【正文】 r /Madam ,where can I setthe trolly （or put the troay ）?”5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務。7 ）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號（Sign your name and room number here, please.）”8 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。 5 、結束工作：1 ）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。4 ）清潔工作車，更換臟布件。5 ）領取物品，做好準備工作。第十、中餐零點服務工作標準程序1 、迎客：1 ）開餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2 ）當值員工按服務員標準站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3 ）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 4）迎賓員帶領客人進入餐廳，服務員應主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務我很榮幸，我叫。”“Wele to restaurant, I ?m pleasure you,my name is ”。 如有小孩應主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務規(guī)則，按順時針次序進行，按服務技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后1 分鐘內完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。8）如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作方法進行，遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。10）視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務客人，在客人進入餐廳30 秒鐘之內有人接應，客人入座后1 分鐘內送上毛巾，2分鐘內送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2 、點菜、推銷酒水見服務操作技能之餐飲推銷。3 、上酒水1）見服務操作技能之酒水服務。2）斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4 、上菜服務1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點菜單，應按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側）做好派菜的準備。如果在席上分，在席上擺上相應的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準備。2）如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨的調料及洗手盅。3）上菜、分菜見服務操作技能之上菜、分菜要求。5 、巡臺：觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務體現(xiàn)服務員做在客人之前。1 ）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。 2 ）主動為客人添加酒水、茶水等。3 ）為客人提供點煙服務，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅的撤送。4 ）客人進餐中、骨碟、翅碗內有骨頭、酒水、及裝飾碟內有異物，應及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。6 ）為客人調換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內送上干凈的餐具。7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作之清潔臺面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調換酒杯，并重新斟酒，操作見服務操作技能之中口布服務操作。9 ）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。10 ）客人完全?？旰螅鞯每腿送夂?，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。11 ）留意客人對酒店的評價及時反饋。12 ）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13 ）認真謹慎處理客人的投訴。14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6 、上甜品1 ）根據(jù)甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（May I take it away?）3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉告餐臺清潔。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7 、結帳：8 、送客：1 ）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。2 ）提醒客人帶齊隨身物品。3 ）并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！”Thank for ing,Goodbye)9 、餐后工作：（見善后工作標準程序）。第十一、中餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營業(yè)時間內，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規(guī)定：1 、清退食物處理流程1 ）廚房認為該菜已沽清或品質不夠標準，不能再提供給客人食用； 2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領班，并講明理由；3 ）由傳菜部領班或傳菜部服務員通知值臺服務員/該區(qū)領班；4 ）退菜：由經理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺； 5 ）更換菜肴：服務員重新填開一張點菜單；2 、無上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應立即烹調或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應馬上通知廚房。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀臺。3 、更換菜肴的處理：1 ）接到客人更換菜肴的要求；2 ）應知會傳菜部領班了解該菜是否已烹飪；3 ）已在烹飪的菜肴，就轉告客人，表示無法更改，并盡快上菜；4 ）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，原由菜肴由經理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。第十二、會議租場操作規(guī)程一、會議租場的形式：一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長臺式、回型臺式、U 型臺式。二、會議設備：現(xiàn)時可提供的會議設備有：橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機、幻燈機、29 寸及25 寸電視機、錄像機、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。三、會議臺上的擺設：根據(jù)客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定的飲品和西點，如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。四、簽到臺：嘉賓簽到臺一般擺在門口處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。五、路牌（指示牌）在會場門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客人順利到達目的。租場結束，馬上撤走。六、會議服務：根據(jù)訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負責租場的工作人員到場時，主動向客人介紹負責會議租場的經理或領班，負責租場的領班向客人了解整個會議的程序，同時向客人示范所有租場設備的使用，如有投影、幻燈時，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時，服務員應上前為客人倒開水或冰水，當會議開始后，服務員應站在旁邊，隨時為客人提供服務，如客人要求服務員和領班離開會議場地，此時領班應告訴客人服務員所處的位臵，以客人有需求時，能馬上找到領班或服務員解決。在會議期間及時為客人添加茶水，如有COFFEE BREAK 應提前15 分鐘準備好在會議小休時，服務員應馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺面雜物。七、收尾工作：領班在會議結束前結好賬單，檢查各種設備是否完整齊全，待會議結束后，向負責會議租場的客人說明各收費項目，讓客人結帳，主動向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務員或迎送員在門口送客同時檢查是否有遺留物品，如有時應及時歸還。第十三、中餐宴會服務工作標準程序要求：過硬的服務操作技能和應變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。1 、宴會的布臵1 ）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。2 ）根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布臵，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務為宜，重點突出主臺，主臺應放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位臵。.做好宴會配套設施的布臵和裝飾。 3 ）檢查和確認燈光、室溫、音響、家俱、設施的完好和適宜。2 、熟悉菜單和物品準備1 ）熟悉菜單以便于服務時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務要求，計算 2 ）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務必用品，餐具及服務用品，餐及服務品準備時要留有余地。3 ）根據(jù)接待對象，視情設臵分菜臺和酒水臺（如受場地限制，采用席上分菜）。4 ）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。5 ）客到前準備好飲料或茶水。6 ）準備好小毛巾。7 ）客到前上醬油醋。8 ）將各類開餐用具整齊歸一放好。3 、迎接客人1 ）列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應按指定位臵站立，不得交頭接耳或倚臺而站。2 ）客到時，應笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點迎接）3 ）主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務技能之毛巾服務、茶水服務、按先女賓、主賓、后主人的順序進行。4 、席間服務1 ）賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。2 ）了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時間。3 ）掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。4 ）斟酒水。5 ）席間如有賓客致詞時，應立即關掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應保證客人有干杯用的酒，或應客人要求送上飲料，靈活掌握）6 ）如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時，主臺服務員在托盤內準備好酒水，待客人講話完畢時應示意遞給講話人。7 ）主人輪各臺敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人斟添酒水。8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。9 ）宴會開始前1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。10 ）要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務的宴會（臺某些。壽宴等）。11 ）如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。12 ）每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務走在前列，上菜時要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。13 ）多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調的是其他臺的分菜，上菜不能快于主臺。14 ）掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。 15 ）高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉臺清潔見服務操作）。16 ）一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉臺清潔同上）17 ）其他服務細節(jié)參照廳房服務。18 ）清點撤下來的高檔餐具是否齊全。5 、結帳服務6 、宴會送別服務1 ）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。2 ）提醒客人帶齊隨物品。3 ）先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。4 ）大型宴會結束后，服務員列隊在餐廳門口歡送。7 、結束工作8 、操作技巧及要求：1 ）遞、收毛巾：客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要