【導(dǎo)讀】長飲杯要干凈、無污跡、無破損。將一根攪棒、一條吸管插入飲杯中。使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)；將糖水、淡奶罐放在便于客人取到的桌面上；將杯墊放在客人面前，再將冰咖啡放在上面；糖水和淡奶由客人自己添加。將適量茶包放入水瓶中用沸水沏茶；將沏好的茶水放入冰箱內(nèi)冷藏，溫度2～6°；準備一個半圓片的檸檬片；將半圓形檸檬片放入杯中；將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。圍的專業(yè)化經(jīng)營集團。因此建議，以上海為原點，輻射周邊地。這樣，一來，有品牌為先；二來，有上海為根據(jù)點；三來，復(fù)制化經(jīng)營。可帶動來上海工作、消費、觀光的外地客戶。如以上海為原點，江蘇、浙江為軸線，進行中國大陸沿海城。具較高知名度或歷史悠久的品牌，從而達成雙蠃的局面。斷能力和創(chuàng)造性參與策劃的能力。由總經(jīng)理及企劃部經(jīng)理進行招募

　　

【正文】 自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合要求； (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備； (3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新； (4)補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌 椅； (5)查閱值班日志，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作； (6)最后檢查一次服務(wù)工作準備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準備。 ●迎賓 服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并請客人在場地使用登記表上簽字。 ●室內(nèi)服務(wù) (1)為客人辦好活動手續(xù)，并提醒客人換好網(wǎng)球服和網(wǎng)球鞋； (2)客人換好球服、球鞋后，引領(lǐng)客人到選定球場； (3)客人打球時，服務(wù)員要端正站立一旁，為客人提供撿球服務(wù)； (4)如客人要求陪打時，服務(wù)員要認真提供陪打服務(wù)，視客人球技控制輸贏，以提高客人打球興趣； (5)客人休息時，服務(wù)員要 根據(jù)客人需要及時提供飲料、面巾等服務(wù)； (6)客人打球結(jié)束，服務(wù)員主動征詢客人意見，如客人需要淋浴，則將客人引領(lǐng)到淋浴室并為客人準備好毛巾和拖鞋； (7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人； (8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付； (9)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 文件名 網(wǎng)球場服務(wù)標準 電子文件編碼 YLFW050 頁 碼 22 ●送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別； (2)迅速整理好場地，準備迎接下一批客人的到來。 文件名 退菜單匯總表 電子文件編碼 CYFW103 頁 碼 11 星期 ： 日期 ： 客賬單編號 服務(wù)員工號 菜肴名稱 退菜原因 審批人 售 價 文件名 送餐準備程序 電子文件編碼 CYFW149 頁 碼 21 ●準備餐具 所有餐具用抹布擦凈，做到： (1)無水跡、無破損； (2)茶壺?zé)o茶堿； (3)咖啡壺干凈、無異味； (4)刀叉無水跡，分類擺放整齊。 ●準備餐巾 (1)檢查餐巾有無臟跡； (2)按標準疊整齊，擺放好。 ●檢查日常用品 (1)檢查日用品 種類和數(shù)量，保證種類齊全，數(shù)量充足； (2)每天須定期檢查以上工作。 ●檢查送餐車 (1)檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，是否松動； (2)保證衛(wèi)生清潔。 ●準備托盤 (1)托盤無破損，無污跡； (2)墊好盤墊。 ●檢查餐具 (1)咖啡杯無破損、無異物、水跡； (2)水杯無水跡、無破損、無異物； (3)奶罐無奶跡； (4)各類餐具分類擺放整齊。 文件名 送餐準備程序 電子文件編碼 CYFW149 頁 碼 22 ●檢查袋裝物品 各類袋裝物品須包裝完好，無污跡，不能過保質(zhì)期。 ●備餐擺臺 (1)準備送餐用具： 送餐車、托盤、餐具； (2)取客人所訂食品和飲料； (3)根據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量，按規(guī)范擺桌。 ●準備賬單 準備好賬單，核對無誤后夾入賬夾內(nèi)。 文件名 送餐服務(wù)員崗位職責(zé) 電子文件編碼 CYFW013 頁 碼 11 ●開餐高峰前，擺好托盤、餐車、補充餐具及用品。 ●分別將訂餐單送往酒吧和廚房，并及時取回食品和酒水。 ●熟悉每天的特式餐和公司的各種活動。 ●按公司制定的送餐服務(wù)程序，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ●收回送餐用具和餐具，及時將用過的餐具送洗碗間清洗，保養(yǎng)和清潔送餐用具。 文件名 送餐服務(wù)工作標準 電子文件編碼 CYFW150 頁 碼 11 ● 送餐 (1)送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出； (2)食品、飲品、餐具，須加蓋潔凈蓋布，確保衛(wèi)生； (3)核實客人房號，敲門三下，報稱： “Room Service”。 ●服務(wù) (1)待客人開門后，問候： “Good morning/Good aftenoon/Good evening,sir/madam.”并詢問 “May I e in?”