【正文】 實(shí)力和信心，“取之于社會(huì)，用于社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”，獲得社會(huì)公眾的認(rèn)同和好感，樹立商場(chǎng)形象。　　2．塑造企業(yè)誠(chéng)實(shí)、公正、文明競(jìng)爭(zhēng)的精神。商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)中要遵紀(jì)守法，買賣公平，價(jià)格合理，服務(wù)周到。特別是遇到具體問題，如顧客對(duì)商品不滿意，要求退換貨時(shí)，對(duì)服務(wù)不滿意提出意見要求時(shí)，企業(yè)一定要遵照“顧客第一”的宗旨，予以妥善解決，寧肯企業(yè)吃虧，不讓顧客受損失，這種誠(chéng)實(shí)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，是商場(chǎng)形象的根基，是贏得民心的基礎(chǔ)。商場(chǎng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，采用正當(dāng)?shù)氖侄伍_展競(jìng)爭(zhēng)，尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，反對(duì)惡意中傷等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。塑造企業(yè)精神，要靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與全體員工共同努力?？梢詫?duì)其中的典型事例進(jìn)行討論、解剖，以求取得共識(shí)，找出正確的解決辦法，使職工認(rèn)識(shí)到，商場(chǎng)形象是一筆巨大的財(cái)富，工作中會(huì)更加自覺努力地按照追求的企業(yè)價(jià)值觀行事，使商場(chǎng)形象發(fā)揚(yáng)光大?！　≡谒茉焐虉?chǎng)形象過程中，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)是十分重要的。商場(chǎng)形象與每個(gè)員工的行為舉止有密切的關(guān)系，上至經(jīng)理下至員工，每個(gè)人都是商場(chǎng)形象的傳播者。他們的舉止言行不慎可以損害商場(chǎng)形象。相反，每個(gè)人都處處注意維護(hù)企業(yè)形象，也能收到顯著的效果?！　∷茉焐虉?chǎng)形象是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，要有長(zhǎng)期的規(guī)劃和活動(dòng)安排，通過長(zhǎng)期努力，才能得到消費(fèi)者和社會(huì)公眾的認(rèn)同。 連鎖商店店內(nèi)布局設(shè)計(jì) 　連鎖商店的店內(nèi)布局主要包括以下內(nèi)容：出入口的安排、主副通道的寬度、商品補(bǔ)充路線的選擇、非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的連接、商品布局等。 　　　一、店內(nèi)布局的原則 　　　連鎖商店是一個(gè)以顧客為主角的舞臺(tái)，而顧客對(duì)哪些最為關(guān)心呢?日本的連鎖超市作過一次市場(chǎng)調(diào)查，得出的結(jié)果是：消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的重視程度只占5％，而分別占前三位的是，開放式易進(jìn)入的連鎖超市占25％，商品豐富、選擇方便的占15％，明亮清潔的占14％。雖然國(guó)情有所不同，但結(jié)合我國(guó)的實(shí)際加以分析可以歸納店內(nèi)布局的下面三條原則。 　　　1．顧客容易進(jìn)入 　　　連鎖商店的經(jīng)營(yíng)者必須注意，盡管其連鎖商店可能商品很豐富，價(jià)格很便宜，但如果消費(fèi)者不愿進(jìn)來或不知道怎樣進(jìn)來，一切努力都將是白費(fèi)。只有讓顧客進(jìn)來了，才是生意的開始，才創(chuàng)造了營(yíng)業(yè)的客觀條件。 　　　2．讓顧客在店內(nèi)停留得更久 　　　據(jù)一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，到連鎖商店買預(yù)先確定的特定商品的顧客只占總顧客的25％，而75％的消費(fèi)者都屬于隨機(jī)購(gòu)買和沖動(dòng)型購(gòu)買。