【正文】 經(jīng)營、綜合服務和準零售化等方法，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)蓬勃發(fā)展。（5）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務具有易逝性，消費者在購買服務時并未獲得對某種東西的所有權(quán)。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費者感到購買服務的風險性，也就造成了消費心理障礙，而這也是導致服務風險的根源。為了克服消費者的這種心理障礙，降低企業(yè)服務風險，物業(yè)管理企業(yè)在營銷管理中應積極推行關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務的經(jīng)營理念。第一，建立并維護與業(yè)主的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的服務營銷環(huán)境。第二，“以客為尊”，開發(fā)令業(yè)主滿意的產(chǎn)品，提供令業(yè)主滿意的服務，科學地傾聽業(yè)主的意見，并據(jù)此及時改進和調(diào)整。第三，建立嚴格的服務質(zhì)量管理體系和服務質(zhì)量獎懲制度，嚴格實施國家質(zhì)量標準，組成企業(yè)內(nèi)部的顧客服務網(wǎng)絡；充分考慮業(yè)主的利益，建立業(yè)主檔案制度，及時收集、反饋有關(guān)服務質(zhì)量信息。第四，將服務質(zhì)量管理同企業(yè)員工的素質(zhì)結(jié)合起來，努力培養(yǎng)一支綜合素質(zhì)高、操作能力強的服務人員隊伍，尤其應該注重提高員工的服務質(zhì)量意識。第三、營銷管理的創(chuàng)新物業(yè)管理的服務營銷要求企業(yè)的全體人員都必須樹立為內(nèi)、外部顧客服務的意識。因此企業(yè)在營銷管理過程中必須創(chuàng)新，才能將服務營銷建立在每一個角落。（1）全面推進內(nèi)部營銷戰(zhàn)略。：“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。”也就是說向企業(yè)內(nèi)部人員提供良好的服務 和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務營銷。只有當員工在內(nèi)部受到了最好服務和他們向外部提供最好服務的時候，企業(yè)的運行才可以達到最優(yōu)。（2）培育企業(yè)核心專長，創(chuàng)特色服務，提升企業(yè)核心競爭力。當今世界是一個競爭與開放的世界，是充滿興衰與巨變的時代。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須不斷地進行管理創(chuàng)新，使 業(yè)主、發(fā)展商和社會公眾感覺到企業(yè)的管理在不斷發(fā)展，同時所提供的服務與眾不同，并在地不斷延伸，這樣企業(yè)才能牢固地擁有一批忠誠于自己的顧客，同時吸引更多的潛在顧客；也才能不斷增強企業(yè)的市場競爭力。物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自身規(guī)模及可利用的資源，以滿足顧客需求為核心，創(chuàng)新思維，創(chuàng) 造出各種特色服務，形成企業(yè)自己的風格和特色，實現(xiàn)差異化經(jīng)營。第一，創(chuàng)新管理服務設計，也就是通過有形差異，既可以為顧客提供獨到的服務，又可以形成企業(yè)新的服務模式和體系，從而創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。第二，通過服務差異，也就是滿足顧客的個性化需求。個性化服務的差異性是顧客最容易感受到的差異性，也是物業(yè)管理企業(yè)獲得差異化優(yōu)勢最直接的方式。企業(yè)提供個性化服務既滿足了個性化需求，又能為物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。（3）充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)，積極開展網(wǎng)上服務，有效地開發(fā)、整合、 利用客戶資源。充分利用包括FAQ、顧客電子郵件和網(wǎng)絡論壇等網(wǎng)絡工具，一方面可以提高企業(yè)為顧客服務的工作效率，增強企業(yè)的市場競爭力，另一方面可以高效傳遞企業(yè)的各種信息，密切企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，為企業(yè)開展整體營銷活動的成功提供可靠的保證。第二，積極發(fā)展物業(yè)管理可視網(wǎng)絡系統(tǒng)，不僅使“為一個人服務”的營銷方式擴大到全世界，而且顧客還可以拋棄鼠標，與物業(yè)管理服務企業(yè)進行面對面的對話。