【導(dǎo)讀】為了規(guī)范上海市通用型工業(yè)廠房（園區(qū)）物業(yè)管理的發(fā)展，提高通用型工業(yè)。業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和。上海市有關(guān)規(guī)定，特制訂本規(guī)范。蓋了物業(yè)管理活動(dòng)中安全管理與服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)、突發(fā)事件處理等六方面內(nèi)容。物業(yè)管理雙方也可根據(jù)管理活動(dòng)的具體情況，依據(jù)委托管理合約具體條款執(zhí)行。本規(guī)范由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。本規(guī)范參與起草單位：。理與服務(wù)，突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求。下列文件中的條款通過(guò)本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。TSGT7001—2020《電梯安裝監(jiān)督檢驗(yàn)及定期檢驗(yàn)規(guī)程》?！渡虾Ｊ欣纂姺雷o(hù)管理辦法》。年8月1日起施行）。企業(yè)和購(gòu)房單位按比例共同交納。提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全防范服務(wù)。對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)和采購(gòu)進(jìn)行控制，使倉(cāng)儲(chǔ)和采購(gòu)的物資及服務(wù)符合本標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)。根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合園區(qū)實(shí)際情況，對(duì)影響園

　　

【正文】 1）機(jī)組工作電壓、電流在額定范圍，絕緣良好；主接觸器觸點(diǎn)接觸良好無(wú)熔蝕現(xiàn)象； 2）工作壓力和油壓在額定范圍，油位油色正常，無(wú)金屬屑，冷凝翅片完好清潔； 3）風(fēng)冷型機(jī)組的冷卻風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)異常振動(dòng)或噪音；水冷型機(jī)組的冷卻塔、水淋裝置、循環(huán)泵工作正常； 4）膨脹閥、換向閥等各類(lèi)閥門(mén)動(dòng)作正常 ，無(wú)滲漏。系統(tǒng)管道亦無(wú)滲漏，保溫層完好； 5）循環(huán)水泵運(yùn)轉(zhuǎn)正常，密封良好； 6） 干燥過(guò)濾器吸潮后應(yīng)進(jìn)行干燥處理或更換； 7） 供回水溫度，水壓差均在控制值； 8）控制柜（箱）各類(lèi)元器件良好，各類(lèi)儀表指示正常。 對(duì)中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)，保持水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 要求，定期清洗過(guò)濾網(wǎng)； 定期對(duì)空調(diào)機(jī)的過(guò)濾網(wǎng)、表冷器、風(fēng)管、積水盤(pán)進(jìn)行清洗消毒， 保持風(fēng)量風(fēng)壓正常，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 要求； 定期對(duì)空調(diào)機(jī)、排煙機(jī)、正壓風(fēng)機(jī)、防火閥、排 煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng)，確?；鹁l(fā)生時(shí)有聯(lián)動(dòng)功能的風(fēng)機(jī)、閥門(mén)均能正確動(dòng)作； 定期檢查分體空調(diào)室外機(jī)安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。 鍋爐 在用的蒸汽鍋爐和國(guó)家 《熱水鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程》適用范圍內(nèi)的 熱水 鍋爐 ，必須按國(guó)家《 鍋爐壓力容器使用登記管理辦法 》辦理登記，并持有有效的 《特種設(shè)備使用登記證》； 蒸汽鍋爐應(yīng)按國(guó)家《蒸汽鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程》規(guī)定每年進(jìn)行鍋爐和第 30 頁(yè) 共 36 頁(yè) 安全閥、壓力表檢驗(yàn)，熱水鍋爐應(yīng)按 《熱水鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程》 每年進(jìn)行安全閥、壓力表檢驗(yàn)，每二年進(jìn)行一次 鍋爐外部檢驗(yàn)，檢驗(yàn)不合格的鍋爐不能運(yùn)行； 司爐人員必須通過(guò)國(guó)家《鍋爐司爐人員考核管理規(guī)定》中的相關(guān)考核，并取得司爐證，持證上崗，且操作的鍋爐應(yīng)與司爐證類(lèi)別允許操作的范圍一致； 鍋爐水質(zhì)處理應(yīng)符合國(guó)家《 鍋爐水處理監(jiān)督管理規(guī)則 》規(guī)定； 按相應(yīng)的安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程制定鍋爐及相關(guān)設(shè)備的操作規(guī)程和巡檢保養(yǎng)制度，每月應(yīng)作自行檢查，確保其安全附件、安全保護(hù)裝置、測(cè)量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表的準(zhǔn)確可靠性。 停車(chē)管理系統(tǒng) 定期檢查保養(yǎng)讀卡機(jī)、自動(dòng)道閘、車(chē)位鎖、 電動(dòng)折疊門(mén)等設(shè)備，保持其外觀清潔，無(wú)銹蝕，功能正常，靈敏可靠； 車(chē)輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確穩(wěn)定。 公共照明 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設(shè)備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無(wú)銹蝕，工作正常； 合理安排和調(diào)整各類(lèi)燈光照明啟閉時(shí)間，節(jié)能降耗。 8. 