【正文】 所共同追求的目標(biāo)。說話容易做事難，在幼兒園到底該如何讓“顧客滿意”呢？那就要在工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)上下功夫： （一）創(chuàng)建導(dǎo)向型園本文化，打造團(tuán)隊(duì)精神民辦幼兒園的員工雖說對(duì)競(jìng)聘、考核、淘汰等詞耳熟能詳，但能真正自覺地為幼兒園的發(fā)展考慮而工作的人可能不在多數(shù)。常有人會(huì)有此處不留人自有留人處的心態(tài)。試想以如此心態(tài)工作能真正做到為孩子的發(fā)展而努力、能真正讓家長滿意嗎？促進(jìn)孩子全面和諧的發(fā)展，真正讓家長滿意、讓社會(huì)滿意，光靠園長或是少數(shù)人說到、做到都是沒有用的，必須是全體員工的共同意識(shí)和一致行為。這又如何做到呢？培訓(xùn)這個(gè)培訓(xùn)不是以前的幼教理論的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)能力的提高，而是要將目前顧客滿意度、顧客忠誠度等新的營銷理念傳授給員工并使大家達(dá)成共識(shí)。西方管理學(xué)家把服務(wù)的英文詞SERVICE作為企業(yè)服務(wù)七個(gè)原則的縮寫：Smile——微笑、Excellent——出色、Ready——準(zhǔn)備好、Viewing——觀察、Inviting——邀請(qǐng)、reading——?jiǎng)?chuàng)造、Eye——目光。盡管如此概括多少有些牽強(qiáng)，但從這七個(gè)原則中我們能夠明顯看出，服務(wù)必須真心誠意地面對(duì)顧客。要做到這一點(diǎn)就必須加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，員工培訓(xùn)是達(dá)成共識(shí)的較好途徑。在我們的員工培訓(xùn)中一方面通過聘請(qǐng)大學(xué)教授進(jìn)行營銷理念、人生的企業(yè)策劃的講座，同時(shí)在培訓(xùn)中我們讓大家思考并討論：“我的收入到底從哪來？幼兒園發(fā)展了對(duì)我到底有何好處？我想增加收入，必須怎樣做？每一個(gè)孩子和家長都喜歡我，會(huì)對(duì)我有什么好處?從事國學(xué)幼教,我得到了哪些在其它地方得不到的東西?”等，讓每個(gè)員工充分認(rèn)識(shí)到想要顧客忠誠，首先就要讓他滿意；充分認(rèn)識(shí)到孩子喜歡、家長滿意對(duì)幼兒園發(fā)展、對(duì)自己的重要性，從而達(dá)到每個(gè)員工自覺地、主動(dòng)的站在孩子和家長的角度去思考問題、去工作、去服務(wù)、去尋找自己工作中的不足。有資料表明一個(gè)滿意的家長會(huì)為幼兒園帶來8個(gè)潛在的顧客；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿平均告訴8～10人；其中20%的不滿顧客還會(huì)告訴20人之多。當(dāng)每個(gè)員工明白到以上道理我想也就無須園長按“露出八顆牙齒”的標(biāo)準(zhǔn)去衡量員工的‘微笑’服務(wù)、去整天檢查教師是否按計(jì)劃在組織孩子活動(dòng)了。老師們真誠的微笑、體貼的關(guān)懷、孩子健康和諧的成長一定會(huì)贏得家長的信任和忠誠，從而使家長轉(zhuǎn)化為潛在的廣告宣傳員。 熏陶 俗話說“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，張家長李家短、幾個(gè)人扎在一堆說三倒四的小戲在幼兒園這個(gè)女兒國中經(jīng)常上演著，在提倡企業(yè)文化的今天，打造團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)建具有良好的心態(tài)以及積極勤奮工作的園本文化是擺在我們面前的一個(gè)新的課題。 海爾集團(tuán)總裁張瑞敏就說過，在海爾集團(tuán)，我的角色，第一是設(shè)計(jì)師，在企業(yè)發(fā)展中使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)于企業(yè)的發(fā)展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價(jià)值的體現(xiàn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來。