【正文】 —即顧客與員工——的運用更為重要。 　　我認(rèn)識一家以蛤蜊濃湯叫座的餐廳，每天中午都高朋滿座。可是后來餐廳轉(zhuǎn)手，新老板認(rèn)為利潤重于一切，于是在濃湯中摻水。第一個月的確大發(fā)橫財，因為成本降低，顧客卻依然捧場，但是漸漸地顧客不再上當(dāng)。失去了顧客的信任，這家餐廳最后終于門可羅雀。即使此時老板想重新回頭，可惜已失去寶貴的資產(chǎn)——顧客的信任，會生金蛋的鵝不再存在了。 　　有些公司雖強調(diào)顧客至上，卻完全忽略為顧客服務(wù)的員工。我的建議是：“你希望員工如何對待顧客，就如何對待員工?！? 　　因為你可以收買一個人的雙手，卻買不到他的心，而心才是忠誠與熱忱的根源。你也可以收買一個人的形體，卻買不到他的頭腦，而頭腦才是創(chuàng)造力與才華智慧的大本營。重視人力資產(chǎn)的主管，應(yīng)該把員工和顧客當(dāng)作自愿工作者一般好好對待，因為他們確實是心甘情愿地奉獻(xiàn)可貴的心智與忠誠。 　　在一場討論會上，有人問：“對懶散與表現(xiàn)欠佳的職員，該如何整頓?”一位仁兄回答：“投幾顆手榴彈!”有些人頗附和這種強勢管理的主張——“不爭氣就淘汰”。 　　可是接著又出現(xiàn)下面的回答： 　　“誰來收拾殘局呢?” 　　“不會有殘局。” 　　“那你何不用同樣的方式對待顧客：‘如果不想買就滾蛋吧!’” 　　“那怎么可以這樣對待顧客?” 　　“那為什么可以這樣對待員工?” 　　“因為他們是我雇來的?！? 　　“原來如此。請問你的員工是否忠心耿耿、勤奮工作?流動率大不大?” 　　“別開玩笑了，現(xiàn)在根本找不到好幫手。人人都想請假、兼職、跳槽，對公司毫不在乎?！? 　　像這種只重金蛋的態(tài)度，實在難以激發(fā)員工的潛能。眼前的盈余固然重要，但卻不應(yīng)凌駕一切之上。 　　過分重視產(chǎn)出，會破壞健康、耗損機器、降低銀行存款及危害人際關(guān)系。但太過維護產(chǎn)能，就如同一個人每天長跑三四個小時，滿以為可以因此多活10年，但不知其實正在透支生命。又好像有些人，不斷念書卻從不事生產(chǎn)，只知坐享別人的金蛋，永遠(yuǎn)不敢面對現(xiàn)實世界。 　　惟有產(chǎn)出與產(chǎn)能取得平衡，才能達(dá)到真正的效能。雖然你常會因此面臨困難的抉擇，但這的確是效能原則的精髓所在。日常生活中，足以印證這個道理的例子俯拾即是。譬如你是否曾因想多做點事情，熬夜不眠，結(jié)果卻弄得精疲力竭，甚至身體不適?反之，若是好好睡一覺，則第二天精力充沛，可以做更多的事，并準(zhǔn)備迎接一天的挑戰(zhàn)? 　　或者，有時別人雖屈服在你的壓力下，你的內(nèi)心卻仍感到空虛。這時候倒不如開誠布公，努力經(jīng)營人際關(guān)系，反而能贏得信任與合作。 　　產(chǎn)出與產(chǎn)能平衡是有效性的精髓，放之四海而皆準(zhǔn)。它是燈塔，也是本書闡述的七個習(xí)慣的基礎(chǔ)。 第二部分 個人的成功：從依賴倒獨立第三章 習(xí)慣一：積極主動（一） 　——個人愿景的原則 　　人性本質(zhì)是主動而非被動的，不僅能消極選擇反應(yīng)，更能主動創(chuàng)造有利環(huán)境。 　　采取主動并不表示要強求、惹人厭或具侵略性，只是不逃避為自己開創(chuàng)前途的責(zé)任。 　　最令人鼓舞的事實，莫過于人類確實能主動努力以提升生命價值。 　　——梭羅(Henry David Thoreau)，美國文學(xué)家及哲學(xué)家 　　現(xiàn)在請嘗試跳出自我，把意識轉(zhuǎn)移到室內(nèi)屋頂?shù)哪硞€角落。