【正文】 訴對(duì)方相關(guān)部門的聯(lián)系方式，留下對(duì)方的聯(lián)系方式和資料，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；l 對(duì)于確實(shí)應(yīng)由總經(jīng)理分管的來訪記下對(duì)方的聯(lián)系方式，告訴對(duì)方總經(jīng)理不能立刻接待他，并做出解釋。如果對(duì)方愿意，可以推薦對(duì)方與部門其他負(fù)責(zé)人聯(lián)系，同時(shí)告訴對(duì)方可以先把想法以寫信或寄的方式告訴總經(jīng)理； 在總經(jīng)理方便時(shí)告知來訪情況，根據(jù)總經(jīng)理授意進(jìn)行后續(xù)安排。注意事項(xiàng)：l 有些來訪者聽不進(jìn)秘書所做的任何解釋，死纏著非見總經(jīng)理不可，對(duì)這種人一定要毫不妥協(xié)—但要注意禮貌—反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。同時(shí)一定要向?qū)Ψ奖ＷC可以寫信或發(fā)給總經(jīng)理，而且總經(jīng)理一定會(huì)看。第三部分　溝通協(xié)調(diào)一、內(nèi)部溝通l 秘書要與所服務(wù)的總經(jīng)理建立經(jīng)常性的溝通，了解總經(jīng)理近期的工作重點(diǎn)、業(yè)務(wù)要點(diǎn)及管理方面的思想。準(zhǔn)確理解總經(jīng)理的授意、做好上情下達(dá)的工作。l 秘書應(yīng)以主動(dòng)謙虛的態(tài)度與總經(jīng)理所領(lǐng)導(dǎo)的部門人員充分溝通，盡可能及時(shí)了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，并將信息及時(shí)整理反饋給總經(jīng)理，有效地協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作l 作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對(duì)方看作是自己的資源，通過一點(diǎn)一滴的交往，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，對(duì)任何部門、任何一位同事都應(yīng)有極強(qiáng)的客戶意識(shí)，尊敬對(duì)方、尊重對(duì)方，注意及時(shí)向那些給予你支持的部門和人員表達(dá)謝意。二、外部溝通 外部溝通會(huì)大量使用電話、電子設(shè)備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務(wù)禮儀。（見電話禮儀、書信規(guī)范）（一）業(yè)務(wù)合作：l 作為總經(jīng)理與外界溝通的窗口，秘書應(yīng)以熱忱的態(tài)度與合作廠商建立起真誠信任的關(guān)系，但在處理事務(wù)時(shí)注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。l 尊重合作伙伴和供應(yīng)商，要注意多方了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的事務(wù)，以做到準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖、幫助進(jìn)行有效的溝通與傳達(dá)。l 在代總經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)的推進(jìn)工作時(shí)，要與合作廠商達(dá)成理解，為總經(jīng)理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)境，輔助總經(jīng)理推進(jìn)。（二）禮尚往來：l 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀(jì)念日等）秘書應(yīng)在征求總經(jīng)理意見之后，以禮品或賀信及時(shí)致意，維護(hù)與合作廠商的友好關(guān)系。l 在業(yè)務(wù)合作中，適時(shí)提醒總經(jīng)理并為其安排與廠商的定期溝通活動(dòng)或輕松的就餐，與廠商建立經(jīng)常性的溝通。以促進(jìn)彼此的了解與進(jìn)一步的合作。三、秘書作為領(lǐng)導(dǎo)輔助人員應(yīng)具備的禮儀 秘書作為總經(jīng)理的輔助人員，除完成日常業(yè)務(wù)事宜外，更多的精力是為總經(jīng)理服務(wù)。一個(gè)好的秘書既是領(lǐng)導(dǎo)的助手又是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，同時(shí)還要輔助領(lǐng)導(dǎo)樹立良好的公眾形象。（一） 作好助手和參謀的工作 參與決策調(diào)研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實(shí)情況。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預(yù)案。再次是和領(lǐng)導(dǎo)同步思維，多提供有份量的文稿。