他的話道出了領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)文化建設(shè)中的作用。在幼兒園的組建過程中，員工固有的觀念、對(duì)創(chuàng)新的不知所措以及焦慮等情緒，如果引導(dǎo)調(diào)適不當(dāng)將會(huì)給幼兒園的工作帶來負(fù)面影響，在這當(dāng)中就需要我們管理者很好的規(guī)劃幼兒園的前景，同時(shí)要廣泛的、不厭其煩的向員工宣傳，使其成為大家所共同追求的工作愿景，讓每個(gè)員工將自身的工作和幼兒園的發(fā)展結(jié)合起來。讓每個(gè)員工熟讀國學(xué)啟蒙書籍，讓大家在潛移默化中調(diào)整心態(tài)、調(diào)整自己的行動(dòng)；同時(shí)還利用娛樂、集會(huì)等時(shí)間通過“同舟共濟(jì)”、“渡河”“信任倒”等游戲來培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；通過“我給孩子（家長）”的一句話、《教職工職業(yè)道德規(guī)范》的制定，來強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的精神境界，以達(dá)到統(tǒng)一全園教職工的價(jià)值觀，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)、熱情、向上的園本文化和團(tuán)隊(duì)精神的目的。 讓幼兒園充滿愛的氛圍 員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個(gè) “價(jià)值鏈”關(guān)系,企業(yè)價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。為此作為幼兒園的經(jīng)營者和管理者在強(qiáng)調(diào)讓家長滿意的同時(shí)，切不可忽視“內(nèi)部顧客”——我們的員工，要讓內(nèi)部顧客滿意決不能僅僅依靠金錢。開放式交流、為員工創(chuàng)造更加良好的精神環(huán)境，不斷提升員工的滿意度；注重積極向上、團(tuán)結(jié)奮斗的文化培養(yǎng)，形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神；注重關(guān)心員工思想情緒，創(chuàng)造條件滿足員工精神與物質(zhì)需求；為員工提供教育和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；充分授權(quán)，真正做到尊重知識(shí)、尊重人才，加強(qiáng)平等、自由的溝通；關(guān)心員工的成長，為員工提供展示能力的平臺(tái)和空間，同時(shí)注意為員工解決實(shí)際困難并通過節(jié)日短信等方式營造溫馨和諧的心理環(huán)境，讓每個(gè)員工真正體會(huì)到經(jīng)營者或管理者對(duì)他的關(guān)心，真正感受到他在這個(gè)集體中的重要性，這時(shí)他就會(huì)以積極的態(tài)度、飽滿的熱情去工作，并將這種愛傳承到他所接觸的每一個(gè)家長和孩子，滿意的員工為我們帶來的是高質(zhì)量的服務(wù)，是家長和社會(huì)的滿意。（二）成在細(xì)節(jié)、以心贏心 幼兒園的教育和服務(wù)要真正做到讓家長和社會(huì)滿意，光有員工的激情、熱情和愛心是不夠的，經(jīng)營和管理者還應(yīng)該讓員工知道如何去做、何時(shí)去做、怎樣去做，這就是我們常說的幼兒園的制度建設(shè)。設(shè)計(jì)全面的具有指導(dǎo)性、可操作性的制度用以引導(dǎo)員工的行為規(guī)范，構(gòu)建行為文化，是每一個(gè)經(jīng)營和管理者所需要做的管理中的又一個(gè)大事。人們常說細(xì)節(jié)決定成敗，在制度和工作流程的制定中，我們應(yīng)該發(fā)揮集體的智慧查找工作中的漏洞、不足及隱患。使制度的制定不再是管理者獨(dú)自做的文字游戲、不再是掛在墻上的條文，而成為廣大員工自覺地行為規(guī)范。