因此如何做到商品豐富、品種齊全，使顧客進(jìn)店看得見，拿得到商品至關(guān)重要?！　∩唐坟S富了就會(huì)給顧客更大的選購(gòu)余地，顧客停留越久，就可能買更多的東西。連鎖商店經(jīng)常性地推出一些符合消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品，就會(huì)給顧客更多的隨機(jī)和沖動(dòng)購(gòu)買的機(jī)會(huì)。為達(dá)到這一目的，經(jīng)營(yíng)者須在如何發(fā)揮自己的商品特色上，在如何排除顧客在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)所遇到的障礙上努力。 　　　3。明亮清潔的賣場(chǎng) 　 　　明亮清潔的連鎖商店賣場(chǎng)，為顧客創(chuàng)造了良好的購(gòu)物環(huán)境。往往顧客把明亮清潔的購(gòu)物環(huán)境與新鮮、優(yōu)質(zhì)的商品聯(lián)系在一起。為創(chuàng)造明亮清潔的賣場(chǎng)，必須注意店內(nèi)有效空間的利用，燈光、色彩、音響效果等的配合。 　　　二、連鎖商店店內(nèi)布局 　　　連鎖商店的店內(nèi)布局合理，商品陳列美觀，不僅有利于消費(fèi)者選購(gòu)商品，而且給消費(fèi)者設(shè)計(jì)了一個(gè)優(yōu)雅舒適的購(gòu)物環(huán)境，營(yíng) 造出良好的環(huán)境形象。 　　　(1) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所分割 　　　連鎖商店內(nèi)布局首先是對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行合理的分割。商店場(chǎng)所中不同部分面積的大小和設(shè)計(jì)是一件復(fù)雜而具體的工作，對(duì)于是高銷售額，有著重要意義?！　I(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)售貨區(qū)、存貨區(qū)、店員用地和顧客用地四者應(yīng)該有一個(gè)合理的分配。對(duì)于連鎖商店而言，其特性要求盡量擴(kuò)大商品的售貨區(qū)域，壓縮非營(yíng)業(yè)性區(qū)域?！　‰m然連鎖商店的一個(gè)特點(diǎn)是集中進(jìn)行物流管理，以求減少各連鎖商店的儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用。降低成本，但我國(guó)很多連鎖商店往往做不到這一點(diǎn)，并未達(dá)到連鎖標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，所以應(yīng)加強(qiáng)連鎖商店在這些基礎(chǔ)方面的改進(jìn)?！　I(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)必須使用的一些較大型、不常移動(dòng)的設(shè)備和設(shè)施，如：貨架、儲(chǔ)柜等，要充分利用空間、提高效率。供消費(fèi)者使用的試衣間、通道等都應(yīng)合理安排。 　　(2)商品布局 　　商品布局是指各大類商品在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的位置安排。為了做到合理安排商品布局，應(yīng)首先對(duì)連鎖商店的商品進(jìn)行一定的分類。一般按以下方法或標(biāo)志分類?！　?1)按使用功能歸類，就是按商品的一般最終用途分類和陳列。例如男子服裝店可以分為，襯衫一領(lǐng)帶一領(lǐng)帶夾；鞋一鞋帶一鞋油；T恤衫一西裝短褲一襪子；西裝；運(yùn)動(dòng)衫一休閑服等?！　?2)按細(xì)分市場(chǎng)歸類，即按商品的目標(biāo)市場(chǎng)分類和陳列。如婦女服裝可分嬰兒部、少女部、青年部、中老年部等?！　?3)按存放要求分類，即按商品的目標(biāo)所需存放條件分類和陳列。如超級(jí)市場(chǎng)可分為冷凍部分、冷藏部分和室溫存放部分等。 　　連鎖商店在經(jīng)營(yíng)時(shí)可以把這幾種歸類方法結(jié)合起來規(guī)劃店堂?！　∵B鎖商店一般有自己的主營(yíng)類商品，這就要求把最能反映本店類型和經(jīng)營(yíng)特色的商品擺放到最顯眼的位置，使顧客一進(jìn)門便能獲得鮮明的印象。 　　