其中要把握三點(diǎn)：第一， 要有觀察力，跟蹤了解總經(jīng)理的思維軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導(dǎo)的思想火花。才能及時(shí)預(yù)測(cè)總經(jīng)理在想什么，準(zhǔn)備什么。第二， 要站在領(lǐng)導(dǎo)工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三， 主動(dòng)與總經(jīng)理交流思想，通過聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見不斷調(diào)整自己的思維，在事務(wù)處理和文稿撰寫中更好地體現(xiàn)總經(jīng)理的思想。 參與實(shí)踐，協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作。（1） 積極介入有關(guān)工作，及時(shí)掌握相關(guān)情況，適時(shí)提出建議。（2） 經(jīng)常了解全局情況，取得按時(shí)保質(zhì)完成各類任務(wù)的主動(dòng)權(quán)。 參與要有度，參謀要有方（1） 參與決策調(diào)研，注重“多謀”，切忌“擅斷”。（2） 參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位”（3） 參與工作實(shí)踐，要當(dāng)好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關(guān)、協(xié)調(diào)的工作。（二） 輔助總經(jīng)理塑造良好的形象。 秘書和秘書部門是為總經(jīng)理服務(wù)的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外形象的好壞在很大程度上反映了秘書和秘書部門的服務(wù)水準(zhǔn)。秘書可從以下幾方面來輔助領(lǐng)導(dǎo)塑造良好的形象。1． 語言形象 總經(jīng)理在正式場(chǎng)合發(fā)表講話，秘書要事先準(zhǔn)備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時(shí)做好語言標(biāo)識(shí)。公務(wù)活動(dòng)之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動(dòng)內(nèi)容、所要解決的基本問題及與此相關(guān)的人文等知識(shí)）供總經(jīng)理參考準(zhǔn)備。 2．協(xié)助總經(jīng)理樹立行為合作形象。要在事務(wù)安排中，尤其是公司內(nèi)部活動(dòng)中，使領(lǐng)導(dǎo)多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領(lǐng)導(dǎo)的形象得以升華。3． 協(xié)助總經(jīng)理樹立行為激勵(lì)形象。要尊重別人，幫助領(lǐng)導(dǎo)把握好用人之道，多協(xié)商，多征求大家意見，在堅(jiān)持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強(qiáng)合力。4． 協(xié)助總經(jīng)理樹立行為感化形象。領(lǐng)導(dǎo)者要通過自身的行動(dòng)影響他人，秘書是總經(jīng)理對(duì)外界面的口，必須協(xié)助總經(jīng)理做好以下幾項(xiàng)工作：（1） 要待人熱情，例如在總經(jīng)理開展某項(xiàng)活動(dòng)之前，詳細(xì)了解該項(xiàng)活動(dòng)所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導(dǎo)掌握對(duì)方的信息，為開展熱情友好的交際活動(dòng)創(chuàng)造條件。（2） 對(duì)外交往要真誠情切，秘書要很好地領(lǐng)會(huì)和把握總經(jīng)理的處事原則，并在對(duì)外交往中很好地運(yùn)用，必要時(shí)提醒總經(jīng)理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。四、 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) 秘書要充分發(fā)揮禮儀的作用，達(dá)到工作自如的效果，除了把握好基本的禮儀原則外，還應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)對(duì)自身素質(zhì)的培養(yǎng)。（一） 培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會(huì)令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。 公正客觀。要公正地評(píng)價(jià)他人，不要以自己的好惡來評(píng)說他人，也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標(biāo)準(zhǔn)而不能以職務(wù)的高低論曲直，提批評(píng)、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。 忠誠守信。