我們倡導(dǎo)每個(gè)員工用誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)去贏得家長的放心、稱心、動(dòng)心、舒心和寬心，真正做到“以心贏心”。每個(gè)月我們都要有家長問卷，用家長的滿意度來檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)我們的工作。（三）經(jīng)驗(yàn)交流和觀摩活動(dòng)是提高教師素質(zhì)的重要途徑?！　∮變簣@的教育工作是依靠教師集體來完成的，提高教師素質(zhì)的工作應(yīng)該把教師隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高作為管理的主要目標(biāo)，經(jīng)常組織教師進(jìn)行相互之間的業(yè)務(wù)素質(zhì)交流，可以使教師相互取長補(bǔ)短，共同提高。另外經(jīng)常組織教師到其它幼兒園參觀學(xué)習(xí)也是提高教師素質(zhì)的有效辦法。第六章:特色管理機(jī)制管理的實(shí)質(zhì)就是充分調(diào)動(dòng)教職工的工作積極性，提高工作效率，從而更好地完成組織目標(biāo)。在幼兒園管理中，要激發(fā)教師工作的積極性，可以通過“理性管理”和“非理性管理”的模式來進(jìn)行。理性管理模式是一種重機(jī)械、重權(quán)利、重章法的管理模式，教師積極性的調(diào)動(dòng)主要靠獎(jiǎng)金、福利等物質(zhì)性的手段調(diào)節(jié)，應(yīng)用嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度讓教師服從管理，所以缺乏人情味?，F(xiàn)代的管理理念正從以物為中心轉(zhuǎn)向以人為中心的管理，更注重人的思想、情感、理想、價(jià)值、動(dòng)機(jī)、需要，也就是注重非理性管理。非理性管理提倡以人為本的思想，也是我們從事幼兒園管理工作時(shí)應(yīng)當(dāng)樹立的一種教育管理理念。幼教事業(yè)只有將理性管理和非理性管理有機(jī)結(jié)合，靈活運(yùn)用,才能更高效的規(guī)范各項(xiàng)工作,充分調(diào)動(dòng)教師工作的積極性，使幼兒園各方面工作取得成效。 一、理性管理 “5S管理”是一種優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法，其思路非常簡(jiǎn)單樸素，幼兒園推行5S管理，是針對(duì)幼兒園每位員工的日常行為提出要求,從工作常組織、天天常整頓、環(huán)境常清潔、事物常規(guī)范、人人常自律五個(gè)方面著手訓(xùn)練員工，強(qiáng)化文明工作的觀念，使得每位員工養(yǎng)成事事講究的習(xí)慣，從而達(dá)到提高整體工作質(zhì)量的目的。從當(dāng)前國內(nèi)部分幼兒園推行5S管理的情況來看，5S管理對(duì)改善幼兒園教學(xué)環(huán)境、提高兒童與教師情緒、降低不良生活品質(zhì)、保障安全、創(chuàng)建良好的幼兒園學(xué)校文化具有顯著的效果。 二、非理性管理營造寬松氛圍　　園領(lǐng)導(dǎo)和教師的上下級(jí)關(guān)系，往往容易產(chǎn)生距離。作為園領(lǐng)導(dǎo)，首先工作上應(yīng)放下架子，主動(dòng)接近教師，平等自然的與他們相處，多尊重、理解、信任教職工，用欣賞的眼光、慈愛的笑容、寬容的態(tài)度接納每一位教師，讓教師有親切感、信任感。從上到下營造一種和諧、寬松的工作環(huán)境，使教師心情愉快地投入工作。其次在生活上，關(guān)心、愛護(hù)每一位教職工。如：教師節(jié)日、生日送禮物等等，這樣讓教師感到幼兒園大家庭的溫暖，從而逐漸把幼兒園當(dāng)成自己的家。　　教師民主參與　　 俗話說:智慧來源于集體。集體的智慧能產(chǎn)生更大的管理效能。在國學(xué)幼兒園管理中，教師在幼兒園工作中應(yīng)體現(xiàn)主人翁的地位，通過鼓勵(lì)教職工出點(diǎn)子、提方案、提建議等各種方式讓教師參與幼兒園管理，使管理做到民主化。