【正文】 前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質量改進的水平也躍上了一個新的臺階。希望各貨運公司能夠深入了解此循環(huán)方法并將其運用到改進服務質量當中去。 　?。?）P—策劃階段 　　這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。 　　首先，強化員工“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務質量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆绽砟钅苁狗杖藛T產生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質量的感知和評價，自覺產生改進服務質量的要求。 　　而我公司要改進服務質量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務策略。其次，在員工培訓中加強對服務質量的培訓，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是我公司與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務質量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實力和提供服務的能力，使顧客對企業(yè)產生信賴。同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使我公司掌握的顧客信息大量增加，使我公司服務質量的測評更加真實和有效。最后，制定服務質量改進計劃。通過在市場調研中顧客所期望的服務質量標準以及現(xiàn)有服務的跟蹤評價結果制定服務質量改進計劃。在改進計劃中要對制定該計劃的原因、改進的對象、改進的目標、完成改進的時間、改進計劃實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。 　?。?）D一實施階段 　　這一階段的主要任務是實施改進計劃。在改進計劃的實施過程中，我公司要從技術、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進的環(huán)境。我公司要積極采用現(xiàn)代信息技術，提高服務水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應用先進的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動信息終端實現(xiàn)對車輛的全程實時監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，方便貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產銷售計劃。在改進計劃實施過程中，我公司還可以借鑒國際上先進的管理經驗，完善管理方法?？梢约訌妰炔抗芾淼娜嵝允侄?，促進個性化服務的發(fā)展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。如之前企業(yè)為了調動員工的積極性，把顧客對服務質量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務質量改進。所以。我公司在引入“以顧客為中心”的服務理念時，可以淡化評價結果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進企業(yè)服務質量，提高顧客滿意度，增強企業(yè)的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。 　?。?）C一檢查階段 　　這一階段就是把服務質量改進結果與計劃的目標進行對比，從而確定質量改進有無成效。在這一階段，我公司可以制定一個服務補救策略，用以處理服務質量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。當然設置服務補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯(lián)系，同時也有助于進行根本原因分析，識別問題來源，進行過程改進，主動查找潛在的服務失誤，從而消除對補救的需要。 　?。?）A——處置階段 　　這一階段的任務就是總結上述所有過程的經驗教訓，將改進過程中的成功經驗和失敗教訓納入有關標準、規(guī)定和制度中，同時把發(fā)現(xiàn)的問題轉入下一個“PIX：A”循環(huán)。因而，我公司要重視客戶的意見，對服務質量存在的問題進行及時處理。 　　物流公司服務質量管理的要求隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，我們必須時刻關注客戶的需求變化，持續(xù)改進物流服務質量。