【導讀】為了規(guī)范上海市通用型工業(yè)廠房（園區(qū)）物業(yè)管理的發(fā)展，提高通用型工業(yè)。業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，根據(jù)國務院頒布的《物業(yè)管理條例》、國家相關標準和。上海市有關規(guī)定，特制訂本規(guī)范。蓋了物業(yè)管理活動中安全管理與服務、環(huán)境衛(wèi)生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行與維護、客戶服務、突發(fā)事件處理等六方面內(nèi)容。物業(yè)管理雙方也可根據(jù)管理活動的具體情況，依據(jù)委托管理合約具體條款執(zhí)行。本規(guī)范由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本規(guī)范參與起草單位：。理與服務，突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求。下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。TSGT7001—2020《電梯安裝監(jiān)督檢驗及定期檢驗規(guī)程》?！渡虾Ｊ欣纂姺雷o管理辦法》。年8月1日起施行）。企業(yè)和購房單位按比例共同交納。提供全天候的公共秩序維護服務和安全防范服務。對倉儲和采購進行控制，使倉儲和采購的物資及服務符合本標準及相關標。根據(jù)相關法律、法規(guī)，結合園區(qū)實際情況，對影響園

　　

【正文】 1）機組工作電壓、電流在額定范圍，絕緣良好；主接觸器觸點接觸良好無熔蝕現(xiàn)象； 2）工作壓力和油壓在額定范圍，油位油色正常，無金屬屑，冷凝翅片完好清潔； 3）風冷型機組的冷卻風機運轉無異常振動或噪音；水冷型機組的冷卻塔、水淋裝置、循環(huán)泵工作正常； 4）膨脹閥、換向閥等各類閥門動作正常 ，無滲漏。系統(tǒng)管道亦無滲漏，保溫層完好； 5）循環(huán)水泵運轉正常，密封良好； 6） 干燥過濾器吸潮后應進行干燥處理或更換； 7） 供回水溫度，水壓差均在控制值； 8）控制柜（箱）各類元器件良好，各類儀表指示正常。 對中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)，保持水質(zhì)符合國家標準 要求，定期清洗過濾網(wǎng)； 定期對空調(diào)機的過濾網(wǎng)、表冷器、風管、積水盤進行清洗消毒， 保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國家 標準 要求； 定期對空調(diào)機、排煙機、正壓風機、防火閥、排 煙閥等設備檢查保養(yǎng)，確?；鹁l(fā)生時有聯(lián)動功能的風機、閥門均能正確動作； 定期檢查分體空調(diào)室外機安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。 鍋爐 在用的蒸汽鍋爐和國家 《熱水鍋爐安全技術監(jiān)察規(guī)程》適用范圍內(nèi)的 熱水 鍋爐 ，必須按國家《 鍋爐壓力容器使用登記管理辦法 》辦理登記，并持有有效的 《特種設備使用登記證》； 蒸汽鍋爐應按國家《蒸汽鍋爐安全技術監(jiān)察規(guī)程》規(guī)定每年進行鍋爐和第 30 頁 共 36 頁 安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應按 《熱水鍋爐安全技術監(jiān)察規(guī)程》 每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次 鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行； 司爐人員必須通過國家《鍋爐司爐人員考核管理規(guī)定》中的相關考核，并取得司爐證，持證上崗，且操作的鍋爐應與司爐證類別允許操作的范圍一致； 鍋爐水質(zhì)處理應符合國家《 鍋爐水處理監(jiān)督管理規(guī)則 》規(guī)定； 按相應的安全技術監(jiān)察規(guī)程制定鍋爐及相關設備的操作規(guī)程和巡檢保養(yǎng)制度，每月應作自行檢查，確保其安全附件、安全保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關附屬儀器儀表的準確可靠性。 停車管理系統(tǒng) 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、 電動折疊門等設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠； 車輛出入的監(jiān)視設備圖像清晰，計費系統(tǒng)準確穩(wěn)定。 公共照明 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常； 合理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。 8. 業(yè)戶服務 公開告知 依據(jù)物業(yè)服務合同，凡由物業(yè)服務機構提供或負責的服務項目，包括其基本程序、聯(lián)絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，首先應于業(yè)戶入住時以書 面形式全面而簡要地告知業(yè)戶，其次應于物業(yè)服務機構辦公場所等處張貼明示有關具體規(guī)定，亦可以手冊、單頁等形式登載有關具體規(guī)定供業(yè)戶取閱； 應向業(yè)戶提供物業(yè)服務機構全年 365 天、全天 24 小時的服務受理電話； 物業(yè)服務人員應熟悉公開告知的具體內(nèi)容。 