然后以客觀的角度，觀察你閱讀本書的情況。你能夠把自己當(dāng)作一個不相干的人來觀察嗎? 　　再換個方式，想一想現(xiàn)在的心情如何，你能夠用語言形容嗎? 　　接下來，請檢討心智是否反應(yīng)靈敏，是否正在為這個實驗的目的而納悶。 　　以上這些都是人類特有的精神活動，而動物則缺乏這種自覺(selfawareness)，也就是自我覺察的能力。這是人之所以為萬物之靈，以及能夠不斷進(jìn)步的關(guān)鍵；同時也是我們能從經(jīng)驗中汲取教訓(xùn)，并且改善習(xí)性的根本緣由。 　　憑借自覺意識，我們可以客觀檢討我們是如何“看待”自己——也就是我們的“自我思維”(selfparadigm)。所有正確有益的觀念都必須以這種“自我思維”為基礎(chǔ)，它影響我們的行為態(tài)度以及如何看待別人，可說是一張屬于個人的人性本質(zhì)地圖。有了這種認(rèn)識之后，將心比心，我們也就不難體會他人的想法。否則難免會以己之心度人之意，以致于表錯情會錯意。幸好人類獨有的自我意識，使我們能夠檢討自己的自我思維究竟確實發(fā)自內(nèi)在，還是來自社會的制約與環(huán)境的影響。 　　社會眼中的我 　　如果我們對自己的惟一想象來自“社會眼中的我”(social mirror)——依照時下流行的價值觀以及四周人群的看法來衡量自己，那么所看到的景象就仿佛是從哈哈鏡里反射出來的自己。 　　“你從不守時?！? 　　“你為什么不能保持整潔?” 　　“你準(zhǔn)是一名藝術(shù)家!” 　　“你真能吃!” 　　“我不相信你會贏!” 　　“這么簡單的事，你都弄不懂。” 　　然而，這些支離破碎的評語不見得代表真正的你，充其量不過反映說話者自身的想法與缺點而已。 　　目前一般人都認(rèn)為，人性是環(huán)境與制約作用的產(chǎn)物。的確，制約作用對人的影響極大，前面我們也提到這一點。但若認(rèn)為人的意志無法克服社會制約，未免錯得離譜。 　　不過這類“決定論”相當(dāng)盛行，可分為三大類： 　　一、基因決定論(genetic determinism)：認(rèn)為人的本性是祖先遺傳而來。你的脾氣不好，那是因為祖父母就是這樣，借著基因承襲到你身上。 　　二、心理決定論(psychic determinism)：強調(diào)你的個性是父母種下的因。父母的教養(yǎng)方式與童年的經(jīng)驗，造就了今日的你。你從不敢強出頭，因為從小爸媽告誡不可以這樣。你每次犯錯都內(nèi)疚不已，因為你忘不了小時候表現(xiàn)欠佳所受到的排斥與心理傷害，以及被拿來與別人比較的感受。 　　三、環(huán)境決定論(environmental determinism)：主張環(huán)境決定人的本性。周遭的人與事，例如老板、配偶、子女，或者經(jīng)濟狀況、國家政策，都可能是影響因素。這種理論是根據(jù)俄國心理學(xué)家巴甫洛夫(Ivan Petrovich Pavlov)以狗為實驗，所得出的“刺激—回應(yīng)”理論。也就是我們對某一刺激的回應(yīng)，受制約作用所左右。這些理論是否正確，是否能自圓其說，有待商榷。 　　選擇的自由 　　要回答上述疑問，請先看弗蘭克爾(Victor Frankl)的感人事跡。 　　他是一位受過弗洛伊德(Sigmund Freud)心理學(xué)派洗禮的決定論者。這個學(xué)派認(rèn)為一個人的本性在幼年時期即已定型，而且會左右一生，日后改變的可能性微乎其微。