【正文】 一、布草房管理二、縫紉室三、制服的管理四、洗衣房管理第五章：客房部預(yù)算第一節(jié) 客房部預(yù)算一、制定預(yù)算的原則二、制定預(yù)算的依據(jù)三、預(yù)算的編制四、預(yù)算的執(zhí)行與控制第二節(jié) 客房“保本點(diǎn)”分析一、客房保本點(diǎn)二、客房保本價(jià)三、保本點(diǎn)分析四、盈虧平衡點(diǎn)率第六章：客房部主要安全問題及其防范第一節(jié) 客房部主要安全及其防范一、各類事故二、傳染病三、偷盜及其他刑事案件第二節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救一、火災(zāi)的危害二、火災(zāi)發(fā)生的原因三、火災(zāi)的預(yù)防四、火災(zāi)的通報(bào)五、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)第三節(jié) 顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任問題及飯店的權(quán)利和義務(wù)《飯店服務(wù)禮儀》教學(xué)大綱一、說 明 課程性質(zhì)和內(nèi)容 本課程是飯店服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。主要內(nèi)容有：飯店禮儀概述，儀表禮儀，言談禮儀，行為禮儀，國(guó)際禮賓禮儀，飯店主要服務(wù)禮儀，我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的習(xí)俗禮節(jié)，宗教禮儀等。 課程的任務(wù)和要求 通過教學(xué)，使學(xué)生懂得禮儀方面的基本知識(shí)，對(duì)飯店服務(wù)禮儀有較完整、系統(tǒng)的了解，培養(yǎng)學(xué)生熟練的掌握有關(guān)對(duì)客服務(wù)的禮儀知識(shí)，具備飯店服務(wù)禮儀素質(zhì)。通過訓(xùn)練，使學(xué)生提高靈活運(yùn)用禮儀規(guī)范的能力 。 教學(xué)中應(yīng)注意的問題 本課程是應(yīng)用性較強(qiáng)的學(xué)科，希望通過學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，使學(xué)生切實(shí)提高禮儀素質(zhì)，并在儀容、儀態(tài)、舉止、言談方面練就較為扎實(shí)的基本功。因此，教學(xué)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)動(dòng)手訓(xùn)練和直觀教學(xué)，注意理論聯(lián)系實(shí)際，通過多媒體教學(xué)、情景訓(xùn)練、案例分析、等，提高教學(xué)效果。 二、學(xué)時(shí)分配表章 節(jié) 內(nèi) 容總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)第一章 飯店禮儀概述167。11禮儀的基本知識(shí)167。12 飯店服務(wù)禮儀844第二章 儀表禮儀167。21 儀表儀容167。22 面部淡妝技巧167。23服飾禮儀167。24 儀態(tài)122442第三章 言談禮儀167。31飯店服務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn)167。32 語(yǔ)言方面的基本禮節(jié)167。33 正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)8224第四章 行為禮儀167。41 見面禮儀167。42 日常行為禮儀422第五章 國(guó)際禮賓禮儀167。51 迎送禮儀167。52 宴請(qǐng)禮儀167。53 會(huì)見、會(huì)談與簽字禮儀167。54 禮賓次序與國(guó)旗懸掛法82222第六章 飯店主要部門禮儀規(guī)范167。61 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范167。62 客房服務(wù)禮儀規(guī)范 167。63 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范167。64 商場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范167。65 康樂服務(wù)禮儀規(guī)范1242222第七章 宗教禮儀知識(shí)167。71 佛教禮儀167。72 基督教禮儀167。73 伊斯蘭教禮儀8422第八章 我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的風(fēng)俗與禮節(jié)167。81 亞洲國(guó)家和地區(qū)167。82 北美洲國(guó)家167。83 歐洲國(guó)家167。84 大洋州國(guó)家167。85 非洲國(guó)家和拉丁美洲國(guó)家1242222合計(jì)7272（三） 課程內(nèi)容及要求第一章 飯店的禮儀概述教學(xué)要求掌握禮節(jié)、禮貌、禮儀的概念及相互關(guān)系，了解中國(guó)“禮儀之邦”的由來，懂得禮儀的基本原則，懂得講究禮儀在飯店服務(wù)工作中的意義，理解并掌握飯店服務(wù)禮儀的基本要求，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。教學(xué)內(nèi)容167。11 禮儀的基本知識(shí)5. 禮儀的涵義6. 中國(guó)是“禮儀之邦”7. 禮儀的基本原則167。12 飯店服務(wù)禮儀一、 什么是飯店服務(wù)禮儀二、 飯店服務(wù)禮儀的具體要求三、 講究飯店服務(wù)禮儀的意義教學(xué)重點(diǎn)及建議本章的重點(diǎn)是掌握禮貌、禮節(jié)、禮節(jié)的基本知識(shí)，掌握禮儀的幾個(gè)基本原則，熟悉并掌握飯店服務(wù)禮儀的幾個(gè)基本要求，使學(xué)生正確認(rèn)識(shí)飯店行業(yè)對(duì)禮儀方面的特殊要求。