【正文】 戶附近訂票服務(wù)的電話，請其自行聯(lián)系。D． 正常情況下，提供以上服務(wù)所需時間不得超過35分鐘。E． 物業(yè)部前臺為客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進。F． 大廈前臺應(yīng)備有航班、列車時間表。復(fù)印服務(wù)是一項基本的服務(wù)內(nèi)容，要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果，除要掌握復(fù)印機的操作技能外，還要特別注意對機器設(shè)備的維護保養(yǎng)，才能保證工作順利進行。提供復(fù)印服務(wù)時，接過客戶復(fù)印原件，詢問客戶具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。A. 將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，開動復(fù)印機，按動紙型選擇鍵，選定客戶要求的紙型，檢查送紙箱，看紙張是否準(zhǔn)備好。B. 調(diào)整色調(diào)，按動復(fù)印鍵。如果客戶需放大或縮小復(fù)印，應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。同時查看第一張復(fù)印效果，調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。C. 再印一張，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好，原件取出。如原件是若干張，不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復(fù)印件交給客戶，請客戶清點數(shù)目，并根據(jù)復(fù)印張數(shù)，向客戶講明收費標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需費用后，開具特約服務(wù)申請單，請客戶簽字確認(rèn)。D. 如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無問題后，將復(fù)印件卡放到裝訂機上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。E. 如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復(fù)印文件要放在一起，同時打孔裝訂，防止工序重復(fù)。A. 主動向客戶打招呼，使用禮貌用語。B. 查看客戶提供的國家及地區(qū)代碼、傳真號碼，如有不清楚，立即詢問。C. 將傳真紙扣放在傳真機上，撥號，確認(rèn)所撥號碼無誤后，按一下啟動鍵，按底稿排列順序逐頁傳遞。D. 如對方的傳真機設(shè)置在人工接收方式上，撥完號后如有人接電話，應(yīng)拿起話筒，請對方給傳真信號，待對方給信號后在按啟動鍵發(fā)送傳真。E. 傳遞完畢，閱讀傳遞情況報告單，確認(rèn)傳真已發(fā)出后，根據(jù)報告單顯示時間、頁數(shù)，計算費用，并向客戶講明收費標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)送傳真所需費用。F. 如果機器線路都占用，應(yīng)把傳真按規(guī)定放置，以免弄混、弄亂，稍后再發(fā)。G. 服務(wù)完成后，請客戶在特約服務(wù)申請單上確認(rèn)簽字。A. 認(rèn)真閱讀傳真稿件，確認(rèn)收件人姓名及單元號碼。B. 記錄接收傳真份數(shù)及頁數(shù)。C. 服務(wù)完成后必須填寫特約服務(wù)申請單，請客戶簽字確認(rèn)。A. 主動向客人打招呼，使用禮貌用語。B. 瀏覽客戶需要打印的文件，向客人問明字符、格式和時間要求。C. 向客戶講明收費標(biāo)準(zhǔn)及大概完成的時間。D. 打完后進行校對，如有錯誤及時改正。打印出樣稿請客戶核對，如客戶需要修改文件，應(yīng)根據(jù)客戶的要求做相應(yīng)的更改，經(jīng)客戶確認(rèn)后再打印。E. 詢問客戶是否需要保留文件，如要保留，請其確認(rèn)保存時間；如不要求保留，則刪除該文件。F. 服務(wù)完成后必須填寫工程派工單，請客戶簽字確認(rèn)。A. 愛護機器設(shè)備，每天早上要進行日常的清潔工作。B. 發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備不能正常工作時，首先要查找原因，如不能自己處理的，及時聯(lián)系維修人員，并作相應(yīng)的記錄。C. 發(fā)現(xiàn)個別按鍵或部件失靈時，不得拍打或用力操作。D. 使用復(fù)印機時，應(yīng)注意平整紙張的復(fù)印要使用輸稿器，特殊規(guī)格的可打開機蓋復(fù)印，并注意要輕開輕關(guān)；當(dāng)暫停使用時，應(yīng)將復(fù)印機關(guān)閉到待機狀態(tài)下。E. 如遇卡紙在復(fù)印機硒鼓上，應(yīng)輕輕取出，不要盲目將紙拉出，以免損傷機器。F. 使用二次紙復(fù)印時，要注意紙面是否有臟物（如訂書釘、顆粒等）以免損傷硒鼓，縮短壽命。G. 復(fù)印量較大時（尤其是膠片復(fù)印）要注意機器內(nèi)部的溫度不可過高，防止膠片化在硒鼓上，如遇此種情況應(yīng)打開蓋子散熱，待溫度下降后繼續(xù)工作。H. 除每日對復(fù)印機外部清潔外，還應(yīng)定期對機體內(nèi)部的雜物進行清理擦拭。I. 定期檢查其他設(shè)備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況，確保機器正常工作運轉(zhuǎn)，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。J. 定期向客服主管匯報各項設(shè)備的使用情況。 信件收發(fā)篇A. 規(guī)定適用于工作在光大國際中心內(nèi)客戶信件的日常投送；B. 由政府郵政部門投送到光大國際中心的信件一律由前臺人員接收；C. 任何投遞給客戶的信件，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀；D. 收到的信件由每日信件發(fā)送人員負(fù)責(zé)信件的分揀及投送；E. 分揀人員應(yīng)先仔細(xì)核對收件人的公司名稱及單元號，再檢查該名客戶是否對郵件有特殊的要求（如放前臺等）；在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號；應(yīng)再檢查一遍信封上的公司名稱及單元號與當(dāng)前在該單元的名稱相符，之后再按客戶的單元進行投送；F. 