【正文】 不斷地總結(jié)與自我提升，不存在最好的專業(yè)，對于工作要不斷地整理、整合，小結(jié)再總結(jié)才可能做到精益求精。在建立公司組織架構(gòu)時，要先將之簡單化，但是要作業(yè)時，也就是做標(biāo)準(zhǔn)化時，必須將之復(fù)雜化，要進入它模糊的地方。要善于提問，切記不要自以為是。{案例}英國牛奶公司高管到丹尼斯，問到丹尼斯目前的員工數(shù)、大概費用、盈利比例，通過這三個數(shù)字，已經(jīng)基本知曉月營業(yè)額。在不明白規(guī)律時，要善于發(fā)問、善于尋找答案，切忌不懂裝懂、自以為是。零售業(yè)有其自身發(fā)展規(guī)律，當(dāng)然不能胡亂創(chuàng)新，但在21世紀(jì)，首先要考慮到變，不變就一定要受窮，企業(yè)會面臨困難甚至倒閉的命運。劉翔起跑依靠的是中距的力量，當(dāng)然劉翔擁有強勁的爆發(fā)力，尤其低欄時，更要調(diào)整他的步伐，在跨越欄桿時節(jié)奏與彈性是核心，需要不斷地練習(xí)，習(xí)慣自己的步伐，因此再次強調(diào)，要調(diào)整工作團隊的步伐。圖45圖44 眾所周知，劉翔起跑時總是稍慢一點。圖42 劉翔起跑（二）千軍易得一將難求，將帥無能累死三軍！的確，千軍容易得，一將真難求，要慎選總經(jīng)理，將帥無能，不但無所得，還會累死三軍，因為他會亂指揮，無謂的指揮會大大增加企業(yè)的內(nèi)耗，將會增加員工的工作量，指揮棒的中心作用就是調(diào)整工作團隊的步伐。調(diào)整的目地是提升，也就是通常講的換代，包括化妝品的形象3～5年要換代、麥當(dāng)勞、肯德基大概6年左右會升級，升級是對自我的挑戰(zhàn)。三、經(jīng)營好人生與事業(yè)的名言（一）創(chuàng)業(yè)是起跑的開始，也是困難與調(diào)整的開始百貨業(yè)，是看出來、走出來的，在剛剛開業(yè)時，許多房地產(chǎn)商也許會認為招商成功就行了，其實房子賣得好不代表招商成功，招商成功也不代表經(jīng)營成功，百貨開業(yè)才相當(dāng)于開始，是許多問題的開始。 服務(wù)應(yīng)該是尊貴的5. 服務(wù)應(yīng)該是有償?shù)?.1.雖然行業(yè)沒有尊卑之分、沒有身份之別、更沒有貧富貴賤之分，但是服務(wù)是精致的而不是量化的，不一定要用高昂的代價去換取，有時可能只是一個眼神或一個微笑，一個關(guān)懷的表情或一句貼心的話，就能令客戶感到滿意。（一）顧客服務(wù)導(dǎo)向的致勝點商家應(yīng)對顧客消費觀念與消費習(xí)慣的引導(dǎo)起積極作用，而不能誤導(dǎo)，因為無償?shù)姆?wù)永遠做不好，也做不完、更做不完美。 對于企業(yè)外部環(huán)境的變化，要提前制訂應(yīng)對措施，圖41有了服務(wù)的習(xí)慣后才有可能要求直接面對顧客的一線員工包括營業(yè)員、理貨員、收銀員做好對顧客的服務(wù)。（二）企業(yè)內(nèi)部的管理風(fēng)格企業(yè)內(nèi)部的管理風(fēng)格涉及到服務(wù)的內(nèi)涵，作為企業(yè)管理者經(jīng)常要求一線職工如何服務(wù)顧客，但這僅僅停留在口號階段。（一）個人的內(nèi)心品質(zhì)服務(wù)是零售業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，但從管理的角度而言，服務(wù)是人的一種素養(yǎng)，是個人的習(xí)慣，很難用管理動作來要求，因此可以說服務(wù)的人的內(nèi)心品質(zhì)。