忽視質量改進的我公司或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場淘汰。希望各貨運公司能夠根據(jù)自身情況制定自己的“PDCA”循環(huán)方法，不斷提升自己的工作方法，持續(xù)改進服務質量。 七、應急處理方案客戶違約突發(fā)事件領導小組公司成立客戶違約突發(fā)事件應急處理領導小組，明確公司法人代表（總經理）為第一責任人，全面負責公司在物流監(jiān)管業(yè)務過程中客戶違約突發(fā)事件的處理、領導、監(jiān)督和管理工作。同時，設立客戶違約突發(fā)事件應急聯(lián)系人，具體人員名單和聯(lián)系方式見附件一《武漢分公司物流監(jiān)管業(yè)務應急聯(lián)系人名單》?？蛻暨`約突發(fā)事件范圍確定（1）凡因客戶（出質人或抵押人）蓄意欺詐以及經營不善、經國家執(zhí)法機構查封、破產等主觀原因導致發(fā)生強行提貨、哄搶、偷盜、轉移質物、重復質押、以次充好、以假充真、拒還貸款等行為和現(xiàn)象，可能或已經造成監(jiān)管貨物損失，危及銀行和外運利益的緊急事件均認定為客戶違約突發(fā)事件。其特點主要包括：一是突然發(fā)生，出乎意料；二是出質人策劃和操縱；三是嚴重侵害銀行及監(jiān)管人的利益。（2）為做好客戶違約突發(fā)事件的預防工作，降低客戶違約突發(fā)事件的發(fā)生率，要求監(jiān)管人員切實加強現(xiàn)場管理工作，24小時監(jiān)管質物進出，對質物進行定期或隨機抽檢，并隨時關注市場形勢、客戶經營和質物進出狀況，一旦市場形勢和客戶經營出現(xiàn)較大波動，質物進出連續(xù)多次在最低控貨量上下徘徊，或出現(xiàn)集中出貨、質物頻繁調換等異常情況時，監(jiān)管人員應及時向公司領導匯報情況，同時，加大現(xiàn)場監(jiān)管力度，防止發(fā)生客戶違約突發(fā)事件，或減輕突發(fā)事件的規(guī)模和影響。當發(fā)生或預計可能發(fā)生客戶違約突發(fā)事件時，相關人員應立即向項目經理或有關負責人上報信息，并啟動《客戶違約突發(fā)事件應急預案》?？蛻暨`約突發(fā)事件現(xiàn)場處理客戶違約突發(fā)事件發(fā)生后，項目經理或相關負責人要對事件的嚴重程度作出判斷，情節(jié)較輕、監(jiān)管部門可以獨立處理的，責成項目負責人或項目經理妥善處理，并及時上報處理情況；對項目較大、影響嚴重的事件，公司應立即成立現(xiàn)場應急指揮領導小組，現(xiàn)場指揮突發(fā)事件的處理工作。承諾方名稱：公司 （蓋公章）承諾方授權代表簽字：地址：XIDIZB2017日期：2017年8月24日八、其他優(yōu)勢專業(yè)化的服務 通過專業(yè)化的發(fā)展，我公司已經開發(fā)了信息網(wǎng)絡并且積累了針對不同物流市場的專業(yè)知識，包括運輸、倉儲和其他增值服務。許多關鍵信息，比如，可得卡車運量、國際通關文件、空運報價和其他信息通常是由我公司收集和處理。對于非物流專業(yè)公司來講，獲得這些信息和專長的費用就會非常昂貴。擁有規(guī)模經濟效益由于擁有較強大的購買力和貨物配載能力，一家我公司可以從運輸公司或者其他物流服務商那里得到比其客戶更為低廉的運輸報價，可以從運輸商那里大批量購買運輸服務，然后集中配載很多客戶的貨物，大幅度地降低單位運輸成本。為企業(yè)減少物流資金投入通過物流外包，制造企業(yè)可以降低運輸設備、倉庫投資和其他物流過程中所必需的投資，從而改善公司的贏利狀況，把更多的資金投在公司的核心業(yè)務上。許多我公司在國內外都有良好的運輸和分銷網(wǎng)絡。希望拓展國際市場或其他地區(qū)市場以尋求發(fā)展的公司，可以借助這些網(wǎng)絡進入新的市場。資源優(yōu)化配置 我公司還能使企業(yè)實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，將有限的人力、財務集中于核心業(yè)務，進行重點研究，發(fā)展核心技術，努力開發(fā)出新產品參與世界競爭；為企業(yè)節(jié)省費用，減少資本積壓，減少庫存，提升企業(yè)形象。第三方物流提供者與顧客不是競爭對手，而是戰(zhàn)略伙伴，他們?yōu)轭櫩椭?，通過全球性的信息網(wǎng)絡使顧客的供應鏈管理完全透明化，顧客隨時可通過Intemet了解供應鏈的情況。我公司利用完備的設施和訓練有素的員工對整個供應鏈實現(xiàn)完全的控制，減少物流的復雜性。他們通過遍布全球的運送網(wǎng)絡和服務提供者(分承包方)大大縮短了交貨期，幫助顧客改進服務，樹立品牌形象。第三方物流提供者通過“量體裁衣”式的設計，制訂出以顧客為導向、低成本高效率的物流方案，為企業(yè)在競爭中取勝創(chuàng)造有利條件。承諾方名稱：公司 （蓋公章）承諾方授權代表簽字：地址：XIDIZB2017日期：2017年8月24日50 / 5