星級(jí)酒店管理新理念-資料下載頁(yè)
2024-11-13 03:05本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】螅肈莇螈蟻肈蒀薁罿肇腿螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆莀袂膂莈薅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蕆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆蒁蠆羈芅薄薁袇芄芃螇螃袀莆薀蠆袀蒈螅羈衿膈薈袃羈芀螃蝿羇莂薆蚅羆薅荿肄羅芄蚅羀羄莆蕆袆羄葿蚃螂羃膈蒆蚈芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂螅肈莇螈蟻肈蒀薁罿肇腿螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆莀袂膂莈薅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蕆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆蒁蠆羈芅薄薁袇芄芃螇螃袀莆薀蠆袀蒈螅羈衿膈薈袃羈芀螃蝿羇莂薆蚅羆薅荿肄羅芄蚅羀羄莆蕆袆羄葿蚃螂羃膈蒆蚈芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂螅肈莇螈蟻肈蒀薁罿肇腿螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆莀袂膂莈薅袈膂蒀蒈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蕆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆蒁蠆羈芅薄薁袇芄芃螇螃袀莆薀蠆袀蒈螅羈衿膈薈袃羈芀螃蝿羇莂薆蚅羆薅荿肄羅芄蚅羀羄莆蕆袆羄葿蚃螂羃膈蒆蚈芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂螅肈莇螈蟻肈蒀薁罿肇腿螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄
【正文】 片 )客房細(xì)節(jié)服務(wù)常常具有以下特點(diǎn)：不需要過(guò)多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問(wèn)題 ，但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理地利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)效率的最大化。而這正是客房的細(xì)節(jié)服務(wù)所追求的；最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性。在服務(wù)過(guò)程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒(méi)有感情的服務(wù)不但不能打動(dòng)客人，也增加了服務(wù)的難度。 客房管理中另一個(gè)成功的因素在于有效的溝通?？头糠?wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時(shí)，客人不會(huì)直接把他們對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)反映給客房 服務(wù)員，而是換一個(gè)場(chǎng)合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時(shí)地得到客人的反饋。為此，部分酒店會(huì)讓部分一線員工 (如大堂副理、前臺(tái)員工、餐廳服務(wù)員等 )參與到客房部的例會(huì)當(dāng)中，為的是及時(shí)地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量?？头抗芾聿⒉皇且粋€(gè)部門的事，必須由酒店各個(gè)部門通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。 目前，我國(guó)第一批星級(jí)酒店已經(jīng)進(jìn)入客房產(chǎn)品的 “ 老化 ” 階段，客房裝修改造是刻不容緩的問(wèn)題。但不少酒店的在裝修中只 追求設(shè)計(jì)中的豪華舒適，卻沒(méi)有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來(lái)的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務(wù)增加了難度。 客房管理的終極目標(biāo)應(yīng)是不斷完善客房產(chǎn)品，并使客人滿意。除了關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)與溝通外，我們應(yīng)該把客房管理的各個(gè)要素建立在一個(gè)適當(dāng)?shù)牧鞒讨?。