【正文】 現(xiàn)在的競爭是商圈與商圈的競爭，更是發(fā)展戰(zhàn)略與發(fā)展戰(zhàn)略的競爭，決定企業(yè)版圖的大小是企業(yè)戰(zhàn)略核心思想。三、 執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的四大基石四大基石，不是絕對的，只是企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的四個方向。1. 居安思危居安思危，穩(wěn)扎穩(wěn)打，以成本為導(dǎo)向。居安思危、穩(wěn)扎穩(wěn)打，丹尼斯的步伐即是如此，也是丹尼斯主要的經(jīng)營思想。若想做強、做大，首先要保持居安思危的思想，尤其在房地產(chǎn)業(yè)，近幾年房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展勢頭強勁，在開支方面也比較豪爽，雖然整個行業(yè)都是大進(jìn)大出，但是不能忽視，節(jié)約才能創(chuàng)造更大的利潤，其實零售業(yè)的利潤很微薄，成本導(dǎo)向是決定企業(yè)版圖大小的基石之一，因此要特別注意成本導(dǎo)向。通常房地產(chǎn)的零售是以營銷為導(dǎo)向，但丹尼斯要求以成本為導(dǎo)向，要先立于不敗，再尋求勝利。2. 做對做好要深化行業(yè)特性，做好專業(yè)細(xì)分。未來企業(yè)不可能永遠(yuǎn)處于高增長中，在穩(wěn)定發(fā)展時期更需要深入了解行業(yè)特性、做好行業(yè)細(xì)分。在此特別強調(diào)做對，只有做對、才能做好，早期的國營企業(yè)，做了許多不對的事，有些國內(nèi)大型企業(yè)早期做超市連鎖，從廣州擴張到江蘇，說明企業(yè)并不了解行業(yè)特性，超市不可以跨省份連鎖，大賣場可以做，甚至可以跨國擴張，但百貨業(yè)不能做連鎖，洛陽的丹尼斯與人民店的丹尼斯商品重疊率不過15%，因為百貨業(yè)需要單店經(jīng)營，而超市的經(jīng)營準(zhǔn)則則是連鎖規(guī)模的效應(yīng)，連鎖規(guī)?？梢詫崿F(xiàn)中央采購。做對、做好，一定要先區(qū)分行業(yè)的特性、做好專業(yè)的細(xì)分，初期格局不要圖大，要一步一個腳印的走。做市場要有深度，所謂深度是指一定要了解制勝的經(jīng)營優(yōu)勢或經(jīng)營劣勢。3. 先做強再做大要先將企業(yè)做強，預(yù)測發(fā)展趨勢，掌握行業(yè)脈動。丹尼斯創(chuàng)立初期就是先做強再做大，但隨著零售業(yè)的進(jìn)程，在做強與做大之間難于抉擇，最終決定齊頭并進(jìn)。4. 企業(yè)的愿景目標(biāo)丹尼斯的愿景目標(biāo)是永續(xù)經(jīng)營，確保基業(yè)長青。第3講 高效能團(tuán)隊的五大鑰匙（一）創(chuàng)收靠營運，利潤靠管理企業(yè)中大都有營業(yè)部，有營運總監(jiān)這一職位，丹尼斯也不例外，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，企業(yè)的總部通常被稱為營業(yè)本部，本部即營運、即創(chuàng)收部門，營運總監(jiān)包含三個方面的概念：] 做業(yè)績] 品牌意識] 企劃這三部分互相聯(lián)系、不可分割，作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，一定要將這三部分緊緊抓牢，所謂營運即統(tǒng)一在一起的綜合效益，不可各自為政，營運總監(jiān)需要有很強的概括能力，不僅需要做銷售抓業(yè)績，還要對產(chǎn)品有深入了解，品牌意識強烈，甚至于需要了解規(guī)劃與推廣。許多公司在實際運營過程中將這三部分予以區(qū)分，在此特別強調(diào)，一定要將這三部分：業(yè)績、品牌意識與企劃相結(jié)合，培養(yǎng)一位好的營運總監(jiān)，能夠使企業(yè)的綜合效益最大化。