教師教學(xué)時(shí)應(yīng)注意理論聯(lián)系實(shí)際，將飯店禮儀的基本要求講深、講透、為后面的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。第二章 儀表禮儀教學(xué)要求 掌握儀表的概念，理解講究?jī)x表的意義。 掌握飯店服務(wù)人員儀容衛(wèi)生的要求。 掌握服飾穿戴禮儀。 訓(xùn)練形成良好的儀態(tài)。教學(xué)內(nèi)容167。21 儀表儀容一、 儀表美二、 注重儀表美的意義三、 儀容衛(wèi)生167。22 面部淡妝技巧一、 面部淡妝的一般程序二、 基本淡妝的內(nèi)容和技巧167。23 服飾禮儀一、 服飾與服飾穿戴原則二、 西裝、套裙、制服和飾物的穿戴規(guī)范167。24儀態(tài)一、 儀態(tài)的概念二、 儀態(tài)美的基本要求教學(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是使學(xué)生了解注重儀表美的意義，掌握儀容衛(wèi)生的基本要求，掌握服飾穿戴的規(guī)范，通過訓(xùn)練掌握儀態(tài)美的具體要求。本章需要練習(xí)的內(nèi)容較多，如化裝技巧，打領(lǐng)帶，儀態(tài)中站、坐、行、手勢(shì)、笑容、目光等的訓(xùn)練。但本課程理論課時(shí)少，教師可自行安排。建議安排時(shí)：化裝4節(jié)、打領(lǐng)帶2節(jié)、儀表訓(xùn)練6節(jié)。第三章 言談禮儀教學(xué)要求 了解飯店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則和基本特點(diǎn)。懂得語(yǔ)言方面的基本禮節(jié)、服務(wù)用語(yǔ)的基本規(guī)范和“十字”禮貌用語(yǔ)的具體運(yùn)用。理解并掌握在飯店服務(wù)中禮貌服務(wù)用語(yǔ)的具體運(yùn)用，并通過教師的指導(dǎo)和練習(xí)，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。教學(xué)內(nèi)容167。31飯店服務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn)一、服務(wù)語(yǔ)言“三T”原則二、飯店服務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn)167。32語(yǔ)言方面的基本禮節(jié)一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)167。33正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)一、“十字”禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用二、正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)教學(xué)重點(diǎn)及建議本章的重點(diǎn)是掌握服務(wù)用語(yǔ)的“三T”原則，以及語(yǔ)言方面的基本禮節(jié)及禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用，使學(xué)生懂得服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言規(guī)范，掌握語(yǔ)言運(yùn)用的基本知識(shí)和技巧，并通過日常訓(xùn)練和教師的指導(dǎo)形成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。建議教師在課堂上多舉例，多設(shè)置情景，使學(xué)生能親自感受語(yǔ)言的魅力及在服務(wù)中的要求，也可安排模擬訓(xùn)練課進(jìn)行訓(xùn)練。第四章 行為禮儀教學(xué)要求 掌握見面禮儀中握手、介紹、使用名片、鞠躬、致意等常用禮節(jié)。通過學(xué)習(xí)日常行為禮儀，使學(xué)生掌握在不同場(chǎng)合行走、乘車轎車、使用電話、拜訪、贈(zèng)送禮品等方面的禮儀，并通過日常訓(xùn)練，使學(xué)生具備良好的行為禮儀。教學(xué)內(nèi)容167。41見面禮儀一、握手禮二、介紹三、使用名片四、鞠躬禮五、致意禮六、擁抱禮七、親吻禮八、合十禮167。42日常行為禮儀 一、行走禮儀二、乘車轎車的禮儀三、使用電話的禮儀四、拜訪的禮儀五、贈(zèng)送禮儀六、送花禮儀教學(xué)重點(diǎn)及建議以飯店對(duì)客服務(wù)中運(yùn)用較多的行為禮儀的重點(diǎn)（鞠躬、介紹、致意行走、使用電話等），通過現(xiàn)場(chǎng)示范、模擬訓(xùn)練，使學(xué)生對(duì)這些禮儀從理解、掌握到運(yùn)用自如。第五章 國(guó)際禮賓禮儀教學(xué)要求 掌握在迎送客人時(shí)應(yīng)具備的禮儀規(guī)范。 了解宴請(qǐng)的形式、準(zhǔn)備工作情況，掌握宴請(qǐng)的基本程序及宴會(huì)服務(wù)中應(yīng)注意的問題。熟悉會(huì)見、會(huì)談的座次安排及有關(guān)的工作內(nèi)容。掌握常見禮賓次序及國(guó)旗懸掛要求。教學(xué)內(nèi)容167。51迎送禮儀 一、確定迎送規(guī)格二、做好接待準(zhǔn)備工作三、接待禮儀四、送客禮儀167。52宴請(qǐng)禮儀一、宴請(qǐng)的幾種基本形式二、宴請(qǐng)準(zhǔn)備禮儀三、宴請(qǐng)的程序四、宴會(huì)服務(wù)工作應(yīng)注意的問題167。53會(huì)見、會(huì)談與簽字禮儀 一、會(huì)見與會(huì)談二、簽字儀式167。