【正文】 個(gè)部門(mén)都認(rèn)為本部門(mén)對(duì)酒店的貢獻(xiàn)最大，應(yīng)得到優(yōu)先支持?！澳銈冎v的我都知道?！标懣偨舆^(guò)話頭說(shuō)，“現(xiàn)在的問(wèn)題是，據(jù)我所知，我市已有6家三星級(jí)賓館將升至四星級(jí)，另外還有4家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店已經(jīng)或即將上馬，競(jìng)爭(zhēng)殘酷??！現(xiàn)在無(wú)論如何我們必須咬緊牙關(guān)，這時(shí)候不許談不利于團(tuán)結(jié)的話，我們的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是重點(diǎn)，不可偏頗。這次會(huì)議我們提出了一些問(wèn)題，也澄清了一些問(wèn)題，下一步我們要狠抓責(zé)任落實(shí)和內(nèi)部控制。各部門(mén)都必須盡心盡責(zé)把本職工作做好！”根據(jù)案例所提供的情況，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：51．采購(gòu)部經(jīng)理顧駿僵化地執(zhí)行采購(gòu)計(jì)劃造成假日高峰期間酒店客房用品短缺，陸總為此要求他“不懂就去學(xué)，這沒(méi)什么好說(shuō)的”。對(duì)此你認(rèn)為：A．陸總的態(tài)度和措詞都很恰當(dāng)，他做了一個(gè)上級(jí)應(yīng)做的事情。B．陸總的回復(fù)是正確的，但應(yīng)委婉一些，畢競(jìng)這些情況以前沒(méi)有遇到過(guò)。C．陸總的態(tài)度和措詞只是部分合理，他應(yīng)該以某種方式參加到問(wèn)題解決中去。D．陸總應(yīng)該對(duì)此問(wèn)題負(fù)主要責(zé)任。52．從這次會(huì)議討論的情況看，你認(rèn)為寶登酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，比如動(dòng)態(tài)預(yù)算會(huì)有什么變化？A．就這次會(huì)議討論的情況而言，該酒店很難改進(jìn)其計(jì)劃質(zhì)量。B．有了這次會(huì)議的討論，再加上部門(mén)合作水平的提高，該酒店一定能提高經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的質(zhì)量。C．很難就這次會(huì)議的情況推斷該酒店以后的計(jì)劃水平的變動(dòng)情況。D．有了這次會(huì)議的討論，再加上有關(guān)計(jì)劃工具、方法方面的知識(shí)，該酒店一定能提高經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的質(zhì)量。53．在會(huì)議總結(jié)中陸總提到，要進(jìn)一步狠抓責(zé)任落實(shí)和內(nèi)部控制。從該酒店的管理現(xiàn)狀看，其管理控制工作最有可能呈現(xiàn)下列何種情況？A．由于一把手親自提出，表明該項(xiàng)工作已得到應(yīng)有的重視，其管理控制工作一定能有所突破。B．從該酒店目前的管理現(xiàn)狀看，即使大家都認(rèn)識(shí)到管理控制工作的重要性，也較難取得實(shí)質(zhì)性提高。C．在強(qiáng)化崗位責(zé)任，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)上，該酒店的內(nèi)部管理控制工作水平將由低趨高。D．當(dāng)該酒店的部門(mén)溝通質(zhì)量提高以后，其內(nèi)部管理控制工作的障礙就打破了。54．管理學(xué)家指出，企業(yè)的使命確認(rèn)是企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)然寶登酒店也是如此。從本案例的情況看，你認(rèn)為該企業(yè)在使命確認(rèn)的問(wèn)題上最接近下列何種情況？A．