弗蘭克爾由于身為猶太裔心理學(xué)家，二次大戰(zhàn)期間被關(guān)進(jìn)納粹(Nazi)死亡營，遭遇極其悲慘。父母、妻子與兄弟都死于納粹魔掌，惟一的親人只剩下一個妹妹。他本人則受到嚴(yán)刑拷打，朝不保夕。 　　有一天，他赤身獨處于囚室，忽然之間意識到一種全新的感受。日后他將此感受命名為“人類終極的自由”(the last of the human freedoms),當(dāng)時他只知曉這種自由是納粹軍人永遠(yuǎn)無法剝奪的。在客觀環(huán)境上，他完全受制于人，但自我意識卻是獨立的，超脫于(禁止)束縛之外。他可以自行決定外界的刺激對自身的影響程度。換句話說，在刺激與回應(yīng)之間，他發(fā)現(xiàn)自己還有選擇如何回應(yīng)的自由與能力。他在腦海中設(shè)想各式各樣的狀況。譬如說，獲釋后將如何站在講臺上，把這一段痛苦折磨學(xué)得的寶貴教訓(xùn)，傳授給學(xué)生。 　　憑著想象與記憶，他不斷鍛練自己的意志，直到心靈的自由終于超越了納粹的禁錮。這種超越也感召了其他的囚犯，甚至獄卒。他協(xié)助獄友在苦難中找到意義，尋回自尊。 　　處在最惡劣的環(huán)境中，弗蘭克爾運用難得的自我意識天賦，發(fā)掘人性最可貴的一面，那就是人有“選擇的自由”(freedom to choose)。這種自由來自人類特有的四種天賦。除自我意識外，我們還擁有“想象力”(imagination)，能超出現(xiàn)實之外；有“良知”(conscience)，能明辨是非善惡；更有“獨立意志”(independent will)，能夠不受外力影響，自行其是。 　　其他動物智慧再高，也不具有上述的稟賦。以計算機來作比喻，動物的程序是由本能與訓(xùn)練設(shè)定，而且已經(jīng)定型，無法更改。人類卻可自創(chuàng)程序，完全不受本能與訓(xùn)練所約束。 　　因此，動物的能力有限，人類卻永無止境。但是生而為人，如果也像動物一樣，只聽命于本能及后天環(huán)境的影響，發(fā)展自然極其有限。 　　決定論所依據(jù)的觀念主要來自對動物的研究，雖然在學(xué)理上有其價值，但人類歷史以及自我意識都證實，這類的人性地圖根本不確實。 　　“積極主動”的定義 　　弗蘭克爾在獄中發(fā)現(xiàn)的人性典則，正是追求圓滿人生的首要準(zhǔn)則——“積極主動”(be proactivity)。 　　這個英文字如今經(jīng)常出現(xiàn)在管理方面的著作里，但大部分字典都查不到。它的涵義不僅止于采取主動，還代表人必須為自己負(fù)責(zé)。個人行為取決于自身，而非外在環(huán)境；理智可以戰(zhàn)勝感情；人有能力也有責(zé)任創(chuàng)造有利的外在環(huán)境。 　　責(zé)任感是一個很重要的觀念，能夠積極主動的人深諳其理，因此不會把自己的行為歸咎于環(huán)境或他人。他們待人接物是根據(jù)自身原則或價值觀做有意識的抉擇，而非全憑對外界環(huán)境的感覺來行事。 　　積極主動是人類的天性，如若不然，那就表示一個人在有意無意間選擇消極被動(reactive)。消極被動的人易被自然環(huán)境所左右，在秋高氣爽的時節(jié)里，興高采烈；在陰霾晦暗的日子，就無精打采。積極主動的人，心中自有一片天地，天氣的變化不會發(fā)生太大的作用，自身的原則、價值觀才是關(guān)鍵。如果認(rèn)定工作品質(zhì)第一，即使天氣再壞，依然不改敬業(yè)精神。 　　消極被動的人，同樣也受制于社會“天氣”的陰晴圓缺。如果受到禮遇，就愉快積極，反之則退縮逃避。心情好壞建立在他人的行為上，別人不成熟的人格反而是控制他們的利器。 　　