這樣一方面可以激發(fā)其主人翁意識(shí)和責(zé)任感，激起主動(dòng)精神和創(chuàng)造意識(shí)，提高教師的自我價(jià)值感，增強(qiáng)工作效率，另一方面，由于教職工參與管理，增加了管理的透明度和可信度，使全體教職工對(duì)幼兒園更具信任感和歸屬感，使每個(gè)教職工明確個(gè)人的成長發(fā)展與幼兒園事業(yè)發(fā)展的密切關(guān)系，提高其自豪感、責(zé)任心和使命感。給予教師充分的自主權(quán)放心、放手讓教師去干，讓他們?cè)诼氊?zé)范圍內(nèi)獨(dú)立自主地選擇各種方式方法去解決問題。這樣教師的主觀能動(dòng)性得到充分發(fā)揮，從而激發(fā)其旺盛的工作熱情。第七章: 招生推廣策略如果把幼兒園的基礎(chǔ)行政管理看作是劍把，把教學(xué)軟硬件的建設(shè)看作是劍身，那么招生的營銷工作就是劍刃。劍把不扎實(shí)牢靠則揮之無力，劍身不豐厚則難成氣勢(shì)，劍刃不鋒利則難有成效，三者緊密結(jié)合，又相互獨(dú)立。招生的營銷工作并非一日一事之功，只有做好了“十年磨一劍”的準(zhǔn)備，才會(huì)有利于效果最大化。招生的營銷首先是“知己知彼”。所謂“彼”主要包括兩個(gè)方面：商圈和競(jìng)爭(zhēng)者。幼兒園的經(jīng)營有很強(qiáng)的地域性，每個(gè)幼兒園基于自己的規(guī)模、發(fā)展規(guī)劃和影響力都有一個(gè)基本的地理輻射范圍。如一般處在城鎮(zhèn)的200—400人規(guī)模的幼兒園應(yīng)以幼兒園為中心3—5公里為自然半徑。根據(jù)人口密集度和競(jìng)爭(zhēng)者的情況不同可以靈活擴(kuò)大這個(gè)范圍。這個(gè)范圍的形成取決于兩個(gè)基本要素——家長的偏好和管理的難度。家長為了方便一般就近選擇，幼兒園為了降低接送等管理成本通常就近招生。經(jīng)營者應(yīng)對(duì)這個(gè)范圍所處的地理位置、住宅與企業(yè)分布、配套設(shè)施（如公立小學(xué)）、經(jīng)濟(jì)收入狀況、人口數(shù)量組成和流動(dòng)情況、文化教育水平、教育觀念和價(jià)格敏感度等盡量有一個(gè)較全面的認(rèn)識(shí)。招生的區(qū)域按遠(yuǎn)近分為核心層、有效輻射層、邊緣層，對(duì)關(guān)系招生核心利益的核心層進(jìn)行重點(diǎn)管理，保證在此區(qū)域達(dá)到高度的知名度，確保這一區(qū)域的生源不外流?！爸攸c(diǎn)區(qū)域”就是核心層里生源密集的大企業(yè)、機(jī)關(guān)單位或規(guī)范管理的大型社區(qū)?？梢酝ㄟ^與其管理機(jī)構(gòu)的合作進(jìn)行集中、長期的合作招生?！坝行л椛鋵印笔呛诵膮^(qū)域的外圍，關(guān)系幼兒園擴(kuò)大招生和近期發(fā)展的區(qū)域， “邊緣層”是關(guān)系幼兒園長遠(yuǎn)發(fā)展的區(qū)域，也是防御競(jìng)爭(zhēng)者的一線區(qū)域，在這幾個(gè)區(qū)域的策略是以不定期的大眾公益國學(xué)講座為基本宣傳方式，以獲得知名度和信任度為基本管理指標(biāo)。管理好“有效輻射層”和“邊緣層”的另一個(gè)重要意義就是在長期內(nèi)保持生源數(shù)量的穩(wěn)定性，避免大起大落。鄰近的幼兒園招生競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的，如果是綜合水平相近的幼兒園，采取“差異化策略”、“品牌借力”、“經(jīng)營升級(jí)”等競(jìng)爭(zhēng)策略，區(qū)分賣點(diǎn)，拉開差距都是有效的選擇，盡量避免的是進(jìn)入價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)。招生的方法“以正合，以奇勝”,萬變不離其宗，主要也是兩個(gè)方面：挖掘賣點(diǎn)和有效傳播。先進(jìn)的課程體系或師資的引進(jìn)、幼兒園評(píng)級(jí)升級(jí)、幼兒活動(dòng)獲獎(jiǎng)情況、硬件的優(yōu)勢(shì)等方面都可以作為賣點(diǎn)。賣點(diǎn)的宣傳內(nèi)容和方式需要結(jié)合具體的傳播方式和環(huán)境，結(jié)合自身資源、家長獲取信息的渠道、競(jìng)爭(zhēng)者的宣傳策略等。有效的傳播方式未必是高成本的傳播。“多、快、好、省”永遠(yuǎn)是傳播的終極追求?；谟捉滩煌谝话闵虡I(yè)領(lǐng)域的獨(dú)特性，過分的商業(yè)化包裝反而會(huì)引起家長的抵觸。