丹尼斯采取的策略是聯(lián)營折扣率，不僅僅依靠租金，聯(lián)營折扣率是企業(yè)營業(yè)額與毛利率的乘積，再加上營業(yè)外收入計算得來。營運中這三項不可各自為政，真正的創(chuàng)收要依靠營運，利潤要依靠管理，眾所周知，節(jié)能降耗是企業(yè)運營過程中不可避免的問題，尤其中人事編制的成本，做零售業(yè)尤其如此，利潤要依靠管理，首先是節(jié)能降耗、進(jìn)行有效的費用控制，其次是掌握好企業(yè)的存貨。現(xiàn)代許多企業(yè)，無論做品牌也好、做代理也好，三年左右都會面臨存貨的巨大壓力，許多企業(yè)從報表上看來利潤豐厚，但現(xiàn)金流總是差強人意，問題就出在存貨上，因此利潤要靠管理，創(chuàng)造第二利潤源是創(chuàng)造高效能團(tuán)隊的五大鑰匙之一，只有管理才能創(chuàng)造第二利潤。（二）培育人才梯隊所謂人才梯隊，首先要讓人才實現(xiàn)由認(rèn)識到層級的發(fā)揮，這其中又可以分為五個方面的定位：] 決策層] 領(lǐng)導(dǎo)層] 管理層] 執(zhí)行層] 作業(yè)層新入職的員工在作業(yè)層階段，此時員工沒必要也不需要了解企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃等，只需要做好范圍內(nèi)的工作，隨著員工工作經(jīng)驗的增長以及對行業(yè)的了解，在半年、一年左右會了解商品的概念與規(guī)律，這是說培訓(xùn)員工要有層級的范圍。除了有層級的范圍外，還需要有職權(quán)的范圍，比如在丹尼斯，人事部門沒有任何職權(quán)，只考核出勤與薪資發(fā)放，沒有升遷或調(diào)動其它員工的權(quán)力，丹尼斯的人事部門只作為職能部門存在。除此外，還存在功能的劃分，根據(jù)功能可以將之分為職業(yè)與專業(yè)，作為職業(yè)經(jīng)理人，如果從零售行業(yè)轉(zhuǎn)行到地產(chǎn)業(yè)或生產(chǎn)企業(yè)，或許對某行業(yè)的了解而言不算專業(yè)人士，但作為職業(yè)經(jīng)理人，仍具備一定的職業(yè)素質(zhì)。（三）三化管理模式（標(biāo)準(zhǔn)化）三化管理模式即我們所強調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，其中包括組織系統(tǒng)化、管理制度化與作業(yè)規(guī)范化。1. 組織系統(tǒng)化組織系統(tǒng)化是指將復(fù)雜的問題簡單化，而將復(fù)雜的問題簡單化，只是老板的工作，作為職業(yè)經(jīng)理人，永遠(yuǎn)不能說將復(fù)雜變簡單，而為什么在講組織系統(tǒng)化時可以這樣做呢？組織系統(tǒng)化，首先企業(yè)要具備一定的規(guī)章、架構(gòu)，包括職能架構(gòu)與職權(quán)架構(gòu)，這是首先要解決的問題，只有做好企業(yè)架構(gòu)，企業(yè)的信息化、作業(yè)流才可能實現(xiàn)。作為職業(yè)經(jīng)理人，對組織架構(gòu)必須特別重視，絕不能事事靠臨場指揮。2. 管理制度化管理制度化在施行起來比較困難，制度一旦制訂，其力量會大于老板個人的權(quán)力，管理制度化中又包括五項管理：] 目標(biāo)管理] 預(yù)算管理] 權(quán)限管理] 考核管理] 會議管理對集團(tuán)化的企業(yè)而言，最困難的工作是前四個，如何做預(yù)算與核算、如何考核各自領(lǐng)導(dǎo)分工的權(quán)限，其次是做考核。舉例來說，某零售企業(yè)當(dāng)年發(fā)展目標(biāo)為30%，對于集團(tuán)下每一業(yè)態(tài)的店也許會懷疑，營業(yè)額相差幾倍的店面是否均按照30%的比例發(fā)展？