54禮賓次序和國(guó)旗懸掛法 一、禮賓次序二、國(guó)旗懸掛法教學(xué)重點(diǎn)及建議本章需掌握的知識(shí)較多，在教學(xué)中最好能使用圖示、圖片或錄像，使學(xué)生加深印象。第六章 飯店主要部門服務(wù)禮儀規(guī)范教學(xué)要求 掌握前廳主要崗位，包括大廳應(yīng)接人員、總臺(tái)接待員、問訊員、電話總機(jī)等的服務(wù)禮儀規(guī)范。掌握客房部整理客房、迎送賓客、物品輸送的服務(wù)禮儀規(guī)范。掌握餐廳服務(wù)中迎賓、引座、點(diǎn)菜、席間服務(wù)、送客等禮儀規(guī)范。掌握商場(chǎng)服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。掌握在為客人提供康樂服務(wù)時(shí)的禮儀規(guī)范。教學(xué)內(nèi)容167。61 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范 一、應(yīng)接人員服務(wù)禮儀二、總臺(tái)接待禮儀三、大堂副理四、總機(jī)服務(wù)禮儀167。62客房服務(wù)禮儀規(guī)范 一、客房整理禮儀二、迎送賓客禮儀三、輸送服務(wù)禮儀四、其他服務(wù)禮儀要求167。63 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范 一、迎賓禮儀二、引座禮儀三、恭請(qǐng)點(diǎn)菜四、席間服務(wù)禮儀五、送客服務(wù)禮儀 167。64 商場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀表舉止二、主動(dòng)迎客三、服務(wù)周到四、熱情送客167。65康樂服務(wù)禮儀規(guī)范一、熱情迎客二、盡職服務(wù)三、禮貌送客教學(xué)重點(diǎn)及建議 在本章的教學(xué)中，應(yīng)注重服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)禮儀。講課時(shí)最好能多舉案例，說明保持服務(wù)禮儀的重要性和必要性，并結(jié)合前幾章的禮儀要求，根據(jù)各崗位的具體程序，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，使學(xué)生對(duì)飯店各部門崗位有初步認(rèn)識(shí)，并通過學(xué)習(xí)、練習(xí)，掌握所學(xué)禮儀知識(shí)。 第七章 宗教禮儀常識(shí)教學(xué)要求 掌握佛教的起源、傳播、基本教規(guī)教義、禮儀及主要節(jié)日。掌握基本督教的起源、傳播、基本教規(guī)教義、禮儀及主要節(jié)日。掌握伊斯蘭教的起源、傳播、基本教規(guī)教義、禮儀及主要節(jié)日。教學(xué)內(nèi)容167。71佛教禮儀一、起源與傳播二、教義和教規(guī)三、佛教的經(jīng)典和標(biāo)記四、常用稱謂五、常用的禮儀六、主要節(jié)日167。72基督教禮儀一、創(chuàng)立與發(fā)展簡(jiǎn)史二、傳入中國(guó)簡(jiǎn)況三、教義和教規(guī)四、基督教的經(jīng)典和標(biāo)記五、基督教主要稱謂六、禮儀和節(jié)日167。73伊斯蘭教禮儀一、伊斯蘭教創(chuàng)立、派別和傳播二、伊斯蘭教的教規(guī)三、經(jīng)典和標(biāo)記四、伊斯蘭主要稱謂五、主要節(jié)日和習(xí)俗教學(xué)重點(diǎn)及建議在本章的教學(xué)中，應(yīng)注重三大宗教的禮儀及節(jié)日，了解各宗教的禁忌。為使教學(xué)更為生動(dòng)，講課時(shí)最好結(jié)合圖片和錄像，使學(xué)生對(duì)三大宗教有初步認(rèn)識(shí)。第八章 我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的風(fēng)俗和禮節(jié)教學(xué)要求 了解各旅游客源國(guó)和地區(qū)的概況。熟悉各地區(qū)的飲食習(xí)慣。熟悉各國(guó)的風(fēng)土人情、禮貌禮節(jié)、節(jié)慶風(fēng)谷以及各種禁忌。教學(xué)內(nèi)容167。81亞洲國(guó)家和地區(qū)一、日本二、韓國(guó)三、新加坡四、馬來西亞五、泰國(guó)六、臺(tái)港澳地區(qū)167。82北美洲國(guó)家一、美國(guó)二、加拿大167。83歐洲國(guó)家一、英國(guó)二、法國(guó)三、德國(guó)四、意大利五、俄羅斯167。84大洋洲國(guó)家一、澳大利亞二、新西蘭167。85非洲國(guó)家和拉丁美洲國(guó)家一、埃及二、坦桑尼亞三、墨西哥四、巴西教學(xué)重點(diǎn)及建議教學(xué)時(shí)，除理論講授外，還可利用錄像、投影、幻燈等教學(xué)方式，以增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)大綱一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)課。本課程共90學(xué)時(shí)，其中實(shí)習(xí)30學(xué)時(shí)。為考試課?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的主要任務(wù)是，使學(xué)生通過本大綱所規(guī)定的全部教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，掌握了導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，導(dǎo)游人員，導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程，導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能、語(yǔ)言技能和講解技能，導(dǎo)游服務(wù)過程中事故的預(yù)防及處理等方面的基本理論。