【導讀】天福酒店組織結構圖-----------------------------------------7. 13、擇菜工崗位職責---------------------------------------35

　　

【正文】 五、接待： 39 見到客人到店，必須起身詢問客人。 如候客區(qū)有客人，為客人倒禮貌茶。 如有防疫站、物價局、派出所等執(zhí)法部門來店檢查，先熱情招待，然后同志辦公室或經(jīng)理，必須問清單位，來店的目的及聯(lián)系電話。 有客人來前臺投訴，自己要能靈活處理，如自己處理不了，及時通知管理層。 能夠熟知包席的接待流程，如有營業(yè)不在時，自己能夠完成接待； 六、交接：每天下班時，給接班人員交接未完成工作及特殊事情； 七、收市： 統(tǒng)計當日定位情況。（下班之前統(tǒng)計自來客、代訂、招待及總桌數(shù)）。 營業(yè)結束后，收拾工作物品（名片、訂餐本、文件欄等）。 迎賓員工作流程 一 、準備工作： 查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 2 、參加班前會議，熟記所有預訂資料。 3 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。 二、迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 2 、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。 迎賓： “下午 / 中午 / 早上好 / 歡迎光臨” 40 3 、詢問客人是否有預訂 迎賓：先生 / 小姐，請問您有預訂嗎？” 4 、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客 人需注明。 5 、詢問客人人數(shù)：“先生 / 小姐，請問幾位？” 三、領位： 1 、右手向應平行進的方向作出請的手勢 迎賓： “先生 / 小姐，這邊請！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。 3 、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見 迎賓：“先生 / 小姐，請問這個位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。 迎賓： “先生 / 小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐臺好嗎？” 4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。 四、離開 1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e 迎客： “先生 / 小姐，早餐 / 午餐 / 晚餐愉快！” 2 、后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。 3 、若服務生不在附近，需即時將有關新到客人的信息知會他們。 五、領位原則 41 1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議 迎賓： “先生 / 小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒 吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。 2 、如果是情人，應安排幽靜靠邊的餐桌。 3 、對打扮漂亮的女士，應安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 4 、單個客人應安排靠邊的小餐桌。 5 、帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領班和服務員。 迎賓： “先生 / 小姐，請稍候，我們的領班馬上來為您服務?！? 7 、適時到樓面收回餐牌 。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓： “先生 / 小姐，歡迎下次光臨 ! ” 七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計： 1 、每一餐時結束后，向 收銀員 索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進行整理。 營業(yè)員工作流程 準備工作 例會 衛(wèi)生 立崗 42 迎賓 接待 點菜 回訪 收市 一、準備工作 整理好個人的儀容儀表，以及開市所用的物品（點菜寶、對講機、名片、多用單等）。 