比如營業(yè)額在18億的店面，增長額在5億多，而營業(yè)額只有3億的店面，增加30%不過增長了9000萬而已。在此特別強調(diào)，除了新店開張的次年外，集團(tuán)下所有店面的目標(biāo)訂立應(yīng)統(tǒng)一，增長率不隨基數(shù)的不同而有所差異，包括企業(yè)費用亦是如此。就會議的管理而言，在丹尼斯，要求各事業(yè)處每個月提交報表及說明文件，但由于工作量的巨大，造成信息接收與處理的滯后，后來改進(jìn)管理，要求所有報告只能寫三頁，首頁是數(shù)據(jù)報告，其次是業(yè)務(wù)重點以及管理方面的重要措施，第三頁是解決事項與建議。這樣充分提高了會議效率。3. 作業(yè)規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化，要求企業(yè)有很強的執(zhí)行能力，執(zhí)行力是靠權(quán)力來執(zhí)行還是依靠指令來執(zhí)行？執(zhí)行力是企業(yè)管理于無形中最大的力量所在，要將之規(guī)范化，需要確定企業(yè)管理中的盲點。作業(yè)規(guī)范化是指表格化、版本化、教材化、流程化與專業(yè)化。175。自檢31175。試述何為三化管理模式？見參考答案31（四）指揮家手中的指揮棒通常我們認(rèn)為管理好像是在控管，其實是錯的，控管只是一種手段，理順才是關(guān)鍵，要切實解決流程中的問題。指揮家手中的指揮棒，是指集團(tuán)所培養(yǎng)的店長，高效率的店長自然會帶動一批高效率的員工。1. 出臺的角色（心境與態(tài)度）作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，一定要掌握出臺的調(diào)子，可以是低調(diào)型，按部就班、慢中有細(xì)；可以是常態(tài)型，中規(guī)中矩、穩(wěn)中有升；也可以是高調(diào)型，雷厲風(fēng)行、立竿見影。2. 專業(yè)的執(zhí)著（責(zé)任與使命）丹尼斯洛陽店的店長，每年營業(yè)額遞增30%十分輕松，但作為店長絕不能滿足于此，還需要有責(zé)任感與使命感，不斷要求自己再創(chuàng)新高。只有使命感與責(zé)任感才能促進(jìn)帶動整個團(tuán)隊。3. 以表作業(yè)、以會代訓(xùn)店長要對所在店的銷售情況以及各項數(shù)據(jù)等了然于胸，在會議過程中信用拈來，而不是現(xiàn)翻現(xiàn)找，在會議上盡量抓緊時間溝通案例。4. 數(shù)字會說話、指揮的依據(jù)數(shù)字會說話，信息化管理很重要，電腦不僅僅有分析數(shù)據(jù)的功能，還可以作為重要的管理工具。] 數(shù)字化（分析用）將目標(biāo)數(shù)字化，有利于分析、比對。] 層次化（判斷用）數(shù)據(jù)間的對比要區(qū)分層次，分層分段、分月分期。] 數(shù)值化（解讀用）丹尼斯的外店，即使是縣市級也只能做6000平米，每一個平米應(yīng)創(chuàng)造多少業(yè)績、應(yīng)占用多少成本，事先應(yīng)做好調(diào)研，經(jīng)調(diào)研后確切的數(shù)據(jù)，即是數(shù)值化，比如在縣市級的大賣場，每平米的營業(yè)額應(yīng)在1200元左右，只有數(shù)值化才能進(jìn)行判定和解讀。] 預(yù)算化（考核用）預(yù)算化即編列原則，預(yù)算化是控管的環(huán)節(jié)、檢測的依據(jù)。] 目標(biāo)化（總結(jié)用）總結(jié)就是經(jīng)驗的累計，不斷地提升，展望未來。（五）企業(yè)戰(zhàn)斗力的三大精神（團(tuán)隊精神）不斷提升企業(yè)戰(zhàn)斗力是企業(yè)堅持不懈的目標(biāo)。1. 不懈精神在企業(yè)中建立共識、形成理念、養(yǎng)成規(guī)范不容易做到，理念要依靠團(tuán)隊自覺完成，不是要求形成的，員工在形成理念前，要摒棄成就自己的念頭，破壞了營運規(guī)矩，就無心去挖掘商場的潛能或廠商的潛能。