達(dá)到使學(xué)生具備較高的實(shí)際操作技能和能力，為旅游市場(chǎng)培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、既專業(yè)又實(shí)用的旅游從業(yè)人員。同時(shí)，本課程是導(dǎo)游職業(yè)資格證書理論考試的課程之一.學(xué)習(xí)本課程后，應(yīng)達(dá)到下列基本要求：了解導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能。導(dǎo)游服務(wù)、旅游線路常識(shí)。導(dǎo)游服務(wù)的帶團(tuán)常識(shí)。理解導(dǎo)游服務(wù)基本概念、導(dǎo)游服務(wù)的原則和特點(diǎn)、導(dǎo)游員職業(yè)道德等基本概念。地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)程序。散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能、語(yǔ)言技能和講解技能。掌握導(dǎo)游服務(wù)的工作程序、帶團(tuán)技巧和導(dǎo)游服務(wù)過程中事故的預(yù)防及處理等技能。二、課程培養(yǎng)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員的基本概念，掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序，熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)。 能力目標(biāo)：掌握帶團(tuán)服務(wù)、講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)等操作技能，提高學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)能力、語(yǔ)言講解能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析處理問題的能力。 素質(zhì)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生具備良好的旅游職業(yè)道德，健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì),成為形象的設(shè)計(jì)者，文明的傳播者。三、課程教學(xué)內(nèi)容第一章：導(dǎo)游服務(wù)(4學(xué)時(shí))1. 主要內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展。導(dǎo)游服務(wù)的概念及服務(wù)范圍。導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用及導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。導(dǎo)游服務(wù)的原則。2. 重 點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的概念及服務(wù)范圍。導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用及導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。3. 難 點(diǎn)：掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則。教學(xué)要求：通過對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展、類型與范圍及性質(zhì)與特點(diǎn)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)有一個(gè)較為全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，為后面知識(shí)的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。同時(shí)了解當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。導(dǎo)游服務(wù)的原則。習(xí)題要求：導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用及導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)？通過習(xí)題要求學(xué)生了解當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。并掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則。第二章：導(dǎo)游人員(4學(xué)時(shí))1. 主要內(nèi)容：導(dǎo)游人員的基本概念和導(dǎo)游人員的類型。導(dǎo)游人員的基本職責(zé)和素質(zhì)要求。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)考核與管理。2. 重 點(diǎn)：導(dǎo)游人員的分類及權(quán)利和義務(wù)。導(dǎo)游人員的基本職責(zé)和素質(zhì)要求3. 難 點(diǎn)：掌握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)和素質(zhì)要求。 教學(xué)要求：通過對(duì)導(dǎo)游人員的概念、分類、職責(zé)、素質(zhì)要求及培訓(xùn)和行為習(xí)慣的學(xué)習(xí)，使同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游人員的