【正文】 掛式格力變頻空調(diào)，花費(fèi)1 萬元。，制熱效果很不理想?！拔业呐P室只有15平方米，在制熱模式下我將空調(diào)溫度調(diào)至最高溫 30℃，室內(nèi)最高溫度才達(dá)12℃，即使開了一宿空調(diào)，仍是這個(gè)溫度。我只有站在空調(diào)出風(fēng)口處，才能感覺到溫暖，我很生氣，買了臺空調(diào)不能只站在出風(fēng)口處取暖吧！”　　更讓王先生感到生氣的是，樓上鄰居家也使用格力空調(diào)取暖，空調(diào)也出現(xiàn)了問題，并且影響了他和妻子的正常生活?！懊刻焱砩?，我和老婆就聽到樓上的空調(diào)外機(jī)‘嗡嗡’直響，就是一種耳鳴的感覺，吵得我們一宿都睡不好。老婆懷孕六七個(gè)月，長期這樣下去，對孕婦和胎兒影響很大。此外，樓上空調(diào)外機(jī)漏水嚴(yán)重，我的空調(diào)外機(jī)都被滴濕了?！薄　⊥跸壬f，昨天上午他撥打了格力空調(diào)全國售后服務(wù)熱線，一直未打通。后來他看到本報(bào)關(guān)于格力空調(diào)的報(bào)道，才知道和自己有類似情況的市民很多。他便向12345市民服務(wù)熱線投訴此事，還未得到廠家的回復(fù)?！　∈忻裉锱空f，去年冬天，單位的立柜式格力空調(diào)不出熱風(fēng)，上了一天班，同事們還是感覺渾身冷冰冰的。昨天上午，撥打格力的全國售后服務(wù)熱線，一直未打通，只好在網(wǎng)上查到了一個(gè)自稱是格力售后的服務(wù)電話，對方說改天上門維修。投訴的歷史問題依然存在　　2010年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)曾發(fā)布《2010上半年空調(diào)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，報(bào)告顯示格力是解決投訴最慢的企業(yè)之一，有市民質(zhì)疑，行業(yè)老大在售后服務(wù)上缺少“核心技術(shù)”，未免讓人大跌眼鏡?！　⊥对V重點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面：其一，格力售后考驗(yàn)用戶耐心？這是用戶的投訴重點(diǎn)。當(dāng)年，湖北省孝感市的陳女士家格力空調(diào)出了問題，格力竟拖了50多天也沒有給其修復(fù)。在本報(bào)報(bào)道的55起投訴中，投訴拖拉維修的市民占了絕大多數(shù)?！　∑涠?，空調(diào)噪音太大。當(dāng)年1月至8月，該網(wǎng)站受理格力空調(diào)投訴近400宗，其中約30%的用戶反映噪音問題。本報(bào)報(bào)道的55起投訴中，部分市民就反映空調(diào)的噪音問題。　　其三，修空調(diào)不做維修記錄。北京的古女士一次性購買了十臺格力空調(diào)，維修空調(diào)時(shí)，向?qū)Ψ剿饕蛻袈?lián)，竟然遭到售后方拒絕，她為此很窩火。對方的理由是格力空調(diào)維修單只有兩聯(lián)，一聯(lián)給維修站，另一聯(lián)給工廠，沒有客戶聯(lián)?！　∈忻窳窒壬f，近一個(gè)月來他店內(nèi)的格力空調(diào)維修了四次，維修人員只登記了一次維修情況，也沒有給他客戶聯(lián)。據(jù)“三包法”規(guī)定，產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明就可以享受免費(fèi)更換或退貨。如果廠商根本就不給用戶提供維修記錄及證明，將來想退換貨恐怕難如 “登天”?！　∽蛱煜挛纾浾咴俅未蜷_了該網(wǎng)站，在搜索一欄內(nèi)輸入“格力空調(diào)”四個(gè)字，能搜到相關(guān)投訴183個(gè)，投訴時(shí)間最近的在今年1月中旬，投訴的歷史問題依然存在，新問題則以售后電話難撥通、收費(fèi)不合理等為主。　　記者也從市中區(qū)、歷下區(qū)和歷城區(qū)三家消協(xié)部門了解到，他們曾接到有關(guān)格力空調(diào)的投訴達(dá)11起，除了反映質(zhì)量問題，就是反映送貨不及時(shí)、安裝多收費(fèi)等問題。管理模式“獨(dú)具一格”　　為何制熱投訴接連不斷、售后電話一直難打通、不能退換貨，只能一修再修，面對這些質(zhì)疑，昨日，山東盛世欣興格力貿(mào)易有限公司售后部副部長周女士回復(fù)說，他們的空調(diào)質(zhì)量沒有問題，很可能是用戶使用不當(dāng)?！　‘?dāng)記者提出環(huán)境、受熱面積等都沒有問題，制熱效果還是不理想時(shí)，周女士沒有應(yīng)聲。對于售后服務(wù)電話，她說，會(huì)向電信部門申請修復(fù)，114查號系統(tǒng)里有一些是偽造的維修電話，曾經(jīng)和對方溝通刪除，因?yàn)樾枰窳挝坏挠≌?，手續(xù)比較復(fù)雜，便將這件事擱置下了。昨日反映單位空調(diào)制熱不理想的田女士從網(wǎng)上查到的聯(lián)系方式也是假的?！　