連鎖商店應(yīng)該做到盡可能提高商品的出樣率。一方面是充分利用各種物質(zhì)設(shè)備和營(yíng)業(yè)空間；另一方面因場(chǎng)地有限，在不可能使所有商品和顧客見面的情況下，要講究商品陳列的選擇，每一組商品的陳列樣品要以陳列附近出售的商品種類為主，這樣可便利消費(fèi)者。 超級(jí)市場(chǎng)主要區(qū)域的分布 顧客走進(jìn)超級(jí)市場(chǎng)，常常置身于琳瑯滿目的商品賣場(chǎng)之中，看不到倉(cāng)庫區(qū)、加工區(qū)、輔助區(qū)等等。然而，這些區(qū)域同賣場(chǎng)區(qū)一樣重要，是超級(jí)市場(chǎng)店鋪規(guī)劃與設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。 　　[超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域配比] 　　商業(yè)建筑歷來有寸土寸金之稱，超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域配比與經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)，配比科學(xué)會(huì)獲得更多的銷售利潤(rùn)；反之，則會(huì)使黃金地段成為填不滿的“虧損洞”。 　?。?）超級(jí)市場(chǎng)的主要區(qū)域 　　超級(jí)市場(chǎng)與其它的店鋪不同，是以經(jīng)營(yíng)生鮮食品為主。因此，除了應(yīng)有賣場(chǎng)區(qū)、輔助區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)外，還應(yīng)有加工區(qū)。有時(shí)，加工區(qū)與儲(chǔ)存區(qū)合為儲(chǔ)存加工區(qū)。 　　賣場(chǎng)區(qū)是顧客選購(gòu)商品、交款、存包的區(qū)域，有時(shí)還包括顧客休息室、顧客服務(wù)臺(tái)、嬰兒室等。 　　儲(chǔ)存加工區(qū)是儲(chǔ)存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。 　　輔助區(qū)是超級(jí)市場(chǎng)行政管理、生活和技術(shù)設(shè)備的區(qū)域，包括各類行政、業(yè)務(wù)辦公室、食堂、醫(yī)務(wù)室及變電、取暖、空調(diào)、電話等設(shè)備用房。 　?。?）超級(jí)市場(chǎng)主要區(qū)域的配比 　　超級(jí)市場(chǎng)主要區(qū)域的配比，應(yīng)本著盡量增大賣場(chǎng)區(qū)域的原則，因?yàn)橘u場(chǎng)區(qū)域的擴(kuò)大可直接影響銷售額。 　　上海一些超級(jí)市場(chǎng)不設(shè)置儲(chǔ)存間，而將貨架上方作為儲(chǔ)存商品使用，效益大為提高。上海華聯(lián)超級(jí)市場(chǎng)集團(tuán)，努力提高配送效率，使每家店鋪的庫存降低為零。因此，超級(jí)市場(chǎng)里除了設(shè)有8平方米的辦公室外，全是賣場(chǎng)面積。當(dāng)然，這不是每家超級(jí)市場(chǎng)公司都能做到的，它需要高效率的配送和面積不大的店鋪，每個(gè)店鋪3至5個(gè)員工。 　　[超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域位置] 　　超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場(chǎng)關(guān)系不大，可最后安排設(shè)計(jì)，而賣場(chǎng)區(qū)、儲(chǔ)存加工區(qū)是必須要首先安排的。超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域位置的確定應(yīng)本著賣場(chǎng)核心原則，各個(gè)輔助區(qū)域都是為賣場(chǎng)服務(wù)的，有效的配置會(huì)使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。 　　（1）凸凹型設(shè)置 所謂凸凹型設(shè)置，是指賣場(chǎng)選擇凸型布局，而儲(chǔ)存加工區(qū)選擇凹型布局。