【正文】 的欄架招牌的同時(shí)。在西面也應(yīng)設(shè)置一個(gè)側(cè)翼招牌，讓第一次去的顧客也能馬上知道沃爾瑪已經(jīng)到了。對⑺、品牌豐富度的建議。在賣場面積相當(dāng)?shù)那闆r下，商家仍可以通過突出他的目標(biāo)顧客最在乎的商品種類的品牌數(shù)量、擴(kuò)展其品牌的寬度和深度，為顧客營造貨品豐盈的感覺。對⑻、促銷方式的建議。在節(jié)省沃爾瑪促銷費(fèi)用的同時(shí)，沃爾瑪可以采用與廠商共同負(fù)責(zé)促銷的方式。其主要辦法：一是將廠商的促銷活動融入倉儲式超市的促銷計(jì)劃內(nèi)，并由廠商補(bǔ)貼促銷費(fèi)用。如由場商提供樣品和贈品；舉辦推廣特定商品的促銷活動。二是廠商向超市租用特定位置、設(shè)備，以推廣其產(chǎn)品。如超市可以向廠商租用端架或大量陳列區(qū)；或是讓廠商支付購物袋背面印刷廣告以及利用店內(nèi)燈箱做廣告的權(quán)利金。對⑼、班車間隔和⑽、停車方便的建議。在班車管理方面因該縮短班車間隔，如10～15分鐘一趟比較合適。同時(shí)，還可以增設(shè)班車的發(fā)車量。此外，由于到沃爾瑪超市購物的許多顧客是驅(qū)車前往。因此，不論是自行車，還是汽車都因該免費(fèi)讓顧客泊車，不因再設(shè)置其他的附加條件。 因此，建立客戶忠誠的前提是要讓客戶滿意。讓客戶滿意，還必須提供最基本的服務(wù)，這包括服務(wù)人員的態(tài)度、企業(yè)對客戶投訴的反應(yīng)、企業(yè)對客戶的尊重等。（二）靈活利用價(jià)格策略 客戶價(jià)值是客戶維系其他因素的基礎(chǔ)，而和客戶價(jià)值關(guān)系最密切的莫過于價(jià)格了。靈活利用價(jià)格策略，并不是盲目降價(jià)，也不是跟風(fēng)而上，和其他的競爭對手大打價(jià)格戰(zhàn)。沃爾瑪必須根據(jù)其客戶在生命周期不同階段對價(jià)格的敏感程度，同時(shí)結(jié)合市場競爭的要求，有針對性地制定靈活多樣的價(jià)格政策，并及時(shí)有效地加以實(shí)施，必將使新客戶得到滿意，而從老客戶處收獲信任，一步步建立起客戶的忠誠。例如，采取打折活動，降價(jià)活動和反卷送禮品活動等等。（三）有意加大客戶轉(zhuǎn)移成本 加大客戶轉(zhuǎn)移成本是防止客戶流失重要手段。加大客戶轉(zhuǎn)移成本首先要努力提高客戶價(jià)值，特別是使得沃爾瑪?shù)目蛻敉ㄟ^和企業(yè)競爭對手的橫向比較，感知到自己在目前的服務(wù)商得到的價(jià)值高于其它服務(wù)商，這是轉(zhuǎn)移成本的基礎(chǔ)。如沃爾瑪可以進(jìn)行購物積分有獎活動等。（四）建立客戶信任，用真誠換忠誠有錢不賺會被認(rèn)為是“傻瓜”，但從企業(yè)長遠(yuǎn)利益出發(fā)，從建立客戶忠誠出發(fā)，不賺眼前的小錢，而求客戶的長期穩(wěn)定，不但不是“傻瓜”，還是一種高明之舉，一種真誠為客戶著想的好做法。（五）“一對一”（one to one ）服務(wù)是建立客戶忠誠的重要手段在任何情況下，“一對一”為客戶服務(wù)，或者經(jīng)常性地通過電話聯(lián)系，或者客戶生日時(shí)贈送鮮花，總能夠使客戶感到一種特別的親近感。海爾公司在對客戶購買的產(chǎn)品進(jìn)行維修后總會有一個(gè)回訪電話，雖然這種服務(wù)是企業(yè)自身管理的需要，但仍然使客戶感到親近。事實(shí)上，一個(gè)人很難對自己的親人說不的。在建立客戶忠誠時(shí)如能經(jīng)常性地回訪客戶，了解客戶購買產(chǎn)品和接受服務(wù)的情況，介紹促銷活動，聽取他們的意見，讓客戶感到親人般的關(guān)心，客戶即使有某些意見也不會輕易棄你而去，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這樣做對不起朋友、對不起“親人”。（六）整合CRM，將客戶維系納入動態(tài)管理 客戶維系是一個(gè)長期的不間斷的工作，必須及時(shí)采集客戶的有關(guān)信息，利用計(jì)算機(jī)手段，實(shí)施動態(tài)管理。