【正文】 潛在問題分析範(fàn)例 計(jì)劃落成典禮 5 ◇ 最後結(jié)果 ： ? 那天並沒有下雨事實(shí)上那天天氣太好了 ， 以至於參觀人數(shù) 幾乎是預(yù)期的兩倍 。 ? 演講者因臨時(shí)有事取消演講 。 ? 臨時(shí)停車場(chǎng)停的滿滿的 ， 每一個(gè)人均有位置 ， 交通順暢沒 有發(fā)生事故 。 ? 來賓雖多衛(wèi)生設(shè)備夠用 。 ? 秩序井然 ， 群眾相當(dāng)滿意 。 ◇ 典禮上 ， 從頭至尾都是項(xiàng)完美的演出 ， 一個(gè) 組織能力 的模 範(fàn)例子 。 ◇ 故事的啟示是 ， 不管你如何努力 ， 你可能還是無法一網(wǎng)打 盡 ， 然而提供良好的環(huán)境 ， 那些參觀者將會(huì)欣賞你的表演 。 ◇ 潛在問題分析的目的 ， 是要將未來的不確定性 ， 降低至可 以管理的程度 ， 並且 避免某些事情發(fā)生 ， 而不會(huì)事後感慨 ， 為什麼當(dāng)初沒有人想到 ? 56 潛在問題分析的信念 ? 潛在問題分析主要的 是一種 導(dǎo)向 ，一種 態(tài)度 。 ? 它的基礎(chǔ)是一種 信念 ， 也即人可以走進(jìn)未來 ， 看它藏有什麼東 西 ， 然後回到現(xiàn)在在適當(dāng)時(shí)採取行動(dòng) 。 ? 潛在問題分析是一種 思考模式 ， 使我們能改變及改善未來的事 件 。 ? 潛在問題分析並不是一種找麻煩的否定行為 ， 而是積極找尋方 法 ， 以避免或減輕未來可能的麻煩 。 當(dāng)管理者擁有觀察未來的共同方法時(shí)， 好事 才會(huì)出現(xiàn)。 57 58 狀況評(píng)估 ◇ PA/DA/PPA自那裡開始 ? 困擾 ： 從那裡開始、如何認(rèn)識(shí)我們頇採取的行動(dòng)、將重疊困惑的狀況分 割，可以管理的部份、如何設(shè)定優(yōu)先順序、如何有效率的管理許 多同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)。 ◇ 狀況評(píng)估因包含評(píng)估技術(shù) ， 故能告訴管理者解決上述困擾 。 ◇管理者熟悉 PA/DA/PPA+SA基本程序 ， 比不熟悉者要有效率 多 。 如果管理者只會(huì)處理符合他們所學(xué)技術(shù)的一般問題，如果情 形並非如此，他們便會(huì)感到 挫折 。 59 狀況評(píng)估技術(shù)與階段 ： 目前或未來 ? 偏離情況 ? 威脅 ? 機(jī)會(huì) ： ? 將廣泛的有關(guān)事項(xiàng)分成 更清楚的細(xì)部有關(guān)事項(xiàng) ? 列出必頇解決的額外有 關(guān)事項(xiàng) ： ? 決定應(yīng)以那一種次序來 處理分解過後的有關(guān)事 項(xiàng) ： ? 挑選適當(dāng)理性程序，以 解決每一有關(guān)事項(xiàng) ? 規(guī)劃解決方法：何人、 何事、何地、何時(shí)和程度 60 ◇ 有關(guān)事情的來源 ? ? 某件事情必頇先做好 ， 而你就是那個(gè)必頇做好的人 。 Ex： 老闆交代的任務(wù)、月底交一份報(bào)告 、 一名屬下表現(xiàn)得令人不滿意 、 或是你所主持的一項(xiàng)項(xiàng)計(jì)劃可能無法在期限內(nèi)完成。 ? 值得注意 、 需採取行動(dòng) 和 值得注意改進(jìn)的機(jī)會(huì)的事項(xiàng) 。 ? 有效率的管理者 ， 不只對(duì)明顯必要事情給與反映 ， 其會(huì)主 動(dòng)找出需要採取行動(dòng)的狀況 。 ◇ 調(diào)查 ， 以找到頇採取行動(dòng)的有關(guān)事項(xiàng)的幾種活動(dòng) ： ? 