【正文】 餐飲等方面。同樣出于商業(yè)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)需求，酒店需要給客人提供傳真服務(wù)、信息服務(wù)等。（2）個(gè)性。一個(gè)人具有一定的傾向性和相對(duì)穩(wěn)定性的各種心理特點(diǎn)總和。商務(wù)客人的個(gè)性更多的表現(xiàn)為獨(dú)有的特征性。商務(wù)客人有緊張的旅途、繁忙的工作，承受比別人更多的壓力和工作負(fù)擔(dān)，更需要酒店為他們提供“家”一樣的感覺(jué)；更傾向于接受個(gè)性化服務(wù)、人情化服務(wù)。（3）態(tài)度。個(gè)體對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)中的任何人、觀(guān)念、事物的一種穩(wěn)定的心理傾向。商務(wù)客人入住酒店的態(tài)度就是商務(wù)客人因?yàn)樽⒅厣矸莸匚欢鴥A向于品牌的高檔酒店，即使是勢(shì)力略遜的企業(yè)人員，也會(huì)為了商業(yè)目的或社交目的，入住高檔的品牌酒店。（4）知覺(jué)。大腦對(duì)于直接作用于感覺(jué)器官的客觀(guān)事物整體屬性的改變。商務(wù)客人入住酒店的知覺(jué)就是特征性酒店選擇需求，有資料顯示%的商務(wù)客人將酒店的區(qū)位和商務(wù)設(shè)施水平作為選擇酒店的首要指標(biāo)，其他依次是酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒店的知名度、酒店的價(jià)格、酒店的特色及酒店的娛樂(lè)設(shè)施多樣性，價(jià)格已經(jīng)不再是影響商務(wù)客人選擇酒店的最重要因素，從調(diào)查中表明商務(wù)客人對(duì)于酒店有獨(dú)特的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。外部因素分析（1）文化。人類(lèi)社會(huì)歷史事件中物質(zhì)精神的總和，狹義的指社會(huì)意識(shí)形態(tài)。文化的三要素：物質(zhì)要素、行為要素、精神要素。而其中的行為要素能夠引起“行為文化”包括行為規(guī)范、生活方式等。而影響商務(wù)客人的文化因素很多，即包括社會(huì)文化因素，也包括自身文化因素。文化作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的意識(shí)形態(tài)，能夠隨時(shí)改變影響人們的觀(guān)念。同樣文化也能夠很大程度的影響商務(wù)客人的酒店消費(fèi)習(xí)慣，例如各個(gè)國(guó)家的消費(fèi)行為不同，甚至各個(gè)地區(qū)也具有不同的消費(fèi)觀(guān)念。（2）群體。由兩個(gè)或兩個(gè)以上的為了達(dá)到一個(gè)共同目標(biāo)而相互作用相互依賴(lài)的人類(lèi)聚合體。正如上面所寫(xiě)到的入住酒店的商務(wù)客人群體具有特征性。（3）企業(yè)。不言而喻商務(wù)客人很多費(fèi)用都是企業(yè)提供，很大程度上決定了商務(wù)客人選擇酒店的檔次。同樣企業(yè)為了自身形象或者品牌建設(shè)，往往喜歡選擇有檔次的品牌酒店入住，能夠影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，從而有助于企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展。（4）階層。人們按照職業(yè)的特征劃分一定的層次。商務(wù)客人作為商人階層，具有敢于消費(fèi)等特征。他們?nèi)菀资艿诫A層內(nèi)正式群體或者非正式群體的影響。 商務(wù)客人的消費(fèi)行為理論分析目前消費(fèi)行為的理論多種多樣，但是分析商務(wù)客人的消費(fèi)行為理論，就需要結(jié)合商務(wù)客人的獨(dú)特特征。 減少風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)行為理論即想方設(shè)法尋求減少購(gòu)買(mǎi)后可能遭受損失的途徑，該理論適用于決策階段。主要在商務(wù)客人選擇酒店的決策過(guò)程中起主導(dǎo)作用。酒店與客人之間存在大量的信息不對(duì)稱(chēng)，雖然通過(guò)酒店的網(wǎng)站、圖片等能夠看到硬件的建設(shè)，但是酒店產(chǎn)品需要大量的軟件支持，即服務(wù)、信息等，這些都是客人無(wú)法感知、甚至無(wú)法預(yù)測(cè)。為了減少這種不對(duì)稱(chēng)信息帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，使得很多商務(wù)客人選擇酒店時(shí)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或者朋友的介紹，或者直接入住比較知名的品牌酒店，能夠很好的保證質(zhì)量和服務(wù)，這樣的選擇可以有效地減少入住酒店的風(fēng)險(xiǎn)。因此，有效引導(dǎo)酒店商務(wù)客人進(jìn)行正確地酒店消費(fèi)抉擇，酒店應(yīng)強(qiáng)調(diào)品牌建設(shè)、形象建設(shè)、口碑建設(shè)的必要性。酒店的營(yíng)銷(xiāo)行為應(yīng)該注重這些方面的建設(shè)，更好的吸引商務(wù)客人。象征性社會(huì)消費(fèi)行為理論社會(huì)因素影響了消費(fèi)行為，消費(fèi)行為過(guò)程中具有特征性的內(nèi)涵，該理論適用于酒店消費(fèi)階段。酒店為了滿(mǎn)足商務(wù)客人的特征性需求，會(huì)提供各種各樣的酒店產(chǎn)品，例如開(kāi)辦俱樂(lè)部、酒會(huì)等，商務(wù)客人為了維護(hù)公司形象或者出于業(yè)務(wù)需要，都會(huì)參加這些具有象征性的活動(dòng)。