【正文】 訴對方相關部門的聯系方式，留下對方的聯系方式和資料，轉交相關部門處理；l 對于確實應由總經理分管的來訪記下對方的聯系方式，告訴對方總經理不能立刻接待他，并做出解釋。如果對方愿意，可以推薦對方與部門其他負責人聯系，同時告訴對方可以先把想法以寫信或寄的方式告訴總經理； 在總經理方便時告知來訪情況，根據總經理授意進行后續(xù)安排。注意事項：l 有些來訪者聽不進秘書所做的任何解釋，死纏著非見總經理不可，對這種人一定要毫不妥協—但要注意禮貌—反復進行解釋并提出建議。同時一定要向對方保證可以寫信或發(fā)給總經理，而且總經理一定會看。第三部分　溝通協調一、內部溝通l 秘書要與所服務的總經理建立經常性的溝通，了解總經理近期的工作重點、業(yè)務要點及管理方面的思想。準確理解總經理的授意、做好上情下達的工作。l 秘書應以主動謙虛的態(tài)度與總經理所領導的部門人員充分溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務的進展情況，并將信息及時整理反饋給總經理，有效地協助總經理推進工作l 作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協作，要把對方看作是自己的資源，通過一點一滴的交往，協調與各部門之間的關系，對任何部門、任何一位同事都應有極強的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時向那些給予你支持的部門和人員表達謝意。二、外部溝通 外部溝通會大量使用電話、電子設備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務禮儀。（見電話禮儀、書信規(guī)范）（一）業(yè)務合作：l 作為總經理與外界溝通的窗口，秘書應以熱忱的態(tài)度與合作廠商建立起真誠信任的關系，但在處理事務時注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。l 尊重合作伙伴和供應商，要注意多方了解與業(yè)務相關的事務，以做到準確理解對方的意圖、幫助進行有效的溝通與傳達。l 在代總經理進行有關業(yè)務的推進工作時，要與合作廠商達成理解，為總經理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)境，輔助總經理推進。（二）禮尚往來：l 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀念日等）秘書應在征求總經理意見之后，以禮品或賀信及時致意，維護與合作廠商的友好關系。l 在業(yè)務合作中，適時提醒總經理并為其安排與廠商的定期溝通活動或輕松的就餐，與廠商建立經常性的溝通。以促進彼此的了解與進一步的合作。三、秘書作為領導輔助人員應具備的禮儀 秘書作為總經理的輔助人員，除完成日常業(yè)務事宜外，更多的精力是為總經理服務。一個好的秘書既是領導的助手又是領導的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領導進行決策，同時還要輔助領導樹立良好的公眾形象。（一） 作好助手和參謀的工作 參與決策調研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實情況。其次是超前搞好調研，多提供決策預案。再次是和領導同步思維，多提供有份量的文稿。其中要把握三點：第一， 要有觀察力，跟蹤了解總經理的思維軌跡，敏于捕捉領導的思想火花。才能及時預測總經理在想什么，準備什么。第二， 要站在領導工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三， 主動與總經理交流思想，通過聽取領導的意見不斷調整自己的思維，在事務處理和文稿撰寫中更好地體現總經理的思想。 參與實踐，協助總經理推進工作。（1） 積極介入有關工作，及時掌握相關情況，適時提出建議。（2） 經常了解全局情況，取得按時保質完成各類任務的主動權。 參與要有度，參謀要有方（1） 參與決策調研，注重“多謀”，切忌“擅斷”。（2） 參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位”（3） 參與工作實踐，要當好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關、協調的工作。（二） 輔助總經理塑造良好的形象。 秘書和秘書部門是為總經理服務的，領導對外形象的好壞在很大程度上反映了秘書和秘書部門的服務水準。秘書可從以下幾方面來輔助領導塑造良好的形象。1． 語言形象 總經理在正式場合發(fā)表講話，秘書要事先準備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時做好語言標識。公務活動之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動內容、所要解決的基本問題及與此相關的人文等知識）供總經理參考準備。 2．協助總經理樹立行為合作形象。要在事務安排中，尤其是公司內部活動中，使領導多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領導的形象得以升華。3． 協助總經理樹立行為激勵形象。要尊重別人，幫助領導把握好用人之道，多協商，多征求大家意見，在堅持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強合力。4． 協助總經理樹立行為感化形象。領導者要通過自身的行動影響他人，秘書是總經理對外界面的口，必須協助總經理做好以下幾項工作：（1） 要待人熱情，例如在總經理開展某項活動之前，詳細了解該項活動所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領導掌握對方的信息，為開展熱情友好的交際活動創(chuàng)造條件。（2） 對外交往要真誠情切，秘書要很好地領會和把握總經理的處事原則，并在對外交往中很好地運用，必要時提醒總經理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。四、 秘書禮儀素質的培養(yǎng) 秘書要充分發(fā)揮禮儀的作用，達到工作自如的效果，除了把握好基本的禮儀原則外，還應從以下幾方面加強對自身素質的培養(yǎng)。（一） 培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 禮儀是道德的一種外在表現形式，良好的道德會令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現謙虛恭敬的態(tài)度。 公正客觀。要公正地評價他人，不要以自己的好惡來評說他人，也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標準而不能以職務的高低論曲直，提批評、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。 