如有單元號，但公司名稱標(biāo)注不清楚，可通過檢查客戶檔案來確認(rèn)，如仍不能確認(rèn)，可以通過電話方式與客戶聯(lián)系，或通過其他相關(guān)部門進行確認(rèn)，如市場租賃部人員等；G. 如已確認(rèn)不是投送到光大國際中心內(nèi)客戶的信件，可在信件上貼上退信條并標(biāo)注“退”字，加蓋光大國際中心郵件“收發(fā)章”后，在第二天交還郵局送信人員；H. 能夠確認(rèn)為已退租客戶的信件，如果原客戶留有聯(lián)系方式，可以通過電話通知原客戶到光大國際中心取信，如無任何聯(lián)系方式，可按本規(guī)定第“G”條做退信處理；I. 長期在光大國際中心的客戶要退租時，應(yīng)主動詢問客戶離開后的信件該如何投遞，通常情況下，可請客戶留下聯(lián)系電話，當(dāng)有客戶信件時，以電話方式通知客戶或客戶的委托人來前臺取信。、報刊管理規(guī)定為規(guī)范郵件管理，確保大廈用戶郵件數(shù)正常派發(fā)，制定如下規(guī)定：A． 客戶要求訂購報刊時，需到郵電部門辦理預(yù)訂報刊手續(xù)。B． 客戶憑《訂閱收據(jù)》的復(fù)印件到物業(yè)管理處客戶服務(wù)部辦理備案手續(xù)，由客服員在《報 刊訂閱登記表》中登記報刊名稱、公司名稱、份數(shù)等。C． 管理處設(shè)掛號郵件簽收登記簿及掛號郵件退件登記簿。D． 投遞員每天把郵件、報刊送到大廈收發(fā)臺（保安部前臺），對投遞員送來的掛號信、匯票、包裹單、電報等特殊郵件，投遞員會在郵電部門的簽收單上加蓋有“東玖大廈收發(fā)章”。郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)，派發(fā)郵件時應(yīng)要求用戶簽章，以便日后有據(jù)可查。E． 對平信和國內(nèi)報刊的發(fā)放，客服人員必須根據(jù)用戶提供的資料，及時準(zhǔn)確地發(fā)放到客戶辦公處。F． 凡有業(yè)戶投訴丟失掛號郵件，經(jīng)查核掛號郵件收發(fā)登記薄追究郵件下落，由最后簽名的管理人員負(fù)責(zé)。G． 對掛號信、匯票、郵包、電報等特殊郵件，客服員須先把這些郵件收件日期、郵件號碼、郵件性質(zhì)、收件公司等填寫到《掛號信/包裹單等記錄表》上，然后攜單及記錄表及時準(zhǔn)確送達致接收人同時由該接收人在《掛號信/包裹單等記錄表》上簽收。H． 對已遷出本大廈的業(yè)戶，管理處提供1個月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)，遷離后的郵件由客服部單獨管理，每周通知業(yè)戶回大廈領(lǐng)取。凡屬無業(yè)戶認(rèn)收的掛號郵件做為盲信退回郵局，客服員登記確認(rèn)后，粘貼改退批條，交給保安部，由保安部于次日退還郵遞員簽收。I． 缺失或遲到的報刊處理：發(fā)現(xiàn)報刊未按時送到或不是訂閱的報刊時，客服部負(fù)責(zé)與郵局聯(lián)系，敦促盡快補送。J． 發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在登記薄上做好記錄，并有當(dāng)值主管簽字確認(rèn)，客服部將“此郵件受到時已破損”封條粘貼在破損部位后，再派發(fā)到業(yè)戶手中。 郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定A. 程序適用于工作在光大國際中心內(nèi)公司郵政快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送；B. 接收到的快件由前臺人員負(fù)責(zé)，通常情況下，該人員負(fù)責(zé)日常信件的分揀及投送； C. 掛號信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件，要在聯(lián)系到客戶的第一時間內(nèi)送出；并請客戶簽收。D. 快件到達后，應(yīng)由信件收發(fā)員迅速確認(rèn)該快件的收件人是否為光大國際中心內(nèi)的客戶，當(dāng)確認(rèn)為光大國際中心內(nèi)的客戶后，方可接收，否則由送件人員收回；E. 所有由政府郵政部門投送到光大國際中心的郵政快件（僅限于EMS）、匯款單、包裹單一律由前臺F. 接收，接收時應(yīng)加蓋光大國際中心“郵件收發(fā)章”（在暫時沒有郵件收發(fā)章時，可由前臺收件人員簽收）；G. 對于DHL、FDX、UPS等非國家郵政部門的速遞郵件，應(yīng)由前臺人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶后,由H. 郵政人員送至客戶手中；I. 任何投遞給客戶郵政的快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀；J. 所有要客戶領(lǐng)取的轉(zhuǎn)交物均要求在客戶領(lǐng)取時進行簽收；K. 對于不能當(dāng)日送出的快件，應(yīng)注明原因，并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶，直至送出為止。L. 客服主管隨時監(jiān)督信件收發(fā)人員遞送物件情況，保證所有物件遞交的安全及準(zhǔn)確性。 內(nèi)務(wù)管理篇A．儀容儀表1] 工作服客服部員工在當(dāng)班期間，必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。 2] 飾品員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指，不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。 3] 襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。 4] 鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。 5] 發(fā)型發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長不過領(lǐng)，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強烈味道的洗發(fā)液，護發(fā)素及香水等。 6] 工牌工作時間員工必須佩戴工牌，工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。 7] 衛(wèi)生● 要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲?！?女員工化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過強的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。