業(yè)戶(hù)服務(wù) 公開(kāi)告知 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，凡由物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供或負(fù)責(zé)的服務(wù)項(xiàng)目，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，首先應(yīng)于業(yè)戶(hù)入住時(shí)以書(shū) 面形式全面而簡(jiǎn)要地告知業(yè)戶(hù)，其次應(yīng)于物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所等處張貼明示有關(guān)具體規(guī)定，亦可以手冊(cè)、單頁(yè)等形式登載有關(guān)具體規(guī)定供業(yè)戶(hù)取閱； 應(yīng)向業(yè)戶(hù)提供物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)全年 365 天、全天 24 小時(shí)的服務(wù)受理電話； 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)熟悉公開(kāi)告知的具體內(nèi)容。 內(nèi)部規(guī)章及制度 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，制定服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部規(guī)章制度，包括業(yè)戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范及職責(zé)、業(yè)戶(hù)服務(wù)運(yùn)作管理規(guī)程等； 內(nèi)部規(guī)章制度應(yīng)與 公開(kāi)告知的具體內(nèi)容 相互銜接，不能相互違背或不一致； 第 31 頁(yè) 共 36 頁(yè) 物業(yè)服務(wù)人員 應(yīng)熟悉內(nèi)部規(guī)章制度的具體內(nèi)容并嚴(yán)格執(zhí)行。 服務(wù)基本要求 以下幾點(diǎn)是物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在向業(yè)戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)致和滿足的基本要求，并須建立一系列的具體規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)培訓(xùn)、督導(dǎo)和考核來(lái)實(shí)現(xiàn)： 相互尊重、禮貌熱情； 提供幫助、及時(shí)回應(yīng)； 提供信息、及時(shí)告知； 保持聯(lián)系、溝通清晰。 接待服務(wù) 電話接待 1）確保全年 365 天、全天 24 小時(shí)接聽(tīng)服務(wù)受理電話； 2）服務(wù)受理電話 應(yīng)保持暢通，在規(guī)定的鈴響時(shí)限內(nèi)應(yīng)予以應(yīng)答； 3）用語(yǔ)禮貌規(guī)范， 熱情回答業(yè)戶(hù)咨 詢(xún)，有必要時(shí)需做好記錄； 4）對(duì)各類(lèi)服務(wù)需求和咨詢(xún)，應(yīng) 確保 100%的答復(fù)率，當(dāng)然， 答復(fù)和響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)來(lái)電的不同時(shí)間段而事先確定 。 前臺(tái)接待 1）服務(wù) 機(jī)構(gòu)應(yīng)于正常辦公時(shí)段設(shè)置前臺(tái)接待； 2）前臺(tái)接待服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔的制服并佩戴，注意維護(hù)接待區(qū)域的整潔、有序和安全； 3）用語(yǔ)禮貌規(guī)范， 熱情回答業(yè)戶(hù)關(guān)于園區(qū)周邊交通、景點(diǎn)、配套服務(wù)設(shè)施和園區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)各服務(wù)功能的咨詢(xún)，有必要時(shí)需做好記錄； 4）對(duì)各類(lèi)服務(wù)需求和咨詢(xún)，應(yīng) 確保 100%的答復(fù)率。 各崗實(shí)時(shí)接待 1）服務(wù)機(jī)構(gòu)全體服務(wù)人員均有義務(wù) 實(shí)時(shí)接待業(yè)戶(hù)的 咨詢(xún)，并應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)禮貌、規(guī)范地做出答復(fù)； 2）任何超出本職工作以外或超出授權(quán)范圍的事宜，在崗服務(wù)人員不能隨意答復(fù)，更不能簡(jiǎn)單地回絕，而應(yīng)指引業(yè)戶(hù)前往 前臺(tái)接待處或服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所咨詢(xún)。 其他途徑接待 第 32 頁(yè) 共 36 頁(yè) 除上述三種主要的接待方式以外，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向業(yè)戶(hù)提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出答復(fù) 。 溝通及投訴處理服務(wù) 走訪和回訪 1）根據(jù) 工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶(hù)，與業(yè)戶(hù)保持溝通，了解和掌握業(yè)戶(hù)需求方面的信息； 2）與客戶(hù) 面談 時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和細(xì)致解答業(yè)戶(hù)提出的問(wèn)題，并做好記錄； 3） 對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄，對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案，必要時(shí)應(yīng)上報(bào)公司層面共同確定解決辦法。 投訴處理 1）服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向業(yè)戶(hù)道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應(yīng)做好解釋工作；服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)公司層面或上級(jí)主管部門(mén)處理。