【正文】 記住，你們雙方都站在同一個(gè)球隊(duì)里，生意成交了，買賣兩方都是贏家。你是為客戶提供服務(wù)的，你是來(lái)幫助顧客的! 你必須站在顧客的角度考慮問(wèn)題，積極思考：如何幫助你的顧客，引導(dǎo)他做出正確的決定顧客之所以會(huì)打電話給你，或者光顧你的公司，是因?yàn)樗麄冃枰愕漠a(chǎn)品或者服務(wù)。你所需要關(guān)注的就是：顧客最關(guān)心什么?什么價(jià)值對(duì)顧客最重要?假如我就是那位客戶，我會(huì)考慮哪些問(wèn)題? 譬如說(shuō)，一名工業(yè)推銷員準(zhǔn)備向一家大的制造公司推銷重型機(jī)械，他必須把他和公司之間的關(guān)系看成合作伙伴關(guān)系，要清醒地認(rèn)識(shí)到推銷遠(yuǎn)不止打一次電話那么簡(jiǎn)單。他還必須花相當(dāng)?shù)臅r(shí)間去發(fā)展培養(yǎng)雙方的理解和信任，以便建立起牢固的、長(zhǎng)期性的關(guān)系。當(dāng)這位推銷員想把價(jià)值幾百萬(wàn)美元的機(jī)械賣給顧主時(shí)，他公司的一些市場(chǎng)與技術(shù)人員也必須參與進(jìn)去。公司的工程師也許會(huì)花上幾周時(shí)間幫助買主擬出所需設(shè)備，并制定出安裝計(jì)劃；他們還必須提出幾年時(shí)間內(nèi)成本與利潤(rùn)方面的建議，而一份恰如其分的建議書包含著賣方人員與買方單位數(shù)百小時(shí)的密切配合。這樣，顧客就會(huì)逐漸感到兩家公司如同合資企業(yè)一般，彼此都能從中獲利。要是這一步實(shí)現(xiàn)了，那顧客就會(huì)心甘情愿地主動(dòng)提出成交。同樣地，房地產(chǎn)代理商也可以對(duì)他或她的客戶表達(dá)同樣的感情。股票經(jīng)紀(jì)人也好，人壽保險(xiǎn)代理人也好，他們都可以這樣做。無(wú)論你推銷什么，在這方面沒(méi)有任何區(qū)別。當(dāng)你真心誠(chéng)意地為客戶提供服務(wù)，而他或她又感受到這一點(diǎn)的時(shí)候，你也就戰(zhàn)勝了推銷抵觸情緒。像這樣的推銷氛圍最好在開(kāi)始或開(kāi)始不久就營(yíng)造出來(lái)；要是你做不到，那你就可能在客戶眼里成為他們的對(duì)手，等到該成交的時(shí)候，你卻陷入了一場(chǎng)真正的艱難戰(zhàn)斗，而且十有八九，那是一場(chǎng)沒(méi)有贏家的較量記?。簾o(wú)論做任何交易，那些能站在顧客角度考慮問(wèn)題得人才是真正掌握了營(yíng)銷訣竅得人。項(xiàng)目三：客戶的時(shí)間和你一樣寶貴 ——預(yù)約時(shí)間的技巧每一名推銷員都把“時(shí)間就是金錢”、“時(shí)間就是效率”的觀念牢記于心，但是人們很少認(rèn)識(shí)到顧客的時(shí)間也同樣寶貴。要達(dá)到自己的目的，你必須尊重和理解顧客的時(shí)間觀念。成功的專業(yè)人十和商人一般都異常忙碌。他們一般都安排有“看門人”負(fù)責(zé)接待推銷員，沒(méi)有提前電話預(yù)約的推銷員自然要被拒之門外。這些“看門人”之所以受命這樣做，是因?yàn)樗麄兊睦习灞淮笮?huì)議、數(shù)不清的電話和來(lái)訪者——尤其是推銷員團(tuán)團(tuán)圍住，忙得不可開(kāi)交。不過(guò)對(duì)那些至關(guān)重要的推銷電話，他們還是會(huì)留出時(shí)間來(lái)。優(yōu)秀的推銷員在推銷前總是設(shè)法預(yù)約，因?yàn)轭A(yù)約不僅可以使他充分利用自己的時(shí)間，而且給他的客戶留出了足夠的時(shí)間來(lái)考慮采購(gòu)問(wèn)題的細(xì)節(jié)，并且對(duì)你的推銷給予足夠的重視?？