∈忻耥n先生質(zhì)疑，既然這么多冒充電話，本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，格力廠家早就應(yīng)該采取行動(dòng)，為什么等到媒體曝光后才引起重視呢？　　對于退換貨難的問題，周女士說，格力廠家有個(gè)對金卡會(huì)員的規(guī)定，即“一年包換，全額補(bǔ)償”，如果一年保修期內(nèi)，金卡會(huì)員購買的空調(diào)出現(xiàn)重大零部件的壞損，或者不制冷、不制熱，會(huì)給消費(fèi)者退換貨，并全額賠償給會(huì)員當(dāng)初購買空調(diào)的錢?！　τ谄胀ㄏM(fèi)者來說，如果空調(diào)維修三次以上，仍無法正常使用的，可予以退換貨。韓先生質(zhì)疑，購買格力空調(diào)還有等級制嗎？金卡會(huì)員與普通消費(fèi)者難道屬于兩個(gè)階層！　　濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長馮京凱說，根據(jù)規(guī)定，在質(zhì)保期內(nèi)，如果商品出現(xiàn)兩次性能故障，仍舊無法使用的，商家必須無條件給消費(fèi)者退換貨。格力空調(diào)的“3次”說缺少法律依據(jù)。歷下區(qū)消協(xié)的一位工作人員說，格力空調(diào)的管理模式和其他名牌空調(diào)不太一樣，因?yàn)樗_的專賣店較多，銷售商和售后不是一家，銷售商大多自負(fù)盈虧，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，銷售商為了不讓自己損失太大，自然會(huì)不斷給消費(fèi)者維修，而非退換貨?！　∩綎|盛世欣興格力貿(mào)易有限公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人也承認(rèn)，他們品牌的銷售商都屬于加盟商，受他們管理，但嚴(yán)格來說，不屬于一家公司。格力空調(diào)質(zhì)量投訴頻發(fā) 68%消費(fèi)者或放棄購買2012/03/05 14:11:00 來源：北青網(wǎng)本文導(dǎo)讀：近一個(gè)多月以來，有關(guān)格力空調(diào)不制暖的問題頻頻遭媒體曝光。僅12345市民服務(wù)熱線接到的有關(guān)格力空調(diào)的投訴多達(dá)55起，制暖效果差成了投訴的重災(zāi)區(qū)。除此之外，格力空調(diào)售后服務(wù)電話難打通等歷史遺留問題仍然沒有得到解決。北青網(wǎng)白領(lǐng)消費(fèi)相關(guān)專題：格力空調(diào)頻陷質(zhì)量危機(jī)　　兩個(gè)月被投訴55次格力空調(diào)真不著調(diào)　　格力空調(diào)屢遭投訴 歷史問題依然存在　　格力空調(diào)爆炸真相迷霧 質(zhì)量問題還是人為破壞?　　格力空調(diào)半年修四次沒修好 售后服務(wù)一拖再拖　　格力空調(diào)深陷“N重門”事件　　表面繁榮實(shí)則禍患深埋 格力空調(diào)為何如此“不著調(diào)”？　　近一個(gè)多月以來，有關(guān)格力空調(diào)不制暖的問題頻頻遭媒體曝光。僅12345市民服務(wù)熱線接到的有關(guān)格力空調(diào)的投訴多達(dá)55起，制暖效果差成了投訴的重災(zāi)區(qū)。除此之外，格力空調(diào)售后服務(wù)電話難打通等歷史遺留問題仍然沒有得到解決。　　針對格力空調(diào)頻頻出現(xiàn)的質(zhì)量投訴問題，北青網(wǎng)白領(lǐng)消費(fèi)頻道做了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。截止記者發(fā)稿，已有991位網(wǎng)友參與調(diào)查投票。結(jié)果顯示，有超過36%的網(wǎng)友家里曾經(jīng)購買過格力空調(diào)，占到了三成多。從這個(gè)數(shù)字可以斷定，格力空調(diào)在市場競爭激烈的空調(diào)市場中的占有率還是相當(dāng)高的。　　面對如此之大的市場，格力空調(diào)問題頻發(fā)的影響力可想而知，想要穩(wěn)固甚至擴(kuò)大市場，堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量保證、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才是打動(dòng)消費(fèi)者最有力的條件。　　在參與投票的近1000名網(wǎng)友里，有超過300人都多多少少遇到過格力空調(diào)的各種問題，超過了總投票的人數(shù)的32%，所占比重還是非常大的。作為國內(nèi)空調(diào)占有率首屈一指的名牌空調(diào)，產(chǎn)品的問題曝光率居然達(dá)到這么高的一個(gè)水平，還是讓不少消費(fèi)者感到吃驚。作為企業(yè)自己而言，看到這樣的數(shù)字難道不值得反思嗎？　　然后，在“你知道格力空調(diào)出現(xiàn)過的問題”調(diào)查中，超過1000位網(wǎng)友重點(diǎn)選擇了“制熱效果差”和“售后服務(wù)差”兩個(gè)選項(xiàng)，可以證明近日有關(guān)格力空調(diào)制熱效果差的投訴并不是空穴來風(fēng)。