B．崗前及在崗要求1] 穿好工作服，提前十分鐘到達工作崗位。2] 凡是個人事情，工作問題要報告客服經(jīng)理，并處理解決。3] 任何事故、工作問題、個人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時匯報給客服經(jīng)理或客服主管。4] 在崗上員工之間不準(zhǔn)進行非工作交談或大聲說笑。5] 不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。6] 工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。7] 不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。8] 不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護小孩。9] 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。10] 不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。11] 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。12] 與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話時要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。13] 上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。14] 對待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長時間交談。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。15] 在遇到有客戶問路的情況，不許用手指指路，應(yīng)五指并攏，與上臂保持齊平，指向客人要去的方向。 C．員工就餐 員工就餐只允許在員工餐廳，其他場合禁止吃東西。D．工作區(qū)1] 員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。2] 不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。3] 與客戶見面，一定要首先打招呼問好。4] 在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。E．關(guān)于電話使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，辦理個人事情，回答客戶電話時要語言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。F．員工更衣室1] 公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品，請隨時保持更衣柜的整潔，請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，公司概不負(fù)責(zé)。2] 不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀(jì)處理。G．客戶物品1] 不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。2] 不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。H．員工通道員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。I．使用客戶設(shè)施 所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。J．私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準(zhǔn)利用工作時間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。K．嚴(yán)禁酗酒 員工不準(zhǔn)酒后上班，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。L．吸煙除在指定的吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。M．整潔員工應(yīng)愛護大廈的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。N．嚴(yán)禁的行為 嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。O．保密 員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。P．兼職 員工不準(zhǔn)在外兼職工作。R．與客戶關(guān)系 不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。S．失物招領(lǐng)員工拾到他人物品，應(yīng)交上級主管人員。上交時要報告姓名，拾到物品的時間和地點，并由上級主管人員及時通知物業(yè)部，由物業(yè)部登記、保存。T．防火1] 如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報：● 你的姓名、位置和去向● 火災(zāi)地點● 如有可能，可估計火災(zāi)情況（如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等）2] 災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。3] 保持冷靜并幫助他人，必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。本守則之制定是指導(dǎo)員工在工作當(dāng)中注意工作安全，避免發(fā)生意外，保障部門工作的正常運作。A. 物業(yè)部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。B. 員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源，并養(yǎng)成“人走燈滅”的好習(xí)慣。C. 物業(yè)部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。D. 在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)