第4講 傳承精神傳承的精神重點在于總結(jié)經(jīng)驗，人才梯隊的建立與引領(lǐng)向上的目標(biāo)。 合作精神合作精神是企業(yè)各層級有統(tǒng)一的思想，能夠協(xié)調(diào)溝通，調(diào)整前進步伐。作為經(jīng)理人，要有正氣，不能以犧牲他人的代價來成就自己，要符合商業(yè)規(guī)律、養(yǎng)成規(guī)范，要切記不能將習(xí)慣當(dāng)做規(guī)范，而要將規(guī)范養(yǎng)成習(xí)慣。1. 目標(biāo)化（總結(jié)用）總結(jié)就是經(jīng)驗的累計，不斷地提升，展望未來。 預(yù)算化（考核用）預(yù)算化即編列原則，預(yù)算化是控管的環(huán)節(jié)、檢測的依據(jù)。 數(shù)值化（解讀用）丹尼斯的外店，即使是縣市級也只能做6000平米，每一個平米應(yīng)創(chuàng)造多少業(yè)績、應(yīng)占用多少成本，事先應(yīng)做好調(diào)研，經(jīng)調(diào)研后確切的數(shù)據(jù)，即是數(shù)值化，比如在縣市級的大賣場，每平米的營業(yè)額應(yīng)在1200元左右，只有數(shù)值化才能進行判定和解讀。 層次化（判斷用）數(shù)據(jù)間的對比要區(qū)分層次，分層分段、分月分期。 數(shù)字化（分析用）將目標(biāo)數(shù)字化，有利于分析、比對。 數(shù)字會說話、指揮的依據(jù)數(shù)字會說話，信息化管理很重要，電腦不僅僅有分析數(shù)據(jù)的功能，還可以作為重要的管理工具。 以表作業(yè)、以會代訓(xùn)店長要對所在店的銷售情況以及各項數(shù)據(jù)等了然于胸，在會議過程中信用拈來，而不是現(xiàn)翻現(xiàn)找，在會議上盡量抓緊時間溝通案例。只有使命感與責(zé)任感才能促進帶動整個團隊。2. 出臺的角色（心境與態(tài)度）作為企業(yè)負責(zé)人，一定要掌握出臺的調(diào)子，可以是低調(diào)型，按部就班、慢中有細；可以是常態(tài)型，中規(guī)中矩、穩(wěn)中有升；也可以是高調(diào)型，雷厲風(fēng)行、立竿見影。指揮家手中的指揮棒，是指集團所培養(yǎng)的店長，高效率的店長自然會帶動一批高效率的員工。自檢31175。 作業(yè)規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化，要求企業(yè)有很強的執(zhí)行能力，執(zhí)行力是靠權(quán)力來執(zhí)行還是依靠指令來執(zhí)行？執(zhí)行力是企業(yè)管理于無形中最大的力量所在，要將之規(guī)范化，需要確定企業(yè)管理中的盲點。這樣充分提高了會議效率。在此特別強調(diào)，除了新店開張的次年外，集團下所有店面的目標(biāo)訂立應(yīng)統(tǒng)一，增長率不隨基數(shù)的不同而有所差異，包括企業(yè)費用亦是如此。 會議管理對集團化的企業(yè)而言，最困難的工作是前四個，如何做預(yù)算與核算、如何考核各自領(lǐng)導(dǎo)分工的權(quán)限，其次是做考核。 權(quán)限管理] 目標(biāo)管理]2. 組織系統(tǒng)化組織系統(tǒng)化是指將復(fù)雜的問題簡單化，而將復(fù)雜的問題簡單化，只是老板的工作，作為職業(yè)經(jīng)理人，永遠不能說將復(fù)雜變簡單，而為什么在講組織系統(tǒng)化時可以這樣做呢？組織系統(tǒng)化，首先企業(yè)要具備一定的規(guī)章、架構(gòu)，包括職能架構(gòu)與職權(quán)架構(gòu)，這是首先要解決的問題，只有做好企業(yè)架構(gòu)，企業(yè)的信息化、作業(yè)流才可能實現(xiàn)。