紤]采購(gòu)問(wèn)題的細(xì)節(jié)．并且對(duì)你的推銷給予足夠的重視。預(yù)約客戶需要足夠的技巧，請(qǐng)看下面的兩個(gè)例子：案例 原一平巧會(huì)討厭推銷的總經(jīng)理 東京有家成衣制作公司的總經(jīng)理非常討厭保險(xiǎn)，只要是保險(xiǎn) 公司的推銷員來(lái)拜訪，他一概不見(jiàn)。厚一平知道后，憑著他好奇與好斗的天性，下決心會(huì)會(huì)他。原一平通過(guò)調(diào)查知道，這位總經(jīng)理是與原一平同縣的小諸人．對(duì)同鄉(xiāng)會(huì)事務(wù)很熱心，上班時(shí)間一般在上午10點(diǎn)左右，上班時(shí)很少在總經(jīng)理辦公室，而喜歡在員工的大辦公室和員工一起工作。原一平將這位總經(jīng)理的座車的車型、顏色、牌號(hào)也弄清之后，于某天上午10點(diǎn)之前趕到該公司大門附近守候，等那輛車停下，判斷車上下來(lái)的人大概是總經(jīng)理時(shí)，用隱形照相機(jī)偷拍了照片。到洗印部沖洗之后，選出幾張，返回那家公司的傳達(dá)室，機(jī)巧地請(qǐng)傳達(dá)小姐確認(rèn)是不是她所在公司的總經(jīng)理。這樣，原一平就“認(rèn)識(shí)”了那位總經(jīng)理，于是他直闖辦公室，從總經(jīng)理的斜后方走過(guò)去，輕輕地拍拍其肩膀．說(shuō)：“總經(jīng)理，好久不見(jiàn)啦!”那位總經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)頭俯視著矮矮的原一平，詫異地說(shuō)：“咦!我們?cè)谀睦镆?jiàn)過(guò)面呢?”“哎喲!貴人多忘事，在同鄉(xiāng)會(huì)呀!我記得你是小諸人，對(duì)不對(duì)啊?”原一平在詐人了，雖然他與總經(jīng)理確實(shí)是長(zhǎng)野縣“老鄉(xiāng)”，他卻沒(méi)參加過(guò)那個(gè)同鄉(xiāng)會(huì)。但是總經(jīng)理卻略帶歉意地說(shuō)：“不錯(cuò)，我是小諸人。” 于是，原一平遞上了自己的名片。憑著他早就準(zhǔn)備好了的說(shuō)辭，當(dāng)場(chǎng)說(shuō)動(dòng)了總經(jīng)理參加投保。案例…守約定征服顧客 一天，某公司總經(jīng)理約保險(xiǎn)推銷員到他的辦公室洽談。推銷員按約赴會(huì)，來(lái)到總經(jīng)理辦公室門前，一邊與女秘書打招呼一邊脫大衣，他以為預(yù)先約定的會(huì)面肯定不會(huì)有問(wèn)題。豈料女秘書擋駕說(shuō)：“總經(jīng)理交代過(guò)，今天上午有點(diǎn)事，不能會(huì)見(jiàn)任何人?！蓖其N員辯解說(shuō)：“是總經(jīng)理親自打電話約我來(lái)的?！迸貢吹韧其N員再繼續(xù)往下講，便不客置疑地說(shuō)：“對(duì)不起，總經(jīng)理今天確有特急事務(wù)。”“如果總經(jīng)理確實(shí)忙，那你讓我進(jìn)去一分鐘，我只向總經(jīng)理問(wèn)候一聲，證明我依約來(lái)了立即就走?！蓖其N員對(duì)秘書小姐說(shuō)?！澳呛冒桑徒o你一分鐘。”女秘書說(shuō)著，拉開(kāi)總經(jīng)理室的大門：“請(qǐng)?！蓖其N員進(jìn)入了總經(jīng)理室，只見(jiàn)總經(jīng)理正背對(duì)門口坐在椅上。他聽(tīng)到有人進(jìn)來(lái)，就把椅子轉(zhuǎn)了過(guò)來(lái)；“啊．早上好!