某農(nóng)村商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法-資料下載頁
2025-08-05 08:29本頁面
【正文】 受理投訴的調(diào)查核實(shí)情況，應(yīng)及時(shí)向本行紀(jì)檢監(jiān)察室報(bào)告。對(duì)所投訴情況，確實(shí)存在問題的金融產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)查核實(shí)部門應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正，對(duì)工作人員有過錯(cuò)的，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人按規(guī)定處理。 （四）投訴回復(fù)。對(duì)投訴的處理情況，由本行紀(jì)檢監(jiān)察室進(jìn)行回復(fù)，征求投訴人的意見，取得投訴人的諒解，感謝投訴人的監(jiān)督。對(duì)回復(fù)結(jié)果投訴人不滿意的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定解決。 第三十一條 對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴應(yīng)當(dāng)確保公平處理。 第三十二條 本行紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期抽樣回訪投訴人，核實(shí)處理情況并征詢投訴人對(duì)處理結(jié)果、處理過程的滿意程度。第三十三條 本行紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促相關(guān)部室從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。第七章 應(yīng)急處理 第三十四條 建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)，科學(xué)處置突發(fā)事件。對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題引發(fā)或可能引發(fā)重大負(fù)面輿情的行為和事件發(fā)生后，應(yīng)采取如下應(yīng)急措施： （一）啟動(dòng)應(yīng)急管理。指定財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部分管領(lǐng)導(dǎo)，抽調(diào)對(duì)口部室骨干，成立專門工作組，結(jié)合實(shí)際擬定應(yīng)對(duì)措施。 （二）及時(shí)逐級(jí)報(bào)告。事發(fā)兩小時(shí)內(nèi)，將有關(guān)情況電話向省聯(lián)社電話報(bào)告，十二小時(shí)內(nèi)以《重大突發(fā)事件報(bào)告》格式報(bào)告省聯(lián)社、人民銀行、銀監(jiān)部門等。 （三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)攸h政、公安、人行、銀監(jiān)及其他有關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，充分分析事態(tài)發(fā)展態(tài)勢(shì)，依法科學(xué)處置。 （四）積極穩(wěn)妥處置。應(yīng)急工作小組人員要迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，靠前組織指揮，科學(xué)實(shí)施處置，化解群眾不滿情緒，正面引導(dǎo)，防止事態(tài)失控和擴(kuò)大。 （五）加強(qiáng)輿情分析。實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息，取得當(dāng)?shù)攸h政的支持，加強(qiáng)正面宣傳，減少負(fù)面報(bào)道。第三十五條 應(yīng)急事件結(jié)束后，應(yīng)對(duì)事件處置情況形成專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生概況、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失情況、事件處置情況、引發(fā)事件原因分析、善后處理及防范措施等。第八章 報(bào)告、考核與評(píng)價(jià) 第三十六條 按規(guī)定將本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度、年度工作計(jì)劃和工作開展情況報(bào)送給包括但不限于銀監(jiān)部門等。 第三十七條 建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬和金融消費(fèi)者投訴檔案，按季報(bào)送投訴情況季報(bào)。 第三十八條 稽核審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。第三十九條 本行應(yīng)通過適當(dāng)方式，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向社會(huì)披露。第九章 罰則 第四十條對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，嚴(yán)格按照《**農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司稽核處罰處理制度》《**農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司員工違規(guī)處理辦法》規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。第四十一條對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的，給其他各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)造成經(jīng)濟(jì)損失的，視損失的程度和責(zé)任大小進(jìn)行賠償。第十章 附則 第四十二條本辦法由**農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。 第四十三條本辦法自公布之日起施行。
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