（三）三化管理模式（標(biāo)準(zhǔn)化）三化管理模式即我們所強調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，其中包括組織系統(tǒng)化、管理制度化與作業(yè)規(guī)范化。除了有層級的范圍外，還需要有職權(quán)的范圍，比如在丹尼斯，人事部門沒有任何職權(quán)，只考核出勤與薪資發(fā)放，沒有升遷或調(diào)動其它員工的權(quán)力，丹尼斯的人事部門只作為職能部門存在。 執(zhí)行層] 領(lǐng)導(dǎo)層]（二）培育人才梯隊所謂人才梯隊，首先要讓人才實現(xiàn)由認識到層級的發(fā)揮，這其中又可以分為五個方面的定位：]營運中這三項不可各自為政，真正的創(chuàng)收要依靠營運，利潤要依靠管理，眾所周知，節(jié)能降耗是企業(yè)運營過程中不可避免的問題，尤其中人事編制的成本，做零售業(yè)尤其如此，利潤要依靠管理，首先是節(jié)能降耗、進行有效的費用控制，其次是掌握好企業(yè)的存貨。許多公司在實際運營過程中將這三部分予以區(qū)分，在此特別強調(diào)，一定要將這三部分：業(yè)績、品牌意識與企劃相結(jié)合，培養(yǎng)一位好的營運總監(jiān)，能夠使企業(yè)的綜合效益最大化。 品牌意識] 高效能團隊的五大鑰匙（一）創(chuàng)收靠營運，利潤靠管理企業(yè)中大都有營業(yè)部，有營運總監(jiān)這一職位，丹尼斯也不例外，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，企業(yè)的總部通常被稱為營業(yè)本部，本部即營運、即創(chuàng)收部門，營運總監(jiān)包含三個方面的概念：] 企業(yè)的愿景目標(biāo)丹尼斯的愿景目標(biāo)是永續(xù)經(jīng)營，確?；鶚I(yè)長青。丹尼斯創(chuàng)立初期就是先做強再做大，但隨著零售業(yè)的進程，在做強與做大之間難于抉擇，最終決定齊頭并進。3.做對、做好，一定要先區(qū)分行業(yè)的特性、做好專業(yè)的細分，初期格局不要圖大，要一步一個腳印的走。未來企業(yè)不可能永遠處于高增長中，在穩(wěn)定發(fā)展時期更需要深入了解行業(yè)特性、做好行業(yè)細分。2.若想做強、做大，首先要保持居安思危的思想，尤其在房地產(chǎn)業(yè)，近幾年房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展勢頭強勁，在開支方面也比較豪爽，雖然整個行業(yè)都是大進大出，但是不能忽視，節(jié)約才能創(chuàng)造更大的利潤，其實零售業(yè)的利潤很微薄，成本導(dǎo)向是決定企業(yè)版圖大小的基石之一，因此要特別注意成本導(dǎo)向。 居安思危居安思危，穩(wěn)扎穩(wěn)打，以成本為導(dǎo)向。 執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的四大基石四大基石，不是絕對的，只是企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的四個方向。 二七廣場比如在圖片中的二七路，二七塔附近，人流密集，但丹尼斯不會在二七路開店，現(xiàn)在的競爭是商圈與商圈的競爭，更是發(fā)展戰(zhàn)略與發(fā)展戰(zhàn)略的競爭，決定企業(yè)版圖的大小是企業(yè)戰(zhàn)略核心思想。 