要忠誠老實(shí)，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計(jì)辦，不能辦的事要向?qū)Ψ秸f明情由以得到他人的諒解。 擺正站位。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責(zé)，而不能超越權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策和下屬或其它部門的工作。（二） 培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度 謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。不過高估計(jì)自己，不過低估計(jì)別人， 善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)欣賞和學(xué)習(xí)。恭敬就是尊重對(duì)方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個(gè)人的神態(tài)、語言、動(dòng)作和行為的綜合表現(xiàn)。 表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時(shí)，眼神要能顯示你在傾聽對(duì)方的談話，因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡用語言表達(dá)自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對(duì)方“你是一個(gè)值得我傾聽的人”無形中會(huì)提高對(duì)方的自尊心和信心，使對(duì)方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對(duì)方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。 舉止。手勢(shì)和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經(jīng)常與總經(jīng)理出現(xiàn)于各種場(chǎng)合，更應(yīng)注意禮節(jié)。在社交場(chǎng)合要主動(dòng)、大方地與對(duì)方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對(duì)方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。 牢記別人的姓名，稱呼恰當(dāng)親切。一般人對(duì)于自己的姓名特別在意，如果記得對(duì)方的姓名，會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生莫大的好感。即使忘記了對(duì)方的姓名，也要委婉地“套”出或不動(dòng)聲色地處理。，切忌直白對(duì)方“記不起了”或“我忘記了”等讓對(duì)方難堪。 培養(yǎng)溫文而雅的儀表風(fēng)度。 衣著儀表是個(gè)性的表征，反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)和格調(diào)，顯示自己的職業(yè)和職位。秘書正式場(chǎng)合應(yīng)著整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝。第四部分 文字支持秘書不僅要領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的指示， 而且要能貫徹領(lǐng)導(dǎo)的指示。 秘書文字支持應(yīng)達(dá)到的要求：l 針對(duì)性強(qiáng)——文檔處理要直接、明確地去解決某個(gè)具體問題，提出意見和辦法。在擬制中，要針對(duì)一件事寫一件事，不能把規(guī)定以外的東西寫進(jìn)去。比如寫一個(gè)準(zhǔn)備開展一項(xiàng)活動(dòng)的通知，就要圍繞為什么要開展這一活動(dòng)和怎樣開展等來寫；從收文范圍來看，需明確收文對(duì)象，對(duì)需要了解而不需要直接處理事情的人可采用抄送形式；對(duì)于保密文件，一定要有明顯的保密標(biāo)識(shí)符。l 具體真實(shí)——具體是指收文人看了文檔后知道該怎樣去做，真實(shí)是指實(shí)事求是。l 條理性強(qiáng)——文字工作具有明確的指導(dǎo)作用，可操作性強(qiáng)，因此對(duì)擬制文稿的條理性要求尤為突出。l 時(shí)限性強(qiáng)——文字工作是解決隨時(shí)發(fā)生的問題或?qū)⒁霈F(xiàn)的問題。要寫得及時(shí)，否則會(huì)延誤時(shí)機(jī)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成公司的損失。l 有固定的格式——格式為內(nèi)容服務(wù)，要有相對(duì)的穩(wěn)定性。對(duì)于文件的格式，可參考《聯(lián)想電腦公司文件管理規(guī)定》中的格式。 秘書文字支持的種類：l 傳真和郵件（詳細(xì)處理流程見前）l 業(yè)務(wù)類文檔（正式文件、報(bào)告、總結(jié)、PPT制作等）l 一般信件、感謝信、邀請(qǐng)函等 程序：準(zhǔn)備——撰擬——審核修改、發(fā)布l 準(zhǔn)備216。 