因此宣傳時(shí)，教育觀念的溝通，富有人性化是兩條重要的基本參考要素。知名度和美譽(yù)度是衡量品牌經(jīng)營效果的兩大指標(biāo)，結(jié)合幼教行業(yè)的特殊性，建議采取“宣傳為輔，重在溝通”的招生宣傳策略。宣傳是提高知名度的基本措施，獲得家長的好感和美譽(yù)更有效的方法在于面對(duì)面的溝通。宣傳可以出“奇”，溝通重在務(wù)實(shí)。 一、溝通的方法家長調(diào)查。對(duì)家長的教育水平、幼教觀念進(jìn)行了解。幼教不僅僅是幼兒園的事，家長的參與和配合甚至更重要。幼兒園通過調(diào)查方式了解家長情況，既可以傳達(dá)幼兒園的教育觀念，又可以充分了解家長情況，便于教學(xué)管理工作的開展。調(diào)查應(yīng)做的徹底，避免表面化，問卷需要精心設(shè)計(jì)。家長的各種情況都需要掌握，這樣才便于有針對(duì)性地開展招生工作，也降低將來管理的難度。通過調(diào)查掌握對(duì)招生有利的信息。比如有的家長比較熱心，有的在計(jì)生或居委會(huì)等機(jī)構(gòu)里面有號(hào)召力，他們的一句話有時(shí)候比一千張傳單都有效。掌握這些信息后，可以通過邀請(qǐng)這些熱心人士到園里指導(dǎo)工作，幫助找毛病提意見等方式，讓他們充分關(guān)注幼兒園的發(fā)展。專家講座。請(qǐng)專家宣講國學(xué)幼兒教育的先進(jìn)理念和方法。和家長統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，提高幼兒園管理理論水平，現(xiàn)場(chǎng)交流為家長答疑，發(fā)現(xiàn)一些平常不易發(fā)現(xiàn)的問題。專題培訓(xùn)。專家講座因?yàn)橘M(fèi)用問題，通常適合充分準(zhǔn)備后的大規(guī)模宣講，每學(xué)期招生期和學(xué)期結(jié)束的時(shí)候舉辦兩次基本就可以取得不錯(cuò)的效果。專題培訓(xùn)就可以有針對(duì)性的小規(guī)模不定期舉行，作為對(duì)大規(guī)模宣講的補(bǔ)充，又增加了和家長深入溝通交流的機(jī)會(huì)，如飲食、保健、醫(yī)療等。幼兒園老師的親情化內(nèi)訓(xùn)也可以邀請(qǐng)家長參加。要點(diǎn)說明：專題要選擇家長關(guān)心或頭疼的問題，比如針對(duì)現(xiàn)在的獨(dú)生子女問題，建議爸爸媽媽“做孩子的知心朋友”；嬰幼保健與營養(yǎng)方面經(jīng)常為家長提供一些知識(shí)和配方；為充分調(diào)動(dòng)家長的積極性和參與性，可以在專業(yè)人士引導(dǎo)下，讓家長來講孩子健康成長的經(jīng)驗(yàn)和問題。針對(duì)內(nèi)部的培訓(xùn)可以選擇一些非常具有操作性，老師每天面對(duì)的問題，如“如何快樂工作”、“用媽媽的心走過每一天”、“怎樣面對(duì)5類不同的孩子”等。精心設(shè)計(jì)一些親子游戲，在老師參與下和爸爸媽媽一起玩。對(duì)老師和家長的配合互動(dòng)有很大的幫助，易于消除孩子的陌生感和距離感，對(duì)提高家長的滿意度也有很大幫助。家長熱線。有條件的幼兒園可以和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜液限k專家熱線，規(guī)定每周末某段時(shí)間為家長解惑答疑。這種方式的好處是，回避面對(duì)面溝通家長的顧慮和不好意思，對(duì)家長的幫助是實(shí)質(zhì)性的，是建立幼兒園口碑的很好的方式。 二、宣傳的辦法教師參與招生活動(dòng)：找?guī)讉€(gè)穿著古裝的教師參與招生活動(dòng)，對(duì)吸引注意力有不錯(cuò)的效果，也能體現(xiàn)幼兒園對(duì)國學(xué)教育的重視和安排?；顒?dòng)的場(chǎng)所可以選在人員流量大的超市、小孩子集中的娛樂中心等。組織小孩子一起表演，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，配合幼兒園招牌或橫幅一起宣傳。幼兒園形象卡通形象。制作一些印有幼兒園形象、名稱、電話的卡通標(biāo)識(shí)標(biāo)貼，廣泛散播到人氣集中的商場(chǎng)等地方，傳播的趣味性和長效性都會(huì)比較強(qiáng)。