作為經(jīng)理人，要有正氣，不能以犧牲他人的代價來成就自己，要符合商業(yè)規(guī)律、養(yǎng)成規(guī)范，要切記不能將習(xí)慣當(dāng)做規(guī)范，而要將規(guī)范養(yǎng)成習(xí)慣。2. 合作精神合作精神是企業(yè)各層級有統(tǒng)一的思想，能夠協(xié)調(diào)溝通，調(diào)整前進(jìn)步伐。3. 傳承精神傳承的精神重點在于總結(jié)經(jīng)驗，人才梯隊的建立與引領(lǐng)向上的目標(biāo)。企業(yè)要有統(tǒng)一的思想，有了統(tǒng)一的思想，企業(yè)上下級之間、各部門之間才能協(xié)調(diào)溝通，在協(xié)調(diào)溝通的基礎(chǔ)上才能夠調(diào)整員工的步伐，使之與企業(yè)的發(fā)展合拍。第4講 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的不二法寶：經(jīng)營好人生與事業(yè)的名一、服務(wù)的關(guān)鍵性內(nèi)涵企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的不二法寶即：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。（一）個人的內(nèi)心品質(zhì)服務(wù)是零售業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，但從管理的角度而言，服務(wù)是人的一種素養(yǎng)，是個人的習(xí)慣，很難用管理動作來要求，因此可以說服務(wù)的人的內(nèi)心品質(zhì)。在教育界有“十年樹木，百年樹人”的說法，這是很正確的，教育只有從兒時開始，才最有效。（二）企業(yè)內(nèi)部的管理風(fēng)格企業(yè)內(nèi)部的管理風(fēng)格涉及到服務(wù)的內(nèi)涵，作為企業(yè)管理者經(jīng)常要求一線職工如何服務(wù)顧客，但這僅僅停留在口號階段。正確的說，應(yīng)該從整個公司做起，如果領(lǐng)導(dǎo)對員工有要求，那么領(lǐng)導(dǎo)首先要能夠做到，要以服務(wù)的態(tài)度對待下屬，同事與同事之間、部門與部門之間首先要做好基本的服務(wù)，甚至于包括對供應(yīng)商的服務(wù)等等。有了服務(wù)的習(xí)慣后才有可能要求直接面對顧客的一線員工包括營業(yè)員、理貨員、收銀員做好對顧客的服務(wù)。（三）外部環(huán)境變化的影響 對于企業(yè)外部環(huán)境的變化，要提前制訂應(yīng)對措施，圖41 越秀酒家服務(wù)的概念是全面的，無論裝飾的精致、裝潢的氣質(zhì)以及文化氛圍等，都是服務(wù)的一部分，越秀正是創(chuàng)造了全省最值得驕傲的服務(wù)典范。二、顧客服務(wù)21世紀(jì)經(jīng)營之道顧客服務(wù)導(dǎo)向是銷售業(yè)績的無形推手，越秀餐廳幾乎天天爆滿，除了菜肴特別好吃之外，服務(wù)也占了很大比重。（一）顧客服務(wù)導(dǎo)向的致勝點商家應(yīng)對顧客消費觀念與消費習(xí)慣的引導(dǎo)起積極作用，而不能誤導(dǎo)，因為無償?shù)姆?wù)永遠(yuǎn)做不好，也做不完、更做不完美。服務(wù)不應(yīng)該是免費的，因為商家既然要做，就要做好，做得好當(dāng)然要得到相應(yīng)回報，適當(dāng)?shù)氖召M是合理的，在高成本時代，服務(wù)就是人、事、物的費用支出，一旦形成慣例后，要降低消費者的滿意度。雖然行業(yè)沒有尊卑之分、沒有身份之別、更沒有貧富貴賤之分，但是服務(wù)是精致的而不是量化的，不一定要用高昂的代價去換取，有時可能只是一個眼神或一個微笑，一個關(guān)懷的表情或一句貼心的話，就能令客戶感到滿意。