【正文】 其要求的感受進行監(jiān)視和測量。本公司建立并實施《顧客滿意度測量程序》，確定獲取和利用信息的方法，并及時進行信息反饋、分析、評估，以提出改進措施，不斷滿足顧客期望和要求。顧客滿意——補充 本公司對服務(wù)實現(xiàn)過程業(yè)績的持續(xù)評價進行監(jiān)視，業(yè)績的指標(biāo)是基于客觀數(shù)據(jù)，包括但不限于： A．按計劃交付的業(yè)績 B．與質(zhì)量或交付問題相關(guān)的客戶通知 本公司對服務(wù)過程的績效進行監(jiān)視，以證實其符合顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求。內(nèi)部審核 公司按照《內(nèi)部審核控制程序》、《服務(wù)過程審核程序》《產(chǎn)品審核程序》實施定期性的內(nèi)部質(zhì)量審核，通過內(nèi)部審核，評價質(zhì)量管理體系是否：A.符合確定的策劃、ISO/TS16949:2009標(biāo)準(zhǔn)和其他質(zhì)量管理體系的要求。B.服務(wù)過程的有效性，產(chǎn)品對規(guī)定要求的符合性，以及公司質(zhì)量體系是否得到有效的實施和保持。 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負(fù)責(zé)編制年度《內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)?！秲?nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》必須規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不得審自己的工作。策劃和實施審核及報告結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。 負(fù)責(zé)受審區(qū)的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應(yīng)包括對采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告. 依《內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》對質(zhì)量管理體系進行審核，以驗證與ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)和其他附加的質(zhì)量管理體系要求的符合性。 本公司對服務(wù)過程的績效進行監(jiān)視，以證實其符合顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求。 依《年度產(chǎn)品/過程審核計劃》，按規(guī)定的時間段，在生產(chǎn)和交付的適當(dāng)階段對產(chǎn)品進行審核，以驗證符合所有規(guī)定的要求。 內(nèi)部審核計劃應(yīng)覆蓋所有與質(zhì)量管理有關(guān)的過程、活動和班次，且應(yīng)按年度計劃進行日程安排。當(dāng)出現(xiàn)內(nèi)部/外部不符合或顧客報怨發(fā)生時，應(yīng)適當(dāng)增加審核頻次。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員必須經(jīng)過有資格的機構(gòu)進行ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)，取得資格證書，（有四年工作經(jīng)歷和相關(guān)質(zhì)保工作經(jīng)歷優(yōu)先），并得到總經(jīng)理的任命。過程的監(jiān)視和測量 規(guī)定適用的方法，實施過程的監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量結(jié)果記錄匯總，運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)進行分析，以確保每一個過程持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力。當(dāng)不能滿足策劃要求時，及時采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保高質(zhì)量的服務(wù)。 本公司對所有新的服務(wù)過程進行過程研究，以驗證其過程能力并為過程控制提供附加的輸入。過程研究的結(jié)果應(yīng)形成文件，適用時，包括設(shè)計、測量和試驗方法的規(guī)范及維護指導(dǎo)書。這些文件應(yīng)包括服務(wù)制造過程能力、可靠性的目標(biāo)及其接收準(zhǔn)則。 A． 測量技術(shù)； B．抽樣技術(shù)； C．接收準(zhǔn)則；D．當(dāng)未滿足接收準(zhǔn)則時的反應(yīng)計劃。 當(dāng)出現(xiàn)統(tǒng)計能力不足或不穩(wěn)定的特性時應(yīng)啟動控制計劃中的反應(yīng)計劃，適當(dāng)時，反應(yīng)計劃應(yīng)包括對產(chǎn)品的限制和100%檢驗。為保證過程變得穩(wěn)定和有能力，必須制定明確進度和責(zé)任要求的糾正措施計劃。要求時，此計劃應(yīng)與顧客共同評審并經(jīng)顧客批準(zhǔn)。本公司保持過程更改生效日期的記錄。產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 公司依據(jù)《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》、檢驗規(guī)程和設(shè)計卡對服務(wù)進行監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)要求已達(dá)到滿足。服務(wù)的監(jiān)視和測量還應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃按排的適當(dāng)階段進行。 