)銷經(jīng)理 客戶跟蹤 置業(yè)顧問(wèn) 專案秘書 （ 1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地按即定銷售說(shuō)辭向客戶介樓盤情況，不得對(duì)不熟悉情況作簡(jiǎn)單的承諾，或不負(fù)責(zé)任的說(shuō)明，專案秘書應(yīng)隨時(shí)了解情況，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。代理公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)道具布置，預(yù)先設(shè)定解說(shuō)內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進(jìn)行樓盤情況介紹。 （ 2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶具 體要求設(shè)計(jì)看房過(guò)程，注意看房過(guò)程中銷售技巧的合理應(yīng)用，視看房過(guò)程掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購(gòu)需求，并努力激發(fā)。 （ 3）客戶購(gòu)房心理制定：置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)分析客戶心理活動(dòng)狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接待客戶的程序與介紹深度，選擇重點(diǎn)客戶加強(qiáng)接待結(jié)合力度。 （ 4）深度推介，疑難解答，銷售代表根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進(jìn)行重點(diǎn)介紹，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望，并負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)疑難問(wèn)題，幫客戶設(shè)計(jì)合理問(wèn)題解決方案。 （ 5）適時(shí)勸購(gòu)：抓住時(shí)機(jī)，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導(dǎo)客戶明確購(gòu)買意識(shí)，堅(jiān)定 客戶的購(gòu)買信心。 （ 6）訂購(gòu)確認(rèn)：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺(tái)取得聯(lián)系，以價(jià)目表所標(biāo)房位與總臺(tái)確認(rèn)房位當(dāng)前狀態(tài)，同時(shí)當(dāng)面與客戶確認(rèn)價(jià)格，付款方式，簽收時(shí)間，及其他細(xì)節(jié)問(wèn)題，在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行談判，工作越權(quán)承諾，遇到成交阻礙時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢營(yíng)銷經(jīng)理的意見(jiàn)，營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與手中的權(quán)限對(duì)銷售經(jīng)理進(jìn)行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問(wèn)克服成交障礙，促成成交。 （ 7）訂購(gòu)單正式簽訂，置業(yè)顧