便利店員工手冊-資料下載頁
2025-08-05 02:18本頁面
【正文】 商品，顧客離開賣場后不予退貨；⑶如因商品質量問題顧客要求退換貨的，門店應先判斷商品是否確實有質量問題并將質量問題商品予以保留。遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求：⑴應很誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見，并說“對不起，給您添麻煩了。”；⑵仔細傾聽抱怨內容：先抓住顧客的抱怨要點；全部聽完后，再平靜地說明事件的要點，最后再誠心的道歉；雙方溝通后，再說出處理方式，如“我想這樣做好不好，不知道您認為呢？”以詢問顧客意見并作記錄；⑶顧客無法諒解并要求現場處理時，門店應盡量緩和顧客情緒并及時通知上級。第五章門店基本操作標準一、門店基本管理要求（一）店面基本清潔每一位員工都應養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習慣：⑴營業(yè)中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標價簽等必須隨時清理；廢棄的紙箱應拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環(huán)境。⑵見到店內店外的垃圾時應隨時撿起丟入垃圾桶；對顧客遺留的雜物，應即時清理；對掉落的商品應立即撿起擺回原位。店內外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。垃圾超過桶的三分之二時應立即清理。天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕，無壞損、無蜘蛛網，不得出現衛(wèi)生死角。其他各類設備、設施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。門店應注意維護墻壁、地板、設備、設施等的整潔，使用過程中應注意保持原有的模樣。各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干凈，不得留有殘漬；必須保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。洗手臺面及洗手池應保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水；洗手間要保持空氣清新，無異味；便池及其四周應隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。洗手池下水道應保證暢通、污水不外滲，盆內無積物，四周無垃圾、蠅蟲。促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應馬上重新粘貼或更換，拆除后應徹底清理干凈。店外的宣傳海報應該按照最新的規(guī)定要求張貼。（張貼標準：海報必須低于三色條1CM，海報于玻璃門邊線間隔距離為2CM，海報之間的間隔為3CM）商品標價簽應保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標價簽。標價簽卡座、卡條應完好無損，內無污漬、雜物。
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