CRM，即客戶關(guān)系管理，它是一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，也是一種管理理念。為了有效地實(shí)施客戶維系，可以對CRM進(jìn)行有效地整合，使之能夠及時(shí)地收集客戶信息，并利用這些信息，采用科學(xué)的量化手段，轉(zhuǎn)化成我們所要利用的客戶維系的各種因素，然后再將這些因素放入各自客戶生命周期相應(yīng)階段，分析整理，得出關(guān)于相應(yīng)客戶在客戶維系上的動態(tài)特征和需求，利用管理手段，及時(shí)地將這些結(jié)論作為客戶維系工作決策的依據(jù)，有的放矢，制定策略，采取手段，積極主動地開展客戶維系工作。（七）既要細(xì)分市場，又要點(diǎn)面結(jié)合越來越多的企業(yè)感到，提高客戶滿意度、建立客戶忠誠往往要付出昂貴的代價(jià)。盲目地為建立客戶忠誠而開展的工作，可能導(dǎo)致企業(yè)最終不能承受其負(fù)擔(dān)而放棄對客戶提供的某種服務(wù)。有報(bào)道說一家航空公司為使客戶滿意，承諾凡距機(jī)場一定公里以內(nèi)的客戶，一律為其免費(fèi)送貨。一段時(shí)間以后，公司十分尷尬：堅(jiān)持下去，成本太高；取消服務(wù)，公司信譽(yù)受影響。建立客戶忠誠，必須考慮公司的承受力。要通過細(xì)分市場，有選擇地建立客戶忠誠。這是企業(yè)保證這項(xiàng)工作堅(jiān)持不懈地開展下去的重要因子。沃爾瑪應(yīng)該更多地學(xué)會顧客管理。區(qū)別營銷就是一種很好的顧客管理辦法。它根據(jù)顧客所帶來的利潤將全部客戶分成高利潤、中利潤、低利潤及無利潤四組。高利潤組應(yīng)是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。劉持金先生所說的區(qū)別營銷實(shí)際上就是差異化營銷，也就是對不同的客戶群采取不同的營銷策略。沃爾瑪和很多企業(yè)一樣，20%的客戶為企業(yè)帶來80%的收入。這20%的客戶是企業(yè)的大戶，是企業(yè)應(yīng)該下功夫建立客戶忠誠的重點(diǎn)。管理大師德拉克說得十分中肯，企業(yè)的著眼點(diǎn)應(yīng)該是他們所服務(wù)的客戶。只有明確自己的客戶，實(shí)行專業(yè)細(xì)致的顧客管理，企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)贏利的目的。所謂點(diǎn)就是前面所講的高利潤客戶，面就是所有客戶。沃爾瑪除擁有高利潤客戶外，還有大量的長期客戶，他們是構(gòu)成企業(yè)客戶群的重要基礎(chǔ)。建立客戶忠誠必須充分考慮如何以較低的成本來穩(wěn)定這些客戶。目前，我們的一些企業(yè)已在開展類似航空公司的“里程積分獎”活動，這些活動開展的重點(diǎn)就應(yīng)是長期客戶。結(jié)束語筆者之所以選擇沃爾瑪進(jìn)行客戶維系調(diào)查，是因?yàn)槲譅柆斣谥袊目蛻艟S系中有其優(yōu)勢，這對其他想進(jìn)入或者已經(jīng)進(jìn)入中國的外資零售企業(yè)具有一定的借鑒意義。同時(shí)，由于客戶維系理論還處于起步階段，直到現(xiàn)在還沒有人對沃爾瑪?shù)目蛻艟S系進(jìn)行過分析，而企業(yè)在實(shí)踐中也遇到了一些問題。正是基于這一狀況，在借鑒和吸取中外學(xué)者的研究成果以及成功企業(yè)的實(shí)踐基礎(chǔ)上，對沃爾瑪在客戶維系中存在的問題進(jìn)行調(diào)查，分析其原因，并提出相應(yīng)的對策。到目前，進(jìn)入中國的外資超市都在竭盡全力爭奪屬于自己的蛋糕。未來的發(fā)展充滿變數(shù)，以后誰是老大、誰是老二老三甚至誰被迫出局，取決于國家政策，取決于資本流向，取決于技術(shù)的發(fā)展方向（如CRM），更重要的是取決于沃爾瑪企業(yè)自身的經(jīng)營。經(jīng)營地好，即使是外界環(huán)境不利，也能度過難關(guān)而發(fā)展壯大；經(jīng)營地不好，即使是面臨有利的環(huán)境因素，企業(yè)也會坐失良機(jī)。沃爾瑪超市經(jīng)營好壞，客戶是其關(guān)鍵因素。