得到客人允許后進入房間，并致謝： “Thank you!” (2)詢問客人用餐位 置 “Where would you like to have it?” (3)詢問客人是否還有其他要求 ： “Is there anything else I can do for you?”若客人提出其他要求 ， 盡量滿足。 ●道別 (1)請客人用餐： “Enjoy it,please.” (2)退出房間。 ●收餐 (1)檢查訂餐記錄，確認房間號碼； (2)早餐為 30分鐘后打電話收餐；午、晚餐為 60分鐘后打電話收餐； (3)問候客人，稱呼客人并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房間收餐； (4)服務(wù)員收餐 完畢后，即刻通知訂餐員，訂餐員作好詳細記錄； (5)當(dāng)客人不在房間時，請樓層服務(wù)員開門，及時將餐車、餐具等用具取出； (6)若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。 文件名 送餐的訂餐服務(wù) 電子文件編碼 CYFW148 頁 碼 11 ●了解當(dāng)天供應(yīng)食品 (1)每天定時了解當(dāng)天供應(yīng)食品情況； (2)準確記錄菜單上食品實際供應(yīng)的變動情況，詳細記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法； (3)及時將食品信息通知每位送餐服務(wù)員。 ●接受客人預(yù)訂 (1)電話鈴響三聲之內(nèi)接電話： “您好， 送餐部。 ”“Good morning/ Good afternoon/Good evening,Room Service。May I help you?” (2)聆聽客人預(yù)訂要求，記下客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)、房號及特殊要求，解答客人提問； (3)主動向客人推薦，說明送餐服務(wù)項目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法； (4)復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，征得客人許可，告知客人等候時間，致謝； (5)待客人將電話掛斷后，方可放下聽筒。 ●填寫訂單 (1)訂單一式三聯(lián)：第一聯(lián)送廚房，第二 聯(lián)送收款臺，第三聯(lián)留廳面； (2)訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上； (3)若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字說明，連同訂單一同送住廚房，必要時須向廚師當(dāng)面說明。 文件名 送餐經(jīng)理崗位職責(zé) 文件編碼 CYFW011 頁 碼 11 ●指導(dǎo)、監(jiān)督送餐部領(lǐng)班、服務(wù)員及訂餐員的服務(wù)工作。 ●巡視和督導(dǎo)重要賓客房間的送餐服務(wù)工作。 ●送餐前，檢查送餐車、托盤及贈品，確保一切準備就緒，一旦需要，即可送出。 ●控制營業(yè)所需的餐具，定期參加盤點。 ●編制員工 排班表，監(jiān)督員工考勤記錄；評估員工，培訓(xùn)員工，解決各方面的服務(wù)問題和客人投訴。 文件名 送餐領(lǐng)班崗位職責(zé) 電子文件編碼 CYFW012 頁 碼 11 ●班前檢查服務(wù)員的儀表儀容，指導(dǎo)和監(jiān)督送餐部服務(wù)員和訂餐員的工作。 ●安排服務(wù)員給客人送贈品 (如果籃、花籃、巧克力等 )。 ●安排服務(wù)員收回房間通道及其他區(qū)域用過的餐車及餐具，并送往洗碗間。 文件名 逃賬客人管理工作標準 電子文件編碼 AQGL038 頁碼 11 (1)前臺收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面要禮貌地請客人預(yù)付款，并作好解 釋，另一方面要將情況報告值班經(jīng)理。 (2)收銀處輸單發(fā)現(xiàn)客人一次性高額簽單，應(yīng)報告財務(wù)主管，并查清客人的情況，密切注意客人的以后消費，若有可疑情況即報值班經(jīng)理。 (3)對于證實確實已離開營業(yè)場所的逃賬客人，由財務(wù)部將逃賬客人的詳細資料（客人情況，消費情況）提供給保安部。如需立案偵查的，由總經(jīng)理批準后，保安部開展偵查工作。 文件名 銅器清潔操作標準 電子文件編碼 CYFW197 頁 碼 11 ●倒少許擦銅水在干毛巾上。 ●均勻?qū)⒉零~水涂在銅器上。 ●用力擦去銅器上的污跡。 ●待銅水干后，用干凈 毛巾抹干凈銅器上的銅水，直至銅器光亮。 文件名 食品原料進貨申購單 電子文件編碼 CYFW109 頁 碼 11 單位 年 月 日 請?zhí)崆叭焯顚懞眠M貨單 品 名 數(shù) 量 規(guī) 格 備 注 申報人： 文件名 食品原料驗收單 電子文件編碼 CYFW110 頁 碼 11 日 期 食品 名稱 數(shù) 量 食品質(zhì)量 入冰庫(冰箱 ) 質(zhì) 量 出冰庫(冰箱 ) 質(zhì) 量 食品質(zhì)量差 情況處理 廚師長 簽 名 文件名 食品質(zhì)量顧客意見反饋表 電子文件編碼 CYFW097 頁 碼 11 部門： 經(jīng)理： 日期： 日期 餐別 廳 /桌號 /包廂 食品名稱 賓客意見 看臺服務(wù)員 廚房當(dāng)班負責(zé)人 備 注 。 ，部門經(jīng)理也應(yīng)在表格上說明本月未反饋賓客意見，簽名后于每月 31日下午 5： 00前上繳總部。 文件名 食物中毒處理標準 電子文件編碼 CYFW194 頁 碼 11 (1)一般的食物中毒在餐廳發(fā)生時，餐廳應(yīng)保留剩余的食 品，及客人嘔吐與排泄物以備送衛(wèi)生所化驗。中毒較輕者，如嘔吐，腹泄的客人，給予食鹽水救急。然后送醫(yī)院，并使客人保暖，不要有出汗現(xiàn)象。 (2)腐蝕性毒物中毒時，如強酸或臺堿類，客人誤食時，應(yīng)給予牛奶、蛋白等食物以保護患者的食道，胃的黏膜，使其傷害減至最低的限度，千萬不可催吐，應(yīng)立刻叫救護車送醫(yī)院急救。