【正文】 銀行系統(tǒng)受到病毒侵害和電腦黑客攻擊，防止身份認(rèn)證要素被盜或泄露，保證網(wǎng)上交易信息傳輸?shù)谋Ｃ苄?、真?shí)性和完整性。A 安裝防病毒軟件 B 及時(shí)安裝電腦系統(tǒng)安全補(bǔ)丁C 安裝防病毒插件 D 安裝防黑客軟件３、電子銀行不同安全策略對(duì)消費(fèi)者（ABC）等可能有不同要求。A 身份認(rèn)證措施 B 交易限額C 操作流程 D 電腦硬件條件按照投資方向分類(lèi)，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為（ABCD ）以及結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品。A 固定收益類(lèi) B 現(xiàn)金管理類(lèi)C 國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)類(lèi) D 代客境外理財(cái)類(lèi)（QDII）基金在投資運(yùn)作過(guò)程中可能面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，既包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)．也包括基金自身的（ABC）等。A管理風(fēng)險(xiǎn) B技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)C合規(guī)風(fēng)險(xiǎn) D道德風(fēng)險(xiǎn)商業(yè)銀行代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的從業(yè)人員應(yīng)定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括（ABCD）等，每年培訓(xùn)時(shí)間不得少于監(jiān)管部門(mén)規(guī)定的時(shí)數(shù)。A法律法規(guī) B業(yè)務(wù)知識(shí) C銷(xiāo)售技能 D職業(yè)道德消費(fèi)者專(zhuān)屬的財(cái)富顧問(wèn)根據(jù)消費(fèi)者的理財(cái)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好及家庭財(cái)務(wù)等情況為消費(fèi)者量身定制綜合財(cái)務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，包括（ABCD）。A定制理財(cái)規(guī)劃 B融資規(guī)劃 C現(xiàn)金管理 D稅務(wù)規(guī)劃貴金屬業(yè)務(wù)按銀行經(jīng)營(yíng)模式的不同可分為(AB)：按照交易標(biāo)的不同，可分為實(shí)物買(mǎi)賣(mài)、賬戶交易及衍生產(chǎn)品三大類(lèi)。A自營(yíng) B代理 C直銷(xiāo) D定點(diǎn)銷(xiāo)售 ９、貴金屬業(yè)務(wù)按照交易標(biāo)的不同，可分為（ACD）。Ａ 實(shí)物買(mǎi)賣(mài) Ｂ現(xiàn)金交易 Ｃ 賬戶交易 Ｄ衍生產(chǎn)品消費(fèi)者有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實(shí)現(xiàn)對(duì)外支付的目的，如（ABCD）等。A 電匯 B票匯 C信匯 D國(guó)際速匯1外匯賬戶按交易性質(zhì)分為（ABC）A 外匯結(jié)算賬戶 B外匯儲(chǔ)蓄賬戶C 資本項(xiàng)目賬戶 D外匯現(xiàn)金賬戶1銀行有義務(wù)告知消費(fèi)者業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、外匯牌價(jià)等信息．提示消費(fèi)者產(chǎn)品使用中的相關(guān)注意事項(xiàng)，并充分提示外匯產(chǎn)品有關(guān)的（ABC）國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)等。A 國(guó)家風(fēng)險(xiǎn) B 信用風(fēng)險(xiǎn)C 匯率風(fēng)險(xiǎn) D 道德風(fēng)險(xiǎn)1根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行（ABD）。A 政府指導(dǎo)價(jià) B 政府定價(jià)C 需求定價(jià) D 市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)1銀行在為消費(fèi)者提供服務(wù)之前，應(yīng)向消費(fèi)者告知相關(guān)（ BCD），消費(fèi)者確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后，方可提供相關(guān)服務(wù)。A 服務(wù)種類(lèi) B 服務(wù)項(xiàng)目C 服務(wù)價(jià)格 D 優(yōu)惠措施（含生數(shù)日期和終止日期）1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則有（ABCD）。A依法合規(guī) B誠(chéng)實(shí)守信 C公開(kāi)透明 D 文明規(guī)范16. 按照投訴的影響程度，分為（AB）。A 一般性投訴 B重大投訴 Ｃ咨詢投訴 Ｄ建議投訴1一般性投訴處理基本原則有（ABCD）A 積極主動(dòng)原則 B客觀公正原則。C專(zhuān)業(yè)原則、效率原則。 D合規(guī)謹(jǐn)慎原則。1重大投訴處理基本原則有（ ABC ）A 積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng) B 有效控制、減少影響C公正誠(chéng)信、實(shí)事求是 Ｄ實(shí)事求是、公平公正1按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圖等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為（ ABD ）。A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)） B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）C 一般性服務(wù)突發(fā)事件 D較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則（ ABCD ）Ａ以人為本 Ｂ公平公正 Ｃ方便快捷 Ｄ適度營(yíng)銷(xiāo)五、簡(jiǎn)答題銀行給電子商務(wù)特約商戶的風(fēng)險(xiǎn)提示？第四章113頁(yè)第1條（1）牢記銀行門(mén)戶網(wǎng)站的網(wǎng)址，直接從銀行網(wǎng)站登錄電子商務(wù)商戶端、客戶端系統(tǒng)，避免從其他鏈接登景，以防誤入釣魚(yú)網(wǎng)站或虛假網(wǎng)站。（2）商戶操作員要保管好自己的操作員證書(shū)。不要轉(zhuǎn)借給他人使用。銀行給網(wǎng)上支付個(gè)人消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示？第四章113頁(yè)第2條（1）確保進(jìn)行網(wǎng)上支付的電腦安全可靠。不在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所的公用電腦上進(jìn)行網(wǎng)上支付．以免個(gè)人信息及賬戶戶信息被盜用。(2)選擇安全、合法、真實(shí)的商戶網(wǎng)站，不在來(lái)歷不明的網(wǎng)站上交易和支付。(3)在網(wǎng)上支付時(shí)．確認(rèn)鏈接的是銀行真實(shí)網(wǎng)上支付頁(yè)面，以免在虛假鏈接上支付造成資金損失。銀行給電話銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示？第四章112頁(yè)第（三）條⑴牢記銀行客戶服務(wù)專(zhuān)用電話號(hào)碼，直接撥打銀行客服電話辦理電話銀行業(yè)務(wù)。其他任何電話均不能受理電話銀行業(yè)務(wù)。⑵根據(jù)自身實(shí)際需要對(duì)交易限額進(jìn)行控制。消費(fèi)者可以通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行為電話銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置單筆交易限額和每日累計(jì)⑶電話銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。具體可以參照“銀行給網(wǎng)上銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示”相關(guān)內(nèi)容。⑷注意清除使用電話銀行后手機(jī)或電話留下的痕跡。避免被他人竊取電話銀行登陸密碼、銀行賬號(hào)及密碼等信息。