【正文】 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容第三節(jié) 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 、程序第四節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)法第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度第四章 職業(yè)規(guī)范知識(shí)第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則第二節(jié) 社交禮儀第三節(jié) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范第五章 管理理論知識(shí)第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié) 項(xiàng)目管理、項(xiàng)目管理的定義第三節(jié) 流程管理，熟悉流程的要素和特點(diǎn)、思想原則第四節(jié) 時(shí)間管理第五節(jié) 目標(biāo)管理、原則第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)第一節(jié) 市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷。熟悉市場(chǎng)的要素、特征和不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價(jià)值的概念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營(yíng)銷觀念、顧客觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念的內(nèi)涵、顧客需要、整合營(yíng)銷和盈利能力相關(guān)知識(shí)、預(yù)知營(yíng)銷和創(chuàng)造營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)第二節(jié) 營(yíng)銷環(huán)境分析、營(yíng)銷中介單位分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析相關(guān)內(nèi)容第三節(jié) 組織消費(fèi)者行為分析第四節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義第五節(jié) 營(yíng)銷戰(zhàn)略，熟悉市場(chǎng)細(xì)分的變量，掌握市場(chǎng)細(xì)分的原則，熟悉目標(biāo)市場(chǎng)模式選擇的種類，熟悉選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略要考慮的因素、步驟，掌握差異化營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容第六節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷策略，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略，掌握促銷組合工具的運(yùn)用、類型、長(zhǎng)度和寬度，了解營(yíng)銷渠道的設(shè)計(jì)，熟悉營(yíng)銷渠道的管理方法第七節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第八節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷和戰(zhàn)略合作第七章 中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)策略第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系第二節(jié) 大客戶營(yíng)銷策略第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表第四節(jié) 一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)、差異化服務(wù)（崗位知識(shí)）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識(shí)第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識(shí)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，熟悉其特點(diǎn)，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型、分組交換、ATM、幀中繼的概念，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點(diǎn)和增值業(yè)務(wù)類型第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ)、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點(diǎn)、熟悉接入方式，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點(diǎn)、WLAN三種制式 、熟悉SDH的特點(diǎn)和速率等級(jí)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護(hù)方式第四節(jié) 電信新技術(shù)第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，熟悉局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù) 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分 VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù)第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡(jiǎn)介（OA）（ERP）（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理、特點(diǎn)、框架(ITIL/ITSM)特點(diǎn)、流程第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)，適用范圍，掌握接入方式，適用范圍，熟悉接入方式，適用范圍，掌握接入方式第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)構(gòu)成第二節(jié) 語(yǔ)音及語(yǔ)音增值類，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握使用方法，了解使用范圍，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握適用范圍和編碼規(guī)則，熟悉業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方案，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)，熟悉適用范圍，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握應(yīng)用場(chǎng)景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類，了解功能特點(diǎn)，熟悉實(shí)現(xiàn)方案：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)；第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點(diǎn)；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)要素、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式第五章 行業(yè)解決方案、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢(shì)，價(jià)值訴求（營(yíng)銷技能）第一章 開(kāi)發(fā)客戶第一節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)第二節(jié) 溝通技巧第三節(jié) 六步分析法第二章 發(fā)展客戶第一節(jié) OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法第二節(jié) 談判技巧第三節(jié) 演示技巧第三章 保持客戶第一節(jié) 客戶關(guān)系管理第二節(jié) 客戶價(jià)值評(píng)估第四章 提升客戶第一節(jié) 提高客戶滿意度第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷第三節(jié) 品牌營(yíng)銷第四節(jié) 戰(zhàn)略合作