先生，請(qǐng)坐?！蓖其N員站著向總經(jīng)理問(wèn)候了幾句．轉(zhuǎn)身就告辭?？偨?jīng)理感到驚奇，滿腹狐疑地問(wèn)： “怎么剛進(jìn)門就要走了39?！蓖其N員說(shuō)： “您的秘書小姐只給我一分鐘。真抱歉．時(shí)間到了，我不得不告辭了。明天上午八時(shí)，我再來(lái)拜訪吧!”說(shuō)著就開(kāi)門離開(kāi)。也許這位總經(jīng)理早把自己邀請(qǐng)別人的事忘得一干二凈。但推銷員明白，作為一名推銷員要信守諾言。因此，他首先向總經(jīng)理證明自己已經(jīng)依約赴會(huì)，其次嚴(yán)守向女秘書許下的諾言。同時(shí)，他還抓緊時(shí)間進(jìn)行了當(dāng)面的約見(jiàn)。推銷員的守信引起了總經(jīng)理的內(nèi)疚，取得了女秘書的信任，也獲得了再次洽談的機(jī)會(huì)。 第二天早上，推銷員又依約到來(lái)。他不僅受到了女秘書和總經(jīng)理的熱情招待，也順利促成了一筆交易。實(shí)訓(xùn)練習(xí)：1．自我暗示：我是一名成功人士，因此我的時(shí)間很寶貴。我也很重視您——我的顧客——的寶貴時(shí)間。2．列舉一下預(yù)約時(shí)問(wèn)失敗的種種類型，并找出更好的預(yù)約方法。項(xiàng)目四：建立積極的成功心態(tài)日本有一位推銷高手，在每次拜訪客戶之前的5分鐘之內(nèi)．都會(huì)對(duì)著鏡子努力調(diào)整自己的笑容，讓自己露出成功者的微笑，并對(duì)自己說(shuō)：“你好，我是xxx，我是最棒的!”他的這種積極心態(tài)，感染了很多客戶!心理學(xué)家加以采用以下的自我暗示方法，來(lái)建立成功的積極心態(tài)：在每次拜謗頑客之前．握緊拳頭，作出勝利者的姿態(tài)，高喊：我是XXX．今天會(huì)有不可思議的事情發(fā)生在我身上。我是最棒的! 行為學(xué)家對(duì)優(yōu)秀推銷員的現(xiàn)場(chǎng)推銷進(jìn)行了比較分析，他們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)共同的特征：成功的推銷員總是能夠給顧客以強(qiáng)烈的感染力，他們的自信和熱情讓顧客感覺(jué)放松，在不知不覺(jué)之間降低了對(duì)推銷員的懷疑和抵觸。訓(xùn)練業(yè)務(wù)員建立自信的書籍目前種類繁多，其一中提得最多的技巧就是自我暗示。您不妨每天多次進(jìn)行自我暗示：我是最棒的，我是最優(yōu)秀的!當(dāng)大聲對(duì)自己喊出這些話語(yǔ)的時(shí)候，當(dāng)你遇到挫折時(shí)，你會(huì)自然而然地把自己當(dāng)做是一個(gè)最偉大的人．那些臨場(chǎng)退縮的消極心理就會(huì)被你忘到腦后。 另外，也不妨做做白日夢(mèng)：幻想自己光彩照人，正在寬大的辦公室里與高貴的客戶簽訂協(xié)議，或者正在陪客戶一起愉快地在沙灘進(jìn)行日光浴。這些有利于你克服自卑心理，只有你把自己當(dāng)做大人物時(shí)，你才能趕走小人物的恐懼和自卑。實(shí)訓(xùn)練習(xí)： l．對(duì)著鏡子，看著你自己．盡量調(diào)整出最熱情、最有感染力的姿態(tài)，對(duì)自己說(shuō)：我是xxx，我是最棒的!夸天會(huì)有最愉快的事情發(fā)生在我的身上！ 2．每天作一次記錄，檢討一下，自己拜訪或者會(huì)見(jiàn)每一位顧客之前，是否都進(jìn)行了積極的心態(tài)調(diào)整?都作了成功的自我暗示？ 第一次： 第二次： 第三次： 第四次： 第五次： 第六次： 項(xiàng)目五：客戶的心也是軟的防人之心不可無(wú)，客戶總是或多或少，存在一些對(duì)推銷的防范心理。