不使用公用電話、他人電話、他人手機(jī)辦理電話銀行業(yè)務(wù)。⑸盡可能選擇綁定電話（手機(jī)）號(hào)碼對(duì)外轉(zhuǎn)賬的模式。⑹通過(guò)電話銀行轉(zhuǎn)賬時(shí)不使用免提功能．并留意周?chē)闆r理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的主要義務(wù)？第四章117頁(yè)第2條⑴了解自己和產(chǎn)品。在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品前需了解理財(cái)產(chǎn)品的基本知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，了解理財(cái)產(chǎn)品的婁型是否能滿足自己對(duì)資產(chǎn)流動(dòng)性。理財(cái)目標(biāo)、投資回報(bào)率等的需求。⑵配臺(tái)銀行人員做好自身的風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估．合理定位自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。如首次購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估及超期限后的風(fēng)險(xiǎn)能力重估等。⑶消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，需簽署確認(rèn)相關(guān)協(xié)議，并對(duì)本人簽署的風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書(shū)及本人同意購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任．在風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)上抄錄“本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)”等。銀行保留是否同意消費(fèi)者簽約財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者如有那幾項(xiàng)事由之一者，銀行有權(quán)拒絕或中止服務(wù)。第四章160頁(yè)第1條(1）消費(fèi)者提供的開(kāi)戶資料和信息不真實(shí)；(2) 消費(fèi)者拒絕提供法律法規(guī)所需的評(píng)估分析資料．拒絕遵守業(yè)務(wù)辦理規(guī)程；(3）消費(fèi)者申購(gòu)金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估表；(4) 消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力；（5）消費(fèi)者申購(gòu)金融產(chǎn)品前，未充分了解投資風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及聲明書(shū)的內(nèi)容；(6) 消費(fèi)者申請(qǐng)開(kāi)戶或交易有違反反洗錢(qián)相關(guān)規(guī)定的嫌疑；（7）無(wú)法聯(lián)系消費(fèi)者。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)？第六章190頁(yè)第（一）條銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，公平對(duì)待消費(fèi)者，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)務(wù)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社諧進(jìn)步。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本要求？第六章190頁(yè)第（二）條⑴依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者：⑵熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境；⑶客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)；⑷保護(hù)客戶信息，依法保障浦費(fèi)者信息安全；⑸維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全⑹忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；⑺完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理⑻開(kāi)展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容是？第六章191頁(yè)第（一）條⑴建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。⑵在公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。⑶在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及銀行實(shí)際情況，提供咨誨指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。⑷在向消贊者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)邀循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者構(gòu)溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。消費(fèi)者的投訴來(lái)源？第六章197頁(yè)第一條⑴銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理的消費(fèi)者投訴⑵客戶服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴；⑶通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門(mén)、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者控訴。一般性投訴處理基本原則？第六章198頁(yè)第（一）條⑴積極主動(dòng)原則。⑵客觀公正原則。⑶專(zhuān)業(yè)原則。⑷效率原則。⑸合規(guī)謹(jǐn)慎原則。1重大投訴處理基本原則？第六章202頁(yè)第（一）條⑴積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)。對(duì)待重大服務(wù)投訴必須本著主動(dòng)積極的態(tài)度，各級(jí)行、各部門(mén)要有責(zé)任意識(shí)，不得推諉扯皮、反應(yīng)遲鈍．要做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免授訴升級(jí)。⑵有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務(wù)投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，聯(lián)絡(luò)客戶，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。⑶公正誠(chéng)信、實(shí)事求是。對(duì)重大服務(wù)投訴事件，要本著公正誠(chéng)信的原則進(jìn)行核實(shí)調(diào)查．不護(hù)短、不遮丑，實(shí)事求是地公開(kāi)訴訟處理結(jié)果。1一般性投訴處理相關(guān)要點(diǎn)？第六章199頁(yè)第（二）條⑴注重服務(wù)禮儀。投訴處理過(guò)程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，讓消費(fèi)者充分感受到被尊重、被重視，從而營(yíng)造良好的溝通氛圍。⑵明確投訴處理流程。針對(duì)消費(fèi)者投訴處理共性，細(xì)化投訴處理流程，并將流程傳達(dá)到每個(gè)員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效應(yīng)用，避免面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)慌亂無(wú)措。⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過(guò)程中。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽(tīng)的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累控訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。