第三，選擇運用呼叫中心（call center）。呼叫中心是以CTI（puter telephone integration）技術(shù)為核心的一種新型服務方式，將計算機網(wǎng)絡與通信網(wǎng)絡緊密結(jié)合，通過電話、傳真、電子郵件及Web頁等各種手段，為顧客提供高質(zhì)量的多種響應服務的信息系統(tǒng)。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和運用為企業(yè)營銷管理思想的發(fā)展開辟了嶄新的前景。倡導“以客 戶為中心”新型營銷管理思想和管理機制，一方面通過向客戶提供個性化的“一對一關(guān)系”的服務，從而提高企業(yè)的顧客滿意度、吸引和保持更多的顧客，增加企業(yè)經(jīng)濟效益；另一方面通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效降低企業(yè)的經(jīng)營成本，通過加強內(nèi)部的管理來實現(xiàn) 外部的顧客滿意目標?？傊?，一個致力于提高顧客滿意率、回頭率和顧客忠誠度，體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷并實現(xiàn)對顧客個性化需求快速響應的企業(yè)才是這個時代最有活力的企業(yè)、最有發(fā)展前途的企業(yè)。六、實習的認識與體會通過一個月的崗位實干與實習體驗，根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的分析，結(jié)合前輩的經(jīng)驗之談，我個人總結(jié)了若干關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)在實際運用營銷創(chuàng)新策略時需要注意的地方：第一，注重服務性價比小區(qū)的建成50年有效，物業(yè)管理也將持續(xù)50年。物業(yè)企業(yè)不能只顧及創(chuàng)品牌、為業(yè)主提供超值服務等，而不顧及自身的利益，因此所提供的服務成本一定要與企業(yè)的收入聯(lián)系起來。一方面可向業(yè)主明確的出示有關(guān)有償服務與無償服務的成本，引導業(yè)主對有償服務與無償服務的消費認識，從而引導業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)服務的長期性，為物業(yè)管理企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展奠定基礎；另一方面，企業(yè)可將超值服務的成本和代價盡可能地消化在向業(yè)主盡義務、獻愛心的經(jīng)營過程中，從而創(chuàng)造出超越經(jīng)濟的社會價值和審美價值。第二，增加客戶服務的轉(zhuǎn)移成本在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務，拉大服務成本與實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業(yè)主對消費服務的轉(zhuǎn)移成本。成都一家物業(yè)公司，為了解決業(yè)主養(yǎng)花專業(yè)性較差的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護服務組，為廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護知識，而后又拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加成本的同時為業(yè)主提供了更多的服務，而且還喚醒了業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識。這樣一來，業(yè)主自然會感覺到更換物業(yè)公司對自己將會意味著什么，在一定程度上就又增加了業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的忠誠度。第三，增強服務溝通，填補服務差距業(yè)主所期望得到服務與物業(yè)公司所提供的服務永遠都會存在差距。原因在于二者所處的立場不同，關(guān)注的利益點不同。那么，解決這個問題最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要企業(yè)帶著服務的意識和足夠的誠意與業(yè)主交流、溝通，就總能找到平衡點，從而有效地填補服務差距。除了以上的認識之外，結(jié)合自身實際，我在實習過程中還體會到：（1）堅持理論聯(lián)系實際，不懂就要勤學好問大學里學的理論知識并非沒有用，這是實習中感受最深的地方。所謂“書到用時方恨少”！真的是這樣，在每每遇到問題時就會覺得肚子里的“墨水”太少，在學校應該多看點書多學習點東西。