這種布局的好處是：可以使儲(chǔ)存加工區(qū)的商品相應(yīng)的與賣場(chǎng)商品貨架保持最短的距離，不必過多走動(dòng)，就能進(jìn)行上貨與補(bǔ)貨操作；每類商品儲(chǔ)存加工區(qū)與賣場(chǎng)區(qū)結(jié)為一體，便于進(jìn)行庫存量控制和提高儲(chǔ)存效率。 　　（2）并列型設(shè)置 所謂并列型設(shè)置（也稱前后型），是指賣場(chǎng)在前而儲(chǔ)存加工區(qū)與賣場(chǎng)并列在后的布局。這種布局設(shè)置簡(jiǎn)單，儲(chǔ)存加工區(qū)相對(duì)集中，進(jìn)貨容易，比較適合中小型超級(jí)市場(chǎng)選用。 　?。?）上下型設(shè)置 所謂上下型設(shè)置，是指賣場(chǎng)設(shè)置于地上一層，而儲(chǔ)存加工區(qū)設(shè)置于地下，通過傳送帶將商品由地下轉(zhuǎn)移到地上。這種布局常是由于地形限制不得已采用的方法。其好處是使賣場(chǎng)得到最大限度的利用；其不足是上貨、補(bǔ)貨不太方便。同時(shí)，還要設(shè)置機(jī)械傳送帶。 （轉(zhuǎn)載富連京零售店鋪設(shè)計(jì)連載） 商店內(nèi)部環(huán)境的設(shè)計(jì) 有時(shí)走進(jìn)一家商店，一看就知道他不是我們要去的地方，于是轉(zhuǎn)身就走。每個(gè)商店都需要客戶購(gòu)買他們經(jīng)營(yíng)的商品。這一過程的第一步是將零售點(diǎn)選在一個(gè)好的區(qū)位以吸引客戶。但是，為了購(gòu)物，必須讓顧客進(jìn)入商店并在商店呆足夠長(zhǎng)的時(shí)間，以選擇和購(gòu)買商品。商店的一些內(nèi)部效應(yīng)可以使前來觀看的人成為客戶?！　∩痰陜?nèi)部效應(yīng)　　購(gòu)物點(diǎn)廣告　在商店內(nèi)展示的用于吸引客戶購(gòu)買商品或服務(wù)的輔助零售活動(dòng)的東西就是購(gòu)物點(diǎn)廣告。它包括標(biāo)志、橫幅、旗子和特殊的商品展示。有的購(gòu)物點(diǎn)廣告可能是很講究很復(fù)雜的，五顏六色和極其明快，并且含有信息或令人望而生趣。有些可能還包括運(yùn)動(dòng)部件、燈光、聲音或圖象。零售商制作一些展示品和商店標(biāo)志，但制造商也提供許多購(gòu)物點(diǎn)廣告展示品，它們往往是由具有專業(yè)技能的廣告機(jī)構(gòu)來制作?！　≠?gòu)物點(diǎn)廣告的組合對(duì)商店來說是獨(dú)一無二的。它有助于營(yíng)造氛圍，這樣的氛圍會(huì)鼓勵(lì)潛在的客戶在店內(nèi)停留，也有可能使他們很快離開。　　職員　在公司工作的人員，尤其是和客戶打交道的銷售和服務(wù)代表很容易影響客戶對(duì)商店的印象。員工的著裝和與客戶交往的方式形成了顧客對(duì)你所提供服務(wù)和商品的形象。與商品協(xié)調(diào)的服裝將強(qiáng)化商店的氛圍。例如，在一個(gè)體育用品商店里的員工穿著可能會(huì)隨意一點(diǎn)，而在賣套裝的男士用品商店里的員工則應(yīng)該身著套裝。員工密度指的是每1000平米內(nèi)雇員的數(shù)量。在折扣商店或客戶不指望獲得很多幫助的商店里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)雇員較少。如果雇員密度過大，客戶就會(huì)感到雇員干擾了購(gòu)物，并有可能不買就離開了?！　∩唐窓z驗(yàn)　客戶觀察、觸摸、試穿、品嘗或體驗(yàn)一下你的商品是銷售過程中必不可少的組成部分。貴重商品和低價(jià)商品一概如此。通過觀察商品，客戶可以獲得對(duì)于商品質(zhì)量的印象。如果不踢踢輪胎，摸摸車廂內(nèi)的裝飾，并駕車在街區(qū)周圍走一遭，你就不會(huì)購(gòu)買一輛新汽車。同樣，雜貨店通常設(shè)有一個(gè)“品嘗日”，鼓勵(lì)客戶品嘗新商品，如比薩餡餅或冰激凌。　　購(gòu)物環(huán)境　零售空間的設(shè)計(jì)和使用營(yíng)造出一種商店氛圍。當(dāng)商品在店內(nèi)（如飯店）消費(fèi)，或有許多商店（如女性服裝店）都賣相似的商品時(shí)，這一點(diǎn)顯得特別重要。商品密度是指每1000平米內(nèi)展示或上架的商品數(shù)量。商品密度高的商店不會(huì)展示出高質(zhì)量的形象。一般來說，一家小型的高質(zhì)量的商店每平米展示的的商品比賣低質(zhì)物品的商店要少?！　∮脕碇С趾驼故旧唐返挠行胃郊ㄒ卜Q為附屬品）也有助于營(yíng)造商店的氣氛。