昆明希文信息文山電信固話秘書運(yùn)營(yíng)策劃書-資料下載頁(yè)
2025-08-01 21:34本頁(yè)面
【正文】 處理流程，為客戶提供快速、方便的客戶服務(wù)，形成對(duì)業(yè)務(wù)策劃人員的有效支撐。l 遵守相關(guān)法律、法規(guī)，保障用戶權(quán)益，對(duì)用戶信息需嚴(yán)格注意保密。l 對(duì)客戶嚴(yán)禁使用任何不文明用語(yǔ)。絕對(duì)不允許與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，l 規(guī)范受理好每一個(gè)用戶申告，解答用戶所提問題需耐心細(xì)致，客氣禮貌。 l 客服電話實(shí)現(xiàn)724個(gè)小時(shí)服務(wù)制度。l 電信客服中心安排客服人員，受理用戶咨詢和申告l 網(wǎng)站上提供完整的業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)、咨詢電話等接到用戶投訴問題分類其它問題計(jì)費(fèi)投訴業(yè)務(wù)投訴 根據(jù)具體情況，直接向用戶做出解釋查詢業(yè)務(wù)記錄查詢系統(tǒng)業(yè)務(wù)資費(fèi)用戶誤解技術(shù)問題非技術(shù)問題業(yè)務(wù)查詢進(jìn)行資費(fèi)說明告知用戶當(dāng)前使用的業(yè)務(wù)。由客服直接解決。直接向用戶解釋。向用戶致歉并采取相應(yīng)補(bǔ)償措施。告知用戶通過特服號(hào)電詢或網(wǎng)站查詢業(yè)務(wù)信息的的方法。通知技術(shù)部門解決問題。完善客戶服務(wù)質(zhì)量的措施：l 加強(qiáng)對(duì)客服人員在企業(yè)文化、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能等方面的梯度培訓(xùn)，不斷提高客服人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，調(diào)動(dòng)起員工的積極性，以主人翁的精神主動(dòng)為客戶排憂解難。l 每月定期圍繞客戶服務(wù)情況召開業(yè)務(wù)聯(lián)系會(huì)，重點(diǎn)解決客戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。強(qiáng)對(duì)客戶處理的首問責(zé)任制的考核，加大對(duì)投訴工作的監(jiān)督和管理力度，提高對(duì)客戶投訴的反應(yīng)速度，使客戶投訴的特殊問題最終得到圓滿解決。專業(yè)的技術(shù)隊(duì)伍 我們擁有一批COMPAQ、HP、IBM、Cisco、ORACLE、MS、Lotus、JAVA等高級(jí)認(rèn)證工程師，多年從事網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)等工作，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)支持部為用戶提供系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)服務(wù)。技術(shù)人員具有多年技術(shù)咨詢、系統(tǒng)分析和大中型計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握程控交換技術(shù)。客戶服務(wù)部專職負(fù)責(zé)用戶系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工作。為用戶提供快速、有效的服務(wù)，確保用戶系統(tǒng)的性能優(yōu)越和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定的運(yùn)作。 希文科技實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，服務(wù)小組將完成項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的制定、設(shè)備齊套和性能測(cè)試、設(shè)備安裝環(huán)境的測(cè)試和驗(yàn)收、設(shè)備安裝與調(diào)試、系統(tǒng)初驗(yàn)與系統(tǒng)試運(yùn)行、系統(tǒng)終驗(yàn)、項(xiàng)目服務(wù)技術(shù)文檔建立以及售后服務(wù)。 系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，需要對(duì)系統(tǒng)整體性能進(jìn)行調(diào)整。希文科技將根據(jù)用戶的需要，組織專業(yè)服務(wù)小組，按照規(guī)定的流程，完成系統(tǒng)的整體性能優(yōu)化要求。在整個(gè)固話秘書業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行后，用戶使用良好、使用量較大的情況下，根據(jù)實(shí)際需要，可以使用兩套運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),主、備兩套運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)均安裝在電信機(jī)房，在主運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)出問題時(shí),備份系統(tǒng)將及時(shí)運(yùn)行,保證系統(tǒng)不間斷正常運(yùn)行，直到故障排除為止。經(jīng)驗(yàn)豐富的工程技術(shù)人員通過電話、傳真、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)交談等形式，迅速診斷、解決各種技術(shù)故障和疑難問題，提供快捷有效的技術(shù)支持。a) 希文科技工程技術(shù)人員每天定時(shí)遠(yuǎn)程登入到固話秘書業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行日常維護(hù)與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。b) 對(duì)電信機(jī)房一到兩名工程師進(jìn)行固話秘書業(yè)務(wù)平臺(tái)的維護(hù)培訓(xùn)，使其能對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行日常維護(hù)，對(duì)于死機(jī)、癱瘓等造成的系統(tǒng)中斷作出及時(shí)的有效的處理,能夠作到可以正確重啟硬件及業(yè)務(wù)系統(tǒng)。c) 對(duì)于電信機(jī)房維護(hù)工程師解決不了的問題，希文科技的工程技術(shù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助解決，遠(yuǎn)程仍然解決不了的問題，安排工程技術(shù)人員在8小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決。d) 實(shí)行備貨維護(hù)機(jī)制，對(duì)于固話秘書平臺(tái)系統(tǒng)所有硬件實(shí)時(shí)備貨，一旦固話秘書業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障，希文科技工程師將及時(shí)更換硬件。昆明希文科技有限公
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