由于陸總具有豐富的業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，加上他現(xiàn)在又努力學(xué)習(xí)酒店業(yè)務(wù)知識(shí)，因此，在使命確認(rèn)這一工作上，寶登酒店將越做越好。B．寶登酒店的使命確認(rèn)工作將越來(lái)越具有挑戰(zhàn)性。從目前情況來(lái)看，該企業(yè)完成這一任務(wù)的能力還不充分。C．在責(zé)任意識(shí)普通提高和強(qiáng)化的前提下，寶登酒店的使命確認(rèn)工作將越做越好。D．從本案例的情況看不出該酒店在使命確認(rèn)工作上的水平及變化趨勢(shì)。55．如果你也參加了這次會(huì)議并且有發(fā)表意見(jiàn)的權(quán)利，為了酒店的順利發(fā)展和管理水平的提高，你將最關(guān)心下列哪一個(gè)問(wèn)題？A．工資獎(jiǎng)金的合理分配。B．酒店內(nèi)部的溝通。C．可支持快速預(yù)算的一些基礎(chǔ)管理。D．酒店對(duì)市場(chǎng)的分析與判斷能力。四、分析題（共10分）：案例：葉萍服裝店私營(yíng)企業(yè)“葉萍服裝店”店主兼經(jīng)理呂葉萍三年前辦起這家服裝店以來(lái)，一直經(jīng)營(yíng)得很順利。最近，她不斷收到許多顧客的口頭或書(shū)面抱怨，反映該店在產(chǎn)品質(zhì)量和交貨方面都有很多問(wèn)題，還常常碰上原材料不足的情況；有兩家關(guān)鍵主顧甚至取消了對(duì)該店的大宗訂貨。這使她困惑不解，不明白她的生意究竟出了什么毛病。小呂1974年高中畢業(yè)后，就下鄉(xiāng)插隊(duì)落戶。那時(shí)，她就迷上了服裝裁剪縫制這門(mén)手藝，在生產(chǎn)隊(duì)的縫紉組里跟一位老裁縫學(xué)習(xí)與實(shí)踐操練，并贏得過(guò)“巧手姑娘”的美譽(yù)。1977年她返城回家，大學(xué)沒(méi)考上，在家待業(yè)，很覺(jué)技癢，就先參加了一個(gè)里弄縫紉組的工作。一年多以后，她進(jìn)入街道成衣廠當(dāng)了一名集體所有制工人。她的經(jīng)驗(yàn)、手藝和才能，使她很快脫穎而出，當(dāng)上了廠服裝設(shè)計(jì)組組長(zhǎng)。小呂十分喜愛(ài)這工作，白天干活，晚上買(mǎi)來(lái)有關(guān)書(shū)籍自學(xué)，還自費(fèi)先后進(jìn)了服裝設(shè)計(jì)和剪裁訓(xùn)練班。1980—1982年期間，廠里交給她各式各樣的任務(wù)，有些還相當(dāng)艱巨，她都欣然接受，因?yàn)樗J(rèn)為這對(duì)于她全面掌握成衣業(yè)務(wù)是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。她參加設(shè)計(jì)了婦女時(shí)裝和童裝，跟各種布匹供應(yīng)商打交道，選購(gòu)合適的衣料，與有特殊訂貨要求的客戶磋商，討價(jià)還價(jià)，洽淡合同，她還負(fù)責(zé)過(guò)特殊訂貨設(shè)計(jì)、剪裁和縫制間的協(xié)調(diào)工作，甚至協(xié)助過(guò)會(huì)計(jì)整理賬目。到1983年初，小呂覺(jué)得自己已經(jīng)熟諳服裝業(yè)務(wù)，可稱“羽翼豐滿”，終于決定停薪留職自己籌資開(kāi)辦服裝店。這樣，經(jīng)過(guò)積極準(zhǔn)備，在當(dāng)年6月正式辦起了這家“葉萍服裝店”。創(chuàng)業(yè)之初，一切從簡(jiǎn)，她自己任經(jīng)理，包攬了內(nèi)、外的全部管理工作，還兼任服裝設(shè)計(jì)師；找來(lái)幾位熟悉業(yè)務(wù)的待業(yè)知青，一個(gè)當(dāng)秘書(shū)兼會(huì)計(jì)，一個(gè)負(fù)責(zé)下樣剪裁，另兩人操作縫紉機(jī)。小呂覺(jué)得一開(kāi)始就在顧客中建立起信譽(yù)，這是至關(guān)重要的。由于過(guò)去在廠里她參加過(guò)跟顧客打交道的活動(dòng)，一些老“關(guān)系戶”對(duì)她的手藝有些了解，所以開(kāi)店伊始就得到了幾小筆訂貨。