但真誠(chéng)地為客戶提供服務(wù)，幫助客戶做出明智的選擇，并且你的方式讓顧客覺(jué)得愉快(千萬(wàn)不要糾纏不休)，顧客的心，也會(huì)軟的。 不妨設(shè)想一下，當(dāng)你花上一個(gè)小時(shí)左右聽(tīng)一聽(tīng)一位善解人意的專業(yè)推銷員為你介紹購(gòu)買他的產(chǎn)品會(huì)獲得哪些好處的時(shí)候，你會(huì)覺(jué)得做出購(gòu)買決定是多么明智而合乎邏輯；同時(shí)，你會(huì)感受到這位推銷員是多么真誠(chéng)渴望得到你的合作。在這種情況下，絕大多數(shù)顧客都會(huì)對(duì)占用了推銷員的時(shí)間卻讓人兩手空空、失望而歸感到十分內(nèi)疚；畢竟，像我們一樣，推銷員只是為了得到傭金、支撐家庭。在那些樂(lè)于助人、有很好的同情心的推銷員面前，顧客通常都會(huì)覺(jué)得有責(zé)任做出購(gòu)買決定?？偠灾煌潭鹊馁?gòu)買愿望總是存在的。 盡管人們很難說(shuō)“不”(他們只會(huì)找各種借口推脫或婉言拒絕)，但你要踏進(jìn)他們的門檻卻更難。不過(guò)，一旦你做到了，那你就取得了有利的主動(dòng)，尤其是當(dāng)顧客確實(shí)需要你的產(chǎn)品時(shí)，你更要注意策略、表現(xiàn)出色。把你的真誠(chéng)和說(shuō)服力很好地結(jié)合起來(lái)打動(dòng)顧客的心，那么，顧客的拒絕也就變成首肯了。 很多優(yōu)秀的保險(xiǎn)推銷員，很善于利用這一點(diǎn)，來(lái)掌握主動(dòng)權(quán)。在一次同學(xué)會(huì)上，當(dāng)一位做保險(xiǎn)的同學(xué)向我們講述，有多少子女一輩，為了父母親的健康投下了保險(xiǎn)時(shí)，他說(shuō)得很真誠(chéng)。我高中時(shí)的女同學(xué)立刻熱淚盈眶：“我爸爸日夜辛勞．跑長(zhǎng)途客運(yùn)，我要為我爸爸買一份健康險(xiǎn)!”此時(shí)的我，也心潮澎湃．禁不住為還在鄉(xiāng)下的父母親也各買了一份醫(yī)療保險(xiǎn)。記住：顧客的心也是軟的，你的真誠(chéng)和你產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值一定能打動(dòng)顧客!實(shí)訓(xùn)練習(xí)：找?guī)孜慌笥眩瑖L試著向他們做一些推銷，然后請(qǐng)他們批評(píng)指正你的缺點(diǎn)，一一列舉出來(lái)，并著意改正。缺點(diǎn)一：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　觀點(diǎn)二：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　缺點(diǎn)三：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　訓(xùn)練階段二：為什么向你買一、崗位工作素質(zhì)或任務(wù)培養(yǎng)運(yùn)用推銷禮儀的能力二、訓(xùn)練要求、交談、體態(tài)和服飾禮儀中的各種技能技巧；三、學(xué)時(shí)：2四、訓(xùn)練內(nèi)容項(xiàng)目一：推銷你的公司——顧客喜歡有信譽(yù)的公司 在我們拜訪顧客的時(shí)候，第一句話是“我是XXX”。而第二句話往往就是：我來(lái)自xx公司。人們往往對(duì)你是誰(shuí)不感興趣．但是他們對(duì)你所代表的公司卻很有興趣。