雖然所學專業(yè)是市場營銷，但我們也開了有關(guān)經(jīng)濟管理的很多這門課程，我清晰的記得當時的考試成績都在80分以上。可是即使這樣，工作中好多東西還是不懂，于是只好請教前輩，或是下班回學校后翻課本。但是這種學習效果要好于學校里單純的理論知識的學習，學以致用、活學活用，在實踐中可以讓理論知識更加牢固。要想把物業(yè)管與服務工作做好，僅靠培訓時經(jīng)理教給我們的物業(yè)管理條例和物業(yè)管理基本常識是不行的。與物業(yè)相關(guān)的很多知識，比如金融學、房地產(chǎn)、公共關(guān)系學等都要學習。然后要把所學到的基礎理論和基本政策加以具體運用，力求做到理論與實踐、政策與業(yè)務有效地結(jié)合起來，不斷提高分析與解決實際問題的能力。（2）擺正心態(tài)，適者生存當然工作中還要許多課本上學不到的知識，比如人際交往、上下級溝通等等。作為一個剛走上工作崗位的社會新人，最重要的是虛心、認真、勤快，對于工作及周圍的環(huán)境不能有太多的抱怨，要發(fā)揚吃苦耐勞的精神。心態(tài)太高是當今大學生的通病，很多人進公司不久后就認為公司這個不好那個也不好、這里不合理那里也不合理，于是就急于想跳槽。但換工作后又會覺得新的公司也不是想象中的那么好，甚至不如原來的公司。接著又是抱怨、又想著跳槽，進而形成惡性循環(huán)，總也找不到適合自己的或自己喜歡的工作。當然現(xiàn)實中的社會與大學生理想中的相比難免有差距，而我們必須學著適應，因為現(xiàn)實是殘酷的，適者生存。換句話說，存在的就是合理的，一個公司還在運轉(zhuǎn)著沒有倒閉就有它存在的理由與可取之處，你可以有意見可以跳槽，但千萬不能全盤否定，應該三思而后行。進入公司后要認真觀察業(yè)務流程，積極和同事交流，虛心請教學習，不懂就問，這樣相信就能較快的擺正心態(tài)，適應新的工作環(huán)境。（3）加強英語學習，提高口語水平在整個社會不斷國際化的今天，對于大學實習生或者是畢業(yè)生而言，不僅要掌握一定的專業(yè)知識，而且還要會用英語與外商溝通、談判及函電等。如果專業(yè)英語知識掌握不好，很可能會在工作中遇到麻煩，影響業(yè)務服務的順利進行。這一點，我在工作中感觸頗深。由于在學校學習英語，老師相對來說更加注重書面教導，而開口練習口語的機會則很少，再加上自己也沒有引起重視，在平時抽出時間來練習。從而導致了只會寫不會說的毛病。于是，有一天，忽然一位韓國籍的業(yè)主用英語詢問我有關(guān)出租房屋的事情，我則用一口中國式的英語回答他，而他則似懂非懂，最后我只能緊張地說“I’m sorry, I can’t understand what’s you mean” 以及”Bye bye”了。當時突然感覺到自己的英語原來很差勁，于是一邊工作一邊開始加強自己的英語學習，在實習中大膽與小區(qū)中的外國人交流，在交流中積累，掌握物業(yè)中的一些專業(yè)術(shù)語。所以現(xiàn)在覺得大學里英語學習與四六級考試也還是有必要的。（4）知識是相通與互補的，注意課程間的聯(lián)系市場營銷是一門綜合性的學科，其中宏觀經(jīng)濟、微觀經(jīng)濟、企業(yè)管理、項目管理、人力資源管理等諸多在企業(yè)管理中涉及到的課程。營銷中的好多思想與策略都可以運用于物業(yè)管理等許多企業(yè)中。所以要做到營銷、法律等學科知識的綜合運用。這要求我們廣泛博覽其他相關(guān)學科的書籍，多和同事上級溝通，關(guān)注行業(yè)的發(fā)展，不斷提高業(yè)務能力。因此回顧這一個多月的實習生活，對于我自身而言，可以說是收益匪淺。通過實習，我對物業(yè)管理的認識有了更深一步的認識。物業(yè)管理涉及到了技術(shù)、經(jīng)濟、管理、心理、法律等多方面的知識，它既要面對業(yè)主，又要面對政府的各個行政主管部門，它的管理服務相當廣泛，服務項目多元化，是一種特殊的服務行業(yè)，搞好物業(yè)管理工作需要物業(yè)從業(yè)人員具備良好的綜合素質(zhì)和創(chuàng)造能力。尤其注重的是物業(yè)從業(yè)人員的服務意識和工作態(tài)度，注重細節(jié)服務、人性化服務及超前服務。其中，課堂上所學有關(guān)市場營銷的專業(yè)知識無論是在理論作業(yè)時，還是在實踐工作中都起到了舉足輕重的作用，我第一次深切體會到營銷的重要性。與此同時，我也在工作中積累了不少在課堂中學習不到的營銷實踐知識，這讓我明白了營銷的實用性?？傊瑢W會“營銷”將是今后學習和工作中取得成功的法寶。所以在大學時光僅剰的一年中，我一定會好好珍惜在校的學習機會，圓滿的完成學習任務，爭取今后能夠成為一名高素質(zhì)的營銷專業(yè)人才。七、尾聲最后，我衷心地感謝寧波萬達物業(yè)管理有限公司能夠給我提供這么好的學習平臺，感謝萬達物業(yè)領導對我這個新手的指導與信任，感謝公司同事對我的關(guān)懷與照顧。在他們的幫助和指導下，我才能順利的完成實習任務?？