同樣商務(wù)酒店提供的豪華設(shè)施設(shè)備，精良的服務(wù)，象征性社會(huì)行為理論可以更好的解釋商務(wù)客人的酒店行為。 因此酒店可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)足商務(wù)客人的各種產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)樯虅?wù)客人獨(dú)特群體特征，酒店可以根據(jù)其特征，去開(kāi)發(fā)適合他們的產(chǎn)品，去營(yíng)銷(xiāo)培育客戶(hù)形成有效的市場(chǎng)。習(xí)慣消費(fèi)行為理論　　習(xí)慣消費(fèi)行為理論認(rèn)為消費(fèi)行為實(shí)際上是一種習(xí)慣建立的過(guò)程。該理論適用于商務(wù)客人重復(fù)入住酒店的行為。當(dāng)顧客將消費(fèi)某家酒店成為一種習(xí)慣，那樣這家酒店將擁有該忠誠(chéng)顧客。酒店努力開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，提高顧客滿(mǎn)意度，加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，都是為了吸引客人、留住客人。如果酒店能夠?yàn)樯虅?wù)客人提供全方位的服務(wù)，尤其在個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)方面都做得令顧客滿(mǎn)意，商務(wù)客人入住酒店的次數(shù)增多，自然而然會(huì)將在該酒店消費(fèi)成為了一種習(xí)慣，該顧客成為了酒店的忠誠(chéng)顧客。　　因?yàn)楹芏嗌虅?wù)客人也有求新、求奇的心態(tài)，他們或許會(huì)選擇不同的酒店入住。但是由于商務(wù)客人的需求多樣化，酒店根據(jù)商務(wù)客人需求，提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和增加服務(wù)類(lèi)型，做到顧客的滿(mǎn)意，努力做到顧客的忠誠(chéng)，那樣顧客入住該酒店也會(huì)成為一種習(xí)慣。當(dāng)客人認(rèn)為入住此酒店是一種習(xí)慣的時(shí)候，這個(gè)酒店真正擁有了該忠誠(chéng)顧客。在建立顧客忠誠(chéng)方面，華翰酒店不局限于傳統(tǒng)的客人滿(mǎn)意原則，而是將顧客滿(mǎn)意發(fā)展為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠(chéng)。華翰酒店注重把握客人的需求，關(guān)注和認(rèn)知顧客的消費(fèi)心理，如果能將這些認(rèn)知合理運(yùn)用于管理決策，那么酒店將會(huì)取得更好的長(zhǎng)足發(fā)展。 酒店的應(yīng)對(duì)策略針對(duì)上述分析，由于酒店商務(wù)客人更多，華翰酒店應(yīng)增強(qiáng)對(duì)此類(lèi)客人需求服務(wù)，概括表現(xiàn)為：根據(jù)客戶(hù)不同的年齡、性別制定獨(dú)特的服務(wù)，滿(mǎn)足高素質(zhì)顧客的高品質(zhì)需求；舉辦高品質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，培養(yǎng)客戶(hù)群；為商務(wù)客人提供全方位的服務(wù)，尤其在個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)方面都做得令顧客滿(mǎn)意，以此培養(yǎng)酒店的忠誠(chéng)顧客。同時(shí)，酒店還有部分顧客是屬其他類(lèi)型，如旅游消費(fèi)者、結(jié)婚和探親的消費(fèi)者、從事科技、文化交流的消費(fèi)者，針對(duì)他們酒店同樣需提供高品質(zhì)的設(shè)施和服務(wù)、舒適安靜的入住環(huán)境及全面的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目?？傮w來(lái)說(shuō)，酒店在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中應(yīng)注重服務(wù)的多樣性、服務(wù)品質(zhì)的不斷提高、注重酒店的品牌建設(shè)、形象建設(shè)、口碑建設(shè)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)。第四章 盈利及增長(zhǎng)模式 經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)盈利模式 物業(yè)增值盈利模式 資本營(yíng)運(yùn)盈利模式 品牌創(chuàng)新盈利模式 集團(tuán)建設(shè)盈利模式第五章 戰(zhàn)略規(guī)劃 五力分析 行業(yè)新進(jìn)入者的威脅 SWOT分析 Strength（優(yōu)勢(shì)） Weakness（弱勢(shì)） Opportunity（機(jī)會(huì)） Threat（威脅） 建議 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo) 客戶(hù)目標(biāo) 內(nèi)部管理目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 營(yíng)銷(xiāo)策略 產(chǎn)品與服務(wù)策略 營(yíng)銷(xiāo)推廣策略 人力資源策略 人員招聘策略 人力資源激勵(lì)策略 績(jī)效評(píng)估和員工的考核 人力資源培訓(xùn)計(jì)劃第六章 融資及資金使用計(jì)劃 項(xiàng)目投資及融資 資金使用計(jì)劃第七章 管理團(tuán)隊(duì)第八章 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)第九章 風(fēng)險(xiǎn)管理