服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)工作日； 2）業(yè)戶(hù)直接向上級(jí)主管部門(mén)的投訴或者上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書(shū)面材料，協(xié)助上級(jí)部門(mén)做好相應(yīng)工作； 3）向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門(mén)處理； 4）涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理； 5）受理、處置業(yè)戶(hù)投訴應(yīng)保持記錄。 業(yè)戶(hù)滿意度調(diào)查 定期發(fā)放業(yè)戶(hù)滿意度調(diào)查表，及時(shí)回收并加以分析，建立業(yè)戶(hù)滿意度資料檔案。 具體業(yè)務(wù)服務(wù) 遷入、遷出服務(wù) 1） 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔； 第 33 頁(yè) 共 36 頁(yè) 2）遷入 服務(wù)主要包括登記業(yè)戶(hù)信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件、發(fā)放管理規(guī)約和業(yè)戶(hù)手冊(cè)等公開(kāi)告知文件并簡(jiǎn)要介紹其中的重點(diǎn)內(nèi)容、簽署相關(guān)文書(shū)、收取相關(guān)費(fèi)用、辦理房屋及鑰匙交接、回答業(yè)戶(hù)就園區(qū)及周邊概況的咨詢(xún)等服務(wù)，以及后續(xù)的二次裝修服務(wù)、通訊設(shè)施開(kāi)通接駁服務(wù)、公用事業(yè)開(kāi)通接駁服務(wù)等； 3）遷出服務(wù)主要包括登記有效聯(lián)系方式、結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用、辦理房屋及鑰匙交接等服務(wù)。 維修資金管理服務(wù) 建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù) 應(yīng)遵照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無(wú)相關(guān)規(guī)定，則可 參照有關(guān)規(guī)定， 視 需要建立園區(qū)維修資金管理制度 ，對(duì)園區(qū)維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，賬目清晰，運(yùn)作規(guī)范。 公用事業(yè)開(kāi)通接駁服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，確定各項(xiàng) 公用事業(yè)費(fèi)的繳付辦法后及時(shí) 開(kāi)通。 二次裝修服務(wù) 1） 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔； 2） 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收四項(xiàng)基本內(nèi)容； 3）服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng) 督促裝修業(yè)戶(hù)及時(shí)和消防、安檢和質(zhì)檢部門(mén)取得聯(lián)系并接受審驗(yàn)； 4） 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止， 如制止無(wú)效，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。 通訊設(shè)施 開(kāi)通接駁 服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，配合專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位完成挑線后的一個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)通。 報(bào)修受理服務(wù) 1）服務(wù)機(jī)構(gòu) 應(yīng)事先公開(kāi)告知業(yè)戶(hù)有關(guān)報(bào)修服務(wù)的費(fèi)用； 2） 當(dāng)業(yè)戶(hù)報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理并做好記錄，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提供報(bào)修服務(wù)并回訪。 第 34 頁(yè) 共 36 頁(yè) 信報(bào)服務(wù) 1）根據(jù)郵政部門(mén)有關(guān)信報(bào)投遞的規(guī)定，結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀，及時(shí)、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶(hù)信報(bào)投遞事宜； 2）凡郵政部門(mén)無(wú)法直接投遞至業(yè)戶(hù)的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng) 正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號(hào)信，正確處理特殊郵件（如法律文書(shū)、退信等），在規(guī)定的時(shí)限內(nèi) 提供分送投遞服務(wù)。 文化倡導(dǎo)服務(wù) 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與政府部門(mén)建立并保持緊密的聯(lián)系和溝通，協(xié)助政府部門(mén)適時(shí)推出各類(lèi)公益宣傳活動(dòng)，創(chuàng)建和諧園區(qū)，倡導(dǎo)健康的文化氛圍。 特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)戶(hù)的需求，為其提供力所能及的特約服務(wù)，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專(zhuān)業(yè)保潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。 9．應(yīng)急預(yù)案 總體要求 為提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案； 根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機(jī)制，明確各責(zé)任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對(duì)措施，以及事件的后繼處理。 