列出目前偏離情況威脅和機(jī)會(huì) ? 將進(jìn)度與目標(biāo)比較以審查進(jìn)度 ? 預(yù)測(cè)未來是否有意料中的事 ? 尋找改善的方法 ? 需要做什麼決策 ? 什麼困擾你 ?(What bother you?) (此種活動(dòng)並非需一一要做 ， 依實(shí)際情況而定 ) 61 在狀況評(píng)估的最初步驟中所要問的問題 ? ? ，或在最近的未來將要出現(xiàn)的建議是什麼 ? ? ，而在決定之後必頇施行 ? 、系統(tǒng)和方案將要付諸實(shí)施 ? 問題討論的起點(diǎn) ， 它們最終產(chǎn)品是一系列滿值得考慮的問題 、 決策和未來導(dǎo)向有關(guān)的事項(xiàng) 。 62 問一些問題以便將兩個(gè)以上部份的狀況分解開來並做澄清有關(guān)事項(xiàng)使意義更 明確： ? 我們是否認(rèn)為一項(xiàng)行動(dòng)，將真的能解決此一有關(guān)事項(xiàng) ? ? 我們所談的是一件事情，還是數(shù)件事 ?確實(shí)是什麼 ? ? 對(duì)於此事有關(guān)的理由，我們是否看法相同 ?還有其他意見 ? ? 我們有什麼證據(jù)說這是一個(gè)有關(guān)事項(xiàng) ? ? 這個(gè)狀況實(shí)際上發(fā)生了什麼事 ?還有沒有什麼其他事 ? ? 我們看到、聽到、聞到、感覺到什麼，使我們必頇採取行動(dòng) ? ? 我們處理這一狀況的方法中，有什麼需要改善的 ? ? 這一狀況真正讓我們感到煩惱的是什麼 (偏差 、 決策與計(jì)劃 )? ? 你這樣說是什麼意思 ? EX:工作態(tài)度不佳 ??每天遲到一小時(shí) EX:員工對(duì)公司不滿 ??分紅制度不滿 EX:生產(chǎn)成本上升 ??原料成本上升 ?有什麼証據(jù)說明原料成本上升 ?? Note:分解狀況並不是把我們所知的事項(xiàng)逐一列出 ， 指認(rèn)相關(guān)的資料在我們做 PA/DA/PPA時(shí)才做 。 63 目的在尋求一致的共識(shí) 上述這些分解性的問題，乃是思考與討論的起點(diǎn)。 ，都代表一種不同的觀點(diǎn)，即使看起來似乎重疊。 ，使重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至可以證實(shí)的資料上。 。 ，人們誤以為他們對(duì)於狀況所做的假設(shè)所做的個(gè) 別、分解的評(píng)估，代表了全體一致的看法。 ，而且所有參與此 一有關(guān)事項(xiàng)評(píng)估及最後決議的人，都能以同樣的方式來了解 它。所花的時(shí)間是值得的。 64 ◇ 經(jīng)由分解後有關(guān)事情的清單擴(kuò)大了，也都可以看出各有特色與優(yōu)先順序。 Ex：需在中西部與西部多僱用一位客戶經(jīng)理 分解成 “ 需在中西部多僱用一位客戶經(jīng)理”和“在西部多僱用一位客戶經(jīng) 理”，可看出其中一項(xiàng)是否比另一項(xiàng)更具有優(yōu)先性。 ◇決定重要性的一種實(shí)用與有系統(tǒng)性的方法，便是自下面所列的三個(gè)層面，來 考慮每一有 關(guān)事項(xiàng) ? 這一有關(guān)事項(xiàng)對(duì)於生產(chǎn)力、人員和資源的目前影響有多 嚴(yán)重 (性 )? ? 它的 時(shí)間緊急性 如何 ? ? 對(duì)於它的可能 未來成長(zhǎng)性 (未來趨勢(shì) )的最佳估計(jì)為何 ? 如果有關(guān)事項(xiàng)很多的話，將在上述中三個(gè)層面中，排名較低的有關(guān)事項(xiàng)去掉 留待將來再予考慮。 