了解當日的定位情況，做到心中有數(shù)。 熟記當日估清菜式、急推菜式，以及海鮮品種與數(shù)量。 二、例會 早大例會 9:30（包席、星期一提前到 9:00） 早部門例會 10:05（包席、星期一提前半小時） 下午例會 16： 45 晚例會 20:00（總結當日工作情況） 三、衛(wèi)生 實行衛(wèi)生承包制，劃分區(qū)域衛(wèi)生，出現(xiàn)衛(wèi)生情況責任到人。 四、立崗 上午 11:00 （包席提前）至 12:30。 下午 17:00 站姿規(guī)范，禮貌用語統(tǒng)一。 五、迎賓 協(xié)助迎賓員引領顧客 ,。 六、接待 每天跟隨包廂預訂情況進行點菜。 如出現(xiàn)自己代訂房間，可由本人點菜。 43 如有休息人員，由下一位開始。 新入職人員，一個月為實習期，從第二個月開始點菜。 七、點菜 配合服務員迎接客人入座，協(xié)助客人點菜。 自報家門。 八、回訪 勤巡臺，配合服務員為客人提供各種服務（斟 酒、撤換餐具、了解客人用餐情況）。 做好菜品、服務的回訪工作，以及客戶資料。 如出現(xiàn) VIP 客戶或老客戶，集體進行回訪工作。 了解客人的結賬方式（作好記錄）。 九、收市 反饋客人意見給廚房（協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關，如裝盤造型、菜的冷熱、水平及上菜速度等，由當日值班人員負責）。 做好每日工作日志（客戶資料、口味愛好與禁忌、最喜歡的菜品、客人的意見、投訴）待次日交營業(yè)經(jīng)理檢查 服務員工作流程 一、服務員餐前 準備工作流程 準時到崗，參加班前會，接受 部長和經(jīng)理對當天 的工作按排和布置。 員工 進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預訂應按要求擺臺。 44 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。 檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。 由 部長領用 餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。 按 點立崗定位，準備迎客。 二、 服務員迎客工作流程 當迎賓員將顧客領到該區(qū)域中時，服務員應微笑點頭問好。 拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜（如點菜 需 及時聯(lián)絡點菜員，如不點菜示意顧客有事招喚） 三、 服務員餐中服務工作流程 迅速及時將顧客所點酒水送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。 巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客：“你點的菜上齊了，你還需要 添加 別的嗎？“ 1餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。 45 1服務員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間 離崗，辦事完畢應迅速返回工作區(qū)。 1隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。 四、 餐廳服務員結賬工作流程 顧客示意結賬時，服務員應及時到吧臺結算。如遇顧客親自到吧臺結賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。 問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務應馬上核實，并耐心的做好解釋工作。 收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數(shù)目（收您 XXX 元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您 XXX 元，請 您清點并收好，謝謝?。? 顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并 歡送。 餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開 。 清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。 傳菜員工作流程 一、著裝到崗 ① 符合《員工手冊》儀容儀表的要求。 ② 提前 10 分鐘到崗，準時點名。 