應(yīng)急處置預(yù)案 各園區(qū)可視情況制定相應(yīng)的處置預(yù)案，如： 治安事件處置預(yù)案 電梯突發(fā)事故處置預(yù)案 水浸事故處置預(yù)案 停電應(yīng)急處置預(yù)案 防汛防臺(tái)處置預(yù)案 高溫天氣應(yīng)急預(yù)案 寒流冰凍天氣應(yīng)急預(yù)案 火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案 人員傷害應(yīng)急處置預(yù)案 第 35 頁(yè) 共 36 頁(yè) 觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案 交通意外應(yīng)急處置預(yù)案 物業(yè)索賠處置預(yù)案 危險(xiǎn)品泄漏處置預(yù)案 天然氣、煤氣泄漏處置預(yù)案 公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案 10. 檢查與評(píng)估 一般要求 為提高 物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量，維護(hù) 園區(qū)業(yè) 戶(hù) 的 合法權(quán)益，保證 管理 服務(wù)工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化 ，應(yīng)制定管理目標(biāo)、建立檢查、 監(jiān)管 和評(píng)估機(jī)制，形成職責(zé)分明、要求明確、內(nèi)容細(xì)化的檢查與評(píng)估的辦法及操作程序，以確保為達(dá)到管理目標(biāo)所開(kāi)展的活動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果，滿足公司經(jīng)營(yíng)管理和 客戶(hù)需求 ，確保管理服務(wù)的質(zhì)量和效能。 檢 查機(jī)制 應(yīng)制定統(tǒng)一的檢查制度（包括分級(jí)檢查制度），明確檢查者和被檢查者的職責(zé)和責(zé)任； 應(yīng)針對(duì)管理服務(wù)的目標(biāo)制定檢查的范圍、對(duì)象和內(nèi)容，及所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)； 應(yīng)建立檢查和處理的流程，實(shí)行“檢查 — 整改 — 反饋”的閉環(huán)操作辦法，在處理過(guò)程中，應(yīng)督導(dǎo)并審核相關(guān)的糾正措施和預(yù)防措施，并對(duì)上述糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施及結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查、驗(yàn)證。 檢查分類(lèi) 管理職能檢查。 應(yīng)檢查園區(qū)管理部門(mén)在業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的管理職責(zé)履行力和貫徹工作的執(zhí)行力。 1）檢查年度（或月度 ）工作計(jì)劃中各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)效性； 2）檢查園區(qū)管理項(xiàng)目方案的執(zhí)行情況； 3）檢查措施要求的落實(shí)和管理指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。 服務(wù)質(zhì)量檢查 第 36 頁(yè) 共 36 頁(yè) 應(yīng)檢查物業(yè)服務(wù)中各種業(yè)務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量，從專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的角度進(jìn)行衡量。從業(yè)部門(mén)應(yīng)按檢查管理規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程的要求，對(duì)管理范圍內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部檢查，檢查中一旦發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)糾正，采取糾正措施，并按糾正和預(yù)防措施的要求執(zhí)行。 評(píng)估督察 從業(yè)人員應(yīng)按規(guī)定做好周期性的工作自評(píng)，企業(yè)專(zhuān)職部門(mén)還應(yīng)做好針對(duì)性的評(píng)估工作，找出管理服務(wù)中的差 距，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高完善工作質(zhì)量； 對(duì)于外包或分包的項(xiàng)目，應(yīng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行必要的檢查、監(jiān)視和測(cè)量，應(yīng)組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的評(píng)估工作，要求外包或分包商按照承諾的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。對(duì)于重要項(xiàng)目的外包或分包商，應(yīng)建立專(zhuān)項(xiàng)的評(píng)估管理體系，明確評(píng)估內(nèi)容和評(píng)審周期，并做好外包或分包商的資質(zhì)評(píng)估及質(zhì)量考核； 在檢查和評(píng)估過(guò)程中，對(duì)于必須限期整改的內(nèi)容，應(yīng)有專(zhuān)人督察，跟蹤，直至完成。 客戶(hù)關(guān)懷 為使物業(yè)管理和服務(wù)工作得到業(yè)主的認(rèn)可，應(yīng)定期舉行客戶(hù)滿意度的調(diào)查活動(dòng)，通過(guò)對(duì)滿 意度調(diào)查情況的評(píng)價(jià)，了解對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，分析客戶(hù)隱含的、潛在的期望和需求，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)服務(wù)的策略，為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，提升客戶(hù)的滿意度水平； 應(yīng)建立客戶(hù)訪問(wèn)制度或其他聯(lián)系形式，企業(yè)應(yīng)對(duì)所有的客戶(hù)訪問(wèn)情況和記錄進(jìn)行檢查，隨時(shí)掌握客戶(hù)的意向和希望，相應(yīng)調(diào)整服務(wù)的重點(diǎn)。