偨Y(jié)來說，專業(yè)實習加深了我對營銷理論知識的理解，也讓我有機會初步涉及和了解社會，提高實踐與辦事能力。雖然實習已經(jīng)結(jié)束，但是學習仍在繼續(xù)！對于此次實習中暴露的不足，我會在以后的工作學習中不斷督促自己，努力改進，揚長避短。相信自己在以后的工作中會表現(xiàn)的更加優(yōu)秀！未來不管是做個職業(yè)經(jīng)理人還是自主創(chuàng)業(yè)者，大學時期的這些積累，必定是我人生的一筆寶貴財富！幫助我不斷的創(chuàng)造夢想，創(chuàng)造屬于自己的美好明天!（指導老師：王惠珍）湖州市老居住區(qū)物業(yè)管理綜合情況的調(diào)查報告鈕佳佳 3050623009一、引言物業(yè)是指房屋以及與之相配套的設備、設施和相關(guān)場地。物業(yè)管理是指業(yè)主或者委托的其他人對物業(yè)以及區(qū)域內(nèi)與物業(yè)相關(guān)聯(lián)的共同事物進行管理和維護的活動。物業(yè)管理是我國住房私有化的產(chǎn)物，是90年代中期產(chǎn)生的一個新興行業(yè)。隨著社會現(xiàn)代化發(fā)展的進步，以及人們對物質(zhì)生活水平要求的不斷提高，物業(yè)管理行業(yè)在我市越來越受到政府以及各界人士的重視和關(guān)注。根據(jù)市委完善民生政策措施、力促和諧社會建設的要求以及關(guān)于加強居住區(qū)物業(yè)管理的工作精神，同時也為順利完成學院布置的專業(yè)實習任務，在湖州市老居住區(qū)老居民住宅小區(qū)居委會和相關(guān)物業(yè)管理有限公司的協(xié)助下，對湖州老居住區(qū)物業(yè)管理的進行了工作調(diào)研。二、調(diào)查的背景分析湖州老城區(qū)由于長時間采用行政性、福利性的管理模式，體制僵化，效率低下，房屋失修失養(yǎng)嚴重，使得老區(qū)的居住環(huán)境與新建小區(qū)相比反差較大，群眾意見較大。并且老區(qū)原有的管理形式不對整個居住環(huán)境進行管理，既不適應居民日益增長的、改善居住條件的要求，也不適應兩個文明建設的需要，而物業(yè)管理則不僅可以養(yǎng)護、保養(yǎng)舊區(qū)的房屋和公共設施，延長其使用壽命，而且還可以改善居民的生活環(huán)境，提高居民的精神文明素質(zhì)和現(xiàn)代化城市意識，同時物業(yè)管理還可以把整個城市的管理水平帶動起來，推進現(xiàn)代化城市的發(fā)展步伐，有利于推進兩個文明建設。1992年，老城區(qū)成立了第一家物業(yè)公司——湖州聯(lián)合物業(yè)管理有限公司。經(jīng)過十多年來政府、企業(yè)、業(yè)主和社會各方不懈努力，該區(qū)住宅小區(qū)管理取得了一定的成效。主要表現(xiàn)為：全面改革了傳統(tǒng)的房屋管理體制，初步建立了物業(yè)管理的市場機制，切實加大了為民辦實事力度，逐步推進了住宅小區(qū)綜合管理。但是隨著湖州市老居住區(qū)經(jīng)濟社會迅速發(fā)展，人民群眾對住宅小區(qū)綜合管理和物業(yè)服務的要求也越來越高。近年來，老城區(qū)在物業(yè)管理上取得了一定的成績和突破，但由于老區(qū)建成時間較長，而且環(huán)境較差，設施設備不完善并且年久失修，同時由于老區(qū)規(guī)?；蛘咛?，或者太小，房屋類型不一，質(zhì)量差異大，存在分布零散、管理難度大等問題，致使老城區(qū)物業(yè)管理工作難度較大，問題較多，成效不顯著，管理水平低。因此，如何搞好住宅小區(qū)的物業(yè)管理，解決老百姓反映熱難點問題正是各級政府和社會相關(guān)方面（單位）研究的課題。三、調(diào)研目的、方法和過程1. 調(diào)研目的通過對湖州市老居住區(qū)物業(yè)管理、老住宅小區(qū)居住環(huán)境、業(yè)主委會日常運作等的調(diào)查，為區(qū)政府有關(guān)部門解決物業(yè)管理中存在的熱難點問題提供第一手資料，為政府有關(guān)部門安排解決民生民需實事提供依據(jù)，使湖州市老居住區(qū)城市發(fā)展和管理上一個新的臺階，為構(gòu)建和諧社會奠定良好基礎。2. 調(diào)研對象、方法和內(nèi)容調(diào)研對象：基層群眾、業(yè)主委員會成員、業(yè)主代表、物業(yè)公司負責人、社會各界人士。調(diào)研方法：本次調(diào)研采取問卷、電話訪問、個別訪談、實地察看等方法。共發(fā)放調(diào)查問卷100份，人員采取隨機抽樣形式。電話訪問由訪問者在所查看物業(yè)公司的物業(yè)任務單上隨機抽取。個別訪談對象，主要是物業(yè)管理公司經(jīng)理、業(yè)主委員會成員、居委干部和業(yè)主代表。調(diào)研內(nèi)容：重點圍繞物業(yè)公司的行風建設、老式住宅居民區(qū)的生活環(huán)境、業(yè)主委員會