二七廣場圖27圖25 戰(zhàn)略核心思想決定企業(yè)版圖大小決定企業(yè)版圖大小的主要因素是企業(yè)的戰(zhàn)略核心思想，零售業(yè)的市場競爭已經(jīng)不是單純的門店與門店間的競爭，也不是業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)的競爭，金博大與丹尼斯的競爭始于六、七年前。自檢21175。”丹尼斯物流的服務(wù)宣言：“大家的需要我們來保證，滿意盡在丹尼斯。”丹尼斯大賣場的服務(wù)宣言：“天天都省錢，服務(wù)更滿意，全家人的丹尼斯。 丹尼斯網(wǎng)頁圖23（三）獨到的經(jīng)營宣言丹尼斯的經(jīng)營宣言就是談服務(wù)宣言，也就是對外的服務(wù)，早期亞細亞商場全國知名，雖然現(xiàn)在失敗了，但他的理念值得欽佩，亞細亞的宣傳口號是：“星期天哪里去，請到亞細亞。4.3. 明確業(yè)態(tài)的專業(yè)經(jīng)營明確業(yè)態(tài)的專業(yè)經(jīng)營就是要強化連鎖規(guī)模效益，并賦予各店不同的經(jīng)營定位。 鞏固省域市場丹尼斯在當(dāng)時的經(jīng)營策略是以百貨為基礎(chǔ)、大賣場為重點、便利店為補充、物流為中心，發(fā)揮多業(yè)態(tài)經(jīng)營的集團優(yōu)勢。圖213.許多企業(yè)家認為本地的人力資源水平不夠，其實許多事情需要慢慢培養(yǎng)，讓其融入企業(yè)的文化中。（1）培養(yǎng)本地員工訓(xùn)練好工作團隊，首先要統(tǒng)一思想、統(tǒng)一步伐、統(tǒng)一目標(biāo)，我們的員工隊伍非常團結(jié)，對企業(yè)的感情非常深。2. 落實本地化本地化不單純指企業(yè)員工，而是一個全面的概念，有消費的習(xí)性和商業(yè)生態(tài)，以及當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)資源所在，掌握了這幾點才能夠概括地知道什么叫做本地化的行業(yè)。經(jīng)營理念的第一個組成部分是經(jīng)營思想，丹尼斯的經(jīng)營思想是落實本地化；其次是工作團隊化；第三是經(jīng)營永續(xù)化。 創(chuàng)業(yè)初期的三大獨到見解三個獨到見解，即三個見解獨到的經(jīng)營理念，在此以丹尼斯的經(jīng)營理念作為案例以供參考。 創(chuàng)業(yè)初期的三大獨到見解：戰(zhàn)略核心思想決定企業(yè)版圖大小零售業(yè)的市場競爭已經(jīng)不是單純的門店與門店間的競爭，也不是業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)的競爭，真正的競爭，是商圈的競爭，在行業(yè)商圈中沒有立足之地，便會處于劣勢，要掌握行業(yè)與城市發(fā)展的動向，必須在商圈中立足。以三個故事來簡單闡述從事零售業(yè)及來到鄭州的40年間的發(fā)展，希望各位能從故事中學(xué)習(xí)到做好成功經(jīng)理人的要素。要懂得訓(xùn)練下屬，使其青出于藍而勝于藍，丹尼斯百貨在短短的時間內(nèi)發(fā)展得如此迅速，在2010年時全省的門店，包括百貨店與量販店將會超過60家，因此我真正的任務(wù)就是訓(xùn)練店長，做好指揮棒。 丹尼斯百貨作為經(jīng)理人，需要有一些不必要的執(zhí)著，特別是在與供應(yīng)商協(xié)調(diào)溝通時，在創(chuàng)業(yè)時，要準(zhǔn)確把握住市場氛圍與機制的運行。3.圖19圖17 配送車2.