1. 服務(wù)不應(yīng)是免費的2. 服務(wù)應(yīng)該是有償?shù)?. 服務(wù)不應(yīng)是浪費的4. 服務(wù)應(yīng)該是尊貴的5. 服務(wù)意識是天長地久的三、經(jīng)營好人生與事業(yè)的名言（一）創(chuàng)業(yè)是起跑的開始，也是困難與調(diào)整的開始百貨業(yè)，是看出來、走出來的，在剛剛開業(yè)時，許多房地產(chǎn)商也許會認(rèn)為招商成功就行了，其實房子賣得好不代表招商成功，招商成功也不代表經(jīng)營成功，百貨開業(yè)才相當(dāng)于開始，是許多問題的開始。丹尼斯從開業(yè)至今，經(jīng)歷了許多次升級與跨越，跨越即領(lǐng)跑行業(yè)。調(diào)整的目地是提升，也就是通常講的換代，包括化妝品的形象3～5年要換代、麥當(dāng)勞、肯德基大概6年左右會升級，升級是對自我的挑戰(zhàn)?？缭揭I(lǐng)跑行業(yè)，因此在成立的初始幾年，跨越是不可能做到的，企業(yè)在做推廣時可以略微夸張，但作為領(lǐng)導(dǎo)者，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉€是必要的，有些詞還需慎用。（二）千軍易得一將難求，將帥無能累死三軍！的確，千軍容易得，一將真難求，要慎選總經(jīng)理，將帥無能，不但無所得，還會累死三軍，因為他會亂指揮，無謂的指揮會大大增加企業(yè)的內(nèi)耗，將會增加員工的工作量，指揮棒的中心作用就是調(diào)整工作團(tuán)隊的步伐。圖42 劉翔起跑圖43劉翔起跑 眾所周知，劉翔起跑時總是稍慢一點。圖44 劉翔起跑圖45 劉翔起跑劉翔起跑依靠的是中距的力量，當(dāng)然劉翔擁有強勁的爆發(fā)力，尤其低欄時，更要調(diào)整他的步伐，在跨越欄桿時節(jié)奏與彈性是核心，需要不斷地練習(xí)，習(xí)慣自己的步伐，因此再次強調(diào)，要調(diào)整工作團(tuán)隊的步伐。（三）窮則變，變則通VS變則通，不變則窮！做零售業(yè)的確需要窮則變，變則通，所謂變則通，不變則窮，經(jīng)過幾十年時間的印證，只有變才能通，只有創(chuàng)新才能有發(fā)展。零售業(yè)有其自身發(fā)展規(guī)律，當(dāng)然不能胡亂創(chuàng)新，但在21世紀(jì)，首先要考慮到變，不變就一定要受窮，企業(yè)會面臨困難甚至倒閉的命運。（四）只知其然，更知其所以然！考察市場時，只看到目前的情況是錯誤的，要知其然，更要知其所以然，既要了解客觀現(xiàn)象，亦要知曉客觀現(xiàn)象背后的原因與規(guī)律。在不明白規(guī)律時，要善于發(fā)問、善于尋找答案，切忌不懂裝懂、自以為是。{案例}英國牛奶公司高管到丹尼斯，問到丹尼斯目前的員工數(shù)、大概費用、盈利比例，通過這三個數(shù)字，已經(jīng)基本知曉月營業(yè)額。作為高管，不會直接問營業(yè)額，要會提出問題、發(fā)現(xiàn)答案，真正厲害的人通過幾個問題可以了解企業(yè)許多機制運行的情況，甚至于看到某些局部的問題。要善于提問，切記不要自以為是。（五）作業(yè)的問題看似簡單，但必須復(fù)雜化！作業(yè)的問題看似簡單，但必須復(fù)雜化，要做深、做透才會進(jìn)入盲點區(qū)域，作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，不要想得太復(fù)雜，要善于將復(fù)雜的問題簡單化。在建立公司組織架構(gòu)時，要先將之簡單化，但是要作業(yè)時，也就是做標(biāo)準(zhǔn)化時，必須將之復(fù)雜化，要進(jìn)入它模糊的地方。（六）不斷總結(jié)，自我提升，專業(yè)沒有最好的！ 不斷地總結(jié)與自我提升，不存在最好的專業(yè)，對于工作要不斷地整理、整合，小結(jié)再總結(jié)才可能做到精益求精。48 / 4