明確行文要求。秘書應(yīng)事先了解行文目的、收文對(duì)象、主要內(nèi)容，在與總經(jīng)理相互溝通中，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，并據(jù)此進(jìn)行寫作。216。 確定主題。主題一般是說明事物、匯報(bào)工作、闡明政策中所表述的基本觀點(diǎn)和主張。216。 選擇正確的文種。如向上級(jí)請(qǐng)示批示或批準(zhǔn)宜用“請(qǐng)示”而不用“報(bào)告”，因?yàn)椤皥?bào)告”不要求批復(fù)而只適用于向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息、提供參考。216。 調(diào)查研究收集材料。在接受總經(jīng)理授意后，秘書應(yīng)進(jìn)行深入的調(diào)查研究，收集標(biāo)志著材料。l 撰擬文稿216。合理安排正文的表述次序，可使文檔內(nèi)容緊湊有序，綱目清楚，前后銜接緊密，方便收文人閱讀與正確理解。216。寫好開頭與結(jié)尾。開頭用以喚起收文者注意，引導(dǎo)閱讀，通常采用下述形式：（1） 簡(jiǎn)明交代擬文根據(jù)與目的（2） 概述有關(guān)情況，使收文人了解發(fā)文背景（3） 以簡(jiǎn)要文字提示全文主題，引起收文人注意（4） 闡明基本觀點(diǎn)，使收文人在開頭處即獲得明確認(rèn)識(shí)（5） 直接點(diǎn)明結(jié)論，以啟發(fā)收文人思考，增強(qiáng)文件的鮮明性（6） 表明批準(zhǔn)或轉(zhuǎn)發(fā)執(zhí)行的態(tài)度，多用于發(fā)布規(guī)章制度的通知（7） 表示祝賀、敬意、謝意等，多用于函與講話稿 216。結(jié)尾通常采用下述形式：（1） 使用文件詞語，強(qiáng)調(diào)行文目的，如“特此報(bào)告”（2） 概括與深化主題，幫助收文人進(jìn)一步理解全文（3） 陳述具體要求，如“上述要求，請(qǐng)予批準(zhǔn)”（4） 發(fā)出號(hào)召，提出希望與要求（5） 說明文件生效、施行時(shí)間216。 書寫文稿，文檔中的人名、地名、時(shí)間、引文必須準(zhǔn)確、具體。216。 日期應(yīng)當(dāng)寫具體的年、月、日。結(jié)構(gòu)層次序數(shù)第一層為“一”，第二層為“（一）”，第三層為“”，第四層為“（1）”。216。 用詞用字應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，應(yīng)正確標(biāo)明標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。216。 文內(nèi)使用簡(jiǎn)稱時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)先用全稱，再注明簡(jiǎn)稱。l 審核修改、發(fā)布文檔擬好后，應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)肅地反復(fù)進(jìn)行審核與修正。審核修改的步驟是，首先由秘書自己反復(fù)推敲修改，對(duì)于重要的文檔還要組織討論，最后提交主管的領(lǐng)導(dǎo)人審核批準(zhǔn)、發(fā)布。 參考模板附件：l 傳真和郵件（詳細(xì)處理流程見前）l 業(yè)務(wù)類文檔（正式文件、報(bào)告、總結(jié)、PPT制作等） l 一般信件、感謝信、邀請(qǐng)函等 第五部分 會(huì)議支持1. 例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議l 根據(jù)議題充分了解情況、搜集整理資料，明確要解決的問題，及時(shí)將信息提供給總經(jīng)理l 確定需參加的人員、時(shí)間、地點(diǎn)。l 做詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)錄、l 整理會(huì)議紀(jì)要（例會(huì)和業(yè)務(wù)會(huì)議一般是有針對(duì)性的解決問題，會(huì)議紀(jì)要需要特別明確對(duì)事件的處理結(jié)果或工作推進(jìn)計(jì)劃。以供總經(jīng)理和參會(huì)人員參考）l 根據(jù)紀(jì)要在限定的任務(wù)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟蹤推進(jìn)，及時(shí)向總經(jīng)理通報(bào)進(jìn)展，并將推進(jìn)結(jié)果或進(jìn)展在下一次例會(huì)開始向參會(huì)人員進(jìn)行通報(bào)。2. 公司級(jí)會(huì)議l 總裁室周例會(huì)（每周四發(fā)出會(huì)議通知、落實(shí)例會(huì)地點(diǎn)、菜單、參會(huì)人員、請(qǐng)假人員，會(huì)議當(dāng)天落實(shí)人員參會(huì)情況并通知主持人、進(jìn)行會(huì)議紀(jì)要、關(guān)注會(huì)中需求，會(huì)后完成會(huì)議紀(jì)要并發(fā)出）l 總裁室月例會(huì)的組織實(shí)施。附件：《會(huì)務(wù)手冊(cè)》