理智重于情感的人，則經(jīng)過審慎思考，選定自己的原則、價值觀，作為行為的原動力。他們與感情用事、陷溺于環(huán)境而無法自拔的人截然不同。 　　不過，這并不表示積極主動的人對外來的刺激無動于衷。他們對外界的物質(zhì)、精神與社會刺激仍會有所回應(yīng)，只是如何回應(yīng)完全掌握在自己手中。 　　美國小羅斯?？偨y(tǒng)的夫人(Eleanor Roosevelt)曾說：“除非你同意，任何人都不能傷害你?！币杂《让褡逯髁x者和精神領(lǐng)袖圣雄甘地(Gandhi)的話來說就是：“若非拱手讓人，任何人無法剝奪我們的自尊。”因此，令人受害最深的不是悲慘的遭遇，而是“默許”那些遭遇發(fā)生在自己的身上。 　　這個觀念一時的確令人難以接受，對習(xí)于怨天尤人者尤其如此。但只有真心接納“昨日之我選擇了今日之我”的觀念，否則“選擇的自由”便成空談。 　　有一回我在薩克拉門托(Sacramento)演講，主題正是“積極主動”。講到一半時，聽眾里一位女士突然站起來大聲喧嘩，引起不少人側(cè)目。她自覺不好意思，才勉強坐回座位?？墒且琅f按捺不住，又向周圍的人大發(fā)議論，神情看來相當(dāng)愉快。 　　我不禁想聽聽她的高見。等不及講到一個段落，就暫時打住，改請她上臺來，與大家分享心得。她終于有了一吐為快的機會： 　　你們絕對想象不到我的心路歷程!我是一個hushi，我負(fù)責(zé)看護過一個可能是世上最挑剔、最難侍候的病人。他從來沒有一句感激的話，反而處處找碴，處處作對，使我每天都過得很痛苦，然后又不由自主地把痛苦發(fā)泄在家人身上。其他hushi也有同感，我們簡直就希望他早點死。 　　而你居然站在臺上大談積極主動，說什么未得我同意，誰也不能把我怎么樣。難道我的痛苦都是自找的?!這觀念委實令人難以接受。 　　可是我仍然不斷地玩味這番話，一直探索到內(nèi)心最深處。我自問：我真有能力選擇自己的回應(yīng)嗎? 　　終于我發(fā)現(xiàn)自己的確有這個能耐，在硬生生吞下這苦澀的良藥，并承認(rèn)痛苦是自己選擇的之后，我體認(rèn)到人可以選擇不要痛苦。 　　那一刻我站了起來，只覺得自己像個重生的犯人，想向全世界宣言：“我自由了!我擺脫了牢籠!不再受制于別人給我的待遇?！? 第二部分 個人的成功：從依賴倒獨立第三章 習(xí)慣一：積極主動（二）(1) 由此可見，不幸的遭遇固然會使人身心受傷，但是基本人格可以不受影響。愈是艱難痛苦的經(jīng)驗，反而愈能砥礪志節(jié)，堅強意志，提升面對未來考驗的勇氣，甚至于感召他人。 　　前面提到的弗蘭克爾就是一個好例子。這類在逆境中堅忍不拔的事例不勝枚舉；或許是罹患重病，或許是嚴(yán)重殘障，卻因精神力量而受人欽佩，給人啟示。這種超越痛苦、超越環(huán)境、發(fā)揮人性光輝的經(jīng)歷，的確發(fā)人深省。 　　我與桑德拉就擁有過這么一位朋友卡羅，她是我們結(jié)婚時的伴娘，與桑德拉相交25年以上，交情匪淺?？上Э_得了癌癥，不久于人世。即使如此，她依然異常堅強，盡量不吃止痛藥，以便能完全控制自己的心智與情緒。為了替子女未來的每個成長階段留下一些感言，盡管十分虛弱，她還是設(shè)法對著錄音機，或直接向桑德拉口述她的一生。桑德拉每每為這份勇氣與苦心感動不已。 　　卡羅的不畏艱難、勇往直前及愛心，使許多人都受到感召與啟發(fā)。我永遠(yuǎn)忘不了，她過世前一天，我在她眼中所發(fā)現(xiàn)的人性光輝。 　　多年來，我常在許多場合做小規(guī)模的調(diào)查，看看有多少人曾自臨終者身上體會到類似的經(jīng)