⑷明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。明確人員權(quán)限劃分。使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無(wú)縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。1重大投訴處理的相關(guān)要點(diǎn)有哪些？第六章202頁(yè)第（二）條⑴投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況。掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對(duì)待消費(fèi)者。⑵對(duì)政府有關(guān)部門(mén)、人大、政協(xié)部門(mén)、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理。并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。⑶銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大．涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)高。1銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為幾類(lèi)？第六章204第一條一是存款擠兌；二是業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；三是火災(zāi)；四是搶劫：五是網(wǎng)點(diǎn)客流激增：六是示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)：七是客戶突發(fā)疾?。喊耸强蛻羧松韨Γ壕攀切锞启[事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；十一是重大、失實(shí)媒體報(bào)道：十二是突發(fā)媒體采訪；十三是其他影響銀行正常經(jīng)營(yíng)服務(wù)的事件。1 突發(fā)事件應(yīng)急處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)？第六章206頁(yè)第3條⑴制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；⑵及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；⑶根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門(mén)協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件：⑷落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)素的演練工作：⑸完成系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)變辦的其他應(yīng)急處理工作1基金消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者主要權(quán)利？第四章第135頁(yè)第（一）條⑴分享基金財(cái)產(chǎn)收益。⑵參與分配清算后的剩余基金財(cái)產(chǎn)。⑶依法轉(zhuǎn)讓或申請(qǐng)贖回其持有的基金份額。⑷接照規(guī)定要求召開(kāi)基金份額持有人大會(huì)。⑸對(duì)基金份額持有人大會(huì)審議事項(xiàng)行使表決權(quán)。⑹查閱或者復(fù)制公開(kāi)披露的基金信息資料。⑺對(duì)基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機(jī)構(gòu)損害其合法杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權(quán)利。1貴金屬業(yè)務(wù)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示？第四章第166頁(yè)第三條⑴實(shí)物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人。不同品牌、不同發(fā)行人代表不同的產(chǎn)品品質(zhì)及附加值。⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應(yīng)充分認(rèn)識(shí)貴金屬業(yè)務(wù)，尤其是賬戶交易類(lèi)貴金屬業(yè)務(wù)投資風(fēng)險(xiǎn)。⑶根據(jù)市場(chǎng)行情，銀行貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價(jià)，調(diào)價(jià)時(shí)間亦不固定，消費(fèi)者應(yīng)自主決定何時(shí)買(mǎi)入賣(mài)出，并對(duì)由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。⑷對(duì)于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業(yè)務(wù)，尤其是保證金方式交易的T+D業(yè)務(wù)，根據(jù)杠桿比率的高低，風(fēng)險(xiǎn)程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應(yīng)充分評(píng)估自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力．謹(jǐn)慎參與。1銀行要做好消費(fèi)者信息管理的內(nèi)容？第六章第192頁(yè)第（三）條⑴遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括其個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。⑵對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。⑶保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。⑷完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)賬戶信息。依法保障資產(chǎn)安全。 ⑸采取適當(dāng)方式，提醒消費(fèi)者采取措施，保護(hù)賬戶信息安全。⑹外包活動(dòng)中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔踩?，并有相關(guān)措施做保障。1銀行要完善消費(fèi)者投訴管理的內(nèi)容？第六章第193頁(yè)第（四）條⑴樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。⑵建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制．準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過(guò)程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果保證消費(fèi)者投訴處理全過(guò)程的完整記錄。⑶制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。⑷公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法。認(rèn)真受理控訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語(yǔ)音流程，方便客戶投訴。⑸制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高控訴處理滿意度。銀行開(kāi)展消費(fèi)者金融知識(shí)教育的內(nèi)容？第六章第193頁(yè)第四條⑴優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開(kāi)展消費(fèi)者教育工作，及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。⑵結(jié)臺(tái)實(shí)際情況，在官方網(wǎng)站設(shè)立消費(fèi)者教育欄目，或通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。⑶采取適當(dāng)方式向不同類(lèi)型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)與收益形式等內(nèi)窖。⑷持續(xù)推進(jìn)“中國(guó)銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)”。73