她兢兢業(yè)業(yè)地加工這幾批衣服，力求做到優(yōu)質(zhì)低價(jià)，打響第一炮。這頭批主顧果然對(duì)“葉萍服裝店”的活計(jì)十分滿意。到翌年春天，這小店已經(jīng)以質(zhì)量?jī)?yōu)異、價(jià)格公道并能承做特制服裝而贏得了聲譽(yù)。訂貨額提高了60%，大主顧也由6家增加到了11家。為了配合生產(chǎn)的增長(zhǎng)，小呂又增聘了一位剪裁師傅，并把縫紉機(jī)操作工從2人增加到4人。她自己主要還是搞服裝設(shè)計(jì)，同顧客談判特殊訂貨，以及走訪各家供應(yīng)商選購(gòu)布料。生意在繼續(xù)迅速擴(kuò)展，到1986年春，訂貨額又增加了150%，并招來(lái)了8位成批訂貨的大主顧。考慮到業(yè)務(wù)的進(jìn)一步增長(zhǎng)，小呂再請(qǐng)了一位兼職會(huì)計(jì)員，負(fù)責(zé)顧客應(yīng)付賬款的造表、登記，以及編制職工工資表和發(fā)放工資；還增加了兩位剪裁師傅和四名縫紉工。小呂自己則將更多的時(shí)間放在服裝尤其是時(shí)裝設(shè)計(jì)上，因?yàn)椤叭~萍服裝店”已經(jīng)以其優(yōu)質(zhì)特制時(shí)裝而聲譽(yù)遠(yuǎn)揚(yáng)；同時(shí)，她還去采購(gòu)布料，走訪可能的主顧，以爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)。可是，到了1986年初夏，她開(kāi)始聽(tīng)到了一些顧客的埋怨，反映產(chǎn)品質(zhì)量有所下降，交貨也不及時(shí)。這使小呂警覺(jué)起來(lái)，她十分關(guān)心主顧們的感覺(jué)，便通過(guò)打電話、走訪和寫(xiě)信等方式，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題再三表示抱歉，并保證改進(jìn)。但是，以后的日子里，顧客們的牢騷反而越來(lái)越多了。有位老主顧甚至取消了一筆訂貨，并且揚(yáng)言今后不再跟“葉萍服裝店”做生意，另一位老主顧則說(shuō)，情況若不見(jiàn)改善，他也要撤消訂貨，斷絕往來(lái)。為此，小呂召開(kāi)了一次全體職工會(huì)議，向職員們說(shuō)明了顧客反映的情況，并征求大家意見(jiàn)。職工們議論紛紛，有的說(shuō)，縫紉機(jī)買(mǎi)來(lái)是舊貨，活又重，早就該維修了；有的說(shuō)，買(mǎi)來(lái)的布料有不少疵點(diǎn)；還有的提醒說(shuō)，有一種布料存貨已經(jīng)用光了。后來(lái)她又收到一張沒(méi)署名的便條，說(shuō)有幾位工人午餐時(shí)間太長(zhǎng)，干活還常常磨洋工，等等。因此，小呂認(rèn)為如今真該去請(qǐng)求管理專家來(lái)給她一些指點(diǎn)和幫助了。有人告訴她，本地一所大學(xué)有一位管理學(xué)教授趙博士，對(duì)小型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，造詣?lì)H深。她決定登門(mén)請(qǐng)教，只要確實(shí)能改善她家店的營(yíng)業(yè)狀況，即使付一筆咨詢費(fèi)也心甘情愿。如果你就是趙博士，根據(jù)案例所提供的情況，試分析“葉萍服裝店”目前的經(jīng)營(yíng)到底出了什么問(wèn)題以及原因何在？一、簡(jiǎn)答題1需要營(yíng)造激發(fā)創(chuàng)新的組織文化，包括在外部聯(lián)系上，有深化市場(chǎng)參與的學(xué)習(xí)開(kāi)放型文化；在戰(zhàn)略上，有敢于超前、與時(shí)俱進(jìn)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)；在經(jīng)營(yíng)管理上，有鼓勵(lì)變革，善用沖突的動(dòng)態(tài)文化；在人的管理上，有以人為本、激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)、保護(hù)創(chuàng)新的組織氛圍；當(dāng)處下列情況下，企業(yè)需要強(qiáng)化變革型管理：1外部市場(chǎng)環(huán)境變化快，競(jìng)爭(zhēng)激烈；2企業(yè)戰(zhàn)略總感滯后于市場(chǎng)發(fā)展要求；3日常經(jīng)營(yíng)效率低下,缺乏成本意識(shí)；4企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力衰退；5部門(mén)協(xié)調(diào)合作困難，員工流失率增大．