為此，首先要了解酒店目前所達(dá)到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標(biāo)，最后是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。只有不斷去完善服務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注每一個(gè)與客人溝通的機(jī)會(huì)，才能獲得真正的成功。 前臺(tái)收銀漏洞掃描 1. 修改房?jī)r(jià) 夜審前當(dāng)班的服務(wù)員通過(guò)提前打 印客人結(jié)帳的帳單 ,然后修改房?jī)r(jià)正常過(guò)夜審 ,賺取修改房?jī)r(jià)前與房?jī)r(jià)后的差額。 防范方法： a. 關(guān)注每天前臺(tái)報(bào)表中的修改房?jī)r(jià) /換房報(bào)告，對(duì)一些修改房?jī)r(jià)頻率較高的操作員所經(jīng)手 房間看是否手續(xù)齊全。 b. 客人結(jié)帳的帳單必須要有客人簽字確認(rèn)，并看打印帳單的時(shí)間與電腦系統(tǒng)中客人結(jié)帳時(shí) 間是否相差很大，要是時(shí)間相差很大應(yīng)該查明原因。 2. 扣減 前臺(tái)通過(guò)做扣減，賺取扣減金額。 防范方法： a. 涉及金額變化的必須做扣減，扣減必須經(jīng)過(guò)相關(guān)人員（店長(zhǎng)等）簽字。 b. 為便于財(cái)務(wù)審帳能更清楚的明白扣減緣由，建議做扣減 先到財(cái)務(wù)審批后，再由店長(zhǎng)簽字。 3. 待結(jié) 前臺(tái)通過(guò)將待結(jié)客人的余額轉(zhuǎn)到住店客人的名下，存在情況： a. 客人逃帳 ,待結(jié)金額為正，前臺(tái)為了逃避責(zé)任，通過(guò)降低房?jī)r(jià)等，將金額轉(zhuǎn)到住店客人名下。 b. 有些客人掛帳時(shí)間比較久，前臺(tái)服務(wù)員把掛帳的余額轉(zhuǎn)到住店客人名下。 防范方法： a. 關(guān)注每天的轉(zhuǎn)帳報(bào)告，房間之間轉(zhuǎn)帳賓客姓名必須一樣，要是不一樣要仔細(xì)查明原因。 b. 轉(zhuǎn)帳必須要有帳單。 4. 發(fā)票 前臺(tái)服務(wù)員通過(guò)積攢發(fā)票（把不需要發(fā)票的客人也開(kāi)發(fā)票），開(kāi) “抽心發(fā)票 ”等途徑倒賣發(fā)票賺取稅款。 防范方 法：看退房時(shí)間與卡發(fā)票的順序。比方說(shuō)客人是 10 點(diǎn)退的房，而訂在帳單后的記帳聯(lián)卻比 11 點(diǎn)退房客人的發(fā)票號(hào)碼還要靠后，而且這種現(xiàn)象還很頻繁，那么這里面就可能會(huì)有問(wèn)題。 5. 房態(tài) 客房與前臺(tái)相互作弊 ,把干凈房設(shè)置為臟房 ,然后將其出售；將實(shí)際已退的未到退房時(shí)間的房間，電腦里不做退房處理，再將其出售。 防范方法：財(cái)務(wù)應(yīng)不定期抽查房態(tài)。 信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為 信用卡介紹 人民幣長(zhǎng)城信用卡簡(jiǎn)介 人民幣長(zhǎng)城信用卡分為金卡和普通卡二種：卡的底色是金色的為金卡，底色是藍(lán)色的為普通卡，金卡和普通卡的 圖案以雄偉的長(zhǎng)城作背景。 人民幣長(zhǎng)城信用卡正面內(nèi)容： A、發(fā)卡銀行名稱； B、卡的使用范圍； C、人民幣長(zhǎng)城信用卡卡號(hào)，首位數(shù)為 8； D、卡有效期； E、持卡人性別，姓名； F、信用卡標(biāo)志印有雙球互扣，正中印有 “MASTER CARD”字樣（附圖） 人民幣長(zhǎng)城信用卡背面內(nèi)容： G、磁條； H、持卡人簽名； I、發(fā)卡銀行重要聲明；（附圖） （ 2）信用卡的識(shí)別（以中國(guó)工商銀行信用卡為例） 信用卡正面內(nèi)容有： 發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱： 卡的使用范圍； 信用卡卡號(hào)； 卡的有效期； 持卡人性別，姓名 信用卡標(biāo)志； ① 萬(wàn)事達(dá)信用卡； 經(jīng)黃雙球互扣，正中印有 MASTER CARD 字樣，上方的激光防偽志為立體世界地圖。 ② VISA 信用卡； 正中印有 VISA 字樣，上方印有 MASTER CARD 字樣，上方的激光防偽標(biāo)志為立體世界地圖。 激光防偽標(biāo)志為立體飛鴿。 ③ 銀聯(lián)標(biāo)志卡 紅藍(lán)綠三色平行排列，正中印有 “銀聯(lián) ”字樣，上方的激光防偽標(biāo)識(shí)為天壇圖案。 信用卡背面的內(nèi)容： 磁條； 持卡人簽名 發(fā)卡銀行重要聲明 …… 信用卡受理程序 借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序 轉(zhuǎn)帳支票受理程序 1
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