忠誠守信。要忠誠老實，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計辦，不能辦的事要向對方說明情由以得到他人的諒解。 擺正站位。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責，而不能超越權限，既要積極地配合工作，又不能干預領導的決策和下屬或其它部門的工作。（二） 培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度 謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。不過高估計自己，不過低估計別人， 善于發(fā)現自己的缺點并改正，善于發(fā)現別人的優(yōu)點欣賞和學習。恭敬就是尊重對方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個人的神態(tài)、語言、動作和行為的綜合表現。 表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現出對對方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時，眼神要能顯示你在傾聽對方的談話，因為每個人都喜歡用語言表達自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對方“你是一個值得我傾聽的人”無形中會提高對方的自尊心和信心，使對方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對方的信任，從而產生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。 舉止。手勢和行立坐態(tài)都能表現出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經常與總經理出現于各種場合，更應注意禮節(jié)。在社交場合要主動、大方地與對方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。 牢記別人的姓名，稱呼恰當親切。一般人對于自己的姓名特別在意，如果記得對方的姓名，會使對方對你產生莫大的好感。即使忘記了對方的姓名，也要委婉地“套”出或不動聲色地處理。，切忌直白對方“記不起了”或“我忘記了”等讓對方難堪。 培養(yǎng)溫文而雅的儀表風度。 衣著儀表是個性的表征，反映一個人的文化修養(yǎng)和格調，顯示自己的職業(yè)和職位。秘書正式場合應著整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝。第四部分 文字支持秘書不僅要領會領導的指示， 而且要能貫徹領導的指示。 秘書文字支持應達到的要求：l 針對性強——文檔處理要直接、明確地去解決某個具體問題，提出意見和辦法。在擬制中，要針對一件事寫一件事，不能把規(guī)定以外的東西寫進去。比如寫一個準備開展一項活動的通知，就要圍繞為什么要開展這一活動和怎樣開展等來寫；從收文范圍來看，需明確收文對象，對需要了解而不需要直接處理事情的人可采用抄送形式；對于保密文件，一定要有明顯的保密標識符。l 具體真實——具體是指收文人看了文檔后知道該怎樣去做，真實是指實事求是。l 條理性強——文字工作具有明確的指導作用，可操作性強，因此對擬制文稿的條理性要求尤為突出。l 時限性強——文字工作是解決隨時發(fā)生的問題或將要出現的問題。要寫得及時，否則會延誤時機，嚴重時會造成公司的損失。l 有固定的格式——格式為內容服務，要有相對的穩(wěn)定性。對于文件的格式，可參考《聯想電腦公司文件管理規(guī)定》中的格式。 秘書文字支持的種類：l 傳真和郵件（詳細處理流程見前）l 業(yè)務類文檔（正式文件、報告、總結、PPT制作等）l 一般信件、感謝信、邀請函等 程序：準備——撰擬——審核修改、發(fā)布l 準備216。 明確行文要求。秘書應事先了解行文目的、收文對象、主要內容，在與總經理相互溝通中，準確領會領導意圖，并據此進行寫作。216。 確定主題。主題一般是說明事物、匯報工作、闡明政策中所表述的基本觀點和主張。216。 選擇正確的文種。如向上級請示批示或批準宜用“請示”而不用“報告”，因為“報告”不要求批復而只適用于向領導反饋信息、提供參考。216。 調查研究收集材料。在接受總經理授意后，秘書應進行深入的調查研究，收集標志著材料。l 撰擬文稿216。合理安排正文的表述次序，可使文檔內容緊湊有序，綱目清楚，前后銜接緊密，方便收文人閱讀與正確理解。216。寫好開頭與結尾。開頭用以喚起收文者注意，引導閱讀，通常采用下述形式：（1） 簡明交代擬文根據與目的（2） 概述有關情況，使收文人了解發(fā)文背景（3） 以簡要文字提示全文主題，引起收文人注意（4） 闡明基本觀點，使收文人在開頭處即獲得明確認識（5） 直接點明結論，以啟發(fā)收文人思考，增強文件的鮮明性（6） 表明批準或轉發(fā)執(zhí)行的態(tài)度，多用于發(fā)布規(guī)章制度的通知（7） 表示祝賀、敬意、謝意等，多用于函與講話稿 216。結尾通常采用下述形式：（1） 使用文件詞語，強調行文目的，如“特此報告”（2） 概括與深化主題，幫助收文人進一步理解全文（3） 陳述具體要求，如“上述要求，請予批準”（4） 發(fā)出號召，提出希望與要求（5） 說明文件生效、施行時間216。 書寫文稿，文檔中的人名、地名、時間、引文必須準確、具體。216。 日期應當寫具體的年、月、日。結構層次序數第一層為“一”，第二層為“（一）”，第三層為“”，第四層為“（1）”。216。 用詞用字應準確、規(guī)范，應正確標明標點符號。216。 文內使用簡稱時，一般應當先用全稱，再注明簡稱。l 審核修改、發(fā)布文檔擬好后，應認真、嚴肅地反復進行審核與修正。審核修改的步驟是，首先由秘書自己反復推敲修改，對于重要的文檔還要組織討論，最后提交主管的領導人審核批準、發(fā)布。 參考模板附件：l 傳真和郵件（詳細處理流程見前）l 業(yè)務類文檔（正式文件、報告、總結、PPT制作等） l 一般信件、感謝信、邀請函等 第五部分 會議支持1. 例會、業(yè)務會議l 根據議題充分了解情況、搜集整理資料，明確要解決的問題，及時將信息提供給總經理l 確定需參加的人員、時間、地點。l 做詳細的會議紀錄、l 整理會議紀要（例會和業(yè)務會議一般是有針對性的解決問題，會議紀要需要特別明確對事件的處理結果或工作推進計劃。以供總經理和參會人員參考）l 根據紀要在限定的任務時間內進行跟蹤推進，及時向總經理通報進展，并將推進結果或進展在下一次例會開始向參會人員進行通報。2. 公司級會議l 總裁室周例會（每周四發(fā)出會議通知、落實例會地點、菜單、參會人員、請假人員，會議當天落實人員參會情況并通知主持人、進行會議紀要、關注會中需求，會后完成會議紀要并發(fā)出）l 總裁室月例會的組織實施。附件：《會務手冊》