這些用品應(yīng)該與商店的形象相協(xié)調(diào)。通過使用非傳統(tǒng)的附屬品支持商店的形象，并使展示效果更吸引人或更令人難忘，零售商可以為商店創(chuàng)造獨(dú)特的形象。但是，如果附屬品太多的話，就會(huì)在實(shí)際要出售的商品中間造成混亂。例如，如果一家花店使用很多桌子擺放花束，客戶可能會(huì)認(rèn)為這些家具也是供銷售的。　　聲音是零售店創(chuàng)造氛圍來吸引購(gòu)物者的工具之一。音樂當(dāng)然是最為常用的。但是，聲音也包括花店或園藝商店里的風(fēng)鈴聲或汩汩流淌的水聲，電子品商店里的電視伴音或立體聲，以及體育用品商店里的體育競(jìng)賽廣播聲。你選擇的聲音和音量必須與零售環(huán)境相適應(yīng)。已經(jīng)證明，慢節(jié)奏的音樂可以增加銷售量；快節(jié)奏的音樂會(huì)增加購(gòu)物者的移動(dòng)速度，而不是增加他們的購(gòu)買量。　　氣味也能被用來創(chuàng)造適宜的零售氛圍。合適的氣味能刺激客戶購(gòu)買商品。一些氣味（如橘子或爆米花的氣味）幾乎可以被品嘗。其他香味可以引起愉快的反應(yīng)。禮品商店里的香味蠟燭或面包店里的小甜餅與商店里的商品是相宜的，可以創(chuàng)造出合適的氣氛。　　最后，視覺因素展示出一個(gè)總體圖象。顏色和燈光可以調(diào)動(dòng)客戶的情緒，使客戶將注意力集中在商品上。 精心構(gòu)思——購(gòu)物中心的設(shè)計(jì) 購(gòu)物中心包含有著若干商店群和娛樂設(shè)施，它不僅是人們購(gòu)物的場(chǎng)所，也是休閑娛樂的場(chǎng)所。因此購(gòu)物中心設(shè)計(jì)的復(fù)雜性和綜合性是異常明顯的，必須精心地進(jìn)行構(gòu)思。　?。ㄒ唬┵?gòu)物中心的位置　　購(gòu)物中心的設(shè)置要考慮商圈內(nèi)居民消費(fèi)水準(zhǔn)和購(gòu)買習(xí)慣、交通、貨物供應(yīng)等情況。從選擇地點(diǎn)來看，可選擇城郊、城中和商業(yè)區(qū)?！　。保鞘薪紖^(qū)　　許多購(gòu)物中心都位于城市郊區(qū)，這也是早期購(gòu)物中心的共同特征。其主要原因在于城市居民出現(xiàn)移往郊區(qū)的熱潮，加上城市中地皮昂貴，交通阻塞，大多數(shù)家庭擁有小汽車，開車購(gòu)物成為主流。　?。玻侵行牡貐^(qū)　　一些購(gòu)物中心并不冒險(xiǎn)選擇郊區(qū)，因?yàn)榻紖^(qū)人少、顧客流動(dòng)量不大，而是選擇顧客容易到達(dá)的非中心城市區(qū)。非中心城市區(qū)往往是居民匯集地，而且公共交通便利。例如巴黎市幾乎每條市內(nèi)地鐵的終點(diǎn)都有一個(gè)購(gòu)物中心?！　。常行纳虡I(yè)區(qū)　　隨著城市中心的蕭條，各國(guó)政府都采取了復(fù)興城市中心的若干措施。如改善交通條件，再辟步行區(qū)。在中心商業(yè)區(qū)也逐漸出現(xiàn)了購(gòu)物中心，但數(shù)量有限?！　。ǘ┵?gòu)物中心的規(guī)模　　購(gòu)物中心規(guī)模的確定要考慮平均消費(fèi)水準(zhǔn)與結(jié)構(gòu)。一般地說，購(gòu)物中心規(guī)模越大，功能越綜合，反之則越單調(diào)?！　。保墙假?gòu)物中心　　總面積大約為２２萬平方米以上，擁有６０家以上的商店，一般位于城郊?！　。玻貐^(qū)性購(gòu)物中心　　總面積大約１２萬平方米以上，擁有２５－４０家商店，一般位于城郊及其邊緣，或小城市之中?！　。常鐓^(qū)購(gòu)物中心　　總面積約為３－１２萬平方米，擁有１０－２５家商店，一般位于住宅區(qū)或都市中。（三）購(gòu)物中心的形狀　　購(gòu)物中心依地理位置和規(guī)模不同，可選擇不同的建筑形狀?！　。保畻l形購(gòu)物中心　　條形購(gòu)物中心是把商店沿著街道成一直線排開，建筑物面向主要街道，停車場(chǎng)在前。美國(guó)幾乎所有的社區(qū)購(gòu)物中心都是此種形狀?！　。玻ピ菏劫?gòu)物中心　　庭院式購(gòu)物中心是建筑規(guī)劃成庭院狀，停車場(chǎng)在庭院外圍，一般為四方型。　?。常覂?nèi)街道型購(gòu)物中心　　　室內(nèi)街道型購(gòu)物中心是將商店安排成像在街道上一樣，但實(shí)際上是在室內(nèi)，沒有噪聲和汽車往來，通常是在兩端各設(shè)一個(gè)大型商店?！　。矗值肋B接型購(gòu)物中心街道連接型購(gòu)物中心，是通過將各個(gè)購(gòu)物街道連接