在相關(guān)的記錄上應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員，并保持符合接收準(zhǔn)則的記錄。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已完滿完成之前，不得向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。不合格品控制 公司建立并實施《不合格品控制程序》，確保不合格產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。該程序文件規(guī)定不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，并規(guī)定以下途徑處置不合格品： A.采取措施如報廢、返工、挑選，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； B.經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品等其他等方式處置不合格品；C.采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。保持不合格品性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施，包括批準(zhǔn)的讓步的記錄。在不合格品得到糾正之后應(yīng)再次對其進行驗證，以證實符合要求。D．當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相應(yīng)的措施。不合格品控制——補充 可疑的產(chǎn)品，應(yīng)歸類為不合格品。 在返工時，必須依返工指導(dǎo)書進行返工作業(yè)，包括重新檢驗的要求。返工指導(dǎo)書應(yīng)易于被相關(guān)的使用人員得到。 一旦發(fā)生不合格品被使用，應(yīng)立即通知顧客。 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)與當(dāng)前批準(zhǔn)不同，本公司就需要事先經(jīng)顧客讓步或偏差許可。由行政部保存經(jīng)批準(zhǔn)的期限和數(shù)量方面的記錄。當(dāng)授權(quán)期滿時，本公司還必須確保符合原有的或替代的規(guī)范要求。數(shù)據(jù)分析 公司建立并實施《數(shù)據(jù)分析控制程序》，通過確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以評價質(zhì)量管理體系運行的適宜性和有效性，并由此識別改進的機會。數(shù)據(jù)和信息來源于測量和監(jiān)控活動、產(chǎn)品實現(xiàn)過程以及其他與顧客和供方有關(guān)的過程。通過對上述來源的數(shù)據(jù)信息進行歸類、綜合分析，提供以下有關(guān)方面的信息：A．顧客滿意； B．與產(chǎn)品要求的符合性； C．服務(wù)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；數(shù)據(jù)的分析與使用 質(zhì)量和運行業(yè)績的趨勢應(yīng)與實現(xiàn)目標(biāo)的進展進行比較，并形成措施以支持：A.確定迅速解決與顧客相關(guān)問題的優(yōu)先順序；B.確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢和相互關(guān)系以支持狀況評審、決策和長期策劃。C.及時報告產(chǎn)品使用信息的信息系統(tǒng)。改進持續(xù)改進 公司依照《持續(xù)改進管理程序》，使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。《持續(xù)改進管理程序》。 公司關(guān)注產(chǎn)品特性及服務(wù)過程參數(shù)變化的控制和減少。糾正措施 公司建立并實施《糾正預(yù)防措施控制程序》，對過程、產(chǎn)品及質(zhì)量體系運行中的不合格，分析原因，采取切實可行的糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格重復(fù)產(chǎn)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。實施糾正措施包括下列步驟：A． 評審不合格，包括顧客抱怨； B．確定不合格的原因；C．評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；D．確定和實施所需的措施；E．記錄糾正措施的實施結(jié)果；F．評審糾正措施的有效性。 本公司以全面質(zhì)量管理方法作為解決問題的方法，以發(fā)現(xiàn)根本原因并予以消除。當(dāng)存在顧客規(guī)定的解決問題的格式時，必須采用顧客規(guī)定的格式。 公司在糾正措施的過程中采用防錯技術(shù)。 將糾正措施及其實施的控制應(yīng)用于其他類似的服務(wù)，以消除不合格原因。 由行政部負(fù)責(zé)在最短周期內(nèi)對退貨產(chǎn)品進行試驗分析，并保存記錄，顧客要求時可提供此記錄。為防止再發(fā)生，必須進行有效的分析，采取必要的糾正措施。預(yù)防措施 公司建立并實施《糾正預(yù)防措施控制程序》，對過程、產(chǎn)品及質(zhì)量體系運行中的潛在不合格予以識別、提出，并采取預(yù)防措施，防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。：A. 確定潛在不合格及其原因； B．評價防止不合格發(fā)生的措施需求； C．確定和實施所需的措施； D．記錄所采取措施的結(jié)果。E．評審所采取的預(yù)防措施的有效性。支持文件《顧客滿意度測量程序》《內(nèi)部審核控制程序》《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》《不合格品控制程序》《數(shù)據(jù)分析控制程序》《管理評審程序》 《糾正預(yù)防措施控制程序》《持續(xù)改進管理程序》《服務(wù)過程審核程序》《產(chǎn)品審核程序》《采購控制程序》