46 ③ 點名時不要做小動作，交頭接耳。 ④ 點名時做到快、靜、齊。 二、設備檢查 ① 將備餐間的燈具設施打開。 ② 檢查燈具完好打掃衛(wèi)生。 ③ 如果出現(xiàn)故障及時上報。 三、衛(wèi)生工作 ① 傳菜道要干凈做到 無油跡、灰塵、無雜物。 ② 打掃備餐間的工作柜內(nèi)干凈、物品整齊。 ③ 備餐間托盤清洗干凈并擦干。 ④ 傳菜間墻壁。 ⑤地面要做到隨時打掃。 四、班前會 ① 對前天傳菜工作總結。 ② 對工作不清楚的及時糾正。 ③ 工作時要認真工作，不可馬虎，對工作負責。 五、聽取 部長 傳達內(nèi)容 ① 聽取本酒店當天的工作任務，了解客情。 ② 明確分工安排好工作崗位，聽從領導的各項安排。 ③ 傳冷菜的員工要熟記冷菜具備有傳冷菜的知識。 ④ 傳面點的 員工 要對面點熟記名字、制做時間。 ⑤ 傳熱菜的員工要知道每道熱菜的名字、口味、制做時 間。 47 ⑥ 按要求把每道菜準確無誤的傳到每個包間。 六、餐中傳菜工作： ① 準備干凈無損的餐具，準備好各自的托盤。 ② 接到服務員送來的訂單，后廚寫過菜單要熟記。 ③ 記住菜的名字、桌數(shù)、客數(shù)、開餐時間、地點有沒有特殊要求，客人有沒有忌諱。 ④ 傳冷菜時要快、準確送到包間和臺號。 ⑤ 送完冷菜，立即返回傳菜間等候出菜。 ⑥ 如有宴會冷菜提前 15 分鐘送出。 ⑦ 傳熱菜時要放到托盤送到指定的包間。 ⑧ 要確保熱菜的熱量、造型、盤邊干凈。 明確傳菜目標： ① 認真聽取劃單員報桌號，包間的名字。 ② 按規(guī)定的路線進行 ，盡量避開客人給客人讓道。 ③ 拉對桌號、包間名字后取下菜肴返回。 ④ 將客人用過多的餐具及時帶回洗碗間。 ⑤ 準確無誤的將催菜信息或其它信息傳遞給廚房或劃菜員。 ⑥ 從餐桌上撤下來的熱菜、涼菜、主食能回收一定回收起來。 結束工作： ① 備餐間的餐具、器具清潔整齊。 ② 關閉所有電器設備。 ③ 檢查一切完畢后方可下班。 48 防止事故的發(fā)生： 注意力集中，以防滑倒絆倒。 注意客人行走情況，以防碰撞。 注意燙手的菜先提醒值臺服務員 天福酒店管理制度 例會制度 一、管理干部例會由總經(jīng)理負責召集在辦公室召開，每周 五上午十點，總經(jīng)理主持各部門主管級以上人員參加例會。 二、管理干部例會執(zhí)行以下程序：各部門負責人對上周工作、例會和總經(jīng)理布置的工作做總結報告，如實反應完成情況，存在的問題、員工的狀況以及反饋客人的消費意見和下一步的工作計劃跟各部門的協(xié)調(diào)需要等工作。 三、總經(jīng)理聽取各部門經(jīng)理工作匯報以及檢查指導，講評各部門的工作效率、業(yè)績，協(xié)調(diào)各部門工作，布置下周工作、重點任務、實施計劃。 四、辦公室負責干部的例會考勤、會議記錄，在會議中形成決意，決意以文件或通知的形式頒布。 五、部門例會根據(jù)各部門營業(yè)時間來決定，每天早上、 下午各召開一次，總結前一天班的情況及事件和處理情況，并及時講解注意事項和處理結果，每周部門經(jīng)理必須將干部例會精神和做出的決定及時準確無誤的向下級傳達、布置和落實到實處，確保干部例會決定的貫徹執(zhí)行。 六、各部門崗位例會由各部門管理人員主持，每日召開四次：早班前、中午后、下午班前、晚班后，例會中應及時妥善解決本崗位存在的問題，協(xié)調(diào)其他 49 部門工作事宜，合理分配人力資源。 考勤制度 考勤制度做為酒店基礎管理手段之一， 它既是衡量酒店員工遵紀敬業(yè)的標準， 也是發(fā)放勞動報酬 的重要依據(jù)。為此酒店特別指定考勤制度，下發(fā)各部門，要求各部門負責人要帶頭執(zhí)行，并教育各部門員工嚴格遵守。 一、 考勤負責人 人力資源部是酒店考勤管理的最終機構，負責酒店考勤制度的制定、考勤結果的核查、備案以及統(tǒng)計。 酒店考勤采用點名考核制度，由酒店經(jīng)理負責每日考勤點名。 考勤表由酒店經(jīng)理保管，不得弄虛作假。 每月月底為上一月考勤表上報時間，酒店經(jīng)理要按時匯報人力資源部。 二、 考勤規(guī)定 各部門根據(jù)自己的實際情況制定員工上班報道時間，并報人力資源部備案。點名時間根據(jù)不同情況由人力資源部隨時修改。 因公不能按時點名者，部門負責人須當日以書面 向人力資源部說明 。 三、出勤要求 上班應按時點名，上班遲到十分鐘以上，按曠工半日處理。 上班遲到或早退累計三次按曠工半天處理。 遲到或早退一次扣五元，部門負責人扣 10元。 連續(xù)曠工三天或月累計曠工五次者按自動離職處理。 曠工一天扣除三天工資。 50 四、請假規(guī)定 請假分為七種：婚假、產(chǎn)假、流產(chǎn)假、喪假、工傷假、病假和事假。 酒店所有員工無論請何種假都要填寫統(tǒng)一的請假申請表一式兩份。請假一天由部門主管簽字審核同意