內(nèi)部規(guī)章及制度 依據(jù)物業(yè)服務合同，制定服務機構的內(nèi)部規(guī)章制度，包括業(yè)戶服務標準、崗位規(guī)范及職責、業(yè)戶服務運作管理規(guī)程等； 內(nèi)部規(guī)章制度應與 公開告知的具體內(nèi)容 相互銜接，不能相互違背或不一致； 第 31 頁 共 36 頁 物業(yè)服務人員 應熟悉內(nèi)部規(guī)章制度的具體內(nèi)容并嚴格執(zhí)行。 服務基本要求 以下幾點是物業(yè)服務機構在向業(yè)戶提供服務時應達致和滿足的基本要求，并須建立一系列的具體規(guī)范和標準，通過培訓、督導和考核來實現(xiàn)： 相互尊重、禮貌熱情； 提供幫助、及時回應； 提供信息、及時告知； 保持聯(lián)系、溝通清晰。 接待服務 電話接待 1）確保全年 365 天、全天 24 小時接聽服務受理電話； 2）服務受理電話 應保持暢通，在規(guī)定的鈴響時限內(nèi)應予以應答； 3）用語禮貌規(guī)范， 熱情回答業(yè)戶咨 詢，有必要時需做好記錄； 4）對各類服務需求和咨詢，應 確保 100%的答復率，當然， 答復和響應的標準應根據(jù)來電的不同時間段而事先確定 。 前臺接待 1）服務 機構應于正常辦公時段設置前臺接待； 2）前臺接待服務人員應穿著整潔的制服并佩戴，注意維護接待區(qū)域的整潔、有序和安全； 3）用語禮貌規(guī)范， 熱情回答業(yè)戶關于園區(qū)周邊交通、景點、配套服務設施和園區(qū)服務機構各服務功能的咨詢，有必要時需做好記錄； 4）對各類服務需求和咨詢，應 確保 100%的答復率。 各崗實時接待 1）服務機構全體服務人員均有義務 實時接待業(yè)戶的 咨詢，并應在授權范圍內(nèi)禮貌、規(guī)范地做出答復； 2）任何超出本職工作以外或超出授權范圍的事宜，在崗服務人員不能隨意答復，更不能簡單地回絕，而應指引業(yè)戶前往 前臺接待處或服務機構辦公場所咨詢。 其他途徑接待 第 32 頁 共 36 頁 除上述三種主要的接待方式以外，服務機構應向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內(nèi)做出答復 。 溝通及投訴處理服務 走訪和回訪 1）根據(jù) 工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息； 2）與客戶 面談 時，應耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄； 3） 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄，對于短期內(nèi)無法處理的問題，應做好解釋工作，及時研究解決方案，必要時應上報公司層面共同確定解決辦法。 投訴處理 1）服務機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向業(yè)戶道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作；服務機構與投訴者無法協(xié)商解決的，應上報公司層面或上級主管部門處理。服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內(nèi)回復處理結果，最長不得超過三個工作日； 2）業(yè)戶直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據(jù)，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應工作； 3）向公安機關報案的投訴，應協(xié)助公安部門處理； 4）涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理； 5）受理、處置業(yè)戶投訴應保持記錄。 業(yè)戶滿意度調(diào)查 定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。 具體業(yè)務服務 遷入、遷出服務 1） 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔； 第 33 頁 共 36 頁 2）遷入 服務主要包括登記業(yè)戶信息資料、獲取相關有效證照復印件、發(fā)放管理規(guī)約和業(yè)戶手冊等公開告知文件并簡要介紹其中的重點內(nèi)容、簽署相關文書、收取相關費用、辦理房屋及鑰匙交接、回答業(yè)戶就園區(qū)及周邊概況的咨詢等服務，以及后續(xù)的二次裝修服務、通訊設施開通接駁服務、公用事業(yè)開通接駁服務等； 3）遷出服務主要包括登記有效聯(lián)系方式、結清各項費用、辦理房屋及鑰匙交接等服務。 維修資金管理服務 建筑物及其附屬設施維修資金管理服務 應遵照國家有關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關規(guī)定，則可 參照有關規(guī)定， 視 需要建立園區(qū)維修資金管理制度 ，對園區(qū)維修資金進行賬務管理，賬目清晰，運作規(guī)范。 公用事業(yè)開通接駁服務 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，確定各項 公用事業(yè)費的繳付辦法后及時 開通。 二次裝修服務 1） 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，告知有關制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔； 2） 二次裝修服務主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內(nèi)容； 3）服務機構應 督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并接受審驗； 4） 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止， 如制止無效，應及時報告有關部門處理。 