另外，消費(fèi)者對格力空調(diào)售后服務(wù)的不滿也充分暴露出格力空調(diào)“店大欺人”的作風(fēng)。　　對于家電行業(yè)而言，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)就像是企業(yè)的兩條腿，是決定企業(yè)市場競爭的兩點(diǎn)最重要的因素。假如兩個(gè)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了問題，又怎樣在市場競爭中行走？　　在“你是否還會(huì)選擇格力空調(diào)”的調(diào)查中，有超96%的網(wǎng)友表示自己不會(huì)再考慮選擇格力空調(diào)，其中近68%的人明確表示不再購買，有超28%的人轉(zhuǎn)向購買其他品牌?！　∶鎸栴}頻發(fā)的格力空調(diào)，消費(fèi)者可謂是傷透了心。分析這如此高的投票率，買還是不買已經(jīng)不再是疑問，消費(fèi)者恐怕很難把格力作為首選。如何使消費(fèi)者的目光再集中到格力空調(diào)上？相信這是企業(yè)進(jìn)一步要思考的問題?！　∽詈?，格力空調(diào)事故頻發(fā)是不是偶然呢？消費(fèi)者又是如何看待這一事件的呢？通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查我們可以看到，在1000名投票的網(wǎng)友中，有651人對此表示憤怒，認(rèn)為是因?yàn)槠髽I(yè)的因素導(dǎo)致產(chǎn)品頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題。　　另外，還有285人認(rèn)為是整個(gè)行業(yè)的共同問題。由此可見，部分消費(fèi)者對于家電行業(yè)已經(jīng)抱有一種麻木的看法，出問題是可以預(yù)見到的、是不值得奇怪的。作為一名消費(fèi)者，我們當(dāng)然不希望企業(yè)也抱著“問題是不可避免的”心態(tài)為消費(fèi)者服務(wù)，大企業(yè)尤其如此。　　小資料：格力空調(diào)成立于1991年，是目前全球最大的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的專業(yè)化空調(diào)企業(yè)，曾經(jīng)連續(xù)八年上榜美國《財(cái)富》雜志“中國上市公司100強(qiáng)”。格力空調(diào)以“好空調(diào)，格力造”為口號，連續(xù)十多年產(chǎn)銷量、市場占有率位居中國空調(diào)行業(yè)第一，2007年全球用戶已超過7000萬?！　∫粋€(gè)企業(yè)的崛起之路不易，面對“前景一片大好”的今天，格力首先要走好腳下的路，才能邁向更美好的未來。附件四：錦江相關(guān)資料全球酒店分布圖酒店項(xiàng)目資料酒店?duì)I運(yùn)資料錦江集團(tuán)關(guān)于環(huán)保事業(yè)的貢獻(xiàn)及努力以上資料摘自錦江2011年年報(bào)及2010年上半年年報(bào)附錄二：評分標(biāo)準(zhǔn)： 策劃書寫作要求一．談判主題二．談判前期調(diào)查 本行業(yè)的背景：（產(chǎn)品市場的供求狀況，價(jià)格變動(dòng)狀況，未來發(fā)展趨勢等）； 我方企業(yè)的背景：（企業(yè)規(guī)模，產(chǎn)品市場占有率，生產(chǎn)能力等）； 對方企業(yè)的背景:（同上）；三．辯題理解 我方利益： 對方利益： 我方優(yōu)勢： 我方劣勢： 對方優(yōu)勢： 對方劣勢： （即談判可能涉及重點(diǎn)問題分析）： 問題1. 分析 依次類推（問題不限） ： ： ： 目標(biāo)可行性分析：注：上述羅列的四個(gè)要點(diǎn)必須寫到，其他要點(diǎn)可適當(dāng)補(bǔ)充；要點(diǎn)具體內(nèi)容除上述提到內(nèi)容，其他可自由發(fā)揮。談判策劃書評分標(biāo)準(zhǔn)評分總項(xiàng)目及分值評分細(xì)節(jié)及分值細(xì)節(jié)實(shí)際分?jǐn)?shù)項(xiàng)目實(shí)際分?jǐn)?shù)評分總合計(jì)談判前期調(diào)查（10分）信息收集程度（4分）把握分析市場及自身企業(yè)的準(zhǔn)確性（6分）辯題理解（10分）對談判議題的理解和把握（6分）雙方共同利益的實(shí)現(xiàn)程度（4分）談判目標(biāo)（10分）談判目標(biāo)設(shè)定的準(zhǔn)確性（6分）對方的接受程度（4分）開局及談判策略（50分）開局方案的設(shè)計(jì)（10）談判策略的設(shè)計(jì)（10）談判技巧的運(yùn)用（20）談判結(jié)果的長期影響（10）應(yīng)急方案（10分）對談判現(xiàn)場的預(yù)測性（5）問題的合理性及解決問題的手段（5）團(tuán)隊(duì)簡歷（10分） 第36