65 影響優(yōu)先順序的因素 的影響。 。 往往超過其真正的重要性。 ? 使得長(zhǎng)期下來，人們?cè)缫阎鸺纬扇绾螞Q定事情重要性的內(nèi) 在規(guī)則。 ? 另外習(xí)慣上，他們對(duì)問題的處理方式，都是事情發(fā)生了才去 解決，且僅根據(jù)個(gè)別問題孤立而明顯重要性來評(píng)估他。 ? 結(jié)果：仍繼續(xù)做眼前的事 ， 即使知道別的事情可能更嚴(yán)重 、 更緊急或正失去控制 。 66 個(gè)案討論：某重要產(chǎn)品建議案 (如附件 ， 請(qǐng)?jiān)敿友凶x ) 67 我們必頇問一些問題，便是這些事項(xiàng)各自需要什麼樣的答案 ? ◇ 是否需要解釋 ?再我們的期望與表現(xiàn)之間是否有偏離 ?原因是否不明 ?知道真 正原因 ， 是否有助於我們採取更有效的行動(dòng) ?如果兩者間確有偏離現(xiàn)象 ， 而 且其原因不明 ， 則我們可以使用 問題分析技術(shù) 。 ◇ 我們是否需要做選擇 ?或者是需要一些目標(biāo) ， 以便能從事某一活動(dòng) ?如果是 的話 ， 我們可以使用 決策分析技術(shù) 。 ◇ 我們是否做成某一決策 ， 但該決策尚未施行 ?我們是否需要現(xiàn)在就行動(dòng) ， 以 避免未來可能的麻煩 ?我們是否需做一個(gè)計(jì)劃 ， 以確保某一決策或未來活動(dòng) 的安全 ?如果是的話 ， 我們可以用 潛在問題分析的技術(shù) 。 ? 對(duì)每一項(xiàng)答案 ， 我們需要多少 ， 則決定我們是否將運(yùn)用理性方法的一部份 或全部 。 ? 運(yùn)用這三者的觀念 ， 以最適合及最及時(shí)效的方式來做好我們的事 。 68 狀況評(píng)估的用處 ? 就像是我們踩煞車的習(xí)慣 ， 能在事情似乎發(fā)生太快的時(shí)候 ， 立 刻叫停 。 ? 首先你會(huì)堅(jiān)守你 認(rèn)知 有關(guān)事項(xiàng)的訓(xùn)練 。 ? 其次你會(huì)將這會(huì)將這些有關(guān)事項(xiàng) 分成 可以管理的部份 。 ? 在其次設(shè)定 優(yōu)先順序 。 ? 計(jì)劃 解決 具有最高相對(duì)優(yōu)先性的有關(guān)事項(xiàng) 。 ? 最後是 分派 這些必頇解決的有關(guān)事項(xiàng) ， 並決定 定期檢查 。 69 70 管理者的真正挑戰(zhàn) 管理者工作 = 解決人員表現(xiàn)績(jī)效問題：關(guān)鍵 集合人 完成目標(biāo) 71 問題分析對(duì)人員績(jī)效的適用性 1 ? 問題分析能了解表現(xiàn)不合績(jī)效的性質(zhì)與原因。 ? 在人的績(jī)效問題處理上，通常是 調(diào)適行動(dòng) ， 其目的則是要調(diào) 整或緩和原因的影響。 問題的原因幾乎指向環(huán)境，而非指向其人。結(jié)果是找出一個(gè) 合理的調(diào)適行動(dòng)，如 調(diào)整某人的工作和其人際關(guān)係 。 ? 比較硬體上的問題：通常是選擇一適當(dāng)?shù)某C正行動(dòng) ， 以消除 問題的真正原因 ， 或是予以完美處理 。 72 決策分析與潛在問題分析 – 對(duì)人員績(jī)效的適用性 2 ◇ 決策分析 ： 管理者所關(guān)切是對(duì)未來的事 ， 即對(duì)個(gè)人的能力和資源做最佳的利用完成組織目標(biāo)。 他所選擇越好，對(duì)有關(guān)人士結(jié)果會(huì)越好 。 ◇ 潛在問題分析 ： 如果管理者能夠預(yù)料到未來的工作困難，而現(xiàn)在採取行動(dòng)以預(yù)防發(fā)生或使其影響最小。 體諒他人 所含的意義，為潛在問題分析的本質(zhì)。 ◇ 有了決策分析與潛在問題分析，你目前所採取行動(dòng)將會(huì)減少未 來的問題。 73 常見人員表現(xiàn)績(jī)效問題 ? 一位被認(rèn)為應(yīng)該很了不起的員工 ， 表現(xiàn)卻完全叫人失望 。 ? 一位以前表現(xiàn)良好 ， 現(xiàn)在再也不行了 。 ? 整個(gè)部門的表現(xiàn)績(jī)效在數(shù)個(gè)月內(nèi)節(jié)節(jié)下降 ， 下降的原因沒有 任何明顯的解釋 。 ? 不必要的錯(cuò)誤持續(xù)重覆出現(xiàn) 。 ? 某位員工採取對(duì)抗態(tài)度 。 ? 某位員工不願(yuàn)負(fù)責(zé)任 。 ? 某位員工堅(jiān)持要負(fù)過多責(zé)任 。 ? 某位員工經(jīng)常缺勤 /遲到 。 ? 員工搞 政治 不做事 。 ? 工人的工作態(tài)度不佳 。 74 一、設(shè)定清楚的績(jī)效目標(biāo) ◇目標(biāo)為員工 應(yīng)該 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，也是他們塑造自己表現(xiàn)績(jī)效準(zhǔn)繩 ? 有 共同基礎(chǔ) ，可用以溝通工作，績(jī)效評(píng)估，討論所做變革，以及處理發(fā)生 問題。 ◇設(shè)定清楚的績(jī)效目標(biāo)的好處，便是你會(huì)比較少僱用到績(jī)效帄帄的人。 二、有系統(tǒng)的選擇方案 ? 組織具備有系統(tǒng)的評(píng)估方法，能為組織帶來 信用 ，使其為人信賴。 ? 過去的表現(xiàn)是正確資料的最佳來源 — 如果你能問正確的問題的話。 三、評(píng)估好的與壞的後果 ? 評(píng)估對(duì)人員問題的處理後果的目的，是要 保護(hù) 員工的前途，避免不必要的 傷害。 ? 組織不必為員工決定未來如何生活，但卻要明白它今日的決策將如何影響 到未來的狀況。 四、預(yù)防潛在的問題 ? 避免員工不必要的傷害 ，如能對(duì)問題事先料到與預(yù)防的話。 Ex:處不來的兩人，不要放在一起。新手需更多的督導(dǎo)。 ? 認(rèn)識(shí)麻煩成為事實(shí)之前，而非傷害到他人情感，或使人感到挫折或是生產(chǎn) 力已經(jīng)下降。 決定要做些什麼 75 76 ， 以及所欲達(dá)成的目標(biāo) ， 必頇 定義清楚 ， 並能為高階管理和所有參與者了解與接受 。 ， 要讓人覺得它們是 實(shí)用 的而且對(duì)那些使用它們的人有好處 ， 它們與 工作有關(guān) ， 以及它們很 容易用 在日常真實(shí)狀況 中 。 ，不是任其發(fā)展，而是透過某些 技術(shù) 來指引，而這些技術(shù)能以真實(shí)人生中的問題及決擇來作為教學(xué)工具。 ， 建立作業(yè)的 標(biāo)準(zhǔn)程序 。 ，與督導(dǎo)及管理這些理念的人，應(yīng)給與 獎(jiǎng)勵(lì) 及 個(gè)人成就感 。 持續(xù)的後續(xù)活動(dòng) ，以加強(qiáng)及磨練這些能力，並將其應(yīng)用至組織新的領(lǐng)域，藉以再度申明最高管理階層的決心。 ，並將推展情形 回饋 給有關(guān)人士。 77 作業(yè)討論 ◇ 請(qǐng)繳交自己負(fù)責(zé)單位之 問題分析 的例子 。 ◇請(qǐng)繳交自己負(fù)責(zé)單位之 決策分析 的例子。 ◇請(qǐng)繳交自己負(fù)責(zé)單位之 潛在問題分析 的例子。