圖15圖14圖13 配送車圖12在創(chuàng)業(yè)初期，當(dāng)時國營商場已經(jīng)不符合現(xiàn)代零售業(yè)的經(jīng)營規(guī)律，無論亞細亞還是其他商場，任何一家商場的廣場上都會停駐十幾部配貨車，采購十幾部配送車本身就是一筆很大的成本支出，為什么當(dāng)時的商場都會不惜成本地采購呢？原來這些商場不僅做零售，還兼做批發(fā)，眾所周知，零售與批發(fā)不在同一個業(yè)態(tài)，是完全不同的領(lǐng)域，批零兼售的觀點是錯誤的。1.每次行走的路線相同，看到的商場也相同，但每家商場中出售貨品的位置擺放則每次都不同?？疾欤J真地看，而且要看得比較深。（一）考察日本百貨業(yè)的經(jīng)歷考察日本百貨業(yè)的經(jīng)歷要回溯到35年前，其時我剛踏入零售業(yè)，創(chuàng)業(yè)之初選擇了一家臺灣公司，公司主要從事裝飾品，包括寶石、皮包、女裝、內(nèi)衣等的銷售，在進入企業(yè)一年后，公司老板帶著我們到日本考察百貨業(yè)市場，至今令我印象深刻。 成為專業(yè)經(jīng)理人的基本要素經(jīng)營好自己是專業(yè)經(jīng)理人永遠的追求，下面以三個故事作為詮釋。水能造福萬物、滋養(yǎng)萬物，卻不與萬物爭高下，是一種謙虛的美德，水無孔不入，能掌握絕對的平衡，這對于一般大型企業(yè)而言很難做到、更難做好，水的力量可以說無比強大。 夫唯不爭，故無尤。水善利萬物而不爭；處眾人之所惡，故幾于道。第1講不管多偉大的人，就其個人本身來說也有凡人的一面，我們的七情六欲他都有，我們的喜怒哀樂他都有，我們犯的錯誤他都有可能犯，那什么是偉人？偉人是指從事了偉大事業(yè)的人，我們在座的每一個平民百姓都有可能從事、參與一個偉大的事業(yè)。有的人說能為企業(yè)就挺不簡單了，為民族、為國家、為社會，真的是為不上去。為自己而工作嗎？挑勾；等你結(jié)了婚，要為家人嗎？父母歲數(shù)大了，要為家人嗎？挑勾；為朋友嗎？挑勾；當(dāng)上了企業(yè)的負責(zé)人，為同事、為企業(yè)嗎？還能再挑勾。 工作的心態(tài)和結(jié)果你想從事一個事業(yè)嗎？那就立刻辭職？不是的，你是干活還是上班，是從事一個職業(yè)還是一項事業(yè)，這不取決于那項工作本身，而取決于你做這項工作時的心態(tài)和結(jié)果。你每天在干什么？有的人是在干活，受累遭罪也得干，為了養(yǎng)家糊口；有的人是在工作，為了上班掙錢有個安全保障；有的人是從事了一個職業(yè)，想到的是社會地位和專業(yè)技能；有的人是在從事一項事業(yè)，他已經(jīng)想到了社會貢獻和人生價值。他會很輕率地回答這三個問題，但是對于一個有十幾年、二十幾年職業(yè)生涯豐富經(jīng)歷的人，他會覺得這三個問題像一棒重錘一樣敲在心上，很有份量的。你問他那你到底能干什么，他說我大學(xué)畢業(yè)，你說我什么不能干，我很能干的。這三個問題看上去，好像不太容易明白，但是用通俗的語言是要回答三個問題：我到底想干什么？我到底能干什么？我到底為什么干？對于這三個問題，不同年齡階段的人的回答方式可能有著天壤之別。一個人來到世界上是有使命的，是一定要完成一件事情的。試述何為職業(yè)錨？見參考答案31(二)175。船長和水手最大的區(qū)別是什么？水手有可能不知道理想的彼岸在何方，但船長一定要清楚。緊緊地抓住海底之后，雖然你的人生之舟還會左右搖擺，但不再隨波逐流。在職業(yè)生涯中，你不管是跳槽還是跳高，也不能總是跳來跳去，你需要找到一個最佳貢獻區(qū)域。什么叫職業(yè)錨？打個比方，當(dāng)我們離開學(xué)校進入企業(yè)，就相當(dāng)于開始駕駛著我們?nèi)松墼谏鐣暮Ｑ笾泻叫?，或者是漂泊?職業(yè)錨(一)當(dāng)你出了錯，又有一種能力，把能力都用在了推錯上，別人就沒法跟你合作，你自個兒也沒