通訊設施 開通接駁 服務 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，配合專業(yè)服務單位完成挑線后的一個工作日內(nèi)開通。 報修受理服務 1）服務機構 應事先公開告知業(yè)戶有關報修服務的費用； 2） 當業(yè)戶報修時，應及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內(nèi)提供報修服務并回訪。 第 34 頁 共 36 頁 信報服務 1）根據(jù)郵政部門有關信報投遞的規(guī)定，結合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報投遞事宜； 2）凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務機構應 正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內(nèi) 提供分送投遞服務。 文化倡導服務 服務機構應與政府部門建立并保持緊密的聯(lián)系和溝通，協(xié)助政府部門適時推出各類公益宣傳活動，創(chuàng)建和諧園區(qū)，倡導健康的文化氛圍。 特約服務 根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務、室內(nèi)專業(yè)保潔服務、票務服務等。 9．應急預案 總體要求 為提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發(fā)事件造成的損害，制定相應的應急預案； 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應的工作小組或聯(lián)絡機制，明確各責任人在突發(fā)情況下的應對措施，以及事件的后繼處理。 應急處置預案 各園區(qū)可視情況制定相應的處置預案，如： 治安事件處置預案 電梯突發(fā)事故處置預案 水浸事故處置預案 停電應急處置預案 防汛防臺處置預案 高溫天氣應急預案 寒流冰凍天氣應急預案 火災事故應急處置預案 人員傷害應急處置預案 第 35 頁 共 36 頁 觸電事故應急處置預案 交通意外應急處置預案 物業(yè)索賠處置預案 危險品泄漏處置預案 天然氣、煤氣泄漏處置預案 公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預案 10. 檢查與評估 一般要求 為提高 物業(yè)管理 服務質(zhì)量，維護 園區(qū)業(yè) 戶 的 合法權益，保證 管理 服務工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化 ，應制定管理目標、建立檢查、 監(jiān)管 和評估機制，形成職責分明、要求明確、內(nèi)容細化的檢查與評估的辦法及操作程序，以確保為達到管理目標所開展的活動過程及其結果，滿足公司經(jīng)營管理和 客戶需求 ，確保管理服務的質(zhì)量和效能。 檢 查機制 應制定統(tǒng)一的檢查制度（包括分級檢查制度），明確檢查者和被檢查者的職責和責任； 應針對管理服務的目標制定檢查的范圍、對象和內(nèi)容，及所要達到的標準； 應建立檢查和處理的流程，實行“檢查 — 整改 — 反饋”的閉環(huán)操作辦法，在處理過程中，應督導并審核相關的糾正措施和預防措施，并對上述糾正措施和預防措施的實施及結果進行跟蹤檢查、驗證。 檢查分類 管理職能檢查。 應檢查園區(qū)管理部門在業(yè)務活動過程中的管理職責履行力和貫徹工作的執(zhí)行力。 1）檢查年度（或月度 ）工作計劃中各項任務完成的時效性； 2）檢查園區(qū)管理項目方案的執(zhí)行情況； 3）檢查措施要求的落實和管理指標的達標情況。 服務質(zhì)量檢查 第 36 頁 共 36 頁 應檢查物業(yè)服務中各種業(yè)務工作的現(xiàn)場質(zhì)量，從專業(yè)化、標準化的角度進行衡量。從業(yè)部門應按檢查管理規(guī)定及標準或規(guī)程的要求，對管理范圍內(nèi)的各項服務質(zhì)量進行內(nèi)部檢查，檢查中一旦發(fā)現(xiàn)不符合事項應及時糾正，采取糾正措施，并按糾正和預防措施的要求執(zhí)行。 評估督察 從業(yè)人員應按規(guī)定做好周期性的工作自評，企業(yè)專職部門還應做好針對性的評估工作，找出管理服務中的差 距，持續(xù)改進，不斷提高完善工作質(zhì)量； 對于外包或分包的項目，應對各項服務過程和結果進行必要的檢查、監(jiān)視和測量，應組織開展專項的評估工作，要求外包或分包商按照承諾的標準進行完善。對于重要項目的外包或分包商，應建立專項的評估管理體系，明確評估內(nèi)容和評審周期，并做好外包或分包商的資質(zhì)評估及質(zhì)量考核； 在檢查和評估過程中，對于必須限期整改的內(nèi)容，應有專人督察，跟蹤，直至完成。 客戶關懷 為使物業(yè)管理和服務工作得到業(yè)主的認可，應定期舉行客戶滿意度的調(diào)查活動，通過對滿 意度調(diào)查情況的評價，了解對客戶服務產(chǎn)品的質(zhì)量，分析客戶隱含的、潛在的期望和需求，及時調(diào)整客戶服務的策略，為客戶服務質(zhì)量的持續(xù)改進提供科學依據(jù)，提升客戶的滿意度水平； 應建立客戶訪問制度或其他聯(lián)系形式，企業(yè)應對所有的客戶訪問情況和記錄進行檢查，隨時掌握客戶的意向和希望，相應調(diào)整服務的重點。