因?yàn)榭刂剖潜ＷC計(jì)劃實(shí)施，對(duì)組織與領(lǐng)導(dǎo)工作成效的檢驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段，不可不控制；同時(shí)控制工作無(wú)論是在事前、事中還是事后，都存在環(huán)境與目標(biāo)的變化，以及由此而來(lái)的時(shí)間與成本等因素，決定了控制工作不可能追求完美、無(wú)度的控制，另外控制也主要是對(duì)人控制，人文精神、救病治人等也決定了管理者應(yīng)合理考慮控制的度利在于：1已有經(jīng)驗(yàn)的引入，對(duì)企業(yè)，特別是有相似環(huán)境的企業(yè)解決特定的問(wèn)題提供了快捷、低成本、高效的解決辦法；2企業(yè)間的學(xué)習(xí)，有利于企業(yè)間的合作借鑒，增強(qiáng)學(xué)習(xí)總結(jié)與競(jìng)爭(zhēng)能力；3有利于企業(yè)界規(guī)范的管理文化氛圍的形成和整體管理水平的提高；不利在于：1由于每個(gè)企業(yè)面臨的環(huán)境幾乎都不同，容易出現(xiàn)總結(jié)成功，一擴(kuò)廣就失敗的現(xiàn)象；2很多情況下，由政府主導(dǎo)的非自主型的經(jīng)驗(yàn)推廣易導(dǎo)致長(zhǎng)官意識(shí)、短期行為、流于形式；因?yàn)楦邔庸芾砣藛T的管理工作偏重于戰(zhàn)略規(guī)劃與中長(zhǎng)期計(jì)劃的制定，計(jì)劃的執(zhí)行情況、相應(yīng)的組織與領(lǐng)導(dǎo)工作的成效都需要控制來(lái)保證。更重要的是，相對(duì)于低層管理人員工作偏重于執(zhí)行計(jì)劃，高管更需要當(dāng)前控制工作反饋的問(wèn)題用來(lái)修正與指導(dǎo)后續(xù)管理工作的展開(kāi)，所以高管人員花在控制工作上的時(shí)間不僅而且應(yīng)該相對(duì)多些。二、選擇題1－5　ACBBC6－10BCABD　11－15CBADD　16－20AAABC　21－25CCCBC　26－30CCDCA　31－35CACDD　36－40CADDD三、案例題　案例一：41－45　CACDD案例二：DCDDB案例三：CABBD四簡(jiǎn)述目前的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)大，管理跟不上，而導(dǎo)致質(zhì)量達(dá)不到客戶要求的問(wèn)題因?yàn)榈?986年春，服裝店的訂貨額又增加了150％后，業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，小呂只注意到按生產(chǎn)擴(kuò)大增人，并沒(méi)有規(guī)范的人員崗位責(zé)任方面的規(guī)定，也就有了有人磨洋工的反映。而這只是眾多管理不力的表現(xiàn)之一，還有諸如員工反映的設(shè)備老化，庫(kù)存供應(yīng)等等問(wèn)題。出現(xiàn)這些因素最終歸結(jié)于小呂，從店的發(fā)展過(guò)程來(lái)看，不能合理地轉(zhuǎn)換自已的管理角色。她要設(shè)計(jì)時(shí)裝、跑客戶、采購(gòu)還要負(fù)責(zé)售后工作，顯然，小呂對(duì)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)太集權(quán)，精力太分散，從而出現(xiàn)管理控制不力的問(wèn)題.