沒(méi)有人敢相信，當(dāng)你說(shuō)出你就是剛剛被工商局因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而處以高額罰金的某某公司的業(yè)務(wù)代表時(shí)，你還能指望一筆成功的業(yè)務(wù)。 當(dāng)你在為一家聲譽(yù)良好的公司服務(wù)時(shí)，你公司良好的信譽(yù)完全可以助你一臂之力。 尤其當(dāng)你想和陌生的顧客之間建立信任感的時(shí)候，公司的信譽(yù)更能發(fā)揮作用。顧客很可能不熟悉你，但他肯定記得那些著名公司的名字，如國(guó)際商用機(jī)器公司、索尼公司、美林集團(tuán)、通用電力公司、通用汽車公司等等。要懂得公司的良好聲譽(yù)可以減輕顧客對(duì)陌生推銷員的疑慮，而這種疑慮一旦消失，你就少了一個(gè)可能出現(xiàn)的障礙。顧客知道你公司注重產(chǎn)品質(zhì)量，而且知道名聲卓著的大公司或機(jī)構(gòu)都會(huì)聘用高素質(zhì)的員工。所以，當(dāng)你推銷公司的招牌時(shí)，也就是在推銷自己。 不設(shè)法推銷你公司的優(yōu)勢(shì)是一個(gè)錯(cuò)誤。但確有一些推銷員在這方面猶猶豫豫，因?yàn)樗麄冃睦餂](méi)底。實(shí)際上，只要你方法得當(dāng)，顧客就會(huì)樂(lè)意從頭到尾與你做生意。當(dāng)你想投資或買人壽保險(xiǎn)的時(shí)候，難道你的信任感與這些公司的推銷代表沒(méi)有一點(diǎn)聯(lián)系嗎?當(dāng)我們的社會(huì)越來(lái)越依賴各種服務(wù)的時(shí)候。推銷員的作用也就會(huì)變得更加重要。 如果你代表的是一家小公司或名氣不大的公司，又該怎么辦呢’那你就必須依靠自己的本事，集中精力去建立起良好的信譽(yù)。要是你曾經(jīng)和顧客的一位朋友打過(guò)交道，他或許會(huì)給你引見(jiàn)一下；要是沒(méi)有，你就得充分利用自身的優(yōu)勢(shì)向顧客展示你公司的特點(diǎn)。也許你能通過(guò)巧妙的策略和絕招使你的公司出名，事實(shí)上，最成功的推銷員也正是這樣做的。吉拉德總會(huì)巧妙地提起他所服務(wù)過(guò)的客戶對(duì)他是如何贊譽(yù)有加；深圳最優(yōu)秀的期貨代理推銷員會(huì)在網(wǎng)上展示自己的客戶推薦信；安利(中國(guó))的業(yè)務(wù)員在正式向你推銷之前，總是要確信你們之間已經(jīng)建立了友誼。 推銷員是公司與客戶之間的聯(lián)系人，在客戶眼里，推銷員的形象，就是公司的形象。因此，良好的形象塑造和服務(wù)技巧。對(duì)于成交是非常必要的。實(shí)訓(xùn)練習(xí)：1．如何設(shè)計(jì)你的名片．從而使你的套司和你個(gè)人與眾不同?2．搜集所有有關(guān)你公司良好商業(yè)信譽(yù)的資料，并把它們以令人信服的客戶來(lái)信或者報(bào)紙文章的形式提供給你的客戶看。項(xiàng)目二：心口如一 在你準(zhǔn)備向別人推銷產(chǎn)品之前，你必須百分之百地先把自己說(shuō)服，否則，你就無(wú)法去打動(dòng)別人。 當(dāng)年青島雙星鞋廠的經(jīng)理率隊(duì)到美國(guó)參加展銷會(huì)，推銷青島雙星品牌的鞋子。當(dāng)有記者反問(wèn)他：既然雙星鞋很好，請(qǐng)問(wèn)你穿的是什么鞋子?假如當(dāng)時(shí)這位經(jīng)理穿的不是雙星鞋，您看那該是多么尷尬的場(chǎng)面!當(dāng)然青島的經(jīng)理心口如一，推銷自己的產(chǎn)品．穿的當(dāng)然是自己拍照，雙星鞋立刻名聲大噪。 希爾森雷曼哈頓公司的馬丁沙菲羅弗被譽(yù)為“世界上