誰的客戶數(shù)量越大，誰就可能經(jīng)營地好；誰的客戶對該企業(yè)越忠誠，誰就會經(jīng)得起市場競爭的風(fēng)吹雨打?？蛻艟S系工作的重心就是有意識、有計(jì)劃、有目的地提高企業(yè)客戶的忠誠度?？上驳氖?，沃爾瑪企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到這一點(diǎn)，并正在努力開展這方面的工作。應(yīng)該看到，客戶維系工作本身離科學(xué)化、系統(tǒng)化也還有相當(dāng)距離?？梢钥隙ǖ氖?，中國大陸的超市市場的競爭將會越來越激烈，而沃爾瑪必將在市場競爭的考驗(yàn)中將客戶維系工作越做越好。鳳凰涅磐，沃爾瑪企業(yè)的明天會更好！參考文獻(xiàn): 江林 2005 《顧客關(guān)系管理》 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社 2004 《客戶關(guān)系管理手冊》 中國人民大學(xué)出版社 劉新燕 2004 《顧客滿意度指數(shù)模型研究》 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 馮長征、黃建江 2004 《抓住大象的鼻子——重點(diǎn)客戶關(guān)系管理》企業(yè)管理出版社 國家信息中心中國經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng) 2005 《CEI中國行業(yè)發(fā)展報(bào)告——2004零售業(yè)》 施福萊、王海艷 2002 第3期 CRM的客戶維系策略 《管理透視》 劉爽 2005 客戶關(guān)系管理中維系策略的運(yùn)用 《管理悟道》期刊 溫碧燕 2003第4期 顧客的消費(fèi)情感與顧客滿意感關(guān)系的實(shí)證研究《旅游科學(xué)》 周潔如 2002第5期 客戶忠誠及其經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析《上海管理科學(xué)》周敏 2004年8月號 打造同質(zhì)化時(shí)代企業(yè)制勝法寶——客戶忠誠度 《市場周刊》 王孝明 2004《沃爾瑪打造“零售帝國”的44個(gè)奧秘》九州出版社1 銳智 2004 《沃爾瑪零售攻略》 南方日報(bào)出版社1 余凱 2002 《倉儲式超市經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》 廣東經(jīng)濟(jì)出版社1 趙盛斌 2001《超市經(jīng)營管理方法》海天出版社1 劉英姿 2002 《客戶、客戶價(jià)值和客戶關(guān)系管理》 華中科技大學(xué)出版社 1 韋福祥 2001 《顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意忠誠之互動關(guān)系》 上海交通大學(xué)出版社1 陳明亮 2001 《客戶價(jià)值細(xì)分與保持策略研究》 武漢大學(xué)出版社1 Barnes,J,G. 2001《客戶關(guān)系管理成功奧秘——感知客戶》 機(jī)械工業(yè)出版社1 Sindell,K. 2001 《忠誠營銷——E時(shí)代的客戶關(guān)系管理》北京，中國三峽出版社Kotler, 10th ed.《Marketing Management》New Jersey: Prentice Hall,Inc.1 Frederick,F. 2000 The Loyalty Effectthe Relationship Between Loyalty and Profits.《Europe Business Journal》2 KaiWen Cheng Mar 2006 《What Consumers Need from Restaurants: An Empirical Study on Different Classes of Restaurants in Taiwan and their Customer Service》 　Journal of American Academy of Business 47 / 41